第一章 開場的時候，這些問題應(yīng)該如何處理

實戰(zhàn)情景1 面對陌生客戶，如何做有效的自我介紹

在每次舉辦電話銷售課程培訓(xùn)的時候，總會有學(xué)員表示：“李老師，每次和客戶打電話，我才剛剛做完自我介紹，甚至連開場白都沒有講完，客戶便打斷我，表示他現(xiàn)在正好很忙或者碰巧在開一個重要的會議。這種情況應(yīng)該怎么辦呢？”

我們都知道客戶并不是每天都需要購買產(chǎn)品，但是每天卻有許多銷售人員打電話希望他購買產(chǎn)品。久而久之，客戶對于銷售電話已經(jīng)有了一種條件反射的逆反心理。只要接到陌生電話，一聞到推銷的味道，客戶想都不用想，會本能地先拒絕了再說。

然而，要讓客戶啟動這樣一種條件反射的拒絕心理，是需要一個簡短的過程的。即客戶要先從自我介紹之中嗅到推銷的氣味，才會啟發(fā)他的自我保護(hù)心理，進(jìn)而去找理由來拒絕電話銷售人員。

我們先看看下面的一段對話：

電話銷售人員：您好，請問您是韓庚韓經(jīng)理嗎？

客戶：我是韓庚，哪位？

電話銷售人員：我是金辰管理顧問有限公司的白燕琳，是這樣的……（被打斷）

客戶：白小姐，我現(xiàn)在很忙……

在上面的對話之中，僅僅在自我介紹方面，電話銷售人員就有兩個地方可能觸發(fā)客戶的自我保護(hù)心理，進(jìn)而使得客戶打斷電話銷售人員而直接拒絕。大家看看下面的分析：

（1）電話都已經(jīng)打到了韓庚韓經(jīng)理這里，電話銷售人員還問“請問您是韓庚韓經(jīng)理嗎？”這樣客戶就會知道是陌生人打電話過來的。而在所有的陌生電話之中，推銷人員的嫌疑無疑是最大的。

（2）電話銷售人員表示“我是金辰管理顧問有限公司的白燕琳”的時候，“管理顧問有限公司”就已經(jīng)暗示了公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)，即是做公開課或者內(nèi)訓(xùn)推廣，這也代表著客戶已經(jīng)知道這是一通推銷電話。而對于韓庚韓經(jīng)理來說，平均每個月要接到幾十通來自于不同培訓(xùn)公司的推銷電話，已經(jīng)是不勝其擾，所以韓庚韓經(jīng)理立刻打斷表示很忙，僅僅是他下意識的自我保護(hù)反應(yīng)而已。

從上面的案例之中，我們就可以發(fā)現(xiàn)一些矛盾的地方。和陌生客戶第一次接觸的時候，電話銷售人員當(dāng)然必須在開場的時候介紹自己，這是基本的電話溝通禮儀。但是在介紹自己的時候，又總會一不小心觸發(fā)客戶的自我保護(hù)心理，為后續(xù)對話制造許多障礙。

因此，在這里我要慎重地提醒廣大從事電話銷售的朋友們——只有一句話的自我介紹，并不是表面上看來那么簡單，相反這句自我介紹具有極高的技術(shù)含量。自我介紹需要根據(jù)你的公司名稱和個人姓名、所處行業(yè)可能引起客戶的敏感度，以及預(yù)估客戶接聽到的銷售電話數(shù)量引起的對推銷電話的反感程度，來作針對性的設(shè)計。

我們看看下面的話術(shù)模板與經(jīng)典案例。

模板1-1“我是××的××”（模糊不清的自我介紹）

既然電話銷售人員介紹自己的公司和自我全稱時，有可能引發(fā)客戶的負(fù)面聯(lián)想，那么不如干脆在自我介紹的時候，不采取清楚的自我介紹方式，而是采取一種模糊不清的自我介紹方式，讓客戶一開始無法作出判斷，進(jìn)而先將開場白講完再說。

具體來說，電話銷售人員的自我介紹模板中可以將“我是××公司的××，我們是從事××業(yè)務(wù)的”，改為“我是××的××”。大家請注意，首先這句話里面沒有“公司”兩個字，而少了這兩個字意味就大不相同了。因為自我介紹中有“公司”兩個字，就代表此通電話是屬于商業(yè)性質(zhì)的；而不說就保留了余味，最起碼客戶要多聽你講幾句話，顯然我們成功的幾率會大一些。

其次，這句話里沒有介紹公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)，換而言之，客戶無法從自我介紹之中作出預(yù)判。因此，客戶最起碼要聽你說完開場白才能作出對應(yīng)的反應(yīng)。

