第1章 建立信任

發(fā)現(xiàn)：“信任”，成功對(duì)話的起點(diǎn)

我們?cè)诖蟛糠謺r(shí)間里并沒(méi)有意識(shí)到，對(duì)話過(guò)程中的“信任感”影響著我們對(duì)現(xiàn)實(shí)的描述和評(píng)估，對(duì)他人的理解，以及隨之而來(lái)的建立協(xié)作、推進(jìn)行動(dòng)等一系列溝通過(guò)程。我們更是常常忽略，因?yàn)樽陨砀惺艿健巴{”而在對(duì)話中采取的防衛(wèi)性行為竟然比比皆是，并且這些行為大多是下意識(shí)發(fā)生的，很難被覺(jué)察。這些“不信任”的對(duì)話狀態(tài)和行為導(dǎo)致了“無(wú)效的時(shí)機(jī)”，非常隱蔽地影響著我們溝通的效果。

你也許遇到了以下的問(wèn)題，可以在這一章中找到答案。

◎ 由于工作節(jié)奏太快，壓力太大，跨部門(mén)溝通充斥著焦躁的彼此抵觸的氛圍。

◎ 組織里經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些劍拔弩張的會(huì)議，人們一番爭(zhēng)論，毫無(wú)結(jié)果，浪費(fèi)時(shí)間。

◎ 在上下級(jí)溝通中，很多時(shí)候下屬會(huì)帶著抵觸的情緒，根本聽(tīng)不進(jìn)上級(jí)的話。

◎ 自己受到情緒的影響，導(dǎo)致溝通中情緒失控，沒(méi)達(dá)到效果，事后自己又后悔。

◎ 在溝通中反復(fù)因?yàn)橥患露霈F(xiàn)情緒困擾，導(dǎo)致對(duì)此類(lèi)事情的溝通效果都不佳。

情境再現(xiàn)：不歡而散的部門(mén)例會(huì)

星期一是M君上任第一天，他被獵頭推薦到知名互聯(lián)網(wǎng)公司做HRBP（人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴）高級(jí)經(jīng)理。對(duì)于這個(gè)職位，之前這家公司招聘了很久，一直沒(méi)有合適的人選。這個(gè)高級(jí)經(jīng)理需要帶領(lǐng)HR團(tuán)隊(duì)為大型一線直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)提供人力資源支持。而直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，業(yè)績(jī)壓力大，人員流動(dòng)性大，招聘需求多，各種勞務(wù)糾紛不斷，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的需求也復(fù)雜而多變。在兩年時(shí)間里，這個(gè)HR部門(mén)換了三任高級(jí)經(jīng)理，工作都不見(jiàn)起色，團(tuán)隊(duì)成員也逐漸喪失士氣，開(kāi)始散漫怠工。

例會(huì)的時(shí)間就快到了，M君從副總裁辦公室出來(lái)，前往會(huì)議室，心里有些壓力。因?yàn)樗诼?tīng)了副總裁介紹的情況之后，了解到接下來(lái)的工作很有挑戰(zhàn)性，自己即將接手的部門(mén)有作為公司年度人才引進(jìn)的海歸精英，也有入職10余年工作不犯錯(cuò)也不突出的老員工，還有由于年齡原因無(wú)法承受業(yè)績(jī)壓力而轉(zhuǎn)入HR崗位的二胎媽媽。這次例會(huì)是M君第一次與大家正式溝通，涉及M君給大家建立的第一印象。新官上任三把火，燒好這第一把火很重要。

M君走進(jìn)會(huì)議室，大部分同事都到了。二胎媽媽S熱情地給M君倒了一杯水。海歸精英小G噼里啪啦地敲著電腦鍵盤(pán)，處理著數(shù)據(jù)。其他兩位同事則默默不語(yǔ)。而會(huì)議時(shí)間到了，老員工L依舊沒(méi)有到。5分鐘后，L終于走進(jìn)會(huì)議室，什么解釋都沒(méi)有，徑直走到離會(huì)議桌最遠(yuǎn)的位置上坐了下來(lái)。M君心生不悅，卻又要保持風(fēng)度，便擠出笑容說(shuō)：“我們開(kāi)始吧。”

