第1章 建立信任

發(fā)現(xiàn)：“信任”，成功對話的起點

我們在大部分時間里并沒有意識到，對話過程中的“信任感”影響著我們對現(xiàn)實的描述和評估，對他人的理解，以及隨之而來的建立協(xié)作、推進行動等一系列溝通過程。我們更是常常忽略，因為自身感受到“威脅”而在對話中采取的防衛(wèi)性行為竟然比比皆是，并且這些行為大多是下意識發(fā)生的，很難被覺察。這些“不信任”的對話狀態(tài)和行為導(dǎo)致了“無效的時機”，非常隱蔽地影響著我們溝通的效果。

你也許遇到了以下的問題，可以在這一章中找到答案。

◎ 由于工作節(jié)奏太快，壓力太大，跨部門溝通充斥著焦躁的彼此抵觸的氛圍。

◎ 組織里經(jīng)常會出現(xiàn)一些劍拔弩張的會議，人們一番爭論，毫無結(jié)果，浪費時間。

◎ 在上下級溝通中，很多時候下屬會帶著抵觸的情緒，根本聽不進上級的話。

◎ 自己受到情緒的影響，導(dǎo)致溝通中情緒失控，沒達到效果，事后自己又后悔。

◎ 在溝通中反復(fù)因為同一件事而出現(xiàn)情緒困擾，導(dǎo)致對此類事情的溝通效果都不佳。

情境再現(xiàn)：不歡而散的部門例會

星期一是M君上任第一天，他被獵頭推薦到知名互聯(lián)網(wǎng)公司做HRBP（人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴）高級經(jīng)理。對于這個職位，之前這家公司招聘了很久，一直沒有合適的人選。這個高級經(jīng)理需要帶領(lǐng)HR團隊為大型一線直銷團隊提供人力資源支持。而直銷團隊，業(yè)績壓力大，人員流動性大，招聘需求多，各種勞務(wù)糾紛不斷，團隊培訓(xùn)的需求也復(fù)雜而多變。在兩年時間里，這個HR部門換了三任高級經(jīng)理，工作都不見起色，團隊成員也逐漸喪失士氣，開始散漫怠工。

例會的時間就快到了，M君從副總裁辦公室出來，前往會議室，心里有些壓力。因為他在聽了副總裁介紹的情況之后，了解到接下來的工作很有挑戰(zhàn)性，自己即將接手的部門有作為公司年度人才引進的海歸精英，也有入職10余年工作不犯錯也不突出的老員工，還有由于年齡原因無法承受業(yè)績壓力而轉(zhuǎn)入HR崗位的二胎媽媽。這次例會是M君第一次與大家正式溝通，涉及M君給大家建立的第一印象。新官上任三把火，燒好這第一把火很重要。

M君走進會議室，大部分同事都到了。二胎媽媽S熱情地給M君倒了一杯水。海歸精英小G噼里啪啦地敲著電腦鍵盤，處理著數(shù)據(jù)。其他兩位同事則默默不語。而會議時間到了，老員工L依舊沒有到。5分鐘后，L終于走進會議室，什么解釋都沒有，徑直走到離會議桌最遠的位置上坐了下來。M君心生不悅，卻又要保持風(fēng)度，便擠出笑容說：“我們開始吧。”

M君在簡短的自我介紹后，希望大家都做自我介紹，沒想到大家對此反應(yīng)平淡。L竟然說：“哎呀，我們都很熟了，介紹什么啊。您就布置工作吧。”

“看來，你對我的工作方式不太習(xí)慣？”M君終于忍不住了。

“沒有，領(lǐng)導(dǎo)，我支持您的工作。”L回答。

“今天第一次開會，你就遲到，這就是你的支持？”大家都聽得出來，新領(lǐng)導(dǎo)不愉快了。

“我來介紹一下我自己吧，”海歸小G這時打破了尷尬，“我是在英國讀的人力資源管理專業(yè)，碩士畢業(yè)。我覺得國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)公司非常有發(fā)展前景，特別是咱們公司在新技術(shù)市場的前景很好。我的畢業(yè)論文寫的是……”

“能不能別扯那么遠，畢業(yè)論文和工作有什么關(guān)系。”小G還沒說完，L就小聲嘟囔起來。其他同事也開始交頭接耳，場面有點失控。就在這個時候二胎媽媽S的電話響起，“不好意思啊，領(lǐng)導(dǎo)，電話是我家保姆打來的，我家老二這幾天病了，我接一下啊。”還沒等M君回答，S就離開座位匆匆走出了會議室。

