第1章 導(dǎo)論

【引例】銥星的隕落

2000年3月18日，耗資50多億美元建造66顆低軌衛(wèi)星的美國銥星公司宣告破產(chǎn)。全世界為之震驚，銥星隕落了。

“銥星計劃”始于1987年，歷時11年，整個投資共計50多億美元。銥星公司的最大股東為摩托羅拉公司。銥星計劃的目標(biāo)是建立一個把地球包起來的“衛(wèi)星圈”。1998年銥星公司實(shí)現(xiàn)了這個夢想——網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球（包括南極、北極及各大海域）。這一系統(tǒng)由66顆680kg的衛(wèi)星組成，單顆衛(wèi)星設(shè)計壽命為5～8年。這是世界上第一個大型低軌衛(wèi)星通信系統(tǒng)，也是全球最大的無線通信系統(tǒng)，每年僅維護(hù)費(fèi)用就需要幾億美元。銥星系統(tǒng)自誕生后，殊譽(yù)不斷。美國的《大眾科學(xué)》將它列為年度百項最佳科技成果之一，數(shù)百位中國科學(xué)院院士也將它評為1998年世界十大科技成就之一。

然而，就是這樣的一顆通信產(chǎn)業(yè)的新星，卻在運(yùn)營不到一年的時間里成為了一顆流星。1998年11月1日，當(dāng)摩托羅拉公司費(fèi)盡千辛萬苦將銥星系統(tǒng)投入使用時，傳統(tǒng)的手機(jī)已經(jīng)完全占領(lǐng)了市場。由于銥星手機(jī)終端成本和通話費(fèi)用過于昂貴，加之投入商用的服務(wù)系統(tǒng)尚不完善，無法形成穩(wěn)定的客戶群，致使銥星公司虧損巨大，連債務(wù)利息都無力償還。1999年8月13日，債權(quán)方集團(tuán)向紐約聯(lián)邦法院提出了迫使銥星公司破產(chǎn)改組的申請，加上無力支付兩天后到期的9000萬美元的債券利息，銥星公司被迫于同一天申請破產(chǎn)保護(hù)。隨后的幾年，資產(chǎn)重組方案也相繼流產(chǎn)，2000年3月18日，銥星公司因背負(fù)40多億美元債務(wù)無法償還而正式破產(chǎn)。銥星公司用自己的失敗教訓(xùn)告訴了我們這樣一個道理：處于當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化背景下的電信運(yùn)營企業(yè)，如果脫離市場需求，忽視企業(yè)運(yùn)營管理的基本規(guī)律，即使擁有技術(shù)上先進(jìn)的產(chǎn)品，也不可避免地會走向衰亡。

企業(yè)運(yùn)營管理最初是由生產(chǎn)管理發(fā)展而來的。隨著近代產(chǎn)業(yè)革命的發(fā)展，生產(chǎn)管理理論已經(jīng)不僅局限于制造企業(yè)和生產(chǎn)作業(yè)的管理，也開始應(yīng)用到服務(wù)企業(yè)。現(xiàn)代企業(yè)管理涉及營銷、財務(wù)、人力資源等很多方面，但是，無論企業(yè)經(jīng)營什么，無論企業(yè)提供的產(chǎn)品是有形的產(chǎn)品還是無形的服務(wù)，處于核心地位的依舊是生產(chǎn)運(yùn)營的活動。近年來，經(jīng)濟(jì)的全球化和企業(yè)競爭的加劇，迫使企業(yè)從戰(zhàn)略高度審視內(nèi)部的生產(chǎn)管理。企業(yè)對外的經(jīng)營活動必須滿足客戶的需求，“以客戶為中心”的模式正成為企業(yè)運(yùn)營活動的主體和重點(diǎn)。于是，“生產(chǎn)與運(yùn)營管理”（Production and Operation Management）逐步取代了原來的“生產(chǎn)管理”（Production Management），而面向服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營活動的管理則直接稱為“運(yùn)營管理”（Operation Management）。在移動互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)變革帶來的巨大競爭壓力下，作為提供電信服務(wù)的企業(yè)，電信運(yùn)營商迫切需要對運(yùn)營管理的概念有更深刻的了解，更重要的是，他們必須知道如何運(yùn)用這些知識提高電信服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)率。