第一章 開場的時候，這些問題應該如何處理

實戰情景1 面對陌生客戶，如何做有效的自我介紹

在每次舉辦電話銷售課程培訓的時候，總會有學員表示：“李老師，每次和客戶打電話，我才剛剛做完自我介紹，甚至連開場白都沒有講完，客戶便打斷我，表示他現在正好很忙或者碰巧在開一個重要的會議。這種情況應該怎么辦呢？”

我們都知道客戶并不是每天都需要購買產品，但是每天卻有許多銷售人員打電話希望他購買產品。久而久之，客戶對于銷售電話已經有了一種條件反射的逆反心理。只要接到陌生電話，一聞到推銷的味道，客戶想都不用想，會本能地先拒絕了再說。

然而，要讓客戶啟動這樣一種條件反射的拒絕心理，是需要一個簡短的過程的。即客戶要先從自我介紹之中嗅到推銷的氣味，才會啟發他的自我保護心理，進而去找理由來拒絕電話銷售人員。

我們先看看下面的一段對話：

電話銷售人員：您好，請問您是韓庚韓經理嗎？

客戶：我是韓庚，哪位？

電話銷售人員：我是金辰管理顧問有限公司的白燕琳，是這樣的……（被打斷）

客戶：白小姐，我現在很忙……

在上面的對話之中，僅僅在自我介紹方面，電話銷售人員就有兩個地方可能觸發客戶的自我保護心理，進而使得客戶打斷電話銷售人員而直接拒絕。大家看看下面的分析：

（1）電話都已經打到了韓庚韓經理這里，電話銷售人員還問“請問您是韓庚韓經理嗎？”這樣客戶就會知道是陌生人打電話過來的。而在所有的陌生電話之中，推銷人員的嫌疑無疑是最大的。

（2）電話銷售人員表示“我是金辰管理顧問有限公司的白燕琳”的時候，“管理顧問有限公司”就已經暗示了公司的業務性質，即是做公開課或者內訓推廣，這也代表著客戶已經知道這是一通推銷電話。而對于韓庚韓經理來說，平均每個月要接到幾十通來自于不同培訓公司的推銷電話，已經是不勝其擾，所以韓庚韓經理立刻打斷表示很忙，僅僅是他下意識的自我保護反應而已。

從上面的案例之中，我們就可以發現一些矛盾的地方。和陌生客戶第一次接觸的時候，電話銷售人員當然必須在開場的時候介紹自己，這是基本的電話溝通禮儀。但是在介紹自己的時候，又總會一不小心觸發客戶的自我保護心理，為后續對話制造許多障礙。

因此，在這里我要慎重地提醒廣大從事電話銷售的朋友們——只有一句話的自我介紹，并不是表面上看來那么簡單，相反這句自我介紹具有極高的技術含量。自我介紹需要根據你的公司名稱和個人姓名、所處行業可能引起客戶的敏感度，以及預估客戶接聽到的銷售電話數量引起的對推銷電話的反感程度，來作針對性的設計。

我們看看下面的話術模板與經典案例。

模板1-1“我是××的××”（模糊不清的自我介紹）

既然電話銷售人員介紹自己的公司和自我全稱時，有可能引發客戶的負面聯想，那么不如干脆在自我介紹的時候，不采取清楚的自我介紹方式，而是采取一種模糊不清的自我介紹方式，讓客戶一開始無法作出判斷，進而先將開場白講完再說。

具體來說，電話銷售人員的自我介紹模板中可以將“我是××公司的××，我們是從事××業務的”，改為“我是××的××”。大家請注意，首先這句話里面沒有“公司”兩個字，而少了這兩個字意味就大不相同了。因為自我介紹中有“公司”兩個字，就代表此通電話是屬于商業性質的；而不說就保留了余味，最起碼客戶要多聽你講幾句話，顯然我們成功的幾率會大一些。