M君再也忍不住了，說：“難怪副總說你們這個部門不好管！你看看你們還有工作的樣子嗎？這讓業(yè)務(wù)團隊怎么信任你們？”

“領(lǐng)導(dǎo)，您別‘你們、你們的’，咱們現(xiàn)在是一個Team（團隊）啊。作為leader（領(lǐng)導(dǎo)），我能理解……”

“你講中文！回到國內(nèi)，說什么英文。你們還知道我是領(lǐng)導(dǎo)，從今天開始，游戲規(guī)則我來定！”M君提高了音量。

會議室的氣氛瞬間凝滯。

“你們每一個人，下班前把過去一年的工作總結(jié)發(fā)到我的郵箱，總結(jié)不能少于5000字。還有今年的工作計劃也要寫進去。”M君起身說，“散會！”然后拂袖而去。

不知道接下來，M君會不會為這一次會議的“對話”感到遺憾，也不知道這樣的管理動作是否能夠起效。但無論如何，他都需要為這一次并不愉快的交流，在接下來的一段時間里付出更多的修復(fù)關(guān)系的努力。

在職場中，幾乎每一天都在上演這樣的劍拔弩張的會議，不歡而散的談判，充滿對抗的上下級溝通，彼此埋怨的跨部門對話……充滿對抗的溝通，已經(jīng)成為影響我們工作關(guān)系的“第一殺手”。盡管我們事后對自己的“感情用事”多半都會后悔，但也不知道為什么卻總會情不自禁地這樣做。

“感情用事”到底是怎么回事呢？

大腦工作室：杏仁核的情緒劫持

杏仁核與恐懼

20世紀30年代，美國芝加哥大學(xué)的神經(jīng)科學(xué)家在研究置換劑功能的時候，切除了一只獼猴的雙側(cè)顳葉。接下來的事情讓他們驚訝不已，原來這個手術(shù)讓獼猴改變了“性情”，獼猴竟然變得不怕蛇了，而且這只獼猴也不再害怕人類，見到陌生人也不再像以前一樣躲在墻角。遇到以前欺負過自己的強壯的獼猴的時候，它也會像什么都沒發(fā)生過一樣迎上。它好像什么都不怕了，沒有了恐懼。

后來科學(xué)家們發(fā)現(xiàn)，控制恐懼情緒的是顳葉中形如杏仁核狀的一個器官，英文名稱為amygdala，就是杏仁核。它是管理恐懼等強烈情緒的器官。人類也是如此，我們在失去杏仁核后，就再也不會感覺到恐懼了。

科學(xué)家們發(fā)現(xiàn)了一位女士，她患有一種罕見的基因疾病，類脂質(zhì)蛋白沉積癥，她的雙側(cè)杏仁核由于病變而萎縮，到她成年的時候，她雙側(cè)的杏仁核就徹底消失了。這位女士膽子比一般人大，研究人員為了測試她的恐懼感，嚇唬這位什么都不怕的女士時費盡了心機。他們帶她去出售蛇、蝎子的寵物店，在萬圣節(jié)把廢棄的療養(yǎng)院布置成了鬼屋，場景恐怖，可是這位女士一點都不害怕。之后研究人員決定讓她去觀看恐怖電影，因為膽子再大的人也會在電影院里不由自主地心跳加速、手心出汗、血壓升高。然而，這位女士淡定地看完了10部恐怖電影，然后還若無其事地問旁邊快被嚇哭的科學(xué)家說：“有這么可怕嗎？”

可是，如果我們真的不再感覺到恐懼了，這是好事嗎？

在生物進化的過程中，不知恐懼的后果往往是死亡。羊群如果對獅子、老虎沒有了恐懼，不知道在危險來臨時拼命奔跑，就會被獅子、老虎吃掉。對于獅子、老虎來說，如果對懸崖、山火、獵人不會感覺到恐懼，那么也會遭遇死亡。感覺到恐懼、趨利避害，是生物最基本的維持自己生存的本能。

人類也如此。剛才提到的那位“膽子大”的女士，如果在治安很差的地方一個人行走時也不會感到害怕，對一些危險的人物也不會躲避，對一些危險的環(huán)境也覺得無關(guān)緊要，那么她一定也會給自己的生活制造諸多的危險因素。

