認知自己和他人的情緒

情商中判斷情緒的能力包括判斷他人的感覺、面部、身體和聲音中的情緒信號，還包括準確地表達情緒以達到與他人交流的目的。你需要集中精力來培養這些技巧來更好地解讀他人的情緒。如果沒有準確可靠的情緒信息，關于情緒的決策制定及思考過程就可能是錯誤的。電腦程序員有這樣一種說法：“投入垃圾，產出垃圾”，這種觀點也適用于情商這個領域。如果情緒判斷不準確，就跟本談不上運用、理解和管理了。但是，在你學會判斷他人的情緒之前必須學會判斷自己的情緒。

1.了解自己的感覺和情緒

你知道自己的感覺是什么嗎？也許這是個愚蠢的問題，但是，這樣的提問又很有必要，因為至少在部分時間里，許多人都封閉了自己的感覺。情商要求我們接近情緒，即使不是所有時間，也要在關鍵時刻如此。更多地了解自己的情緒狀態可以幫助你判斷他人的情緒，這不僅有利于你了解各種情緒線索，還可以幫助你分析情緒信息。

對那些覺得自己對情緒和感情不太了解的人來說，寫寫情緒日記是更多了解自己情緒經歷的不錯方法。寫情緒日記可以幫助你將某一特定時間感受到情緒之前的事情記錄下來，幫助你了解自己情緒生活的模式，了解客觀事件如何對你產生影響，什么事情讓你感到憂慮，發火或者什么可以給你帶來愉悅的心情，等等。

在這一部分日記中，不要去分析情緒事件，列個單子就可以了。然后，你可以隨心所欲地寫寫這些事情，事情的影響以及你的反應。人們對情緒和生物鐘節奏及周期做過許多研究，例如，有的人說他們是“百靈鳥型”的人，而有些人則稱自己是“貓頭鷹”。這種說法有一定的道理，因為每個人的（情緒）在一天中都是有高低周期的。

一旦收集到足夠的情緒數據，就可以試著在日記中確定自己的自然情緒周期。對一些人而言，食物對情緒有重要的影響。吃糖是讓人高興的事，飽食一頓卻會讓大多數人感到昏昏欲睡或者情緒低落。缺少睡眠也可以影響人們的情緒，這也是午后會議效率低的一個主要原因。

2.管理你的非言語溝通

用非語言的方式表達自己的感覺是至關重要的。身體語言表達的信息是如此豐富，以致經常是我們的非言語溝通傳達出來的信號，表明了我們內心各種情緒、情感的真實狀態。不管是眼睛總盯著窗外看、坐立不安、不停地胡亂撥弄東西、腳在地上滑來滑去，還是不停地用眼睛掃描一下表、看時鐘、向后傾斜，這一類非言語行為都會讓那些觀察你行為的人了解到一些信息。雖然很多行為的發生都取決于當時所處的情境，但是，他們可能會把觀察到的信息理解為：你感到厭倦了，或者內心很焦慮，又或者是你無法集中自己的注意力。

因此，管理好自己的身體語言，不僅要關注自己口頭上說了什么內容，還要關注在這一過程中傳達給他人的、與你的內心感受相關的那些非言語信息。如果你不這樣做的話，極有可能會使用某些不恰當的身體語言。為了更好地交流，語言內容要與面部表情達到一致。

3.提高情緒表達能力

如果你覺得自己情緒表達不夠真實或者讓你感到難為情，你可以嘗試一種字謎游戲。游戲的基本規則在下面有詳細說明，但是這個游戲可以有很多玩法，主要就是練習情緒表達。規則如下：

先制作一些“情緒情節卡片”，然后找一群好朋友或者其他有趣的人，按照下列步驟開始游戲：

（1）讓這些人面對一個“舞臺”——沙發、客廳等，其中一個人從卡片中選擇一張，拿到卡片后仔細閱讀，然后使自己進人卡片中描述的情緒狀態（給他或她大約15秒鐘的時間，不要多于15秒）；

（2）不通過語言將這種情緒表達出來。表演者不可以發出任何聲音，可以通過面部表情、肢體語言和其他非語言的暗示表達卡片上描述的情緒，在30秒之內將情緒表達出來；

（3）其他人對表演者的表演進行評估：

①表達出來的情緒是什么？

②情緒是否真實？

（4）表演者讀出卡片上的描述，其他人寫下表演者本該表達的情緒；進行討論，把情緒卡片上的主要情緒羅列出來；

（5）每一個觀察者將自己的評估結果和其他人分享；

（6）向得分最高的人問以下幾個問題：

①什么是虛假的情緒？你是怎么知道的？

②非語言表達的關鍵是什么？

③面部表情怎么樣？

④你注意肢體語言了嗎？

4.了解他人的感覺和情緒

許多人都發現判斷他人的情緒很困難，這是因為他們根本不做觀察。不是他們不能看出別人的感受，而是他們不知道在他們遇見的人的臉上有著重要的線索。判斷情緒的第一步就是觀察你周圍的世界，就像虛構的偵探家福爾摩斯一樣，相信觀察和推理的力量。福爾摩斯可以發現別人沒有注意到的線索，其中部分原因是他主動地尋找線索。