其次，這句話里沒有介紹公司的業務性質，換而言之，客戶無法從自我介紹之中作出預判。因此，客戶最起碼要聽你說完開場白才能作出對應的反應。

為了方便大家理解，我們舉個簡單的例子。如果你這樣介紹自己的公司：“我是開元網絡科技有限公司的小李，我們是一家專門從事網站設計、維護以及推廣的專業機構”。客戶想都不用想就知道接下來你會開始推銷，不如干脆自我介紹為“我是開元的小李”。有意思的在于“開元”是什么客戶是弄不清楚的，可能是一家公司，也有可能是社會機構等；至于“小李”是誰，則更加搞不清楚，因為叫“小李”的人實在是太多了，所以客戶是無法在自我介紹的時候就開始打斷你的。

我們看看下面的一個完整的自我介紹的經典案例：

電話銷售人員：早上好，韓經理，現在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是金辰的白雪，是這樣的，韓經理，今天白雪特意打電話給您，是因為……

這段簡簡單單的自我介紹，是我認為最為經典的自我介紹方法之一。大家看看下面的分析：

（1）在問候客戶的時候，電話銷售人員直接表示“韓經理，現在接電話方便嗎？”由于客戶無法得知電話另外一端的人是誰，并且對方還知道自己的姓名，因此客戶只有一個回答，即表示“方便”。

而一旦客戶表示“方便”，就代表著客戶已經許下了一個承諾，而他需要為自己的承諾負責任，自然不好意思再找“很忙”、“正在開會”類似的借口來拒絕銷售人員。

（2）在介紹的時候，電話銷售人員介紹公司為“金辰”，同前面介紹為“金辰管理顧問有限公司”相比，客戶無法從簡單的“金辰”兩個字作出預判，因此他必須還要聽電話另外一端的人繼續講下去，聽聽這個人打電話過來到底是什么樣的事情。

（3）在介紹自己名字的時候，電話銷售人員的姓名是“白雪”，同之前的姓名“白燕琳”相比較，顯然“白雪”更好記憶，而且更加可以帶給客戶正面的聯想。想象一下，一個叫做“白雪”的女孩子用甜甜的聲音給你打電話，我們是不是有種如沐春風的感覺。

使用提示

（1）在使用這種自我介紹之前，銷售人員首先要清楚一點，即本介紹方法適用于那些公司名和行業特別容易引起客戶反感的企業，而不是適用于所有的場合。至于什么樣的公司名和行業特別容易引發客戶的反感，我相信電話銷售人員應該有自己的判斷。

（2）在可能的情形之下，我覺得從事電話銷售的朋友最好給自己取一個藝名，而藝名的要求是一定要方便客戶記憶，并且可以帶給客戶正面的聯想。比如，我曾經將自己的藝名取為“李能”；而我有個姓林的朋友則更加直接，她干脆將藝名取為“林志玲”。想一想，有個女孩子表示“我是林志玲，林志玲的林，林志玲的志，林志玲的玲，您叫我小玲就可以了”，你是否愿意多給這個叫做“林志玲”的女孩子一點時間呢。

（3）電話銷售人員要清楚的是，接下來客戶總會問你到底是哪家公司的，打電話過來究竟是要做什么。因此，自我介紹之后，跟著的開場白必須要引發客戶的興趣，將客戶的注意力轉移到另外的方面。至于引發客戶興趣之后，客戶追問你到底是哪家公司、來做什么的，已經是另外一回事情了，因為最起碼電話銷售人員為自己贏得了一定的溝通時間。

模板1-2“我是××特意介紹的”（通過轉介紹的方式）

通過第三者進行轉介紹毫無疑問是最好的自我介紹方式之一，因為有了一座橋梁進行過渡，客戶的信任度就會大大提升。而且客戶不看僧面也要看佛面，總要給朋友一些面子，不會那么直接掛掉電話。

如下面的案例：

電話銷售人員：早上好，李經理！

客戶：哪位？

電話銷售人員：我是××的朋友，名字叫韓海濤，是他特意介紹您給我認識的。××一直說您是他非常敬重的人，尤其是在網站的設計定位方面，尤其值得欽佩。因此，他特別叮囑我打電話給您之前，一定要先向您問好！

