- 公關(guān)與商務(wù)禮儀(第三版)
- 姜桂娟
- 25550字
- 2019-11-29 18:12:48
緒論禮儀認(rèn)知
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
導(dǎo)入案例
禮儀的真諦
（資料來源：《智慧背囊》，王玉強(qiáng)，南方出版社，2005）
問題與思考
禮儀是人們用以溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)了解的一種行為規(guī)范，是現(xiàn)代交際中不可缺少的潤(rùn)滑劑。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，現(xiàn)代企業(yè)要求人才不僅要具有精深的業(yè)務(wù)技能，還要具備良好的綜合素質(zhì)。禮儀，是塑造個(gè)人形象的靈魂，已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)與企業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼，越來越受到人們的重視。
一、禮儀的基本內(nèi)容
禮儀在一定程度上反映出一個(gè)人的文化、修養(yǎng)和氣質(zhì)。因此，凡是追求文明的國(guó)家和民族，無不注重禮儀教育，把遵守禮儀規(guī)范作為國(guó)民必須具備的素質(zhì)。
（一）禮儀的含義
我國(guó)素有禮儀之邦之美譽(yù)。“禮儀”一詞在先秦典籍中就有使用，如《禮儀·中庸》：“禮儀三百，威儀三千”。《說文解字》中解釋為：“禮，履也，所以事神致福也”，表示對(duì)神的尊敬。孔子主張“為國(guó)以禮”“克己復(fù)禮”，將“禮”提到用以治國(guó)安邦、安身立命的高度，并積極倡導(dǎo)人們“約之以禮”，做“文質(zhì)彬彬”的君子。孟子將仁、義、禮、智、信視為基本道德規(guī)范，認(rèn)為“辭讓之心”和“恭敬之心”是禮的發(fā)端和核心。荀子則強(qiáng)調(diào)：“禮者，人道之極也”“人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧。”把禮看成做人、做事和治國(guó)成功與否的根本。
在西方，人們對(duì)文雅的儀風(fēng)和悅?cè)说膬x態(tài)一直孜孜以求。在古希臘和古羅馬的詩歌中、在荷馬的史詩《奧德賽》中、在中世紀(jì)斯堪的納維亞有關(guān)上帝和英雄的古老傳說中，都有較為詳盡的記載。禮儀有“人際交往的通行證”之稱，各國(guó)都有自己的國(guó)家禮制，各民族有獨(dú)特的禮儀習(xí)俗，國(guó)際上也有各國(guó)共同遵守的禮儀慣例。
禮儀受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和時(shí)代潮流等因素所影響，是一個(gè)不斷發(fā)展的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。禮儀是禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱，可以定義為人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。
可以從以下幾個(gè)角度，對(duì)禮儀的含義加以理解。
（1）從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。
（2）從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處世的行為規(guī)范，或標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。
（3）從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或交際方法。
（4）從民俗的角度來看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。簡(jiǎn)而言之，禮儀是待人接物的一種慣例。
（5）從傳播的角度來看，禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
（6）從審美的角度來看，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的必然外化。
相關(guān)鏈接
我國(guó)古代禮儀與現(xiàn)代禮儀的差異
（資料來源：《旅游禮儀實(shí)務(wù)》，田莉，中國(guó)鐵道出版社，2012）
對(duì)禮儀的理解還應(yīng)區(qū)分好禮儀、禮貌和禮節(jié)。在大多數(shù)情況下，它們是被視為一體、混合使用的。其實(shí)，從內(nèi)涵上來看，三者不可簡(jiǎn)單地混為一談。它們之間，既有區(qū)別，又有聯(lián)系。
（1）禮儀。
禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。顯而易見，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀，實(shí)際上是由一系列具體的表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種做法，而是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。
