這種情況下應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，我去叫”，但不能話筒尚未放下，就大聲喊叫，這樣會(huì)顯得缺乏教養(yǎng)。如果要找的人正忙著，則應(yīng)該拿起電話禮貌的告訴實(shí)情并請(qǐng)對(duì)方再稍等片刻，或記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，交給受話人。如果自己既非受話人而受話人又不在，不能簡(jiǎn)單地講“不在”，隨即把電話一掛了之。而應(yīng)該征求對(duì)方的意見，是否需要轉(zhuǎn)告，如需則要問清對(duì)方姓名和電話號(hào)碼即可。

（3）對(duì)于打錯(cuò)的電話

電話撥錯(cuò)以后，作為發(fā)話人，按禮節(jié)應(yīng)當(dāng)向接電話者表示歉意，說：“對(duì)不起”。而作為酒店總機(jī)接線員，應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，這里是XX酒店，您可能打錯(cuò)了。”切忌粗聲粗氣地講：“錯(cuò)了”，并用力將電話狠狠地掛斷。

五、酒店電梯服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1，熱情禮貌

上班時(shí)，應(yīng)該穿整齊清潔的工作服，站在電梯門外以笑臉迎客，先請(qǐng)客人進(jìn)入，自己最后一個(gè)進(jìn)入電梯。如遇客人多時(shí)，應(yīng)估量人數(shù)，及時(shí)地有禮地勸說后到的客人稍候片刻，以免超載。

2，規(guī)范操作

在電梯內(nèi)要按客人的需要準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，在必要的時(shí)候打開風(fēng)扇以免氣悶，勸止客人在電梯內(nèi)吸煙。

3，主動(dòng)招呼

盡量記住客人的臉譜，如遇常住客人及熟客時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問好，并準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方。

4，注意安全

注意行跡可疑的人，協(xié)助保安人員進(jìn)行工作，提高警惕，保證安全。

5，保持衛(wèi)生

不可在電梯內(nèi)亂扔雜物及隨地吐痰，經(jīng)常打掃，保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境。

6，熟知電梯性能

應(yīng)該熟知電梯的性能，以便在遇到緊急情況時(shí)能夠及時(shí)處理，密切與保養(yǎng)維修人員的聯(lián)系，堅(jiān)持定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)。

六、前廳總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1，接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（1）有序接待。總服務(wù)臺(tái)是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，同時(shí)招呼第三位客人，并向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”如果登記時(shí)的人很多，開房時(shí)一定要保持鎮(zhèn)靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。

（2）態(tài)度要和藹。接待客人時(shí)候的態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

（3）熱情迅速。酒店的總服務(wù)臺(tái)人員的接待工作一般都是非常繁忙的，來到總服務(wù)臺(tái)的客人形形色色，又有不同的需求，因此，總服務(wù)臺(tái)的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。

（4）姿態(tài)優(yōu)雅。總服務(wù)臺(tái)一般是站立服務(wù)，凌晨以后才可以坐下，如有客人來，必須站立，姿勢(shì)要優(yōu)雅，不吸煙，不失態(tài)，更不能搖搖晃晃、東倒西歪。

（5）精力集中。工作時(shí)要全神貫注，不要出差錯(cuò)。客人的姓名必須要弄清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人交談太長(zhǎng)的時(shí)間。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)。

（6）仔細(xì)觀察。酒店內(nèi)的人來人往，名人、娛樂界人士、政治家都是經(jīng)常光顧酒店的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄好客人的個(gè)人資料，作為備用。

（7）一視同仁。對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟悉的客人可以不露聲色暗中給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說是一種個(gè)別的單獨(dú)的接待。

（8）履行承諾。要履行對(duì)客人的一切承諾，遇到辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足其要求的別的地方。

（9）處理投訴。對(duì)入住客人的投訴，要及時(shí)處理。具體的操作方法是：將客人投訴的內(nèi)容記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止同類問題的再次發(fā)生。如果客人對(duì)于投訴的處理結(jié)果仍不滿意，應(yīng)該向上司回報(bào)，盡量圓滿地解決客人的問題。

（10）靈活應(yīng)變。總服務(wù)臺(tái)員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