杏仁核與情緒失控

查爾斯·惠特曼（Charles Whitman）是一名前海軍陸戰(zhàn)隊隊員，在得克薩斯大學(xué)主修工程學(xué)，但是在1996年8月1日，查爾斯爬到學(xué)校主樓樓頂，開始不分青紅皂白地開槍掃射下面的路人。他射中的第一個人是一名孕婦，當孕婦的男友跪在地上求他時，查爾斯也無情地開槍把他打中。下面的人試圖逃跑，他把他們挨個擊中，他甚至擊中了一名試圖幫助受害者的救護車司機。當警方將其擊斃時，他的掃射已經(jīng)造成了17人死亡和32人受傷。

警方在查爾斯·惠特曼家搜查線索時發(fā)現(xiàn)了他在前一天晚上寫的遺書，遺書上寫著一個很奇怪的請求。在遺書中，他要求對其進行尸體解剖，以檢查他的大腦是否有問題，因為他一直經(jīng)歷著無法控制的暴力情緒。

在進行尸檢時，驗尸官發(fā)現(xiàn)查爾斯的大腦里有一個硬幣大小的腫瘤壓迫著杏仁核。原來，腫瘤壓迫杏仁核造成了對杏仁核的過度刺激，讓查爾斯·惠特曼變得情緒失控，充滿暴力。

在人們經(jīng)歷過重大的創(chuàng)傷性事件之后，也會對杏仁核造成嚴重的刺激，導(dǎo)致杏仁核失調(diào)。人們會反復(fù)“閃回”創(chuàng)傷的情景，重復(fù)體驗創(chuàng)傷的感受，噩夢連連。與這個創(chuàng)傷經(jīng)歷相關(guān)的很多情緒都會變得失控、混亂，進而讓人的認知也發(fā)生改變，身心煎熬，造成創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙。

從戰(zhàn)場歸來的戰(zhàn)士，大多都不愿意看戰(zhàn)爭電影，因為這樣的場景會刺激他們的杏仁核，釋放大量可怕的回憶。杏仁核被過度激活，不僅會讓人產(chǎn)生難以忍受的痛苦，情緒失控，還會讓人充滿攻擊性。

杏仁核是我們控制情緒的邊緣系統(tǒng)的重要組成部分，很多情緒異常，特別是與恐懼情緒相關(guān)的異常，以及精神系統(tǒng)疾病都和杏仁核的失調(diào)有關(guān)，如阿爾茲海默病、自閉癥和焦慮癥，等等。

杏仁核的過度報警

杏仁核是我們的情感“存儲器”，也是我們遭遇情緒刺激時的“報警器”。所有重要的情感體驗，特別是和恐懼相關(guān)的，都會經(jīng)由杏仁核識別并存儲在我們的情緒數(shù)據(jù)庫里。當我們再次遇到相關(guān)刺激的影響或者僅僅是可能遇到這樣的威脅時，杏仁核會迅速地把這個情緒釋放出來，提醒我們要立即“趨利避害”，要么“戰(zhàn)斗”，要么“逃跑”。“一朝被蛇咬，十年怕井繩”就是這樣的過程，看到井繩，杏仁核就會立即啟動報警程序。

杏仁核特別敏感，對外來的刺激線索會進行非常迅速的解讀。不到1秒內(nèi)，它就可以對一個“有威脅”的刺激完成對輸入感覺的評估，并通過給腦干發(fā)信號，來激活交感神經(jīng)系統(tǒng)，將評估轉(zhuǎn)化為軀體反應(yīng)，啟動要么“戰(zhàn)斗”要么“逃跑”的模式。這個本能已經(jīng)進化了數(shù)百萬年。在鼠類的實驗中，這個反應(yīng)的過程可以在12毫秒內(nèi)就完成。我們存留下來的這個本能反應(yīng)是為了自我保護。例如，當我們看到一只老虎時，我們并不需要在意識層面去做任何思考而浪費寶貴的時間，而是迅速地啟動“恐懼”情緒，拔腿就跑。這種瞬間關(guān)閉了思考和理性大腦分析過程的原始反應(yīng)，我們把它稱為“情緒的劫持”。

