7．客戶經(jīng)常變更設(shè)計(jì)，導(dǎo)致好多項(xiàng)目沒有利潤(rùn)，該怎么辦呢？

【案例】我們是做軟件開發(fā)的企業(yè)，為政府和大型企業(yè)做信息化系統(tǒng)建設(shè)。讓我多年困惑的問題是客戶開始同意了方案，但在項(xiàng)目進(jìn)行中，客戶又不斷提出變更要求，不答應(yīng)吧，他們是客戶，比我們強(qiáng)勢(shì)；答應(yīng)吧，我的成本會(huì)增加，這個(gè)項(xiàng)目可能不賺錢。怎么做才能讓客戶滿意，我也能夠賺到錢呢？

【解答】這是一個(gè)戰(zhàn)略問題，也是一個(gè)策略問題。從戰(zhàn)略上講，軟件開發(fā)的核心能力是對(duì)客戶潛在需求的真正理解，你設(shè)計(jì)出來(lái)的方案讓客戶無(wú)法更改，而且你對(duì)方案的講解與傳達(dá)是沒有歧義的，這就是你的“硬核”，是解決這個(gè)問題的根本出路。當(dāng)然這需要技術(shù)，需要時(shí)間，需要人才，需要資金，需要模型建構(gòu)的獨(dú)特性及投標(biāo)小組嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难菔九c講解，需要一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的積累過程。

那么在短期內(nèi)，從策略上看，我們是不是可以改變這種困境呢？我覺得是可以的，在合同談判過程中，規(guī)定免費(fèi)更改設(shè)計(jì)的次數(shù)與工作量，如果再要求變更就要增加費(fèi)用，從而保持項(xiàng)目的盈利性。

（1）從戰(zhàn)略上講，一是做高端，就是做高端客戶、高端項(xiàng)目、高技術(shù)含量的系統(tǒng)，具有創(chuàng)新與實(shí)用相結(jié)合的獨(dú)到設(shè)計(jì)。高端客戶需求高，價(jià)格給得高，理解力也高，當(dāng)然他們更加挑剔，更加苛刻，這對(duì)我們來(lái)講是好事，總比項(xiàng)目小、價(jià)格低、要求高、不理解、付款還磨蹭的低端客戶好。我們一家學(xué)員企業(yè)叫北京德聯(lián)易控，主要研發(fā)防止和處理車險(xiǎn)詐險(xiǎn)的系統(tǒng)，他們的客戶是保險(xiǎn)公司，使用終端是4S店，他們的產(chǎn)品是德國(guó)專利，具有很高的技術(shù)壁壘，客戶無(wú)法不選擇。二是做驚喜，就是我們的設(shè)計(jì)理念必須優(yōu)于客戶，并與之產(chǎn)生共鳴，提出讓客戶拍案驚喜的方案。比如，我們有一位同學(xué)是做數(shù)字化產(chǎn)品展示系統(tǒng)的，過去他是做手機(jī)銷售的。近些年隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)，線下交易量銳減，手機(jī)零售與服務(wù)不賺錢了，他就轉(zhuǎn)型做手機(jī)展銷空間。把廠家的手機(jī)放在一個(gè)展廳，從客戶進(jìn)門刷臉，到客戶在哪款手機(jī)前停留多長(zhǎng)時(shí)間，詢問款式、功能、顏色、大小等語(yǔ)言采集，再到所有信息的處理和自動(dòng)生成，最后給客戶一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的數(shù)據(jù)化建議。這個(gè)系統(tǒng)提供給客戶的最大價(jià)值是替代了市場(chǎng)部的市場(chǎng)調(diào)研，讓客戶無(wú)意識(shí)中參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)當(dāng)中去，然后在線上提出新品設(shè)計(jì)理念與樣機(jī)，吸引粉絲們吐槽，再做數(shù)據(jù)采集與分析，產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位精準(zhǔn)，量產(chǎn)上市之后肯定成為“爆款”。這家公司歷經(jīng)3年發(fā)展，最后被一家手機(jī)品牌商收購(gòu)了，當(dāng)然他們獲得了巨大的回報(bào)，并可以繼續(xù)從事他們喜歡的系統(tǒng)創(chuàng)新。

（2）從策略上講，我們必須在商務(wù)洽談的時(shí)候，在預(yù)見客戶已經(jīng)下決心選擇我們的時(shí)候，大膽地提出限定更改的次數(shù)，可以依據(jù)具體項(xiàng)目列出變更項(xiàng)目的種類與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，比如A類是增加功能模塊，這已經(jīng)完全突破了原來(lái)方案中的功能，比如從統(tǒng)計(jì)功能升級(jí)到分析功能，或者從分析功能升級(jí)到指令功能，項(xiàng)目功能模塊增加了，模型的性質(zhì)發(fā)生了變化，這種情況必須要簽定補(bǔ)充協(xié)議，增加項(xiàng)目合同金額；B類是局部調(diào)整與細(xì)化，或者模塊內(nèi)增加小功能，那么可以限定3天的工作量，可以免費(fèi)修改3次，3次以上的，每增加一天要告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；C類是小改動(dòng)，就是隨時(shí)提出隨時(shí)解決的小問題，可以不收費(fèi)，比如換顏色、換字體等美工小更改。

我們要樹立一個(gè)理念，就是與客戶共贏的理念，而不是屈從于客戶的理念。如果這個(gè)項(xiàng)目更改過多，又沒有合同約定的費(fèi)用增加，最后我們就會(huì)不賺錢。不賺錢的項(xiàng)目，或者沒有達(dá)到利潤(rùn)預(yù)期的項(xiàng)目，對(duì)我們企業(yè)是有損害的，我們將會(huì)失去為客戶繼續(xù)服務(wù)的能力，所以寧可不做，也不要讓項(xiàng)目虧損，除非是戰(zhàn)略性項(xiàng)目。

我一直對(duì)大家講，客戶是用來(lái)敬畏的，也是用來(lái)“教育”的，但是絕對(duì)不是用來(lái)“搞定”的。敬畏客戶是因?yàn)榭蛻艚o了我們一切，他們是我們的上帝，是我們的衣食父母，是我們公司存在與發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻羰怯脕?lái)“教育”的，是因?yàn)橛行┛蛻舻谋拘允窍肷倩ㄥX，又想多要東西，我們就要給客戶算賬，不怕比較，不怕挑剔，最后讓客戶感到物超所值，讓客戶感受到多花錢就是給自己省錢，省錢就是賺錢。

比如說一個(gè)停車場(chǎng)收客戶10元停車費(fèi)，客戶會(huì)覺得貴，但是停車場(chǎng)說如果不停在這里，你可能會(huì)被罰款200元，到那時(shí)候你會(huì)覺得我收費(fèi)50元都不貴。這就是教育客戶，也是引導(dǎo)客戶，當(dāng)然現(xiàn)在的客戶也都理性了，當(dāng)你拿出超越他們希望的產(chǎn)品、服務(wù)或者方案時(shí)，明理的客戶不會(huì)在價(jià)格上與我們過多糾纏。當(dāng)然客戶絕對(duì)不是用來(lái)“搞定”的，不能欺騙客戶簽單，或者答應(yīng)客戶的事情，最后偷工減料企圖蒙混過關(guān)，或者看哪個(gè)客戶好欺負(fù)，故意不給公平的價(jià)格與服務(wù)，這是道德問題，搞不好還是法律問題。與我們做人的價(jià)值觀不一致的事情，讓我們良心過不去的事情，千萬(wàn)不能做，不然你晚上睡覺都會(huì)做噩夢(mèng)。