準確的情緒判斷包括三個方面：面部表情，說話的音調、節奏和語調，體態傳達的情緒。

（1）解讀他人的面部表情。

當別人談話或者聆聽的時候直視著你，通常說明他們喜歡你，對你很感興趣，也愿意同你合作；互相不喜歡對方的兩個人或意見不同的兩個人則不會有很多的目光接觸。第一次見別人的時候，如果對方直視著你并面帶微笑，就可能說明他對你的印象不錯。當然，直視久了就可能變為凝視，凝視在靈長類動物中被看作是威脅和支配的行為。對大多數人而言，凝視都讓人感到很不舒服，這也是人之常情。

解讀人的面部表情尤為重要，解讀面部表情也絕非易事。

也許，這并不是完全準確的，但是，它能夠為你提供這些特征所代表的基本含義。學會觀察情緒形象化暗示，既是最基本的也是十分重要的。

（2）聽出情緒。

盡管不同人說話的語調各不相同，不同文化背景的人語調也不相同，但是要準確判斷他人的情緒還是要考慮語調及其含義。

但是，盡管掌握了這樣的技巧，你也要在積累更多信息的同時調整知識結構和策略規則。例如，每個人的聲音都有自己的風格，這就需要對聲音中的相應變化進行加工分析，這樣你對不同人的了解才會更加準確。

（3）超越面部——解讀肢體語言。

還可以通過他人的肢體姿勢來練習解讀非語言情緒暗示的能力。無論在談話還是在觀察，你都可以通過非語言的行為判斷他人的情緒。

分析你的朋友、家人或者同事的面部表情、聲音和身體姿勢，這在最初感覺起來是有些不舒服。所以，最初可以通過看電影練習這些技巧：找一部你原來沒有看過的片子，先瀏覽電影畫面，然后在所有有人物談話的地方停下來，把聲音關掉只看畫面。這樣看30秒到一分鐘。如果影片中有好幾個人物，你最好把注意力放在一兩個主要人物身上。

段落結尾時，停止播放，記下對兩個主要人物的感受。寫好之后，重新帶聲音播放剛剛看過的部分，一邊看一邊記下對兩個主要人物的感受。比較你對人物的情緒評估：他們是不是相似的呢？有哪些情緒是你通過非語言暗示判斷出來的？有哪些情緒是你必須通過語言來判斷的？問問自己低估了或者高估了哪些線索，漏掉了哪些線索。

（4）綜合技巧——觀察與詢問結合判斷非語言溝通流露的情緒。

一些研究認為，在特定的背景下，一條信息中大約超過90%的部分存在于非語言溝通中——語調和肢體語言的變化——而不是用詞的變化。另一些研究則表明，我們對情緒刺激的臉部反應僅僅在毫秒中就完成了。西格蒙·福魯德說：我們根本沒有必要保密，因為即使我們的聲音是平靜的，我們指尖的細微顫動也會不知不覺地把心聲流露出來。

明智地處理情緒

高情商的人能夠準確地判斷情緒，了解情緒和思維之間的規律，并且能夠使情緒與場合匹配起來。如果情緒和場合沒有匹配起來，那么該怎么辦呢？

1.進入合適的狀態

首先放松。放松可以讓你變得無拘無束、靈活自如。無拘無束是改變情緒的關鍵，這樣可以讓你改變自己的行為和做事風格以便進入特定狀態和心態。

其次提高想象力。當你變得更善于接受事物時，你就可以利用想象或者其他類似技巧產生各種各樣的情緒和感情了。也許這很有趣，但是這樣做的目的是產生不同的情緒以便能夠產生不同的思維方式。然后，我們才能夠產生有創造力的想法，感受他人的感覺（如共鳴）或者轉換看問題的角度，等等。

2.體會身體的感覺

開發想象力還需要一個步驟：將適當的身體感覺融入想象之中——你試圖產生的那種情緒應該有的感覺。

首先，你要知道不同的情緒都是怎樣的。一種情緒也是一種身體感覺，例如溫暖、心跳和呼吸。將感覺和情緒聯系起來有利于我們找到一種更簡單、更準確的產生情緒的方法。試著體會與一些基本情緒相關的感覺。

這是訓練感覺的起點。你可以從關注和提高情緒意識開始做起，接著你要判斷伴隨情緒產生的感覺。

3.培養情緒想象力

如何才能培養情緒想象力？下面的練習會幫助你學習這項重要技巧。

（1）選擇一種你希望產生的情緒，然后考慮你曾經經歷過這種情緒的場景。如果想不起來一件具體的事情，也許下面的提示會起一些作用。

悲傷：你丟了價值不菲的東西。

氣憤：你受到了不公平的待遇。

害怕：你擔心糟糕的事情要發生。

驚訝：意料之外的事情剛剛發生。

快樂：你得到了非常想要的東西。

（2）回憶當時的情形。考慮當時的情況是怎樣的？相關的人有哪些？在頭腦中勾勒當時的情景。如果你想不起來，想想其他的場景。最好是近來發生的，容易回憶起來的。

（3）體會當時的感覺，特別是伴隨情緒出現的身體感覺。

悲傷——天很冷，你感到你的心情很沉重，步履艱難，好像是腳上裹著重物一樣。你略為蜷縮著身體。你的周圍看起來一片漆黑。你在試著分辨不同的形狀，好像在迷霧中一樣。你的呼吸很慢，也很深。呼氣的時候，你發出一種低沉的悲嘆聲。你低垂著頭，嘴巴微微張著。