客戶：客氣！

電話銷售人員：除了向您問好之外，其實我還有一個問題想要請教您，××表示這個問題應該只有您才可以幫到我……

再看看下面的一段對話：

電話銷售人員：下午好，吳總！

客戶：您好，您是哪位？

電話銷售人員：我是凱達的范冰冰，是廣東省食品協會的李會長特意讓我給您打這個電話的，不知道您現在接電話方便嗎？

客戶：方便方便，李會長介紹過來的朋友當然方便。不知道范小姐有什么指教？

電話銷售人員：是這樣的，吳總……

使用提示

（1）在使用轉介紹方式時，電話銷售人員切記一定要充分借用第三者的作用，先說明自己和第三者的親密關系，再借用第三者的口來贊美客戶，比如說客戶是一位專業人士等。有了贊美做潤滑劑，接下來的對話就會容易許多。

比如下面的例句：

“劉老師特別告訴我，您是質量監督管理培訓領域的專家，而且是好多家大型企業的特邀顧問……”

“我和李經理是多年的好友，在給您打電話之前，他特別告訴我您非常喜歡看經典的文學佳作，所以小韓特別給您準備了一份禮物……”

（2）電話銷售人員萬萬不可拿出第三者的名義之后，就詢問有款某某產品您需不需要。在沒有開發需求的前提下強行推銷產品，結果通常是適得其反，大大浪費了很好的過渡資源。

比如，下面的例句就是不可以接受的：

“是您的朋友王新特意介紹我打電話給您的。我們是一家專業從事人力資源管理的培訓機構，不知道您現在有沒有這方面的需要……”

如此直接的詢問客戶是否需要，而沒先去開發客戶的需求，換來的結果當然是失望。

（3）在轉介紹的時候，客戶可能問是他的哪位朋友幫忙轉介紹的，而電話銷售人員可能又不好提及轉介紹人的姓名。比如客戶問“是哪位朋友介紹的”，在此可以這樣回答：

“您的那位朋友擔心他的引薦會給您帶來一點點的壓力，所以一再叮囑我先不要透露他的名字。我既然答應了他，就應該信守承諾，這是做人的基本道德準則。您說呢？”

（4）當然其中有個很大的問題是，電話銷售人員從哪里找到轉介紹的資源。答案很簡單，就是從你以前的客戶里面找，請老客戶幫你一個小忙而已。比如，我以前從事一線電話銷售工作的時候，由于自己的客情關系維護得非常好，通常我的客戶會把我從一個分公司轉介紹到另外一個分公司。其中，有一家全國性的大型家電企業，幾乎所有的分公司我都是通過轉介紹來進行聯絡的。

模板1-3“我們是××機構的戰略合作伙伴”（借用他人的力量）

我們先看看下面的案例：

電話銷售人員：下午好，韓處長！

客戶：你好，哪位？

電話銷售人員：我是中國電信客戶服務部的劉磊，工號是0088。是這樣的，韓處長，如果有一種方法……

上面案例中的劉磊是某長途電話代理商的電話銷售人員，既然該公司代理的是中國電信的業務，那自我介紹的時候不如干脆表示自己是“我是中國電信客戶服務部的××”。由于“中國電信”是一家家喻戶曉的知名企業，同介紹為“我是××科技有限公司的××”相比，顯然“中國電信”這塊“金字招牌”更加容易贏得客戶的信任。

比如下面的案例：

電話銷售人員：下午好，周經理，現在接電話方便嗎？

客戶：方便方便，您是哪位？

電話銷售人員：我是德國天空科技的趙敏。我們是一家專注于移動行業系統集成的服務商，同時也是沃達豐、orange等企業的戰略合作伙伴……

在上面的自我介紹之中，電話銷售人員先提到自己是“德國”某家公司，可以借用大家對于德國制造產品的良好印象為自己增加信任分。同時，電話銷售人員表示自己公司是“沃達豐、orange等企業的戰略合作伙伴”，則是借用歐洲兩大知名運營商的知名度來提升自己的形象。

