第一章　不要被情緒左右，而要讓它為己所用

第一節(jié)　情緒不失控，人生才能不失控

情緒是怎么一回事

情緒與我們的生活密不可分，我們就應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注情緒，并深入地了解它。下面我們就從以下4個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)情緒：

1.情緒如何產(chǎn)生

科學(xué)研究表明，人的大腦中樞的一些特殊的原始部位明顯地決定著人的情緒。但是，人類語(yǔ)言的使用和更高級(jí)的大腦中樞又影響和支配著比較原始的大腦中樞。影響著人的情緒和行為的主要來(lái)源是人自己的思維。另外，有些專家也指出，遺傳結(jié)構(gòu)只是在很小程度上決定著你是傾向于安靜還是傾向于激動(dòng)。而孩提時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)時(shí)周圍人的情緒則誘發(fā)著你的情緒萌芽。各種生理因素（如疾病、睡眠缺乏、營(yíng)養(yǎng)不良等）可能使你變得容易激動(dòng)。但是，對(duì)大部分人來(lái)說(shuō)，這些因素并不能決定我們能否免受焦慮、憤怒和抑郁之苦。

我們的情緒在很大程度上受制于我們的信念、思考問題的方式。如果是因?yàn)樯眢w的原因而使自己產(chǎn)生不愉快的情緒，則可借助藥物來(lái)改變身體狀況。但我們非理性的思維方式就像我們的壞習(xí)慣一樣，都具有自我損害的特性，而又難以改變。這正是情緒不易控制的真正原因。

2.情緒的種類

情緒的種類主要分為以下幾種：

（1）原始的基本的情緒

這類情緒具有高度的緊張性，包括快樂、憤怒、恐懼和悲哀。

（2）感覺情緒

這類情緒包括疼痛、厭惡、輕快。

（3）自我評(píng)價(jià)情緒

這類情緒主要取決于一個(gè)人對(duì)自己的行為與各種行為標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系的知覺。包括成功感與失敗感、驕傲與羞恥、內(nèi)疚與悔恨。

（4）戀他情緒

這類情緒常常凝聚成為持久的情緒傾向或態(tài)度，主要包括愛與恨。

（5）欣賞情緒

這類情緒包括驚奇、敬畏、美感和幽默。

3.情緒的反應(yīng)模式

情緒的反應(yīng)模式是多種多樣的，依據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)度、持續(xù)的時(shí)間以及緊張的程度，可以把情緒分為心境、激情和應(yīng)激反應(yīng)3種模式。

（1）心境

心境是一種微弱、平靜、持續(xù)時(shí)間很長(zhǎng)的情緒狀態(tài)。心境受個(gè)人的思維方式、方法、理想以及人生觀、價(jià)值觀和世界觀影響。同樣的外部環(huán)境會(huì)造成每個(gè)人不同的情緒反應(yīng)。有很多在惡劣環(huán)境中保持樂觀向上的例證，像那些身殘志堅(jiān)的人、臨危不懼的人都是情緒掌控的高手。

（2）激情

激情是迅速而短暫的情緒活動(dòng)，通常是強(qiáng)有力的。我們經(jīng)常說(shuō)的勃然大怒、大驚失色、欣喜若狂都是激情所致。很多情況下，激情的發(fā)生是由生活中的某些事情引起的。而這些事情往往是突發(fā)的，使人們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)失去控制。激情是常被矛盾激化的結(jié)果，也是在原發(fā)性的基礎(chǔ)上發(fā)展和夸張表現(xiàn)的結(jié)果。

（3）應(yīng)激反應(yīng)

應(yīng)激反應(yīng)是出乎意料的緊急情況所引起的急速而又高度緊張的情緒狀態(tài)。人們?cè)谏钪薪?jīng)常會(huì)遇到突發(fā)事件，它要求我們及時(shí)而迅速地做出反應(yīng)和決定，應(yīng)對(duì)這種緊急情況所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)就是應(yīng)激反應(yīng)。在平靜的狀況下，人們的情緒變化差異還不是很明顯，而當(dāng)應(yīng)激反應(yīng)出現(xiàn)時(shí)，人們的情緒差異立刻就顯現(xiàn)出來(lái)。加拿大生理學(xué)家塞里的研究表明，長(zhǎng)期處于應(yīng)激狀態(tài)會(huì)使人體內(nèi)部的生化防御系統(tǒng)發(fā)生紊亂和瓦解，隨之身體的抵抗力也會(huì)下降，甚至?xí)ッ庖吣芰Γ纱司透菀谆疾　Ｋ晕覀儾荒荛L(zhǎng)期處于高度緊張的應(yīng)激反應(yīng)中。