M君在簡(jiǎn)短的自我介紹后，希望大家都做自我介紹，沒(méi)想到大家對(duì)此反應(yīng)平淡。L竟然說(shuō)：“哎呀，我們都很熟了，介紹什么啊。您就布置工作吧。”

“看來(lái)，你對(duì)我的工作方式不太習(xí)慣？”M君終于忍不住了。

“沒(méi)有，領(lǐng)導(dǎo)，我支持您的工作。”L回答。

“今天第一次開(kāi)會(huì)，你就遲到，這就是你的支持？”大家都聽(tīng)得出來(lái)，新領(lǐng)導(dǎo)不愉快了。

“我來(lái)介紹一下我自己吧，”海歸小G這時(shí)打破了尷尬，“我是在英國(guó)讀的人力資源管理專(zhuān)業(yè)，碩士畢業(yè)。我覺(jué)得國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)公司非常有發(fā)展前景，特別是咱們公司在新技術(shù)市場(chǎng)的前景很好。我的畢業(yè)論文寫(xiě)的是……”

“能不能別扯那么遠(yuǎn)，畢業(yè)論文和工作有什么關(guān)系。”小G還沒(méi)說(shuō)完，L就小聲嘟囔起來(lái)。其他同事也開(kāi)始交頭接耳，場(chǎng)面有點(diǎn)失控。就在這個(gè)時(shí)候二胎媽媽S的電話響起，“不好意思啊，領(lǐng)導(dǎo)，電話是我家保姆打來(lái)的，我家老二這幾天病了，我接一下啊。”還沒(méi)等M君回答，S就離開(kāi)座位匆匆走出了會(huì)議室。

M君再也忍不住了，說(shuō)：“難怪副總說(shuō)你們這個(gè)部門(mén)不好管！你看看你們還有工作的樣子嗎？這讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)怎么信任你們？”

“領(lǐng)導(dǎo)，您別‘你們、你們的’，咱們現(xiàn)在是一個(gè)Team（團(tuán)隊(duì)）啊。作為leader（領(lǐng)導(dǎo)），我能理解……”

“你講中文！回到國(guó)內(nèi)，說(shuō)什么英文。你們還知道我是領(lǐng)導(dǎo)，從今天開(kāi)始，游戲規(guī)則我來(lái)定！”M君提高了音量。

會(huì)議室的氣氛瞬間凝滯。

“你們每一個(gè)人，下班前把過(guò)去一年的工作總結(jié)發(fā)到我的郵箱，總結(jié)不能少于5000字。還有今年的工作計(jì)劃也要寫(xiě)進(jìn)去。”M君起身說(shuō)，“散會(huì)！”然后拂袖而去。

不知道接下來(lái)，M君會(huì)不會(huì)為這一次會(huì)議的“對(duì)話”感到遺憾，也不知道這樣的管理動(dòng)作是否能夠起效。但無(wú)論如何，他都需要為這一次并不愉快的交流，在接下來(lái)的一段時(shí)間里付出更多的修復(fù)關(guān)系的努力。

在職場(chǎng)中，幾乎每一天都在上演這樣的劍拔弩張的會(huì)議，不歡而散的談判，充滿對(duì)抗的上下級(jí)溝通，彼此埋怨的跨部門(mén)對(duì)話……充滿對(duì)抗的溝通，已經(jīng)成為影響我們工作關(guān)系的“第一殺手”。盡管我們事后對(duì)自己的“感情用事”多半都會(huì)后悔，但也不知道為什么卻總會(huì)情不自禁地這樣做。

“感情用事”到底是怎么回事呢？

大腦工作室：杏仁核的情緒劫持

杏仁核與恐懼

20世紀(jì)30年代，美國(guó)芝加哥大學(xué)的神經(jīng)科學(xué)家在研究置換劑功能的時(shí)候，切除了一只獼猴的雙側(cè)顳葉。接下來(lái)的事情讓他們驚訝不已，原來(lái)這個(gè)手術(shù)讓獼猴改變了“性情”，獼猴竟然變得不怕蛇了，而且這只獼猴也不再害怕人類(lèi)，見(jiàn)到陌生人也不再像以前一樣躲在墻角。遇到以前欺負(fù)過(guò)自己的強(qiáng)壯的獼猴的時(shí)候，它也會(huì)像什么都沒(méi)發(fā)生過(guò)一樣迎上。它好像什么都不怕了，沒(méi)有了恐懼。