2，接受預(yù)訂時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（1）態(tài)度文明

在就收預(yù)訂時(shí)，相關(guān)服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的友好熱情以及對(duì)酒店的全面了解及其知識(shí)程度，會(huì)給客人留下一個(gè)良好的印象。

（2）報(bào)價(jià)規(guī)范

預(yù)訂人員在報(bào)價(jià)的時(shí)候，首先要說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；其次要解釋一些額外服務(wù)應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限寬的下榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。

（3）接受或拒絕預(yù)訂

在預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂人員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)那天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否接受客人的預(yù)訂。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。如果無法接受對(duì)方的預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度向客人解釋。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭(zhēng)取客人的理解。客人表示理解后，下一步預(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人做些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意，并使酒店及時(shí)租出可提供的客房。

（4）預(yù)訂的確認(rèn)

接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求，另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。

（5）修改預(yù)訂

預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作較多更改，如到達(dá)或離開酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記工作相應(yīng)改動(dòng)，使之保持正確。

（6）取消預(yù)訂

處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。

（7）預(yù)訂容易出現(xiàn)的失誤

（1）記錄錯(cuò)誤：包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。

（2）一次性記錄：從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。

3，住宿登記禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（1）VIP客人入住登記

VIP客人入住酒店一般都會(huì)事先預(yù)訂。因此，分房員要在賓客入住酒店前填好相應(yīng)的資料登記表，并將客人房間的鑰匙裝在鑰匙袋或信封里。等客人抵達(dá)酒店時(shí)，將鑰匙袋交給他或隨行的禮賓人員，不必再辦理登記手續(xù)，這樣既節(jié)省了時(shí)間，方便了客人，也提高了接待規(guī)格，客人可以直接進(jìn)房休息。

（2）零散客人入住登記

（1）客人抵達(dá)酒店到總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要表示熱烈歡迎。對(duì)熟客和已預(yù)訂房間的客人講：“您好，某某先生、小姐，我們一直在恭候您的光臨！”對(duì)一般客人同樣講：“您好，尊敬的先生、小姐，歡迎您光臨，請(qǐng)問您尊姓大名。”

（2）將登記表遞給客人，請(qǐng)客人按表的欄目填寫清楚。

（3）在客人登記表上注明房間號(hào)，并將登記表復(fù)核一次，避免出現(xiàn)錯(cuò)漏。

（4）將房間的鑰匙交給客人或行李員，帶領(lǐng)客人進(jìn)房。

（5）若客人已經(jīng)預(yù)訂了房間，應(yīng)事先登記好，并將鑰匙準(zhǔn)備好。客人若有郵件、電報(bào)、留言，在客人抵達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)該將它們連同鑰匙一起交給客人，并請(qǐng)客人在移交物品單上簽字。

（6）安排給客人的房間要當(dāng)著客人的面講清楚房間特點(diǎn)、房租和折扣率。

（3）團(tuán)體客人入住登記

（1）團(tuán)體客人均有接待計(jì)劃，而且大都預(yù)訂了房間。團(tuán)體客人抵達(dá)酒店當(dāng)天或前一天需控制好房間。將鑰匙按房間號(hào)裝進(jìn)鑰匙袋或信封，提前做好準(zhǔn)備。

（2）團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，要將鑰匙袋交給陪同或領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)他填好相關(guān)的登記表。表填好后，要請(qǐng)?zhí)畋砣撕灻?

（3）團(tuán)體客人提出要增加單人房時(shí)，在酒店有房間的情況下要給予滿足。房租向客人或接待單位另收。

（4）重要VIP團(tuán)體客人抵達(dá)酒店時(shí)，為保證住客安全，可以由陪同逐個(gè)辦理住房登記手續(xù)。

（5）不過夜的團(tuán)體客人也按上述手續(xù)辦理住店手續(xù)，房租按雙方協(xié)商或酒店規(guī)定計(jì)收。

4，酒店委托代辦服務(wù)

委托代辦服務(wù)是為了方便住客而設(shè)立的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，其主要任務(wù)是代客訂購(gòu)車、船、機(jī)票，代購(gòu)或代郵物品，辦理賓客所需要協(xié)助辦理的事宜等。