害怕——你的周圍一片寂靜，空氣似乎已經凝滯了。要發生什么事情了，但是你又不確定會發生什么。你的所有肌肉都緊張了起來，你站著一動不動。你的心在怦怦地跳動，臉色漸漸變得蒼白，嘴巴也干燥起來。

愛——一股暖流流進了你的全身。你禁不住笑了。你似乎發射出了一縷光芒，你確信所有看見你的人都知道你心中充滿了快樂、激情和希望。你的心跳有些加速，整個世界都是絢爛多彩的。

氣憤——你緊緊地咬著牙，凝神盯住那個人。你握緊雙手又分開，一只手拍打著另外一只。你感到全身充滿了熱量，心跳開始加速。你緊皺著眉頭，嘴角下拉，嘴唇和肩膀都緊張了起來。

快樂——你感覺很不錯，很溫暖，不是熱，而是安全、滿足。你感覺身體浮了起來，就像躺在盛滿溫泉的浴盆里一樣。你笑著，不時地發出笑聲。你興奮得到處游走，好像在漫無邊際地跳舞一樣。

（4）隨時加強自己的視覺感受和身體感覺。加強想象可以幫助你體會不同情緒帶來的身體感覺。定格想象出來的畫面，然后在頭腦中重新以較慢的速度播放。隨著每一個場景的出現，重新體會身體感覺。試著使畫面更生動一些以加強自己的感覺。

（5）用積極的感覺結束。如果你想象出來的是氣憤、悲傷、害怕或類似情緒中的任何一種，那么你要練習以另外一種不同的基調結束。想象一幅安寧的畫面，你感到放松、愉快。不斷加強這種感覺，直到它流遍你的全身。

4.迅速進入狀態

改變情緒最有效的方式之一就是重復某些話語。這種做法產生的效果是微妙的，但是對改變情緒來說卻是十分有效的。

如果你正在找可以改變情緒的話語材料，你要做的就是朗讀下面的話語。最好是大聲地讀出來。當然，如果你認為當時不適合大聲朗讀，你可以選擇不出聲地默誦。

（1）我今天感覺好極了。

（2）我很開心。

（3）一切都在好轉。

（4）今天真好。

（5）我感覺很不錯。

（6）我心情很好。

（7）我的心中充滿了喜悅。

如果你已經很開心，但是如果你要參加一個悲傷或其他消極情緒的活動，你也許就要試著不讓自己那么開心了。因此，那些被使用的話語必須要反映你要產生的情緒。

5.擺脫情緒

某些時候，我們應該感覺到傷心。失去了心愛的人或者發生了令人失望的事情都能導致我們產生悲傷的情緒。這種悲傷對我們自己和他人來說都是一種信號——我們需要得到安慰和支持。

但是，某些時候，當悲傷的情緒妨礙我們采取必要的行動時，我們也要把悲傷拋在一邊。從古到今，歷史上有無數歷經坎坷的人們的故事。但是，歷史上也不乏那些戰勝了苦難，重新找回希望、力量和勇氣的人們的故事。無論是歷史上的某些英雄還是曾有過壯舉的民族，都有曾經處在消亡邊緣又投入新世界懷抱的壯舉。無論是在大屠殺中被殺害的人們，還是被自然災害吞噬的城市，都向我們講述了重生和希望的故事，讓處在低落情緒中的我們獲得了激勵和鼓舞。

當然，我們并不想拿自己的不如意和失望同這樣的歷史事件作對比。但是，這對我們學習他人如何處理情緒沖突是不無裨益的。

將情緒技巧應用在他人身上

高情商的人不僅能夠控制自己的情緒，還能夠控制其他人的情緒。就像是在海洋里航行，高情商的人做的不僅僅是在海上掌舵，還需要設定航線，知道如何應對變化把自己的船停靠在遙遠的陸地上。

杰克·韋爾奇是通用電氣公司的執行總裁，他為人很難對付，也許會被人認為是情商很低的領導者。盡管大家普遍這樣認為，但是這種判斷不完全正確。韋爾奇在通用電氣公司長時間的任期內充分展現出了作為一名高情商領導者應具備的各種能力。盡管他因為粗魯無禮、直言不諱、沖動的性格和有時看起來令人生厭的行為而出了名，但是韋爾奇卻展現出了自己吸引人、激勵人以及創造共享目標的能力。

韋爾奇在談到自己和下屬經理關于工作表現問題的討論時說，他會提前給這些經理敲響警鐘，不讓他們走上危險的道路。他的直來直去的風格可以保證下屬經理搞清楚問題出在哪里，需要做些什么來解決問題。如果工作問題遲遲得不到解決，那么那個經理就會丟掉飯碗。韋爾奇對他人的了解和苛刻的工作作風讓下屬經理們得到了其需要的信息，通過分析信息，他們可以預見到自己的職業未來和情緒未來。正如韋爾奇所說：“……讓誰離開公司誰都不應該感到奇怪。在開除某個人之前，我都會和他談至少兩三次話來表達我的失望，并且給他們東山再起的機會……如果他會感到驚訝和失望，在第一次談話中就早已經感覺到了，而不是在讓他離開的時候才感覺到。”