4.影響情緒變化的因素

影響情緒變化的因素有很多，概括起來(lái)主要有以下3個(gè)方面：

（1）遺傳因素

遺傳因素對(duì)情緒的影響主要體現(xiàn)在人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)方面。我們可根據(jù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型的三個(gè)基本特征，即興奮與抑制過(guò)程的強(qiáng)度、靈活性、平衡性，將受遺傳影響的情緒分為四種類型：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)。遺傳因素對(duì)情緒的影響一經(jīng)產(chǎn)生，就很難改變。

（2）個(gè)人認(rèn)知因素

情緒是由刺激引起的一種主觀體驗(yàn)，但刺激并不能直接導(dǎo)致情緒反應(yīng)，而是要經(jīng)過(guò)人的認(rèn)知活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而后才決定人體驗(yàn)到什么樣的情緒。對(duì)同一事物，不同的人由于需要不同、觀念不同、理解不同，情緒體驗(yàn)相去甚遠(yuǎn)。同樣，由于認(rèn)知不同，表現(xiàn)在不同人身上的同樣的情緒，其產(chǎn)生的原因也可能是千差萬(wàn)別的。同一種刺激會(huì)產(chǎn)生不同的情緒，比如，迎面來(lái)了一個(gè)熟人，他并未向你打招呼，匆匆而過(guò)。如果你認(rèn)為他故意裝作沒看到你，你的心情會(huì)很壞；如果你認(rèn)為他很忙，根本沒注意到你，你就不會(huì)懊惱。因此，你對(duì)事件的理解，很大程度上決定了你的情緒狀態(tài)是好是壞。如果改變認(rèn)知觀念，轉(zhuǎn)變理解角度，你就會(huì)有一個(gè)良好的情緒體驗(yàn)。

（3）特定的環(huán)境因素

環(huán)境因素對(duì)人的情緒也有一定的影響。特定的環(huán)境可以增強(qiáng)或者減弱情緒變化的速度和強(qiáng)度。美麗的山水、清新的空氣、寬松整潔的辦公室等環(huán)境會(huì)使你心情愉快，而嘈雜的街區(qū)、擁擠的交通則無(wú)疑會(huì)讓你感到煩躁。社會(huì)環(huán)境對(duì)人的影響可能更大，他人對(duì)自己的關(guān)懷、幫助，將使個(gè)體出現(xiàn)的焦慮、緊張、痛苦得到緩解，甚至徹底消失。

了解了這些情緒的基本知識(shí)，有助于我們下面深入探討情緒。情緒說(shuō)淺顯真的很淺顯，說(shuō)高深也就真的很高深，需要我們每個(gè)人認(rèn)真學(xué)習(xí)。

人人都有情緒周期

我們的情緒好比月有陰晴圓缺一樣，也會(huì)有高低起伏的周期，這叫作情緒周期。情緒周期又稱“情緒生物節(jié)律”，是指一個(gè)人的情緒高潮和低潮的交替過(guò)程所經(jīng)歷的時(shí)間。情緒周期反映的是人體內(nèi)部的周期性張弛規(guī)律。

科學(xué)研究表明，人的情緒周期從出生的那一天就開始循環(huán)，周而復(fù)始。一個(gè)情緒周期一般為28天，也不排除有的人的周期較長(zhǎng)或較短。前一半時(shí)間為“高潮期”，后一半時(shí)間為“低潮期”。在高潮與低潮過(guò)渡的2～3天是“臨界期”，這一階段的特點(diǎn)是情緒不穩(wěn)定，機(jī)體各方面的協(xié)調(diào)性能差，容易發(fā)生不好的事情。