（2）禮貌。
禮貌一般是指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。它體現(xiàn)時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人的品質(zhì)與素養(yǎng)在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它主要通過禮貌語言和禮貌行為表現(xiàn)對(duì)他人的謙虛恭敬。在日常工作與生活中，禮貌表現(xiàn)在人們的舉止、儀表、語言上，表現(xiàn)在服務(wù)的規(guī)范、程序上，表現(xiàn)在對(duì)交往對(duì)象的態(tài)度上。一個(gè)微笑、一個(gè)鞠躬、一聲“您好”、一句“祝您旅途愉快”，這都是禮貌的具體表現(xiàn)。良好的教養(yǎng)和良好的道德品質(zhì)是禮貌的基礎(chǔ)。
（3）禮節(jié)。
禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、問候、致意、祝愿等的慣用形式，是社會(huì)文明（行為文明）的組成部分。它與禮貌之間的相互關(guān)系是：沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。從形式上看，禮節(jié)具有嚴(yán)格規(guī)定的行為規(guī)范；從內(nèi)容上看，它反映著某種道德原則，反映著對(duì)他人的尊重和友善。
簡(jiǎn)單地說，禮儀、禮貌和禮節(jié)的本質(zhì)都是表示對(duì)人的尊重、敬意和友好，都是禮的具體表現(xiàn)形式。禮貌是禮的行為規(guī)范，禮節(jié)是禮的慣用形式，禮儀是禮的較隆重的儀式。
為維護(hù)一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)社會(huì)的有序性，人們需要受到法律與道德的雙重約束，而禮儀屬道德范疇。法律是由國(guó)家制定，反映了統(tǒng)治階級(jí)意志，依靠國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施的社會(huì)規(guī)范，帶有強(qiáng)制性。法律所要解決的是合法與違法、罪與非罪的問題，違反了法律規(guī)定，就要受到國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)的制裁。而道德、禮儀則不同，它不是國(guó)家強(qiáng)力推行的，而是靠教育、社會(huì)輿論和內(nèi)心的信念來促使人們自覺遵守的。道德、禮儀給人們提供行為的標(biāo)準(zhǔn)和方向，是評(píng)價(jià)人們行為的善與惡、正當(dāng)與不正當(dāng)、光榮與恥辱的尺度。它要解決是與非的問題。因此，違反了道德、禮儀，除了會(huì)給社會(huì)交往和人際關(guān)系造成障礙，還會(huì)受到社會(huì)輿論的譴責(zé)和人們內(nèi)心的蔑視。
（二）禮儀的基本內(nèi)容
任何一種禮儀行為都是在一種特定的環(huán)境中，由特定的人向特定的對(duì)象借助一定的媒介來實(shí)施的，因此，禮儀是由禮儀主體、禮儀客體、禮儀媒體和禮儀環(huán)境四項(xiàng)基本要素構(gòu)成的，如圖0-1所示。
圖0-1 禮儀的構(gòu)成要素
（1）禮儀主體。
禮儀主體是指各種禮儀行為和禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者。它既可以是個(gè)人，也可以是組織。當(dāng)禮儀行為或禮儀活動(dòng)規(guī)模較小或較簡(jiǎn)單時(shí)，禮儀主體通常是個(gè)人。例如，賓館服務(wù)員使用禮貌用語接待賓客，服務(wù)員就是這個(gè)禮儀行為的主體。當(dāng)禮儀行為或禮儀活動(dòng)規(guī)模較大時(shí)，禮儀主體通常是由集體來充當(dāng)?shù)摹Ｒ粋€(gè)班級(jí)、一個(gè)系部、一所學(xué)校、一個(gè)班組、一個(gè)車間、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)市、一個(gè)省乃至一個(gè)國(guó)家，都可以充當(dāng)禮儀活動(dòng)的主體。例如，某企業(yè)50周年的廠慶，前來祝賀的企業(yè)就是禮儀主體。當(dāng)禮儀主體為組織團(tuán)體時(shí)，往往需要有禮儀主體的代表者，即代表禮儀主體進(jìn)行禮儀操作和實(shí)施的人。當(dāng)禮儀行為或禮儀活動(dòng)規(guī)模較大、規(guī)格較高時(shí)，這樣的代表者往往由多人組成，即升格為代表團(tuán)。禮儀主體在選代表時(shí)，應(yīng)考慮以下兩個(gè)問題：一是代表者應(yīng)該能真正代表禮儀主體，勝任禮儀工作，不但具備資格而且具備能力，能較好地完成代表禮儀主體操作和實(shí)施具體禮儀的特定任務(wù)；二是代表者必須能夠?yàn)槎Y儀對(duì)象所認(rèn)可、接受、歡迎、信賴，能鞏固并發(fā)展禮儀對(duì)象與禮儀主體的良好關(guān)系。
（2）禮儀客體。