韋爾奇講到自己給愛爾梵協會作講話時的一件事。愛爾梵協會是個精英級的社會組織，其成員都來自通用電氣公司的管理層。韋爾奇被邀請到社團作嘉賓時冒失地說該社團是個時代的錯誤，根本沒有存在的價值。毫無疑問，他的講話沒有得到大家熱烈的歡迎。事實上“當我講完話時，全場一片寂靜，大家都驚呆了。在后來的一個小時中，我不停地在人群中穿梭并不住地微笑以緩和自己給他們的打擊。但是，大家都沒心情高興起來。”

當然，任何有點情商的領導者都不會對這樣的講話導致的情緒而感到驚訝。韋爾奇到底知不知道自己在做什么，他有沒有預見到在自己傳遞完想要傳遞的信息之后他人的反應。

實際上這個信息給了愛爾梵協會需要的“一劑良藥”，因為這個社團真的病了。韋爾奇給它開出了藥方，但是這種藥卻讓病人感到疼痛。愛爾梵協會在韋爾奇那番話之后不久就進行了重組，而韋爾奇的話在現在看來確是一個警鐘和挑戰。社團成員聽到了警鐘的聲音，于是站起來迎接挑戰，使社團成為了對通用電氣公司和社團成員都有重要意義的一個社區服務組織。

下面是韋爾奇處理事情的情商分析：

判斷情緒：這個社團的情緒是自滿、得意、開心。

運用情緒：整個社團目光短淺，他們主要將精力集中在內部事務和自己身上，沒有看到全局。

理解情緒：替他們敲醒警鐘可以使他們從自滿的情緒中醒悟過來，他們可能會感到驚訝和氣憤。

控制情緒：當他們醒悟過來的時候，他們自滿的世界觀就會受到挑戰，這種情緒上的不和諧可以激勵他們成長、成熟。

韋爾奇的某些行為從表面看來情商水平并不高，他在工作中的態度并不總是令人愉快或者讓人獲得鼓舞。但是，我們不得不佩服韋爾奇采取的行動或做出的決定所體現出來的情緒技巧，至少它們都是四項情緒技巧的組成部分。

在艱難的時刻進行管理就需要做出艱難的決定。如果你無法做出決定，如果你過于和藹、無法處理消極情緒和矛盾，你就可能成為一位在條件順利時出色而在艱難時刻孤立無望的人。

建立人情銀行平衡賬戶

人際關系網絡為擁有者提供了廣泛的支持圈子，當他們需要支持的時候，就能夠召之即來。構建人際關系網絡是一種藝術。你當前的朋友、老相識和同事都可以成為你接觸的起點。盡管他們也許不能給予你直接的幫助，但是他們可能知道誰能夠為你提供幫助。

1.盡量認識更多的人

可以采用很多方式來認識更多的人，比如，參加公司的業務會議，在茶館與人閑聊一會兒，把那些你希望再見面的人的聯系方式記錄下來，尋找機會把一些人介紹給另一些志趣相投的人，建立非正式的交際圈，以便人們能夠每個星期可以聚在一起喝喝酒（茶）。

2.建立一個對某個特定話題進行研究和探討的小組

把每一個人都吸引到對這個話題的討論中來，讓他們暢所欲言。注意那些公認可能成為領導的人——把他們挑出來，邀請他們參加你組織的聚會。如果你在哪一天沒有機會出席與他們的對話，那么過后給他們打個電話：對他們說，你非常抱歉那天錯過了機會，并邀請他們出來喝一杯。更重要的是，不要忽視那些地位比你低的人。今天的新來者，也許是明天的高級經理。此外，如果你僅僅對那些現在能給予你幫助的人感興趣，那么你就不可能有真心朋友，因為其他人會立刻把你視為一個勢利虛偽的小人。

3.對與人交談制訂出計劃

在建立網絡和與人會面交談時，聆聽能夠幫助你輕松地開始交談。深諳此道的人在接觸陌生人的時候，會先對這些陌生人進行仔細地觀察。他們會在觀察的基礎上做出判斷，決定哪些人會成為愉快的談話對象，注意他們一般的行為舉止——放松的程度和一般的姿勢——他們會等待，等到適當時機來臨時介入進去。他們會等待暫停的出現，從人群中挑選出交談的對象或者對最后一個說話的人，不失時機地發表一些相關的評論。在他們談到一個新話題以前，他們會一直與這群人呆在一起，直到人們接受他們為止。特別自信的人可能會在一加入談話時就正面進攻，通過說一個笑話或者對爭論發表自己的觀點的方式，博取人們的注意。如果你是這種類型的人，那么這種做法不失為一個有效的方式。如果你不是一個非常自信的人，那么采用溫和的方法也許能夠使你更容易進入談話圈子。

在會議中，不要等待太長時間再開始說話。你等待的時間越長，你就可能會感到越難以開口。如果在會議中你是一個新人，應該先感覺一下討論的氣氛，然后等待某個你感到有把握發表意見的話題的出現，當討論出現空隙或發言人結束他的發言時，你就可以發表自己的意見了。如果你發現等了很長的時間你準備說話的話題一直沒有出現，那么可以先提出一個容易討論的問題，使會議回到討論議題或特殊觀點或建議的軌道上來。

4.創建人情銀行平衡表

建立一個由支持者構成的人際關系網絡，在你需要幫助的時候能獲得他們的支持，這應該成為你的一個長期目標。他們之所以愿意這樣做，是因為你與他們之間建立了一個人情銀行平衡賬戶。建立人情銀行平衡賬戶的步驟方法如下：