人的情緒的周期性變化，如同一年里有春夏秋冬的四季變化一樣。如果處于情緒周期的高潮期，就會(huì)對(duì)人和藹可親，感情豐富，做事認(rèn)真，容易接受別人的規(guī)勸，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的生命活力，自己本身也感覺很輕松；倘若處于情緒周期的低潮期，則喜怒無(wú)常，常感到孤獨(dú)與寂寞，容易急躁和發(fā)脾氣，易產(chǎn)生反抗情緒。

少澤有一個(gè)溫柔內(nèi)向的女朋友小佳，他對(duì)小佳各方面都很滿意，唯獨(dú)有一點(diǎn)讓他不能理解，那就是小佳有時(shí)會(huì)莫名其妙地發(fā)脾氣。事后小佳總是說(shuō)自己當(dāng)時(shí)就是控制不住情緒，總有一股無(wú)名之火在胸中燃燒。后來(lái)，少澤經(jīng)過(guò)自己的一位學(xué)習(xí)心理學(xué)方面的朋友講解之后，才明白原來(lái)小佳是受到了情緒周期的影響，只不過(guò)她的癥狀更明顯一些而已。

小佳就是受情緒周期影響的典型例子，每個(gè)人的情況或輕或重，而小佳剛好是比較重的那一種，但是這都是正常的，我們應(yīng)該科學(xué)正確地去看待，而不能視此為心理疾患。

具體來(lái)說(shuō)，雖然女人和男人都有情緒周期，但是女人的情緒周期表現(xiàn)要比男人更強(qiáng)烈一些，下面就詳細(xì)解讀一下：

1.情緒周期中的女人

一般來(lái)說(shuō)，女人的情緒周期在行經(jīng)前的一個(gè)星期左右及行經(jīng)期間，會(huì)出現(xiàn)種種與經(jīng)期有關(guān)的癥狀，例如腹脹、便秘、肌肉關(guān)節(jié)痛、容易疲倦、長(zhǎng)粉刺暗瘡、胸部脹痛、頭痛、體重增加等種種身體不適；有些人還會(huì)食欲增加、顯得沮喪、神經(jīng)質(zhì)及容易發(fā)脾氣等。這是由于女性體內(nèi)的荷爾蒙變化所導(dǎo)致的，雌激素、腎上腺素等荷爾蒙出現(xiàn)了變化，馬上會(huì)引起生理上的變化。心理情緒隨著生理變化也會(huì)呈現(xiàn)一系列表征。

情緒周期不可避免，但我們可以通過(guò)記錄，在周期到來(lái)之際控制自己憂郁、焦躁不安、想發(fā)脾氣的心理，來(lái)避免不良情緒對(duì)身心的影響。

2.情緒周期中的男人

人的生長(zhǎng)、發(fā)育、體力、智能、心跳、呼吸、消化、泌尿、睡眠乃至人的情緒全部受體內(nèi)生物節(jié)律的控制。男人的情緒周期也是一種正常的生物節(jié)律變化，受男性機(jī)體激素水平變化的影響。只不過(guò)，有的男人情緒周期表現(xiàn)明顯，有的表現(xiàn)不明顯。

男人的情緒周期受工作和工作環(huán)境的影響很大。輕松的工作和有規(guī)律的生活會(huì)使其情緒放松，男人的表現(xiàn)則會(huì)積極樂觀；長(zhǎng)時(shí)間的緊張工作和不規(guī)律的生活容易導(dǎo)致情緒周期失調(diào)，心情煩悶、急躁，情緒處于壓抑的狀態(tài)。

科學(xué)研究表明，情緒節(jié)律周期影響著男人們的創(chuàng)造力和對(duì)事物的敏感性、理解力以及情感、精神、心理方面的一些機(jī)能。在“情緒高潮”期，男人往往表現(xiàn)得精神煥發(fā)、談笑風(fēng)生；在“情緒低潮”期，他又變得情緒低落、心情煩悶、脾氣暴躁。