禮儀客體又稱禮儀對(duì)象，是指各種禮儀行為和禮儀活動(dòng)的指向者和接受者。從外延上講，禮儀客體是非常廣泛的，可以說一切在禮儀主體看來具有真、善、美的東西，都可以成為禮儀的對(duì)象。它可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無形的。
禮儀主體與客體是一個(gè)矛盾的兩個(gè)方面，它們之間既相互對(duì)立又相互依存，任何一個(gè)禮儀行為或禮儀活動(dòng)，都包含著禮儀主體、客體的矛盾運(yùn)動(dòng)。一般來說，禮儀主體是矛盾的主要方面，禮儀行為或禮儀活動(dòng)的發(fā)展方向，是由禮儀主體決定的。例如，廉頗負(fù)荊請(qǐng)罪，終于與藺相如和解，其原因一方面是藺相如寬宏大量，更主要在于廉頗的積極主動(dòng)和真誠(chéng)的禮儀行為，贏得了藺相如的理解和信任。同時(shí)，禮儀主體與客體之間的關(guān)系并不是一成不變的，它們?cè)谝欢l件下可以相互轉(zhuǎn)化。老師問候?qū)W生“Good morning students！”，老師是禮儀主體，學(xué)生是禮儀客體；學(xué)生回敬老師“Good morning teacher！”，則學(xué)生又變成了禮儀主體，老師則成了禮儀客體。
（3）禮儀媒體。
禮儀媒體是指禮儀活動(dòng)所依托的媒介。任何禮儀行為和禮儀活動(dòng)都必須依托一定的媒介，這個(gè)媒介實(shí)際上是禮儀內(nèi)容與禮儀形式的統(tǒng)一。禮儀媒體的類型是多種多樣的，歸納起來可以分為人體禮儀媒體、物體禮儀媒體和事體禮儀媒體三類。人體禮儀媒體是指交際中所使用的語言、文字、手勢(shì)、姿勢(shì)、面部表情、交際雙方的距離以及語音、語調(diào)、節(jié)奏、停頓、沉默等輔助語言；物體禮儀媒體是指借助于一些物體來傳遞友好、尊重等意愿；事體禮儀媒體則是指通過一定的程序儀式來體現(xiàn)重視、尊重和敬仰等意愿。在禮儀的具體操作和實(shí)施過程中，不同類型的媒體往往是交叉配合使用的。
（4）禮儀環(huán)境。
禮儀環(huán)境是指禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特定的時(shí)空條件。大體來說，禮儀環(huán)境分為自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境兩部分。《禮記·曲禮上》中有一句話：“禮從宜，使從俗。”意思是說：行禮要從實(shí)際出發(fā)，出使在外要遵循當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗。這里所涉及的宜和俗，實(shí)質(zhì)上就是禮儀環(huán)境問題，是禮儀環(huán)境對(duì)禮儀的制約問題。禮儀環(huán)境，經(jīng)常決定著禮儀的實(shí)施。不僅實(shí)施何種禮儀由其決定，而且具體禮儀的實(shí)施方法也由其決定。
依據(jù)其適用對(duì)象、適用范圍的不同，禮儀大體可以包括個(gè)人基本禮儀、交際禮儀、文書禮儀、商務(wù)禮儀、涉外禮儀、政務(wù)禮儀等幾大分支。
個(gè)人基本禮儀主要包括言談、舉止、服飾等方面的禮儀要求。
交際禮儀泛指社會(huì)各界人士在一般性的交際應(yīng)酬中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。通常涉及見面禮儀、電話禮儀、接待與拜訪禮儀、宴請(qǐng)與饋贈(zèng)禮儀、乘車禮儀等。
文書禮儀是人們?cè)谌粘＝煌^程中，用書信和其他文字方式表達(dá)情感的禮儀形式。通過禮儀文書，可以達(dá)到彼此交流思想、互通信息、加深友誼的目的。常用的文書禮儀主要包括書信類文書禮儀和致辭類文書禮儀。
商務(wù)禮儀指的是企業(yè)從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人士在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的禮儀。主要包括商務(wù)談判禮儀、商務(wù)服務(wù)禮儀、商務(wù)會(huì)議禮儀和商務(wù)儀式禮儀。
涉外禮儀亦稱國(guó)際禮儀，它所指的是人們?cè)趪?guó)際交往中，在同外國(guó)人打交道時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。不同的國(guó)家、不同的民族存在著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，充分了解這些風(fēng)俗習(xí)慣，并在社交往來中自覺尊重這些風(fēng)俗習(xí)慣，有助于促進(jìn)交往的成功。
政務(wù)禮儀亦稱國(guó)家公務(wù)員禮儀，是指國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。
（三）禮儀的特性
與其他學(xué)科相比，禮儀具有以下幾方面的特性。