第一步：選擇一個朋友，想象你與這個人在人情銀行開立了一個分成兩部分的賬戶。賬戶的左邊反映人情貸方，賬戶的右邊反映人情借方。

第二步：回憶你為朋友做的所有事情：友情、幫助、時間、金錢、支持等，把它們記在左邊。

第三步：回憶你從人情銀行中“取走”的所有事情：債務、爭吵、不友好行為等，把它們記在右邊。

左右兩邊的項目共有多少？對它們進行比較。更重要的是必須明白，在比較之后，左邊的項目比右邊的多多少？

建立這種“人情銀行平衡表”，有助于了解人情的支出和存入情況。在日常生活中，人情的一部分是細微的行為，包括微笑、給予愛撫、友好的話語、親切的表示、請喝一杯酒、提出建議、對個人問題的真心關懷，等等。另一部分是較大的行為，包括提供工作機會、借錢、推薦、幫助，以及對大錯誤的寬恕等。

研究表明，成功者擁有寬廣的人際關系網絡，這個網絡由他的支持者和各類聯系人構成。當需要做某項工作時，或者需要解決某個問題時，他們能夠召來某個人給予幫助。他們接受幫助是因為他們在人情銀行的平衡賬戶上擁有較大的“資產”，或者他們被視為是一個有影響的人，將來能夠回報今天愿意提供幫助的人。

社交“雷達”的重要作用

為了有效地交往，我們需要開發良好地解讀他人的藝術。這要求我們把自己放在對方的立場上，解讀交往中流露出來的暗示，適應我們必須與之接觸的文化。以這種方式強化我們的社交“雷達”，就能夠使自己更加適應他人的需要和安排，并且能夠利用這一信息來預測我們將如何得到最有效的回應。

開發移情作用

（1）為什么要開發移情作用。

卓越的交流者能夠通過思考他人的想法、想象他人的感覺，來把握他人意欲行動的方向。我們把這種情況稱為移情作用，它在人際關系和面對面的交流中非常重要。我們還可以把這種現象稱為“知情臆測”，因為我們永遠不可能確切地知道他人的真實想法是什么。在這個意義上，良好地解讀他人就像進行智力拼圖游戲：我們與對方的聯系越緊密，我們就越容易填補互相不了解的空白。我們可以從人們的舉止言談中，看到一系列情緒變化的細微線索，諸如雙肩下垂，視線避免接觸，聲音發生變化，步履沉重緩慢等。我們把所有這些小塊的拼圖組織到一起，把它們與其他事情進行比較，我們就能夠了解這個人情緒產生的原因。盡管這只是一種“知情臆測”，但是只要我們開始向他詢問，我們很快就能從他的回答中知道，我們的預測是正確的。

依靠移情作用，指導顧問能夠探測出顧客最頭痛的核心問題；領導者能夠依靠移情作用察覺出士氣低落的原因，并在它影響業績以前采取正確的行動解決它；顧客代表能夠正確地解讀提出服務投訴的顧客的想法和感覺。在我們討論的所有技能中，移情作用可能是情感智力中最核心的一個。

（2）移情作用的根基。

證據表明，所有的人一出生就具有移情作用的能力。這是我們人類與其他靈長類動物（例如大猩猩和黑猩猩）所共同擁有的東西：花許多時間去研究自己的同伴，學習如何了解同伴在想什么和感覺什么。剛出生幾個月的嬰兒，似乎能夠認識到他們身邊的情緒狀態，并努力觀察行為和模仿行為。在充滿愛和友誼的背景中，兒童會充滿自信地去體驗新的行為，學習新的交往技巧。移情作用的根基存在于我們所有人的中間，存在于：

①我們的想象；

②我們解讀非語言信號的能力；

③我們進行推演的能力；

④我們從自己在類似情景中的體驗、推斷某個人的情緒狀態的能力。

（3）移情技能應用實例。

婕瑞在說服她的上級經理考慮自己的意見時，很少能夠成功。她的上級經理是培訓業務的負責人。這一次，她感到情況有些不同。她從經理的觀點中看到了與自己的意見有相同之處。這至少給予她一個公開的機會，使她能夠預見并先把經理的目標納入到自己的最新建議中——在公司的管理技能中引進在線遠程培訓服務。她在心里開始想象自己是上線經理，對提出這項新倡議可能發生的爭議反復進行演練。然后，她開始想象她的經理可能會做出的回應。在進行這樣的演練時，她始終把自己想象為那個經理。她采用了她的經理在聽到一項新建議時經常采用的姿勢，盡可能地去模擬她的經理對她的建議可能采取的回應行為。在演練中她發現，作為她的經理，他關心的是人們在開始這項工作以后，可能缺乏完成它的動機。他感覺人們需要的可能僅僅是獲得知識，而不理解應該把自己獲得的技能運用到實踐中去的需要。想到這里，她為如何把這個新觀點推銷出去的問題感到擔心，她的上級經理會認為這是一次充滿未知數的旅行，而那位凡事均持懷疑態度的上級經理，更關心的是從公司傳統培訓項目的成功中獲取榮譽。她決定繼續從她的經理的立場去想象和觀察，她發現，他可能會對本部門失去對培訓課程的控制感到擔心。最后，她認識到，經理之所以會產生這樣的擔心，是因為他對自己希望引進的項目方面的技術問題知之甚少。于是，她感到自己發現了這個新建議中的利益，即由引進一個新的培訓方法帶來的潛在利潤。而且新建議能夠使培訓成本下降，這一點也非常有吸引力。這些認識說服她，必須改變自己平常所采用的表達新觀點的方式。她決定在提出新建議的時候，不去贊美新方法的優點，而是從它所能帶來的利弊開始，重點強調每一項預測利潤。