當然可能有許多朋友表示，可能自己所銷售的產品很難找到類似上面案例之中的“中國電信”、“沃達豐”、“orange”等合作伙伴資源。然而，根據我多年的觀察，無論是規模多小的公司，只要電話銷售人員用心，都可以給自己找一些“光環”，進而提升自己公司的形象。

比如，下面的例子就是最好的證明：

“我是宏大的何真真，我們公司是海爾、創維、東芝、索尼等知名企業的合作伙伴……”（其實這家叫做宏大的廣告公司實力并不強，而且服務對象僅限于本縣市為數不多的幾家電器賣場。但既然是服務于電器賣場，總少不了為上述介紹中的電器企業在本地的辦事處做做展臺、條幅什么的，這樣介紹雖有狐假虎威之嫌，但在情理上面，也講的是客觀事實）

“我是中華××機構的黃海，我們機構是一家對全國DVD生產廠家進行3C質量認證、產品質量監控的管理單位……”（事實上，銷售人員的真正身份是中華××機構下屬的一個小部門推廣人員。不過這樣介紹起來氣勢磅礴，而且由于該機構屬于權威部門，會給該行業的企業帶來一定的壓力，因此使用這樣的資源可以帶來事半功倍的效果）

“我是速達科技的陳楚生，我們是一家專注于物流行業車輛調度系統研究的機構，同時也是聯邦快遞、中外運敦豪、中國郵政的合作伙伴……”（其實速達科技是本市的一家軟件代理商，旗下有針對多個行業的銷售部門，只不過陳楚生負責的銷售對象是物流行業的客戶。既然代理銷售的是某款針對物流行業的知名軟件產品，當然可以借用該軟件的大客戶名單了）

使用提示

在不太好模糊介紹自己，以及沒有第三者轉介紹的情形下，最好自我介紹時給自己戴一頂“高帽子”。這樣既沒有增加一分錢的成本，又提升了自己公司的形象，何樂而不為呢？唯一需要注意的是，你找的“高帽子”一定要具有一定的說服力，即客戶一聽到就感覺到你們公司的實力是值得信賴的。

模板1-4“我們是國內唯一或最專業的”（學會美化自己）

前面給大家分享了三種常用的開場自我介紹方式。按照上面的分析，好像采用直截了當的自我介紹方式，在電話銷售中并不是一種很好的方法，就像“我是金辰管理顧問有限公司的白燕琳”案例所分享的那樣。

不過話又說回來，即使你的自我介紹方式過于直接，但是在大部分情況下，客戶還是會聽完電話銷售人員一段完整的開場白，即聽完你打電話過來到底是什么事情之后，才作出是否與電話銷售人員繼續溝通的決定。

因此，采用直截了當的自我介紹方式并不是不可以，但是卻有一個重要的前提，就是要學會美化自己，就好比女孩子要學會化妝一樣。一個會化妝的女孩在化妝前后有什么變化，只要到網上看看那些明星的素顏照就知道效果了。

看看下面的例句：

“我是天拓科技的李白，我們是本市最大的從事打印機維修與耗材……”

“我是南方公司的劉達，您可以直接叫我小劉就可以了，南方是國內唯一一家從事……”

“我是凱達認證的范冰冰，范冰冰的范，范冰冰的冰，不介意的話您可以叫我冰冰。凱達是一家保證您在三個月之內，就可以獲得出口認證的……”

使用提示

（1）在使用“唯一”、“最專業”等詞匯形容自己公司的業務時，需要注意的是，你的“唯一”要正好與所推薦的產品相符合。比如“我們是國內唯一一家只從事電話銷售技巧培訓的咨詢公司”，你銷售的產品就局限于電話銷售培訓了，這就要求所撥打的客戶要有這個潛在需求。

（2）介紹自己所在公司或者產品的專業性和獨特性，僅僅是渲染一下自己而已。客戶不會因為你們公司很專業就產生興趣，客戶之所以會有興趣或者需求，關鍵還是在于切身利益的需要。因此，接下來的陳述電話，必須做到能夠激發客戶的興趣。