后來(lái)科學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，控制恐懼情緒的是顳葉中形如杏仁核狀的一個(gè)器官，英文名稱(chēng)為amygdala，就是杏仁核。它是管理恐懼等強(qiáng)烈情緒的器官。人類(lèi)也是如此，我們?cè)谑バ尤屎撕螅驮僖膊粫?huì)感覺(jué)到恐懼了。

科學(xué)家們發(fā)現(xiàn)了一位女士，她患有一種罕見(jiàn)的基因疾病，類(lèi)脂質(zhì)蛋白沉積癥，她的雙側(cè)杏仁核由于病變而萎縮，到她成年的時(shí)候，她雙側(cè)的杏仁核就徹底消失了。這位女士膽子比一般人大，研究人員為了測(cè)試她的恐懼感，嚇唬這位什么都不怕的女士時(shí)費(fèi)盡了心機(jī)。他們帶她去出售蛇、蝎子的寵物店，在萬(wàn)圣節(jié)把廢棄的療養(yǎng)院布置成了鬼屋，場(chǎng)景恐怖，可是這位女士一點(diǎn)都不害怕。之后研究人員決定讓她去觀看恐怖電影，因?yàn)槟懽釉俅蟮娜艘矔?huì)在電影院里不由自主地心跳加速、手心出汗、血壓升高。然而，這位女士淡定地看完了10部恐怖電影，然后還若無(wú)其事地問(wèn)旁邊快被嚇哭的科學(xué)家說(shuō)：“有這么可怕嗎？”

可是，如果我們真的不再感覺(jué)到恐懼了，這是好事嗎？

在生物進(jìn)化的過(guò)程中，不知恐懼的后果往往是死亡。羊群如果對(duì)獅子、老虎沒(méi)有了恐懼，不知道在危險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)拼命奔跑，就會(huì)被獅子、老虎吃掉。對(duì)于獅子、老虎來(lái)說(shuō)，如果對(duì)懸崖、山火、獵人不會(huì)感覺(jué)到恐懼，那么也會(huì)遭遇死亡。感覺(jué)到恐懼、趨利避害，是生物最基本的維持自己生存的本能。

人類(lèi)也如此。剛才提到的那位“膽子大”的女士，如果在治安很差的地方一個(gè)人行走時(shí)也不會(huì)感到害怕，對(duì)一些危險(xiǎn)的人物也不會(huì)躲避，對(duì)一些危險(xiǎn)的環(huán)境也覺(jué)得無(wú)關(guān)緊要，那么她一定也會(huì)給自己的生活制造諸多的危險(xiǎn)因素。

杏仁核與情緒失控

查爾斯·惠特曼（Charles Whitman）是一名前海軍陸戰(zhàn)隊(duì)隊(duì)員，在得克薩斯大學(xué)主修工程學(xué)，但是在1996年8月1日，查爾斯爬到學(xué)校主樓樓頂，開(kāi)始不分青紅皂白地開(kāi)槍掃射下面的路人。他射中的第一個(gè)人是一名孕婦，當(dāng)孕婦的男友跪在地上求他時(shí)，查爾斯也無(wú)情地開(kāi)槍把他打中。下面的人試圖逃跑，他把他們挨個(gè)擊中，他甚至擊中了一名試圖幫助受害者的救護(hù)車(chē)司機(jī)。當(dāng)警方將其擊斃時(shí)，他的掃射已經(jīng)造成了17人死亡和32人受傷。

警方在查爾斯·惠特曼家搜查線索時(shí)發(fā)現(xiàn)了他在前一天晚上寫(xiě)的遺書(shū)，遺書(shū)上寫(xiě)著一個(gè)很奇怪的請(qǐng)求。在遺書(shū)中，他要求對(duì)其進(jìn)行尸體解剖，以檢查他的大腦是否有問(wèn)題，因?yàn)樗恢苯?jīng)歷著無(wú)法控制的暴力情緒。