婕瑞進行了一次想象活動，她的預見也許是漂移不定的。但是，她的準備是一種移情作用的活動。這使得她對自己的上線經理的思維擁有了更好的認識，進而使自己把握住了如何把新觀點推銷給經理的更好的機會。

這一想象活動的流程是：

把你欲施加影響的那個人（或你需要使他們信服的、有影響力的、持懷疑態度的人）帶入意識中——想象你將要與相關的人進行的交談——站在對方的立場上，想象對方會做出的回應——他的感覺如何，他將會考慮什么，他將接受什么，以及他會拒絕什么，把由此產生出來的認識組合到你的交流計劃中——運用他人的觀點，或者中立者的觀察，反映并改善你在交流中的行動方式。

在人際交往技巧方面，女性通常比男性有更多練習機會。與男孩子相比，人們更注重培養女孩子用恰當的方式表達自己的情緒，注意分辨情感的細微差異。那么，這是否意味著女性的移情能力就比男性更強呢？

一般來說，的確如此，但并不絕對。流行的觀點認為，女性天生就比男性更善于順應他人的情緒，這觀點確實有科學的根據。例如，女性是比男性更善于替人著想，更傾向于替人考慮，將心比心，這就是說當某人感到痛苦或高興時，另一位女性也會有同樣的感受。研究數據顯示，女性比男性更容易自發地產生與別人相同的感受。另外，女性也更善于覺察出他人一閃即逝的情緒。

不過，有一篇論述男女兩性能力差異的重要評論認為，男性具有與女性相同的移情潛力，但其移情的動力卻不如女性。這種觀點認為，就移情來說，男性傾向于顯示自己的男子氣概，他們不想表現得太敏感，因為這可能被人們看成是一種“軟弱”的表現。正如移情問題的主要研究者威廉·艾克斯所說的：“有時，男人在社交場合中顯得不動感情，這或許與他們想顯示的自己形象有關，而與其移情能力強弱關系不大。”

積極地與他人進行溝通

現代快節奏的工作和生活迫使人們成為高超的溝通者和信息管理者。在工作中，進行充分的溝通能防止誤解指令等問題的出現，并且有助于減少時間和精力的浪費，從而提高生產力。在生活中，有效的溝通能夠避免產生誤解，有助于建立良好的人際關系，增加生活的樂趣。

1.溝通過程的步驟

溝通過程包括以下幾個步驟，它們依次發生，即構思、編碼、傳遞、接收、解碼、理解，最后是采取行動。溝通的過程是循環往復的，信息接收者在解讀、理解信息，并采取行動后會發出自己的信息。因此，這個循環過程至少重復一次。

（1）構思。這個階段是信息發送者的想法在腦海中產生并構建成形的階段。

（2）編碼。這時，想法被組織成一系列符號，如語言、手勢、肢體動作或圖畫等。

（3）傳播。信息以口頭、書面或非語言的方式傳播。

（4）接收。另一方接收到了消息。

（5）解碼。信息發送者向信息接收者發出的信號被解碼。

（6）理解。解讀之后就是理解。當存在溝通障礙時，理解也許會受到限制。

行動與反饋。理解有時會引起行動。行動也是一種反饋，因為它是信息接收者向信息發送者發出的信息。

溝通過程中的行動步驟對于實踐有著重要意義。在信息發出后，你通常會跟蹤觀察對方是否采取了相應行動。你對發出的信息進行跟蹤能幫助你了解其是否被對方理解，也可以促使對方采取行動。有效溝通所包含的內容，不只是發出信息，然后消極等待你所期望的行動出現。

2.工作中正式與非正式溝通渠道

工作中人與人之間的溝通有幾種傳遞方向。有些信息是向下傳遞的，比如從高層經理傳達至員工。有些信息則向上傳遞，比如新來員工發給副總一封電子郵件。也會有平級交流，比如一位同事傳遞信息給另一位同事。除了有多種傳遞方向之外，信息還能沿著正式與非正式渠道傳遞。

（1）正式溝通渠道。信息傳遞的官方渠道就是正式溝通渠道。假設一位銷售部門的助理想出了一個他覺得能夠促進銷售的主意——在互聯網上銷售（或稱電子商務）。他傳遞消息的正式渠道大體如下：

助理——銷售主管——市場營銷副總裁——總裁。

（2）非正式溝通渠道。個人之間的信息傳遞渠道遠多于組織結構圖設計的渠道或其他正式溝通渠道。非正式溝通渠道是一種非官方的溝通網絡，是正式渠道的補充。許多非正式渠道的出現是必然的。例如，為了解決一個技術難題，員工可能會向所在部門之外的某人咨詢。非正式渠道的另一個重要用途是，它們能解決一些最令人困惑的溝通問題。

3.非語言溝通

人與人之間一大部分的溝通是在非語言的層面發生的。非語言溝通是指使用語言之外的方式傳遞信息。這種信息有時伴隨著語言信息一起產生，有時則單獨產生。非語言溝通的最大目的是要傳達信息背后的情感。非語言溝通的傳播模式有以下幾種形式。