男人的情緒周期體現(xiàn)在情感表現(xiàn)上，可以用“橡皮筋”來(lái)形容：親密—疏遠(yuǎn)—親密。通常在最初的時(shí)候，男人對(duì)你完全信任，充滿愛意，兩人天天在一起。不久之后，男人會(huì)心不在焉，開始疏遠(yuǎn)你，乃至不愿與你說(shuō)話。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的獨(dú)處和反省之后，他會(huì)再次情意綿綿。理解男性情緒周期的表現(xiàn)，兩個(gè)人的相處會(huì)更加融洽。

在我們明白了情緒周期的客觀存在之后，我們就要更好地利用情緒周期，首先，我們要如實(shí)記錄下自己的情緒變化，這樣才能描畫出自己的基本情緒周期，在這里有一種簡(jiǎn)單的表格測(cè)評(píng)方法，可以有效地幫助大家。

通過(guò)每天晚上對(duì)當(dāng)天情緒的回想，在與日期相符合的表格里打上記號(hào)，一個(gè)月之后，把記號(hào)連起來(lái)，就可以發(fā)現(xiàn)情緒韻律的模式，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的概括，我們便可以知道自己情緒的高潮期和低潮期。

掌握了自己的情緒周期，可以將其運(yùn)用到日常生活中。根據(jù)自己情緒周期的“晴雨表”，我們可以安排好自己的生活和工作。遇上低潮和臨界期，我們可以運(yùn)用意志加強(qiáng)自我控制，可以把自己的情緒周期告訴自己最親密的人。一方面，讓他提醒你，幫助你克服不良情緒；另一方面，避免不良情緒給自己的交往帶來(lái)不便。在工作和生活中，因?yàn)槿嗽谇榫w低落的時(shí)候容易畏懼不安，而在情緒高漲的時(shí)候樂意迎接挑戰(zhàn)。我們則可以在情緒良好的時(shí)候安排一些難度大、煩瑣、棘手的任務(wù)，在情緒處于低潮期的時(shí)候做一些簡(jiǎn)單的工作，放松思想，多參加群體活動(dòng)，學(xué)會(huì)傾訴，尋求心理支持，切記不要強(qiáng)迫自己違背情緒周期的規(guī)律。

情緒是一個(gè)警示信號(hào)

情緒有好有壞，壞的情緒很明顯，好的情緒卻往往容易被人忽略。然而，無(wú)論情緒是好是壞，我們都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，雖然情緒作為一種本能的反應(yīng)，但是我們都應(yīng)當(dāng)意識(shí)到情緒對(duì)自身的警醒作用和管理情緒的重要性。

1.情緒提醒我們自身觀念的問題

人和人之間情緒的不同，主要源于彼此觀念的不同。如果我們的觀念出現(xiàn)了問題，那么情緒也會(huì)隨之出現(xiàn)問題。例如有些人存在濃重的個(gè)人私利觀念，一旦別人侵犯到他們的利益，他們就會(huì)立刻產(chǎn)生憤怒情緒；還有一些人對(duì)自我認(rèn)識(shí)不足，他們?nèi)菀桩a(chǎn)生自滿情緒或自卑情緒。

所以想要擁有良好而且適度的情緒，我們必須調(diào)整自己的觀念，使它達(dá)到一個(gè)正常的標(biāo)準(zhǔn)。

2.情緒提醒我們心理的問題

一些不良情緒向我們反映了自身心理可能出現(xiàn)了偏差，甚至出現(xiàn)了心理問題。例如郁悶情緒就容易和抑郁掛上鉤，如果只是短時(shí)間的郁悶，那只是一個(gè)正常的情緒反應(yīng)；但如果一個(gè)人長(zhǎng)期處于郁悶情緒中難以自拔，或許就是抑郁心理在作祟了。

我們需要區(qū)分哪些情緒是短暫的、符合正常值的，哪些情緒是長(zhǎng)期的、超出正常值的。這樣我們才能及早排除自己心理存在的問題，讓情緒及早回歸理性。

3.情緒提醒我們行為習(xí)慣的問題

情緒作為一種反應(yīng)，還向我們昭示了一些自身行為習(xí)慣的問題。

當(dāng)你餓的時(shí)候，擺在你面前的是滿桌的美味佳肴，在饑餓感的驅(qū)使下很多人會(huì)迫不及待地想動(dòng)筷子，這是饑餓情緒的本能反應(yīng)，然而，肚子餓只是一個(gè)信號(hào)，你應(yīng)當(dāng)在動(dòng)筷子之前，考慮一下是否需要等待別人來(lái)了之后一起就餐，否則很不禮貌。這就是所說(shuō)的情緒警示，它使人在處事時(shí)三思而后行，有助于個(gè)人得體地為人處世。