在進(jìn)行尸檢時(shí)，驗(yàn)尸官發(fā)現(xiàn)查爾斯的大腦里有一個(gè)硬幣大小的腫瘤壓迫著杏仁核。原來(lái)，腫瘤壓迫杏仁核造成了對(duì)杏仁核的過(guò)度刺激，讓查爾斯·惠特曼變得情緒失控，充滿暴力。

在人們經(jīng)歷過(guò)重大的創(chuàng)傷性事件之后，也會(huì)對(duì)杏仁核造成嚴(yán)重的刺激，導(dǎo)致杏仁核失調(diào)。人們會(huì)反復(fù)“閃回”創(chuàng)傷的情景，重復(fù)體驗(yàn)創(chuàng)傷的感受，噩夢(mèng)連連。與這個(gè)創(chuàng)傷經(jīng)歷相關(guān)的很多情緒都會(huì)變得失控、混亂，進(jìn)而讓人的認(rèn)知也發(fā)生改變，身心煎熬，造成創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙。

從戰(zhàn)場(chǎng)歸來(lái)的戰(zhàn)士，大多都不愿意看戰(zhàn)爭(zhēng)電影，因?yàn)檫@樣的場(chǎng)景會(huì)刺激他們的杏仁核，釋放大量可怕的回憶。杏仁核被過(guò)度激活，不僅會(huì)讓人產(chǎn)生難以忍受的痛苦，情緒失控，還會(huì)讓人充滿攻擊性。

杏仁核是我們控制情緒的邊緣系統(tǒng)的重要組成部分，很多情緒異常，特別是與恐懼情緒相關(guān)的異常，以及精神系統(tǒng)疾病都和杏仁核的失調(diào)有關(guān)，如阿爾茲海默病、自閉癥和焦慮癥，等等。

杏仁核的過(guò)度報(bào)警

杏仁核是我們的情感“存儲(chǔ)器”，也是我們?cè)庥銮榫w刺激時(shí)的“報(bào)警器”。所有重要的情感體驗(yàn)，特別是和恐懼相關(guān)的，都會(huì)經(jīng)由杏仁核識(shí)別并存儲(chǔ)在我們的情緒數(shù)據(jù)庫(kù)里。當(dāng)我們?cè)俅斡龅较嚓P(guān)刺激的影響或者僅僅是可能遇到這樣的威脅時(shí)，杏仁核會(huì)迅速地把這個(gè)情緒釋放出來(lái)，提醒我們要立即“趨利避害”，要么“戰(zhàn)斗”，要么“逃跑”。“一朝被蛇咬，十年怕井繩”就是這樣的過(guò)程，看到井繩，杏仁核就會(huì)立即啟動(dòng)報(bào)警程序。

杏仁核特別敏感，對(duì)外來(lái)的刺激線索會(huì)進(jìn)行非常迅速的解讀。不到1秒內(nèi)，它就可以對(duì)一個(gè)“有威脅”的刺激完成對(duì)輸入感覺(jué)的評(píng)估，并通過(guò)給腦干發(fā)信號(hào)，來(lái)激活交感神經(jīng)系統(tǒng)，將評(píng)估轉(zhuǎn)化為軀體反應(yīng)，啟動(dòng)要么“戰(zhàn)斗”要么“逃跑”的模式。這個(gè)本能已經(jīng)進(jìn)化了數(shù)百萬(wàn)年。在鼠類(lèi)的實(shí)驗(yàn)中，這個(gè)反應(yīng)的過(guò)程可以在12毫秒內(nèi)就完成。我們存留下來(lái)的這個(gè)本能反應(yīng)是為了自我保護(hù)。例如，當(dāng)我們看到一只老虎時(shí)，我們并不需要在意識(shí)層面去做任何思考而浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，而是迅速地啟動(dòng)“恐懼”情緒，拔腿就跑。這種瞬間關(guān)閉了思考和理性大腦分析過(guò)程的原始反應(yīng)，我們把它稱(chēng)為“情緒的劫持”。