然而，麻煩的是，很多時候杏仁核都會“過度報警”，導(dǎo)致情緒被過度激活，負責(zé)理性的前額葉等大腦器官停止工作。這時候我們就會遭遇情緒的劫持，做出愚蠢的反應(yīng)。其中非常常見的就是，我們會過度解讀其他人對我們的威脅。特別是在過去的成長過程中，如果我們曾遭遇他人的傷害和不公正的對待，我們就會對這類刺激特別敏感，產(chǎn)生所謂的“防人之心不可無”的心理，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。杏仁核啟動了報警程序，我們會采取自我保護的下意識行為，但在很多時候我們自己很難發(fā)覺這種行為。

這些反應(yīng)在溝通中特別常見。例如，故事中的M君對待老員工L的遲到、頂嘴，二胎媽媽S的意外電話，小G不合時宜的插嘴時，充滿壓力的“杏仁核”將這些表現(xiàn)解讀為對自己的不信任，不配合，甚至是對自己的威脅。杏仁核報警點燃了M君的恐懼和憤怒，繼而讓他做出了“戰(zhàn)斗”的反應(yīng)。他開始使用權(quán)力保護自己的陣地和安全，但是這樣的對話過程往往會帶來破壞關(guān)系的后果。

情境再現(xiàn)：轉(zhuǎn)怒為喜的服務(wù)對話

L總監(jiān)出差入住星級酒店行政房，酒店對行政房的客人有很多額外服務(wù)，比如，提供免費的會議室就是其中之一。因為L總監(jiān)臨時要會見幾個當?shù)刂匾墓?yīng)商，時間緊急，來不及考察其他場地，于是他想到自己可以使用一下酒店的這個服務(wù)。

負責(zé)預(yù)定行政會議室的服務(wù)員，簡單直接地拒絕了L總監(jiān)的要求：“不好意思，先生。行政會議室是需要提前一天預(yù)訂的。您沒有預(yù)約，不能使用。”

“我知道，但這個會議室現(xiàn)在不是空著嗎？我有急事用一下，我的客戶都在路上了。我回頭再給你補個預(yù)訂手續(xù)不行嗎？”

“對不起，先生，這是規(guī)定。而且，會議室已經(jīng)預(yù)訂給其他客人了。1小時以后，預(yù)訂會議室的客人就要使用了。”

“那我就用1小時！你能不能靈活一點兒？我可是經(jīng)常住你們酒店的客人啊！”L總監(jiān)被接二連三地拒絕，很是不快。

服務(wù)員也不知如何是好，緊張地搓著手說：“對不起，先生，您別難為我，這真不行。”

L總監(jiān)又急又惱，越說越激動：“你們就是這么對待老客戶的嗎？我每個月都要訂你們的行政房，這不是你們提供的附加服務(wù)嗎？怎么我一要用了就這么麻煩呢？”眼看一場沖突就要升級。

這時候，酒店經(jīng)理路過，看見氣氛不對，趕緊微笑著上前，說：“先生，別急，我是這里的經(jīng)理，有什么事，我能幫忙嗎？”

酒店經(jīng)理一邊認真地傾聽事情的經(jīng)過，一邊飛速地在腦子里想著解決方案。之后他深吸了口氣，特意減慢語速，誠懇地對L總監(jiān)說：“先生，您在這里先坐一下。給我5分鐘，我去協(xié)調(diào)一下。這件事肯定能解決。”并且示意旁邊傻站著的服務(wù)員說：“快去給先生倒杯檸檬水。”

過了一會兒，酒店經(jīng)理一路小跑著回來，一邊跑，一邊熱情地招著手說：“解決了，解決了，沒問題了！”他站定后，對L總監(jiān)繼續(xù)說，“先生，這個會對您很重要，您需要一個比較正式的場所。”

看到L總監(jiān)很期待地放下了手中的水杯，酒店經(jīng)理又繼續(xù)說道：“您看，這個會議室預(yù)約的客人可能一會兒就到了。我想，如果您使用這個會議室的話，萬一您沒結(jié)束，他們又來了，就會打擾您的工作。我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)了兩個方案，一個就是在大堂的咖啡廳，可以給您在靠窗的位置拼一個桌，我們贈送飲料，但是這個環(huán)境可能會有點吵。另一個是，我可以幫您在中餐廳預(yù)訂一間包房，讓服務(wù)員簡單布置一下，方便您談事情，您看可以嗎？”

L總監(jiān)總算松了口氣：“中餐廳吧，那……我需要點餐嗎？”