為了方便大家理解，我們舉個簡單的例子。如果你這樣介紹自己的公司：“我是開元網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的小李，我們是一家專門從事網(wǎng)站設(shè)計、維護(hù)以及推廣的專業(yè)機構(gòu)”。客戶想都不用想就知道接下來你會開始推銷，不如干脆自我介紹為“我是開元的小李”。有意思的在于“開元”是什么客戶是弄不清楚的，可能是一家公司，也有可能是社會機構(gòu)等；至于“小李”是誰，則更加搞不清楚，因為叫“小李”的人實在是太多了，所以客戶是無法在自我介紹的時候就開始打斷你的。

我們看看下面的一個完整的自我介紹的經(jīng)典案例：

電話銷售人員：早上好，韓經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是金辰的白雪，是這樣的，韓經(jīng)理，今天白雪特意打電話給您，是因為……

這段簡簡單單的自我介紹，是我認(rèn)為最為經(jīng)典的自我介紹方法之一。大家看看下面的分析：

（1）在問候客戶的時候，電話銷售人員直接表示“韓經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”由于客戶無法得知電話另外一端的人是誰，并且對方還知道自己的姓名，因此客戶只有一個回答，即表示“方便”。

而一旦客戶表示“方便”，就代表著客戶已經(jīng)許下了一個承諾，而他需要為自己的承諾負(fù)責(zé)任，自然不好意思再找“很忙”、“正在開會”類似的借口來拒絕銷售人員。

（2）在介紹的時候，電話銷售人員介紹公司為“金辰”，同前面介紹為“金辰管理顧問有限公司”相比，客戶無法從簡單的“金辰”兩個字作出預(yù)判，因此他必須還要聽電話另外一端的人繼續(xù)講下去，聽聽這個人打電話過來到底是什么樣的事情。

（3）在介紹自己名字的時候，電話銷售人員的姓名是“白雪”，同之前的姓名“白燕琳”相比較，顯然“白雪”更好記憶，而且更加可以帶給客戶正面的聯(lián)想。想象一下，一個叫做“白雪”的女孩子用甜甜的聲音給你打電話，我們是不是有種如沐春風(fēng)的感覺。

使用提示

（1）在使用這種自我介紹之前，銷售人員首先要清楚一點，即本介紹方法適用于那些公司名和行業(yè)特別容易引起客戶反感的企業(yè)，而不是適用于所有的場合。至于什么樣的公司名和行業(yè)特別容易引發(fā)客戶的反感，我相信電話銷售人員應(yīng)該有自己的判斷。

（2）在可能的情形之下，我覺得從事電話銷售的朋友最好給自己取一個藝名，而藝名的要求是一定要方便客戶記憶，并且可以帶給客戶正面的聯(lián)想。比如，我曾經(jīng)將自己的藝名取為“李能”；而我有個姓林的朋友則更加直接，她干脆將藝名取為“林志玲”。想一想，有個女孩子表示“我是林志玲，林志玲的林，林志玲的志，林志玲的玲，您叫我小玲就可以了”，你是否愿意多給這個叫做“林志玲”的女孩子一點時間呢。

（3）電話銷售人員要清楚的是，接下來客戶總會問你到底是哪家公司的，打電話過來究竟是要做什么。因此，自我介紹之后，跟著的開場白必須要引發(fā)客戶的興趣，將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到另外的方面。至于引發(fā)客戶興趣之后，客戶追問你到底是哪家公司、來做什么的，已經(jīng)是另外一回事情了，因為最起碼電話銷售人員為自己贏得了一定的溝通時間。

模板1-2“我是××特意介紹的”（通過轉(zhuǎn)介紹的方式）

通過第三者進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹毫無疑問是最好的自我介紹方式之一，因為有了一座橋梁進(jìn)行過渡，客戶的信任度就會大大提升。而且客戶不看僧面也要看佛面，總要給朋友一些面子，不會那么直接掛掉電話。

如下面的案例：

電話銷售人員：早上好，李經(jīng)理！

客戶：哪位？

電話銷售人員：我是××的朋友，名字叫韓海濤，是他特意介紹您給我認(rèn)識的。××一直說您是他非常敬重的人，尤其是在網(wǎng)站的設(shè)計定位方面，尤其值得欽佩。因此，他特別叮囑我打電話給您之前，一定要先向您問好！