然而，麻煩的是，很多時(shí)候杏仁核都會(huì)“過(guò)度報(bào)警”，導(dǎo)致情緒被過(guò)度激活，負(fù)責(zé)理性的前額葉等大腦器官停止工作。這時(shí)候我們就會(huì)遭遇情緒的劫持，做出愚蠢的反應(yīng)。其中非常常見(jiàn)的就是，我們會(huì)過(guò)度解讀其他人對(duì)我們的威脅。特別是在過(guò)去的成長(zhǎng)過(guò)程中，如果我們?cè)庥鏊说膫筒还膶?duì)待，我們就會(huì)對(duì)這類(lèi)刺激特別敏感，產(chǎn)生所謂的“防人之心不可無(wú)”的心理，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。杏仁核啟動(dòng)了報(bào)警程序，我們會(huì)采取自我保護(hù)的下意識(shí)行為，但在很多時(shí)候我們自己很難發(fā)覺(jué)這種行為。

這些反應(yīng)在溝通中特別常見(jiàn)。例如，故事中的M君對(duì)待老員工L的遲到、頂嘴，二胎媽媽S的意外電話，小G不合時(shí)宜的插嘴時(shí)，充滿壓力的“杏仁核”將這些表現(xiàn)解讀為對(duì)自己的不信任，不配合，甚至是對(duì)自己的威脅。杏仁核報(bào)警點(diǎn)燃了M君的恐懼和憤怒，繼而讓他做出了“戰(zhàn)斗”的反應(yīng)。他開(kāi)始使用權(quán)力保護(hù)自己的陣地和安全，但是這樣的對(duì)話過(guò)程往往會(huì)帶來(lái)破壞關(guān)系的后果。

情境再現(xiàn)：轉(zhuǎn)怒為喜的服務(wù)對(duì)話

L總監(jiān)出差入住星級(jí)酒店行政房，酒店對(duì)行政房的客人有很多額外服務(wù)，比如，提供免費(fèi)的會(huì)議室就是其中之一。因?yàn)長(zhǎng)總監(jiān)臨時(shí)要會(huì)見(jiàn)幾個(gè)當(dāng)?shù)刂匾墓?yīng)商，時(shí)間緊急，來(lái)不及考察其他場(chǎng)地，于是他想到自己可以使用一下酒店的這個(gè)服務(wù)。

負(fù)責(zé)預(yù)定行政會(huì)議室的服務(wù)員，簡(jiǎn)單直接地拒絕了L總監(jiān)的要求：“不好意思，先生。行政會(huì)議室是需要提前一天預(yù)訂的。您沒(méi)有預(yù)約，不能使用。”

“我知道，但這個(gè)會(huì)議室現(xiàn)在不是空著嗎？我有急事用一下，我的客戶(hù)都在路上了。我回頭再給你補(bǔ)個(gè)預(yù)訂手續(xù)不行嗎？”

“對(duì)不起，先生，這是規(guī)定。而且，會(huì)議室已經(jīng)預(yù)訂給其他客人了。1小時(shí)以后，預(yù)訂會(huì)議室的客人就要使用了。”

“那我就用1小時(shí)！你能不能靈活一點(diǎn)兒？我可是經(jīng)常住你們酒店的客人啊！”L總監(jiān)被接二連三地拒絕，很是不快。

服務(wù)員也不知如何是好，緊張地搓著手說(shuō)：“對(duì)不起，先生，您別難為我，這真不行。”

L總監(jiān)又急又惱，越說(shuō)越激動(dòng)：“你們就是這么對(duì)待老客戶(hù)的嗎？我每個(gè)月都要訂你們的行政房，這不是你們提供的附加服務(wù)嗎？怎么我一要用了就這么麻煩呢？”眼看一場(chǎng)沖突就要升級(jí)。

這時(shí)候，酒店經(jīng)理路過(guò)，看見(jiàn)氣氛不對(duì)，趕緊微笑著上前，說(shuō)：“先生，別急，我是這里的經(jīng)理，有什么事，我能幫忙嗎？”

酒店經(jīng)理一邊認(rèn)真地傾聽(tīng)事情的經(jīng)過(guò)，一邊飛速地在腦子里想著解決方案。之后他深吸了口氣，特意減慢語(yǔ)速，誠(chéng)懇地對(duì)L總監(jiān)說(shuō)：“先生，您在這里先坐一下。給我5分鐘，我去協(xié)調(diào)一下。這件事肯定能解決。”并且示意旁邊傻站著的服務(wù)員說(shuō)：“快去給先生倒杯檸檬水。”

