1.2　問題的提出

從以上背景分析可以看出，在企業實際管理過程中，管理者如何對顧客進行有效的管理，保留企業的老顧客和忠誠顧客，吸引新顧客，在這些顧客中怎樣滿足高價值顧客需要，讓他們為企業的發展貢獻最大的價值，具有非常重要的意義。并且企業要能在顧客尤其是高價值的顧客流失之前發現征兆，并對其進行有效的管理，挽留顧客與防止顧客流失，同時對其他此類顧客采取具有針對性的措施，做到“未雨綢繆”，增加企業的顧客價值，擴大企業利潤，因為企業吸引一個新顧客的成本是企業保留老顧客的5倍以上。

總結已有的顧客資產研究，主要集中在顧客資產的內涵和特點、顧客資產價值構成和顧客終身價值的評估方面。在顧客資產的內涵和特點方面基本達成了共識，認為顧客資產是能為企業未來帶來經濟利益的顧客資源。關于顧客資產價值構成的研究，主要是顧客個體為企業帶來的價值由哪幾部分組成，是深入研究顧客資產的基礎。顧客資產價值計量研究的內容主要是顧客終身價值的度量，以確定顧客資產的數額，為顧客資產進入企業資產經營賬戶奠定基礎。

到目前為止，關于顧客資產的研究成果已經建立了基本計量模型，為顧客資產的深入研究做出了重要貢獻。但是，目前提出的計量模型還缺乏實際應用價值，因為顧客資產價值計量中的關鍵要素的數值如何取得的問題并沒有得到解決，其中最重要的要素——形成顧客資產價值的基礎要素——顧客資產基本購買價值的計量還沒有確實可行的方法，并且構成顧客資產價值基礎的顧客基本購買價值的計量問題，目前還沒有相應的研究文獻。更重要的是，相關研究證明，顧客資產價值的實現首先建立在顧客資產基本購買價值實現的基礎上，也就是說，要評估顧客資產價值就必須對顧客資產基本購買價值實行計量。因為只有在顧客資產基本購買價值實現的條件下，其他的價值如顧客知識價值、顧客信息價值、顧客交叉購買價值才能相繼實現。也就是說，沒有顧客資產基本購買價值的計量，就沒有充分、有效、合理的顧客資產價值評估，更談不上科學地對顧客資產進行經營管理。由于目前的研究并沒有對顧客資產價值構成的各個因素進行單獨、深入和系統的研究，如顧客資產基本購買價值、顧客交叉購買價值、顧客信息價值和顧客知識價值等方面的研究，削弱了理論研究對企業實踐的指導意義。另外，以往的研究也缺乏對顧客資產價值構成的單個個體影響因素的研究，因而不可能對其進行準確的會計計量。所以本書對顧客資產基本購買價值計量的研究，不但對顧客資產價值構成的其他價值——顧客交叉購買價值、顧客口碑價值、顧客信息價值等的計量與評估具有導向作用，而且對進一步擴展、深化和豐富顧客資產研究具有重要價值。因此，本書選擇了以顧客資產價值為研究總方向，以顧客資產基本購買價值為研究點的立論研究。