酒店經(jīng)理擺擺手，爽快地說：“現(xiàn)在還沒到用餐時間，您就先使用著，我給您協(xié)調(diào)過了，不收費！就當是給您補償預(yù)約會議室的服務(wù)了。等到了用餐時間，如果您想用餐，我們就按照酒店用餐的價格走，您看這樣好不好？”

L總監(jiān)露出滿意的笑容。酒店經(jīng)理上前一步，幫L總監(jiān)抱起桌子上的一摞資料，說：“您請，跟我來吧。”

會議室的風(fēng)波就這樣愉快地化解了。

大腦工作室：給杏仁核釋放信任的信號

美國國立衛(wèi)生研究院的神經(jīng)解剖學(xué)家保羅·麥克林恩（Paul Maclean）博士，在20世紀60年代提出了“三重腦模型”的概念。他用三個進化階段來說明人腦為了適應(yīng)進化需求而建立的由內(nèi)而外的三個不同層次的結(jié)構(gòu)。它們分別是：最原始的爬行系統(tǒng)（腦干）；與古哺乳動物的進化一起發(fā)展的邊緣系統(tǒng)；跟隨高級哺乳動物的進化而發(fā)展的新皮層。每層大腦均有獨立的功能，三層大腦間又都存在著大量的互動。

全腦工作，踩好“油門”和“剎車”

腦干是我們的生存控制中心，是發(fā)育最早也埋藏最深的區(qū)域，負責(zé)調(diào)節(jié)呼吸、血壓、心率、吞咽等基本的動作行為。腦干是軀體自我的神經(jīng)基礎(chǔ)。在社交溝通中，它影響身體的喚醒水平，興奮或者抑制，并且無意識地影響人們的目光交流、語言的抑揚頓挫、隨機應(yīng)變的表情等大量非語言信息。

邊緣系統(tǒng)包裹在爬行腦的周邊，也叫情緒腦，出現(xiàn)在100萬年前爬行動物向哺乳動物進化的時候。哺乳動物在生產(chǎn)幼崽、養(yǎng)育幼崽的過程中，其復(fù)雜的情緒系統(tǒng)逐漸發(fā)育出來。與爬行動物只會使用條件反射式的、僵化的反應(yīng)不同，發(fā)出聲音來溝通情緒狀態(tài)，維系母子聯(lián)系變得非常重要。邊緣系統(tǒng)決定我們在社交溝通中解讀對方心理的能力。對于形成我們內(nèi)在的心理模型意義重大。杏仁核就是邊緣系統(tǒng)中的重要器官。它特別敏感，有個風(fēng)吹草動就會啟動，讓我們退回到被原始腦控制的本能狀態(tài)，導(dǎo)致更高級的理性腦區(qū)停止工作。

新皮層是三重腦中最新進化來的部分，也是人類大腦中最大的一個部分。爬行腦和情緒腦從人類一出生就已具備完整功能，而新皮層則不同。大腦的這部分在人出生后的頭三年呈指數(shù)級成倍發(fā)展，并且終身持續(xù)發(fā)展。它是反思性自我、表征性自我的神經(jīng)基礎(chǔ)。這部分腦部組織會根據(jù)已獲知的外界相關(guān)信息、內(nèi)部的情緒反應(yīng)、自我經(jīng)驗和判斷等綜合做出決定，從而指導(dǎo)人類的行為。還會根據(jù)不同的社會情境，對我們的情緒反應(yīng)施加影響。

杏仁核就好比一個簡單粗暴的情緒控制的“油門”，總是一觸即發(fā)。而我們的大腦進化出另一些更高級的大腦組織對我們的情緒反應(yīng)進行相應(yīng)的協(xié)調(diào)和管理，這些小伙伴相當于控制情緒的“剎車”。這些大腦組織共同管理著理性和感性的平衡。例如，海馬體對杏仁核那些不加區(qū)別的、失去控制的反應(yīng)，會進行調(diào)整。它特別能根據(jù)后果和情境來組織信息。看到老虎，杏仁核說：“快跑！”海馬會安慰它說：“你看，老虎是關(guān)在籠子里的，不用跑。”海馬的這一腳“剎車”便可以啟動副交感神經(jīng)的參與，讓我們安靜下來。又例如，前扣帶回皮層，它對情緒有放大和過濾的作用，也就是它這個“剎車”可以選擇放大某些情緒，或者平復(fù)另一些情緒，甚至忽略掉一些情緒。再例如，眶額葉皮層，它負責(zé)自主神經(jīng)系統(tǒng)的管理，會通過對交感神經(jīng)、副交感神經(jīng)的調(diào)整，來控制情緒，從而激發(fā)或者抑制我們相應(yīng)的行為和生理反應(yīng)。