過(guò)了一會(huì)兒，酒店經(jīng)理一路小跑著回來(lái)，一邊跑，一邊熱情地招著手說(shuō)：“解決了，解決了，沒(méi)問(wèn)題了！”他站定后，對(duì)L總監(jiān)繼續(xù)說(shuō)，“先生，這個(gè)會(huì)對(duì)您很重要，您需要一個(gè)比較正式的場(chǎng)所。”

看到L總監(jiān)很期待地放下了手中的水杯，酒店經(jīng)理又繼續(xù)說(shuō)道：“您看，這個(gè)會(huì)議室預(yù)約的客人可能一會(huì)兒就到了。我想，如果您使用這個(gè)會(huì)議室的話，萬(wàn)一您沒(méi)結(jié)束，他們又來(lái)了，就會(huì)打擾您的工作。我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)了兩個(gè)方案，一個(gè)就是在大堂的咖啡廳，可以給您在靠窗的位置拼一個(gè)桌，我們贈(zèng)送飲料，但是這個(gè)環(huán)境可能會(huì)有點(diǎn)吵。另一個(gè)是，我可以幫您在中餐廳預(yù)訂一間包房，讓服務(wù)員簡(jiǎn)單布置一下，方便您談事情，您看可以嗎？”

L總監(jiān)總算松了口氣：“中餐廳吧，那……我需要點(diǎn)餐嗎？”

酒店經(jīng)理擺擺手，爽快地說(shuō)：“現(xiàn)在還沒(méi)到用餐時(shí)間，您就先使用著，我給您協(xié)調(diào)過(guò)了，不收費(fèi)！就當(dāng)是給您補(bǔ)償預(yù)約會(huì)議室的服務(wù)了。等到了用餐時(shí)間，如果您想用餐，我們就按照酒店用餐的價(jià)格走，您看這樣好不好？”

L總監(jiān)露出滿意的笑容。酒店經(jīng)理上前一步，幫L總監(jiān)抱起桌子上的一摞資料，說(shuō)：“您請(qǐng)，跟我來(lái)吧。”

會(huì)議室的風(fēng)波就這樣愉快地化解了。

大腦工作室：給杏仁核釋放信任的信號(hào)

美國(guó)國(guó)立衛(wèi)生研究院的神經(jīng)解剖學(xué)家保羅·麥克林恩（Paul Maclean）博士，在20世紀(jì)60年代提出了“三重腦模型”的概念。他用三個(gè)進(jìn)化階段來(lái)說(shuō)明人腦為了適應(yīng)進(jìn)化需求而建立的由內(nèi)而外的三個(gè)不同層次的結(jié)構(gòu)。它們分別是：最原始的爬行系統(tǒng)（腦干）；與古哺乳動(dòng)物的進(jìn)化一起發(fā)展的邊緣系統(tǒng)；跟隨高級(jí)哺乳動(dòng)物的進(jìn)化而發(fā)展的新皮層。每層大腦均有獨(dú)立的功能，三層大腦間又都存在著大量的互動(dòng)。

全腦工作，踩好“油門(mén)”和“剎車(chē)”

腦干是我們的生存控制中心，是發(fā)育最早也埋藏最深的區(qū)域，負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)呼吸、血壓、心率、吞咽等基本的動(dòng)作行為。腦干是軀體自我的神經(jīng)基礎(chǔ)。在社交溝通中，它影響身體的喚醒水平，興奮或者抑制，并且無(wú)意識(shí)地影響人們的目光交流、語(yǔ)言的抑揚(yáng)頓挫、隨機(jī)應(yīng)變的表情等大量非語(yǔ)言信息。