（1）環境。傳遞信息所在的環境或背景將影響到信息的接收。假設你的主管邀請你外出午餐去討論一個問題，你會覺得這比在公司的餐廳吃飯討論的問題更為重要。環境中另外一些重要的無聲信息包括房間的顏色、溫度、燈光和家具擺放。例如，一個坐在整潔的大辦公桌后面的人，要比一個坐在雜亂的小辦公桌后面的人顯得權力更大。

（2）人與人的距離。一個人的身體相對他人身體的定位經常被用來傳達信息。大體上，身體與一個人接近就表示持積極態度，張開雙臂環擁某人被認為是友好的舉動。

（3）姿勢。姿勢傳遞著多種含義：站得筆直表明信息傳遞者很自信且心態積極；站姿懶散則會顯得缺乏自信或心情沮喪。向他人傾斜暗示你很愿意接收他的消息，向后傾斜所表達的含義正好相反。雙臂或雙腿張開暗示著有興趣或很關心；與不喜歡的人談話時，人們通常采取封閉式的姿勢——雙臂交叉和兩腿交叉。

（4）手勢。頻繁的手勢表示了對他人的積極態度；相反，人們在厭惡或不感興趣的時候通常不做手勢。有一個明顯的例外是，有些人在爭論的時候會揮舞雙手，有時則做出威脅的姿勢。也有人說手勢暗含了主導與服從的關系。主導者具有代表性的姿勢是由里向外、朝向對方的，比如，堅定不移地凝視和觸碰伙伴。順從者的姿勢通常是保護性的，例如觸摸自己或聳動肩膀等。

（5）面部表情。如果將頭部、面部及眼睛的動作一起配合使用，那么就能暗示對于交往的態度是積極還是消極。如果一個人不時仰起頭，眼睛看著天花板，并配以嚴肅的神情，一般會向對方傳遞這樣的信息：“我懷疑你說的是不是真的。”保持與對方的眼神交流會促進人們的溝通，為了保持眼神交流，頭部與臉部通常也必須跟著眼神一起動。如果頭部和臉部轉向其他地方，同時眼神也不注視對方，這通常被解讀為有戒備心理或缺乏自信。

（6）語調。語調是指音調、音量、音質以及語速等方面。工作中頻繁出現的3種情緒——憤怒、無聊和高興——通常能通過音質進行辨認。當說話人的聲音大、語速快、音調尖銳，聲音起伏和發音清晰程度不太規則時，則顯示出憤怒情緒。中等音量、音調和語速，音調沒有起伏，則通常暗示無聊情緒。聲音響亮、音調高亢、語速很快、激昂向上，并有節奏感，則通常表示高興。但是單憑音質就下定論會出現很大失誤，一位同事聲音尖銳地對你說起項目的進展情況，這極有可能不是出于害怕，而是因為咽炎。

（7）對時間的使用。組織中非語言溝通的一種微妙形式是對時間的使用。職位高的人，如經理，通過讓職位低的人等待來傳遞權威的信息；很少出現職位低的員工讓職位高的經理等待的情況。雄心勃勃往上爬的人赴約時很少遲到；然而，高級官員開會也許會遲到，這種遲到象征著其十分重要或非常忙碌。看手表通常被解釋為厭倦或坐立不安；然而在一個兩人會談中，如果職位高的人看手表，則可能是在說：“快點，你差不多已經用完了我留給你的時間。”

（8）個人外表。在與他人的溝通過程中，外表很重要。求職者在精心準備面試時都很重視這一方面的非語言溝通。人們對穿著得體、有吸引力的人會給予更多尊重和特權。穿著是否得體很大程度上要視情況而定：在一家信息技術公司，熨燙整齊的牛仔褲、時髦的T恤衫以及干凈的運動鞋也許已是穿著得體；同樣的服裝穿到一家金融服務公司卻很糟糕。

（9）用鏡映來建立親和感。一種用來與他人建立親和感的非語言溝通形式是鏡映，對他人的鏡映是指精確地仿效他人。在建立親和感的鏡映技巧中，最為成功的是模仿他人的呼吸形態。如果你把自己的呼吸速率調整到與另一個人相一致，你將很快與此人建立親和感。調整你的說話速度以適應你要建立親和感的人是另一種鏡映技巧：如果對方說話快，你也要說話快；如果對方說話慢，你就要減速。如果你試著跟說話速度完全不同的兩個人同時建立親和感，這種技巧就會讓你不知所措了。

努力克服溝通中的障礙

溝通障礙時有發生。構思與行動之間常常會發生很多干擾，信息的類型將影響干擾的數量：常規的或是中性的信息是最容易傳遞的；當信息變得復雜或者牽涉人們的情緒時，或是當信息與信息接收者的心理狀況相抵觸時，最容易發生干擾。

克服組織內一些最常見的溝通問題的方法。

1.了解信息接收者

了解你需要溝通的對方是克服溝通障礙的基本原則。你越是了解信息接收者，你就越能有效地發送信息。了解信息接收者的3個重要方面是：培養同理心；識別對方的激勵狀態；理解對方的參考架構。