（1）代購(gòu)車、船、機(jī)票

（1）接受客人委托訂票時(shí)，必須問清楚并登記好住客的姓名、房號(hào)、需要訂的交通工具類別、所乘日期、班次、時(shí)間等。

（2）確定了上述內(nèi)容后，要按客人的要求及時(shí)向民航、鐵路、輪船公司或汽車公司聯(lián)系訂票或訂車。如果客人所訂時(shí)間的車、船、機(jī)票已經(jīng)售完，要及時(shí)征詢客人的意見，客人同意改訂時(shí)再向有關(guān)交通部門確定。

（3）票確定后，通知客人到時(shí)憑證件（護(hù)照、身份證、出差證明或工作證）到委托代辦處取票。

（4）客人取票時(shí)，要將客人的證件審查清楚，看是否有到所去國(guó)家或地區(qū)的簽證、證件是不是在有效期內(nèi)。均符合要求再幫客人取票。

（5）接收客人的票款和手續(xù)費(fèi)時(shí)一定要點(diǎn)清。交給客人票和余款時(shí)要請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清。票的班次、時(shí)間不可搞錯(cuò)。

（6）若有的客人要求將票送到房間時(shí)，即可將票送到房間面交客人，按上述方法點(diǎn)清錢票。

（2）代購(gòu)代郵物品、信件

（1）代購(gòu)物品。代購(gòu)物品前一定要問清物品的名稱、品牌型號(hào)、款式、規(guī)格、顏色、價(jià)錢或是出售的相關(guān)編號(hào)等，在確認(rèn)無差錯(cuò)的前提下可以為客人代買，并要酌情收取一定的手續(xù)費(fèi)或免收。若這些物品需面交或郵寄，要按客人的委托辦理。面交時(shí)要請(qǐng)客人簽收，郵寄要請(qǐng)客人回條。

（2）代取物件。住客在本地購(gòu)買了某物品或郵寄來某郵件，因某種原因不能親自去取而委托代取時(shí)，服務(wù)員代取前要問清取物件所在地址、單位名稱并要攜帶客人的有關(guān)證件，前去代客人領(lǐng)取。交給客人時(shí)，應(yīng)將證件與物件一齊交還，并請(qǐng)客人簽收。代取物件要注意安全。

（3）代郵送物品。若接受住客委托，代客送或郵寄物品，要問清送、寄收件的單位或個(gè)人的地址，收件人姓名、郵政編碼、電話號(hào)碼等。運(yùn)費(fèi)、郵費(fèi)及其服務(wù)費(fèi)需向客人收取。送到后要有簽收，郵寄到后要有回條。對(duì)易燃品、危險(xiǎn)品，服務(wù)員要拒絕運(yùn)送和郵寄。

（4）代客郵寄信函、打電報(bào)、電話、電傳等。

5，客人接送服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

客人接送服務(wù)是指在機(jī)場(chǎng)、火車站、長(zhǎng)途汽車客運(yùn)站、客運(yùn)船碼頭接送客人的一項(xiàng)服務(wù)工作，它是爭(zhēng)取住客的一項(xiàng)重要工作。

（1）接客服務(wù)

（1）每天晚上在客房預(yù)訂處了解和取到第二天抵達(dá)酒店客人的名單，了解他們中有否VIP客人或需照顧的客人，了解除了預(yù)訂的房間外還有多少房間可接散客。

（2）掌握第二天抵達(dá)酒店客人姓名，以及所乘交通工具、班次、抵達(dá)時(shí)間。

（3）充分做好接待準(zhǔn)備工作，按每批抵達(dá)客人的情況與要求和人數(shù)，向交通服務(wù)部門定好車，如大客車、旅行車、小車、貨車等。

（4）當(dāng)天要與交通部門聯(lián)系，掌握客人到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并轉(zhuǎn)告交通服務(wù)部門。接待人員一般要提前二十分鐘左右到達(dá)場(chǎng)站，做好迎接客人的充分準(zhǔn)備。需進(jìn)入站臺(tái)迎接的，要到站臺(tái)迎接；需要在場(chǎng)站服務(wù)臺(tái)迎接的，即在服務(wù)臺(tái)迎接。許多酒店在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭設(shè)有接送客人服務(wù)臺(tái)，服務(wù)設(shè)計(jì)要新穎，有特點(diǎn)，并有酒店的標(biāo)志，引人注目，便于客人了解和吸引客人。