邊緣系統(tǒng)包裹在爬行腦的周邊，也叫情緒腦，出現(xiàn)在100萬(wàn)年前爬行動(dòng)物向哺乳動(dòng)物進(jìn)化的時(shí)候。哺乳動(dòng)物在生產(chǎn)幼崽、養(yǎng)育幼崽的過(guò)程中，其復(fù)雜的情緒系統(tǒng)逐漸發(fā)育出來(lái)。與爬行動(dòng)物只會(huì)使用條件反射式的、僵化的反應(yīng)不同，發(fā)出聲音來(lái)溝通情緒狀態(tài)，維系母子聯(lián)系變得非常重要。邊緣系統(tǒng)決定我們?cè)谏缃粶贤ㄖ薪庾x對(duì)方心理的能力。對(duì)于形成我們內(nèi)在的心理模型意義重大。杏仁核就是邊緣系統(tǒng)中的重要器官。它特別敏感，有個(gè)風(fēng)吹草動(dòng)就會(huì)啟動(dòng)，讓我們退回到被原始腦控制的本能狀態(tài)，導(dǎo)致更高級(jí)的理性腦區(qū)停止工作。

新皮層是三重腦中最新進(jìn)化來(lái)的部分，也是人類(lèi)大腦中最大的一個(gè)部分。爬行腦和情緒腦從人類(lèi)一出生就已具備完整功能，而新皮層則不同。大腦的這部分在人出生后的頭三年呈指數(shù)級(jí)成倍發(fā)展，并且終身持續(xù)發(fā)展。它是反思性自我、表征性自我的神經(jīng)基礎(chǔ)。這部分腦部組織會(huì)根據(jù)已獲知的外界相關(guān)信息、內(nèi)部的情緒反應(yīng)、自我經(jīng)驗(yàn)和判斷等綜合做出決定，從而指導(dǎo)人類(lèi)的行為。還會(huì)根據(jù)不同的社會(huì)情境，對(duì)我們的情緒反應(yīng)施加影響。

杏仁核就好比一個(gè)簡(jiǎn)單粗暴的情緒控制的“油門(mén)”，總是一觸即發(fā)。而我們的大腦進(jìn)化出另一些更高級(jí)的大腦組織對(duì)我們的情緒反應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)調(diào)和管理，這些小伙伴相當(dāng)于控制情緒的“剎車(chē)”。這些大腦組織共同管理著理性和感性的平衡。例如，海馬體對(duì)杏仁核那些不加區(qū)別的、失去控制的反應(yīng)，會(huì)進(jìn)行調(diào)整。它特別能根據(jù)后果和情境來(lái)組織信息。看到老虎，杏仁核說(shuō)：“快跑！”海馬會(huì)安慰它說(shuō)：“你看，老虎是關(guān)在籠子里的，不用跑。”海馬的這一腳“剎車(chē)”便可以啟動(dòng)副交感神經(jīng)的參與，讓我們安靜下來(lái)。又例如，前扣帶回皮層，它對(duì)情緒有放大和過(guò)濾的作用，也就是它這個(gè)“剎車(chē)”可以選擇放大某些情緒，或者平復(fù)另一些情緒，甚至忽略掉一些情緒。再例如，眶額葉皮層，它負(fù)責(zé)自主神經(jīng)系統(tǒng)的管理，會(huì)通過(guò)對(duì)交感神經(jīng)、副交感神經(jīng)的調(diào)整，來(lái)控制情緒，從而激發(fā)或者抑制我們相應(yīng)的行為和生理反應(yīng)。

我們看似簡(jiǎn)單的一個(gè)對(duì)話過(guò)程，其實(shí)是一個(gè)需要啟動(dòng)全腦的運(yùn)動(dòng)和協(xié)調(diào)過(guò)程。這也是我們使用理性駕馭情緒和本能，平衡理性和情感的過(guò)程。對(duì)話還是我們?cè)谛闹悄Ｊ缴现匦陆M織自我的內(nèi)在模型，有效進(jìn)行表達(dá)，然后理解他人，通過(guò)建立和他人、外在世界的關(guān)系反過(guò)來(lái)對(duì)自我的內(nèi)在模型進(jìn)行矯正和不斷升級(jí)的過(guò)程。

釋放信任信號(hào)，調(diào)動(dòng)化學(xué)遞質(zhì)