客戶：客氣！

電話銷售人員：除了向您問好之外，其實我還有一個問題想要請教您，××表示這個問題應(yīng)該只有您才可以幫到我……

再看看下面的一段對話：

電話銷售人員：下午好，吳總！

客戶：您好，您是哪位？

電話銷售人員：我是凱達(dá)的范冰冰，是廣東省食品協(xié)會的李會長特意讓我給您打這個電話的，不知道您現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：方便方便，李會長介紹過來的朋友當(dāng)然方便。不知道范小姐有什么指教？

電話銷售人員：是這樣的，吳總……

使用提示

（1）在使用轉(zhuǎn)介紹方式時，電話銷售人員切記一定要充分借用第三者的作用，先說明自己和第三者的親密關(guān)系，再借用第三者的口來贊美客戶，比如說客戶是一位專業(yè)人士等。有了贊美做潤滑劑，接下來的對話就會容易許多。

比如下面的例句：

“劉老師特別告訴我，您是質(zhì)量監(jiān)督管理培訓(xùn)領(lǐng)域的專家，而且是好多家大型企業(yè)的特邀顧問……”

“我和李經(jīng)理是多年的好友，在給您打電話之前，他特別告訴我您非常喜歡看經(jīng)典的文學(xué)佳作，所以小韓特別給您準(zhǔn)備了一份禮物……”

（2）電話銷售人員萬萬不可拿出第三者的名義之后，就詢問有款某某產(chǎn)品您需不需要。在沒有開發(fā)需求的前提下強行推銷產(chǎn)品，結(jié)果通常是適得其反，大大浪費了很好的過渡資源。

比如，下面的例句就是不可以接受的：

“是您的朋友王新特意介紹我打電話給您的。我們是一家專業(yè)從事人力資源管理的培訓(xùn)機構(gòu)，不知道您現(xiàn)在有沒有這方面的需要……”

如此直接的詢問客戶是否需要，而沒先去開發(fā)客戶的需求，換來的結(jié)果當(dāng)然是失望。

（3）在轉(zhuǎn)介紹的時候，客戶可能問是他的哪位朋友幫忙轉(zhuǎn)介紹的，而電話銷售人員可能又不好提及轉(zhuǎn)介紹人的姓名。比如客戶問“是哪位朋友介紹的”，在此可以這樣回答：

“您的那位朋友擔(dān)心他的引薦會給您帶來一點點的壓力，所以一再叮囑我先不要透露他的名字。我既然答應(yīng)了他，就應(yīng)該信守承諾，這是做人的基本道德準(zhǔn)則。您說呢？”

（4）當(dāng)然其中有個很大的問題是，電話銷售人員從哪里找到轉(zhuǎn)介紹的資源。答案很簡單，就是從你以前的客戶里面找，請老客戶幫你一個小忙而已。比如，我以前從事一線電話銷售工作的時候，由于自己的客情關(guān)系維護(hù)得非常好，通常我的客戶會把我從一個分公司轉(zhuǎn)介紹到另外一個分公司。其中，有一家全國性的大型家電企業(yè)，幾乎所有的分公司我都是通過轉(zhuǎn)介紹來進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的。

模板1-3“我們是××機構(gòu)的戰(zhàn)略合作伙伴”（借用他人的力量）

我們先看看下面的案例：

電話銷售人員：下午好，韓處長！

客戶：你好，哪位？

電話銷售人員：我是中國電信客戶服務(wù)部的劉磊，工號是0088。是這樣的，韓處長，如果有一種方法……

上面案例中的劉磊是某長途電話代理商的電話銷售人員，既然該公司代理的是中國電信的業(yè)務(wù)，那自我介紹的時候不如干脆表示自己是“我是中國電信客戶服務(wù)部的××”。由于“中國電信”是一家家喻戶曉的知名企業(yè)，同介紹為“我是××科技有限公司的××”相比，顯然“中國電信”這塊“金字招牌”更加容易贏得客戶的信任。

比如下面的案例：

電話銷售人員：下午好，周經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶：方便方便，您是哪位？

電話銷售人員：我是德國天空科技的趙敏。我們是一家專注于移動行業(yè)系統(tǒng)集成的服務(wù)商，同時也是沃達(dá)豐、orange等企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴……

在上面的自我介紹之中，電話銷售人員先提到自己是“德國”某家公司，可以借用大家對于德國制造產(chǎn)品的良好印象為自己增加信任分。同時，電話銷售人員表示自己公司是“沃達(dá)豐、orange等企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴”，則是借用歐洲兩大知名運營商的知名度來提升自己的形象。

當(dāng)然可能有許多朋友表示，可能自己所銷售的產(chǎn)品很難找到類似上面案例之中的“中國電信”、“沃達(dá)豐”、“orange”等合作伙伴資源。然而，根據(jù)我多年的觀察，無論是規(guī)模多小的公司，只要電話銷售人員用心，都可以給自己找一些“光環(huán)”，進(jìn)而提升自己公司的形象。