（5）在客人抵達(dá)時(shí)，要主動(dòng)迎上去，并對(duì)客人說：“您是某某先生或小姐嗎？我是某某酒店的迎賓員，我叫××，歡迎您光臨！您有托運(yùn)行李嗎？請(qǐng)將行李牌給我，我們幫您領(lǐng)取。”若需過邊防海關(guān)的，請(qǐng)客人先過邊防、海關(guān)；若不需過的，要先引領(lǐng)客人到車上就座，等候行李；若客人要自領(lǐng)取，可隨客人意愿。

（6）客人行李領(lǐng)出后要請(qǐng)客人清點(diǎn)行李是否到齊；客人自領(lǐng)行李，領(lǐng)出后要幫客人提運(yùn)；客人表示行李已齊無差錯(cuò)時(shí)，可關(guān)好車門，送客人到酒店。

（7）若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批，若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的車走；無人跟客人的車，要交待司機(jī)照料客人；第二人跟最后一批客人車走。到達(dá)酒店時(shí)，交待前廳和總臺(tái)工作人員照料好客人，送客人到房間。

（8）照顧好客人中的老年人、傷殘者、小孩等。

（9）場(chǎng)站若有未預(yù)訂房間的客人想入住本酒店，如果酒店還有房間，要安排客人乘酒店專接零散客人的車輛回酒店。

（10）若有團(tuán)體客人抵達(dá)，迎賓員接到客人后，要安排客人先上車，將客人的行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領(lǐng)取行李，用行李車運(yùn)回酒店送到客人房間。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求辦理。注意，接待團(tuán)體客人時(shí)，客人上車后要點(diǎn)齊人數(shù)，行李上車后要點(diǎn)齊行李件數(shù)后方可開車。

（2）送客服務(wù)

（1）到總服務(wù)臺(tái)了解明天需要送走的客人名單，所乘交通工具班次等情況。

（2）向交通服務(wù)部門訂車，了解機(jī)、車、船準(zhǔn)確離開的時(shí)間，與客人商訂離開酒店的時(shí)間；清點(diǎn)行李，照顧重點(diǎn)客人、老年人、傷殘者、小孩。需要到站臺(tái)歡送的，要到站臺(tái)歡送。

（3）送客路上征求客人對(duì)酒店的意見，歡迎他們下次光臨。

（3）接送人員時(shí)的注意事項(xiàng)

（1）接送人員是酒店的代表，要注意自己的儀容、儀表、禮貌、語(yǔ)言。

（2）接送人員制服的顏色、式樣都很重要，要對(duì)客人有吸引力。著制服要講究，要洗凈熨平，保持整潔。

（3）迎客和送客要注意不可誤接、誤送或誤時(shí)。

（4）要了解和熟悉酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳。對(duì)酒店開房和空房情況要掌握，有機(jī)會(huì)時(shí)要多招徠客人。

（5）要與各交通場(chǎng)、站人員搞好關(guān)系，爭(zhēng)取他們對(duì)酒店工作的支持和幫助。

（6）了解和掌握最新的交通消息、交通情況、交通時(shí)間表等，并轉(zhuǎn)告酒店有關(guān)部門，便于為賓客提供服務(wù)。

七、商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1，注重個(gè)人形象

商務(wù)中心文員在工作崗位上，要注意儀表的整潔，儀容要端莊，儀態(tài)要大方。工作時(shí)間精神要飽滿，精力要集中，在客戶面前，要注意自己的坐立、行走姿勢(shì)，要符合酒店員工守則中有關(guān)規(guī)定的要求。

2，主動(dòng)熱情

商務(wù)中心文員在接待客戶時(shí)，要主動(dòng)熱情，微笑問候，敬語(yǔ)當(dāng)先，尊重客戶的意愿。在同時(shí)接待數(shù)位客戶時(shí)，應(yīng)按先后次序一一受理，同時(shí)向各位打招呼致意。要忙而不亂，有條有理。要講究職業(yè)道德，注重信譽(yù)，確保質(zhì)量，按規(guī)定收費(fèi)，代客保密。

3，高效認(rèn)真

商務(wù)中心文員在承辦傳真、打字、復(fù)印、翻譯、快遞等業(yè)務(wù)時(shí)，要做到準(zhǔn)確、快捷、細(xì)心、周到，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。