我們看似簡單的一個對話過程，其實是一個需要啟動全腦的運動和協(xié)調(diào)過程。這也是我們使用理性駕馭情緒和本能，平衡理性和情感的過程。對話還是我們在心智模式上重新組織自我的內(nèi)在模型，有效進行表達，然后理解他人，通過建立和他人、外在世界的關(guān)系反過來對自我的內(nèi)在模型進行矯正和不斷升級的過程。

釋放信任信號，調(diào)動化學(xué)遞質(zhì)

科學(xué)家使用功能性磁共振成像技術(shù)來研究大腦內(nèi)部的活動，發(fā)現(xiàn)“信任”的產(chǎn)生集中在大腦的前額葉皮層，“不信任”的產(chǎn)生集中在大腦的杏仁核和邊緣區(qū)。額葉是我們進化了的大腦組織。這意味著“信任感”也就是安全感，能夠啟動更高級的腦區(qū)工作，從而協(xié)調(diào)“油門”和“剎車”，這是讓我們“安全駕駛”的關(guān)鍵。而“不信任感”也就是不安全感，是讓我們自己被原始的腦區(qū)所“劫持”，淪為情緒和本能的奴仆，“車毀人亡”的致命因素。

科學(xué)家們還發(fā)現(xiàn)，當我們受到信任，也就是收到安全信號時，就會發(fā)生神經(jīng)化學(xué)變化。此時我們的多巴胺、血清素水平升高，讓我們感覺良好，變得更加健談和興奮，使我們產(chǎn)生樂觀的看法，讓我們對互動產(chǎn)生良好的感覺。我們對過去的回憶更積極，對未來的展望也更積極，產(chǎn)生幸福感。催產(chǎn)素水平也會升高。催產(chǎn)素是促進社交的激素，讓我們感覺與他人更親近，希望與他人在一起，愿意與他人坦誠相待。這些神經(jīng)遞質(zhì)會平息杏仁核的防御作用，也會促使爬蟲類腦鎮(zhèn)靜下來，同時激發(fā)前額葉皮層，讓新的想法、見解和智慧得以涌現(xiàn)。

在對話中，當我們覺得自己能夠信任他人時，我們的前額葉皮層就會被重新激活。我們會變得開放透明、與他人坦誠溝通，能夠訴說自己感到的威脅，相信對方不會傷害我。而我們對他人釋放的信任信號，也可以讓對方很快平靜下來。在會議室風(fēng)波中，酒店經(jīng)理成功地管理了自己的安全感，并且通過微笑、誠意、解決問題的態(tài)度，以及那一杯檸檬水給對方釋放了信任的信號，推動了對話的成功。

相反，不信任、不安全的信號會導(dǎo)致皮質(zhì)醇水平升高，兒茶酚肽分泌增多，前額葉皮層停止工作。這會導(dǎo)致我們產(chǎn)生更消極的想法，更多負面的感受。此時控制權(quán)又回到了杏仁核的手里。杏仁核接管我們的大腦，給大腦啟動“戰(zhàn)斗”或者“逃跑”的防衛(wèi)模式，刺激或凍結(jié)我們的大腦。我們體內(nèi)的睪丸素水平、去甲腎上腺素水平升高，這會讓我們變得更加好斗，充滿進攻性。

在對話中，無論是感覺到對面的人的威脅，或者聽到一些敏感的句子和詞語，還是預(yù)設(shè)了我們可能會遭受損失的情況都會讓我們失去信任感。我們會因為恐懼的感覺，從而訴諸防衛(wèi)性的行為，導(dǎo)致對話的失敗。服務(wù)員直截了當?shù)卣f：“這不行”“這是規(guī)定”“別為難我”，這些都會被客戶解讀為“拒絕我”“不重視我”“不想幫忙”的信號，加上其急著要解決問題的心情沒有被體會，對話中的矛盾難免就會升級。服務(wù)員此時也會因為客戶的負面情緒壓力，失去安全感，充滿緊張和挫敗感，從而無法再傳遞出解決問題的誠意。