（1）為了培養同理心，形象地說，你要使自己穿上信息接收者的鞋。要做到這一點，你必須把自己想象成對方，并假想對方的觀點和感情。

（2）信息接收者的激勵狀態包括當前的任何需要和利益。人們往往留神傾聽那些能滿足當前需求的信息。饑腸轆轆的人通常聽不到低聲說話，卻很容易聽到這樣的耳語：“吃晚飯好不好？”管理者也常常留意聽一些有關節省成本或增加利潤的建議。

（3）人們對話語和概念的解釋不一樣，是因為他們的立場和視角是不一樣的。參考架構的這種差異會造成溝通障礙。為了減少這種障礙，你必須了解信息接收者“來自何方”。下面的例子發生在金融服務機構里，參考架構的不同造成了溝通障礙。

2.使用語言反饋或非語言反饋

為了確定信息接收者是否已經準確無誤地接收了你的信息，你可以請求對方給予反饋。請求得到反饋很重要，因為它也是雙向溝通的基本要素。當兩人有了信息交流時，面對面的交流會更有效。一人先給另一人發送信息，啟動溝通的過程。但是，另一人必須做出反應來完成這個溝通循環。因為在雙向溝通中，人們不但可以交流事實，而且可以交流感情，從而有助于把意思說清楚。

3.小心把握發送信息的時機

送出信息的最佳時機要視情形而定。當信息接收者有煩心事或趕著去別處時，發送信息就是白費時間了。如果你希望對方承諾你什么，那最好是在對方心情很好的時候提出你的請求。

4.減少物理障礙

你有沒有嘗試過站在某人的辦公室或房間門口與其溝通？你有沒有嘗試過在與某人溝通時有一張巨大的桌子把你們隔開？在這兩種情形下，如果你減少那些障礙物，你們溝通的有效性就有可能增加。在開會的時候，加強人與人溝通的主要方法是讓人們圍圈而坐，而不要用桌子隔開他們。

減少物理障礙的另一種方法是，有足夠的機會互相閑聊工作上的話題，與同事一起“天馬行空”地談論能幫助理清解決挑戰性問題的思路。

5.避免信號混淆

信號混淆的一種情形是關于同一話題，向不同的聽眾發送不同的信息。例如，公司可能在公開聲明中吹噓產品的品質很高。然而，在工作車間或辦公室里，公司卻告訴員工在任何能降低成本的地方都要偷工減料。另一種信號混淆發生在當你給別人發出信息說該怎么做，而你自己卻用另一種方式去做的時候。當一位經理鼓吹人本管理的重要性，但自己仍然有工作歧視行為的時候，就會出現這種信號混淆。

6.使用難度適中的語句

在與預期的信息接收者溝通時，要避免使用過于復雜的語言，盡量使專業術語出現得更少。但并非要一直避免使用復雜的語言和專業術語，當專家之間進行交談時，專業術語是一種方便的語言捷徑。行話也有很重要的心理作用，因為它傳遞了這樣的信息：信息接收者是信息發送小群體里的一分子。還要避免信息太易于理解，這樣也許會讓對方感覺被照顧過頭了。讓你的預期信息接收者感到疏遠的一種方法是說：“我將用門外漢也能聽得懂的話為你解釋這個問題。”

7.盡量減少心理防備

一個重大的溝通障礙是防御性溝通，即傾向于用保護自尊心的方式來發送或接收信息。

克服防御性溝通的障礙要分兩個步驟。首先，人們得認識到防御性溝通的存在。其次，在被質問或批評時，嘗試著不要過度防御。

使防御性溝通最小化的另一種方法是減少有可能引起他人防備的語句。如果使用信息接收者認為是帶有侮辱或貶低意義的詞語，那么對方馬上就會構建心理防線，正確的做法是避免冒犯任何人。

8.有效利用電子郵件與即時通訊

可以考慮以下的建議：避免不加選擇地發送信息，不要淹沒了他人。盡量不要使用帶有政治目的的電子郵件去向別人證明你對某個出現的問題毫無過錯。電子郵件與即時通訊不應該被用來取代有關一些敏感話題的面對面交流，比如解決沖突或斥責另一個人。不要在進行決策前要求眾人給你寫電子郵件，養成優柔寡斷的習慣，這樣的舉動會降低你作為信息發送者的可信度。避免使用電子郵件激怒他人（發送刺耳、狂暴的，有時是粗鄙的短信），這是一種不成熟的行為。

從積極的角度來講，要盡可能多地回復電子郵件。如果你回復迅速，那么信息發送者就不會覺得你對他們的信息置之不理。

9.盡量避免溝通超負荷

當人們對信息的吸收能力超負荷時，他們傾向于拒絕新的信息，學術上把這種情況稱為“線路超載”。被信息壓垮也會造成記憶紊亂，記憶里保留的有用信息將變得模糊。

可以通過如下方法來減少信息超載的痛苦，例如開始閱讀之前，仔細地組織信息并對其進行有效分類，關注那些有助于你更好工作、更有效地學習、更多享受生活的信息。

10.參與閑談與選擇性的閑聊

有效利用閑談與閑話有助于克服溝通障礙。閑談的重要性在于它能幫助提高談話技巧，擁有好的談話技巧將促進人際交往。

11.使用元溝通

即事先和他人交流你的溝通方式，從而幫助克服障礙或解決問題。如果你正試圖與一位面帶怒容的同事說話，你可以說：“對于我們的談話，你看上去很不安。現在是不是不太適合跟你談重要的事情？”