科學(xué)家使用功能性磁共振成像技術(shù)來(lái)研究大腦內(nèi)部的活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)“信任”的產(chǎn)生集中在大腦的前額葉皮層，“不信任”的產(chǎn)生集中在大腦的杏仁核和邊緣區(qū)。額葉是我們進(jìn)化了的大腦組織。這意味著“信任感”也就是安全感，能夠啟動(dòng)更高級(jí)的腦區(qū)工作，從而協(xié)調(diào)“油門(mén)”和“剎車(chē)”，這是讓我們“安全駕駛”的關(guān)鍵。而“不信任感”也就是不安全感，是讓我們自己被原始的腦區(qū)所“劫持”，淪為情緒和本能的奴仆，“車(chē)毀人亡”的致命因素。

科學(xué)家們還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們受到信任，也就是收到安全信號(hào)時(shí)，就會(huì)發(fā)生神經(jīng)化學(xué)變化。此時(shí)我們的多巴胺、血清素水平升高，讓我們感覺(jué)良好，變得更加健談和興奮，使我們產(chǎn)生樂(lè)觀的看法，讓我們對(duì)互動(dòng)產(chǎn)生良好的感覺(jué)。我們對(duì)過(guò)去的回憶更積極，對(duì)未來(lái)的展望也更積極，產(chǎn)生幸福感。催產(chǎn)素水平也會(huì)升高。催產(chǎn)素是促進(jìn)社交的激素，讓我們感覺(jué)與他人更親近，希望與他人在一起，愿意與他人坦誠(chéng)相待。這些神經(jīng)遞質(zhì)會(huì)平息杏仁核的防御作用，也會(huì)促使爬蟲(chóng)類(lèi)腦鎮(zhèn)靜下來(lái)，同時(shí)激發(fā)前額葉皮層，讓新的想法、見(jiàn)解和智慧得以涌現(xiàn)。

在對(duì)話中，當(dāng)我們覺(jué)得自己能夠信任他人時(shí)，我們的前額葉皮層就會(huì)被重新激活。我們會(huì)變得開(kāi)放透明、與他人坦誠(chéng)溝通，能夠訴說(shuō)自己感到的威脅，相信對(duì)方不會(huì)傷害我。而我們對(duì)他人釋放的信任信號(hào)，也可以讓對(duì)方很快平靜下來(lái)。在會(huì)議室風(fēng)波中，酒店經(jīng)理成功地管理了自己的安全感，并且通過(guò)微笑、誠(chéng)意、解決問(wèn)題的態(tài)度，以及那一杯檸檬水給對(duì)方釋放了信任的信號(hào)，推動(dòng)了對(duì)話的成功。

相反，不信任、不安全的信號(hào)會(huì)導(dǎo)致皮質(zhì)醇水平升高，兒茶酚肽分泌增多，前額葉皮層停止工作。這會(huì)導(dǎo)致我們產(chǎn)生更消極的想法，更多負(fù)面的感受。此時(shí)控制權(quán)又回到了杏仁核的手里。杏仁核接管我們的大腦，給大腦啟動(dòng)“戰(zhàn)斗”或者“逃跑”的防衛(wèi)模式，刺激或凍結(jié)我們的大腦。我們體內(nèi)的睪丸素水平、去甲腎上腺素水平升高，這會(huì)讓我們變得更加好斗，充滿進(jìn)攻性。

在對(duì)話中，無(wú)論是感覺(jué)到對(duì)面的人的威脅，或者聽(tīng)到一些敏感的句子和詞語(yǔ)，還是預(yù)設(shè)了我們可能會(huì)遭受損失的情況都會(huì)讓我們失去信任感。我們會(huì)因?yàn)榭謶值母杏X(jué)，從而訴諸防衛(wèi)性的行為，導(dǎo)致對(duì)話的失敗。服務(wù)員直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“這不行”“這是規(guī)定”“別為難我”，這些都會(huì)被客戶(hù)解讀為“拒絕我”“不重視我”“不想幫忙”的信號(hào)，加上其急著要解決問(wèn)題的心情沒(méi)有被體會(huì)，對(duì)話中的矛盾難免就會(huì)升級(jí)。服務(wù)員此時(shí)也會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)的負(fù)面情緒壓力，失去安全感，充滿緊張和挫敗感，從而無(wú)法再傳遞出解決問(wèn)題的誠(chéng)意。