倘若吃飯的時(shí)候一味地從自己的本能情緒出發(fā)，自己的情緒雖然受到了照顧，卻容易引起其他人的反感，任由情緒的發(fā)展，不是一件好事。我們需要將情緒自然反映出來(lái)，但也不能忽視情緒產(chǎn)生的不良后果，應(yīng)當(dāng)具體問題具體分析，通過(guò)對(duì)情緒生成的解析來(lái)具體行事，這正如過(guò)馬路的黃燈區(qū)，行人都會(huì)停下來(lái)考慮自己下一步該干什么，情緒的表現(xiàn)也需要一個(gè)思考的過(guò)程，不能任由情緒自由發(fā)展。現(xiàn)在很多人沒有將情緒作為警示燈來(lái)認(rèn)真分析對(duì)待，喜怒哀樂直接顯示在臉上，這樣不利于人與人之間的相處。

4.情緒提醒我們身體的問題

我們都知道，身患疾病的人在情緒方面表現(xiàn)很強(qiáng)烈，他們經(jīng)常情緒不穩(wěn)定，起伏性大。易煩躁激動(dòng)，愛發(fā)脾氣。情緒激動(dòng)時(shí)，表現(xiàn)出極大的焦躁不安，有時(shí)難以控制自己。對(duì)外界因素反應(yīng)更加敏感，對(duì)身體的細(xì)微變化和各種刺激往往表現(xiàn)出過(guò)度的情緒反應(yīng)。一點(diǎn)微小的事情，也會(huì)成為引起強(qiáng)烈情緒產(chǎn)生的導(dǎo)火索。別人的一句不合意的話，也會(huì)使其感到受了極大的委屈。甚至別人說(shuō)話聲音太大或者收音機(jī)音量太響，也會(huì)令其煩惱。

從這一點(diǎn)就可以看出，某些情緒的集中爆發(fā)可能就是我們身體出現(xiàn)問題的警訊，不能不加以重視。找不到情緒源的負(fù)面情緒可能就是由身體疾病引發(fā)的，例如莫名其妙地?zé)┰瓴话病⒑翢o(wú)理由地生氣和低落消沉的情緒可能都是某種疾病潛伏在你身體里的征兆，我們要多加注意。

當(dāng)代社會(huì)高速發(fā)展，人們的壓力也越來(lái)越大，對(duì)情緒的管理便顯得非常重要，在穩(wěn)定的情緒下，一切都很容易順利展開，但情緒不好的時(shí)候，行事則十分困難。因此，我們要管理好自己的情緒，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整自己的情緒，然后才能一心一意去做事，所做的事情才能更見成效。

情緒的“蝴蝶效應(yīng)”

氣象學(xué)中有一種“蝴蝶效應(yīng)”的說(shuō)法：如果身處南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，兩個(gè)星期之后，美國(guó)的得克薩斯州可能會(huì)發(fā)生一場(chǎng)龍卷風(fēng)。一只小小的蝴蝶扇動(dòng)翅膀引起一場(chǎng)大的龍卷風(fēng)，這聽起來(lái)有些不可思議，但事實(shí)確實(shí)如此。因?yàn)楹葎?dòng)翅膀的過(guò)程中，可以引起微弱氣流的產(chǎn)生，由此導(dǎo)致旁邊的空氣和其他系統(tǒng)發(fā)生變化，從而引起連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。

同樣，在生活中也存在“蝴蝶效應(yīng)”，其中最明顯的一種表現(xiàn)是情緒，情緒的起因往往就是一句話、一個(gè)無(wú)意動(dòng)作的影響，或許說(shuō)話人自己都沒有注意，但為日后事情的發(fā)生埋下了伏筆。如果我們不注意處理微小的不良情緒，就有可能由于情緒的積累釀成大禍。