比如，下面的例子就是最好的證明：

“我是宏大的何真真，我們公司是海爾、創(chuàng)維、東芝、索尼等知名企業(yè)的合作伙伴……”（其實這家叫做宏大的廣告公司實力并不強，而且服務(wù)對象僅限于本縣市為數(shù)不多的幾家電器賣場。但既然是服務(wù)于電器賣場，總少不了為上述介紹中的電器企業(yè)在本地的辦事處做做展臺、條幅什么的，這樣介紹雖有狐假虎威之嫌，但在情理上面，也講的是客觀事實）

“我是中華××機構(gòu)的黃海，我們機構(gòu)是一家對全國DVD生產(chǎn)廠家進(jìn)行3C質(zhì)量認(rèn)證、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控的管理單位……”（事實上，銷售人員的真正身份是中華××機構(gòu)下屬的一個小部門推廣人員。不過這樣介紹起來氣勢磅礴，而且由于該機構(gòu)屬于權(quán)威部門，會給該行業(yè)的企業(yè)帶來一定的壓力，因此使用這樣的資源可以帶來事半功倍的效果）

“我是速達(dá)科技的陳楚生，我們是一家專注于物流行業(yè)車輛調(diào)度系統(tǒng)研究的機構(gòu)，同時也是聯(lián)邦快遞、中外運敦豪、中國郵政的合作伙伴……”（其實速達(dá)科技是本市的一家軟件代理商，旗下有針對多個行業(yè)的銷售部門，只不過陳楚生負(fù)責(zé)的銷售對象是物流行業(yè)的客戶。既然代理銷售的是某款針對物流行業(yè)的知名軟件產(chǎn)品，當(dāng)然可以借用該軟件的大客戶名單了）

使用提示

在不太好模糊介紹自己，以及沒有第三者轉(zhuǎn)介紹的情形下，最好自我介紹時給自己戴一頂“高帽子”。這樣既沒有增加一分錢的成本，又提升了自己公司的形象，何樂而不為呢？唯一需要注意的是，你找的“高帽子”一定要具有一定的說服力，即客戶一聽到就感覺到你們公司的實力是值得信賴的。

模板1-4“我們是國內(nèi)唯一或最專業(yè)的”（學(xué)會美化自己）

前面給大家分享了三種常用的開場自我介紹方式。按照上面的分析，好像采用直截了當(dāng)?shù)淖晕医榻B方式，在電話銷售中并不是一種很好的方法，就像“我是金辰管理顧問有限公司的白燕琳”案例所分享的那樣。

不過話又說回來，即使你的自我介紹方式過于直接，但是在大部分情況下，客戶還是會聽完電話銷售人員一段完整的開場白，即聽完你打電話過來到底是什么事情之后，才作出是否與電話銷售人員繼續(xù)溝通的決定。

因此，采用直截了當(dāng)?shù)淖晕医榻B方式并不是不可以，但是卻有一個重要的前提，就是要學(xué)會美化自己，就好比女孩子要學(xué)會化妝一樣。一個會化妝的女孩在化妝前后有什么變化，只要到網(wǎng)上看看那些明星的素顏照就知道效果了。

看看下面的例句：

“我是天拓科技的李白，我們是本市最大的從事打印機維修與耗材……”

“我是南方公司的劉達(dá)，您可以直接叫我小劉就可以了，南方是國內(nèi)唯一一家從事……”

“我是凱達(dá)認(rèn)證的范冰冰，范冰冰的范，范冰冰的冰，不介意的話您可以叫我冰冰。凱達(dá)是一家保證您在三個月之內(nèi)，就可以獲得出口認(rèn)證的……”

使用提示

（1）在使用“唯一”、“最專業(yè)”等詞匯形容自己公司的業(yè)務(wù)時，需要注意的是，你的“唯一”要正好與所推薦的產(chǎn)品相符合。比如“我們是國內(nèi)唯一一家只從事電話銷售技巧培訓(xùn)的咨詢公司”，你銷售的產(chǎn)品就局限于電話銷售培訓(xùn)了，這就要求所撥打的客戶要有這個潛在需求。

（2）介紹自己所在公司或者產(chǎn)品的專業(yè)性和獨特性，僅僅是渲染一下自己而已。客戶不會因為你們公司很專業(yè)就產(chǎn)生興趣，客戶之所以會有興趣或者需求，關(guān)鍵還是在于切身利益的需要。因此，接下來的陳述電話，必須做到能夠激發(fā)客戶的興趣。