生活中的小事情往往是情緒產(chǎn)生的最根本原因，小事情可以置人于死地，也可以挽救生命，關(guān)鍵就看這小事情所引起的情緒是正面的還是負(fù)面的，而我們又是否能夠妥善地處理好產(chǎn)生的情緒。

很多朋友都不明白東子是怎樣把臨街那家水果店開得如此紅火，以前在那個(gè)位置開店的總是不超過(guò)一個(gè)月就關(guān)門了，而東子的店自從開張以來(lái)生意就沒有斷過(guò)，而且還越來(lái)越好。一次朋友們?nèi)⒂^東子的店才明白這其中的奧妙：有大爺大媽來(lái)店里買東西的時(shí)候，東子總是親切地叫出王大媽或李大爺，從沒有叫錯(cuò)過(guò)，而且還會(huì)關(guān)心地問一句身體狀況，遇到年輕人還會(huì)和他們聊聊天。在朋友眼里，所有客人都成了東子的朋友。

在東子的水果店里，人們得到的都是一些輕松愉悅的心情和積極正面的情緒。即使在客人進(jìn)店之前還有些許負(fù)面情緒，也能在東子那里得到發(fā)泄和溝通。有時(shí)候一句關(guān)懷的話、一個(gè)善意的行動(dòng)也能溫暖人心，可以產(chǎn)生促進(jìn)好的情緒的“蝴蝶效應(yīng)”。

我們需要關(guān)注情緒最初產(chǎn)生的細(xì)微原因，并對(duì)此保持高度的“敏感性”，尤其要注意情緒的變化，通過(guò)及時(shí)調(diào)整心態(tài)來(lái)保持自身良好的情緒狀態(tài)。只有從最初的根源對(duì)情緒及時(shí)把握好，才能避免負(fù)面情緒的積累，才能促進(jìn)積極情緒的有效形成。

情商與情緒管理

我們所說(shuō)的情緒控制與管理能力被心理學(xué)家引申為“情商”這個(gè)概念。1990年，一個(gè)心理學(xué)概念的提出在世界范圍內(nèi)掀起了一場(chǎng)人類智能的革命，并引起了人們曠日持久的討論，這就是美國(guó)心理學(xué)家彼得·塞拉維和約翰·梅耶提出的情商概念。緊跟其后的1995年10月美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》的專欄作家丹尼爾·戈?duì)柭霭媪恕肚楦兄巧獭芬粫亚楦兄巧踢@一研究成果介紹給大眾，該書也迅速成為世界范圍內(nèi)的暢銷書。

過(guò)去，人們往往認(rèn)為智商比情商更重要，從而忽視了對(duì)情商的開發(fā)和培養(yǎng)。但現(xiàn)實(shí)告訴我們，情商比智商更重要。與人打交道會(huì)遇到不同性格、不同文化、不同背景的人，情商高的人，往往在工作和生活中能夠如魚得水、游刃有余。下面的例子正說(shuō)明這個(gè)問題。

超市等著結(jié)賬的隊(duì)伍排得越來(lái)越長(zhǎng)。瑪格麗特大概排在隊(duì)伍的第十位，因此不清楚前面發(fā)生了什么事。只聽到有人叫來(lái)主管，要打開收款機(jī)檢查，看來(lái)還得等很長(zhǎng)時(shí)間了。

瑪格麗特等得有些不耐煩了，但是理智告訴她不能發(fā)火，因?yàn)樗J(rèn)為出現(xiàn)故障也不是收銀員的錯(cuò)。時(shí)間過(guò)去了10分鐘，收款機(jī)還是沒有修好，這時(shí)隊(duì)伍遠(yuǎn)處傳出喊叫聲。隊(duì)伍前面有個(gè)男子在罵收銀員和主管：“你們是什么專業(yè)素質(zhì)啊！這么大的超市怎么會(huì)犯這種低級(jí)的錯(cuò)誤呢？你們不會(huì)修好收款機(jī)啊？沒看見隊(duì)伍有多長(zhǎng)嗎？我還有事，太可惡了。”

收銀員和主管只好道歉，說(shuō)他們已經(jīng)在盡力修了，建議男子換個(gè)收款臺(tái)。“為什么要我換啊？是你們的錯(cuò)，又不是我的錯(cuò)，浪費(fèi)我的時(shí)間，我要給你們領(lǐng)導(dǎo)寫信。”男子丟下滿是物品的購(gòu)物車，氣憤地離開了超市。

男子離開后一兩分鐘，又發(fā)生了三件事。為了不耽誤這支隊(duì)伍的顧客交款，超市在旁邊專門開了一個(gè)收款臺(tái)；剛才壞了的收款機(jī)也修好了；為了表示道歉，主管給瑪格麗特及這個(gè)隊(duì)伍中的其他顧客每人5英鎊的優(yōu)惠券。

瑪格麗特挺高興的，買東西還得到了優(yōu)惠。但是，那個(gè)憤怒的男子卻既沒有買到自己想要的東西，又沒得到優(yōu)惠券，還跟人生氣發(fā)火。

在這個(gè)故事中，誰(shuí)運(yùn)用了情商？顯然是瑪格麗特，她雖然也有些生氣，但她沒有發(fā)火，只是耐心地等待，她站在別人的角度分析了情況，而她前面那個(gè)憤怒的男子完全沒有控制自己的情緒，情商從某種程度上來(lái)說(shuō)有些不足。

情商不是天生注定的，它由下列5種可以學(xué)習(xí)的能力組成：

1.了解自己情緒的能力

這種能力包括能立刻察覺自己的感覺、情緒、情感、動(dòng)機(jī)、性格、欲望，以及基本的價(jià)值取向等，行動(dòng)上以此為依據(jù)。能夠了解情緒產(chǎn)生的原因，能夠適時(shí)地認(rèn)識(shí)到自己的負(fù)面情緒。了解自己的真實(shí)感受的人才不至于淪為感覺的奴隸；掌握自己的感覺，個(gè)人才能成為生活的主宰，對(duì)人生大事做出妥善的選擇。

2.控制自己情緒的能力

這種能力是能夠認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)自己的快樂、憤怒、恐懼、愛、驚訝、厭惡、悲傷、焦慮等情感。能夠安撫自己，擺脫強(qiáng)烈的焦慮、憂郁以及能夠控制產(chǎn)生刺激情緒的根源。懂得進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，把負(fù)面情緒拋到九霄云外。這方面能力較匱乏的人往往會(huì)陷入低落的情緒之中。

3.激勵(lì)自己的能力

這種能力是能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標(biāo)努力，增強(qiáng)注意力與創(chuàng)造力。自我激勵(lì)能夠使人走出生命中的低潮，重新出發(fā)。人生難免會(huì)碰到一些挫折和困難，面對(duì)這種情況，積極的人往往會(huì)自我激勵(lì)，迎難而上，從失敗中汲取經(jīng)驗(yàn)，提高自己；而消極的人，常常會(huì)往壞處想，越想越壞、越做越糟。

4.了解別人情緒的能力

這種能力體現(xiàn)在能夠理解別人的感覺，察覺別人的真正需要，具有同理心，即能善于感覺別人的感受。認(rèn)知他人的情緒是與他人正常交往，實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)。一般，有同理心的人能從微小的信息中感覺他人的需求，了解他人的情緒、性情、動(dòng)機(jī)和欲望等，并做出適度的反應(yīng)。要學(xué)會(huì)察言觀色，善于從對(duì)方的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、表情、手勢(shì)和姿勢(shì)等來(lái)判斷他人真實(shí)的情緒和情感。善于識(shí)別他人的情緒，想人之所想，急人之所急。

5.維系融洽人際關(guān)系的能力

人際關(guān)系屬于一門管理他人情緒的藝術(shù)，一個(gè)人的人際和諧程度、領(lǐng)導(dǎo)能力通常與這個(gè)人能否細(xì)微地關(guān)注、恰當(dāng)?shù)貙?duì)待他人的情緒有關(guān)。要能夠理解并容忍別人的情緒。人際交往能力是情商的核心部分，高情商的人都是人際交往能力強(qiáng)的人，而溝通和交往的要點(diǎn)是善解人意。

以上幾種能力中，情緒控制、自我激勵(lì)是中心問題，它們和其他幾種能力相互補(bǔ)充、相互貫通、相互制約。