禮儀規(guī)范的形成，是對(duì)人們?cè)谏鐣?huì)交往實(shí)踐中所形成的一定禮儀關(guān)系的概括和反映。也就是說，禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期反復(fù)的生活實(shí)踐中形成，并通過某種風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)固定下來，約束和控制著人們的交往行為。這種規(guī)范性，不僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言談舉止，使之合乎禮儀，而且也是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。規(guī)范性是禮儀最基本的特征。但禮儀規(guī)范不具有法律效力，只能靠社會(huì)成員的認(rèn)同、認(rèn)可和主動(dòng)服從來維持。
禮儀與每個(gè)人都密切相關(guān)，它涉及不同的生活、學(xué)習(xí)和工作領(lǐng)域。古今中外，從個(gè)人到國(guó)家，禮儀無時(shí)不在、無處不在。凡是有人類生活的地方，就存在著各種各樣的禮儀規(guī)范。遠(yuǎn)古時(shí)候，人類為了求生存要祭神以求保護(hù)，這種禮儀形式至今在一些偏僻地區(qū)依然存在，是人類一種美好愿望的寄托，盡管有封建迷信的色彩，但仍舊作為一種禮儀而存在。現(xiàn)代社交禮儀的內(nèi)容已滲透到社會(huì)的方方面面，從政治、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域到人們的日常生活，禮儀活動(dòng)普遍存在。大到一個(gè)國(guó)家的國(guó)慶慶典，小到一個(gè)企業(yè)的開張志喜，再到人們?nèi)粘Ｉ钪械慕哟⒁娒妗⒄勗挕⒀缯?qǐng)等，均需要講究禮儀規(guī)范，遵守一定的禮儀行為準(zhǔn)則。
禮儀是一個(gè)國(guó)家和民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分，任何國(guó)家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國(guó)家的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)既往禮儀的基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展起來的。離開了對(duì)本國(guó)、本民族既往禮儀成果的傳承和揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。某些過去時(shí)代的禮儀如果與新時(shí)代的道德并無沖突，也能被新時(shí)代的人們所接受，就會(huì)被納入當(dāng)代禮儀。但是由于禮儀是約定俗成的，不是國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)制定的，不是靠強(qiáng)力實(shí)施的，只能是隨著人們觀念的改變而逐步改變，因此在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)一些封建民俗禮儀仍然存在。
禮儀規(guī)范不是一成不變的，它隨著社會(huì)的發(fā)展而不斷地發(fā)展更新。任何國(guó)家、任何民族的禮儀，都體現(xiàn)著時(shí)代的要求和時(shí)代的精神。禮儀是一種社會(huì)歷史發(fā)展的產(chǎn)物，具有鮮明的時(shí)代特點(diǎn)。一方面它是在人類長(zhǎng)期的交際活動(dòng)實(shí)踐中形成、發(fā)展和完善起來的，不能完全脫離特定的歷史背景；另一方面，社會(huì)的發(fā)展、歷史的進(jìn)步引起眾多社交活動(dòng)的新特點(diǎn)、新問題出現(xiàn)，又要求禮儀有所變化，有所發(fā)展，以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。
禮儀具有綜合性，通觀古今中外禮儀，禮儀與社會(huì)制度、社會(huì)體制、社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明程度等都有著密切關(guān)系。文化越發(fā)達(dá)、文明程度越高的社會(huì)，禮儀的文明程度也就越高，人們也就越重視禮儀、講究禮儀。禮儀是一門研究交際行為規(guī)范的科學(xué)，但它與其他多門學(xué)科關(guān)系密切，尤其與民俗學(xué)、傳播學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)相互交叉和滲透，因此說禮儀具有綜合性。
在不同性別、不同年齡、不同民族、不同身份、不同時(shí)空條件和不同場(chǎng)合，禮儀規(guī)范的要求有所不同。人們常說“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同的文化背景，產(chǎn)生不同的禮儀文化，地域文化決定著禮儀的內(nèi)容和形式。我國(guó)疆土遼闊，是一個(gè)多民族的大家庭，不同的民族，其風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀文化各有千秋。例如，見面問候致意的形式有脫帽點(diǎn)頭致意的、有擁抱的、有雙手合十的、有手撫胸口的、有口碰臉頰的，更多的還是握手致意。這些禮儀形式的差異均是由不同地方風(fēng)俗文化決定的，具有約定俗成的影響力。不同國(guó)度之間禮儀的差異則更為突出，比如，在美國(guó)，男人和男人手拉手一起走通常被認(rèn)為是同性戀者，而在阿拉伯地區(qū)卻是一種無聲的友好和尊重的表示。
點(diǎn)滴感悟
重視禮儀的中外差異
數(shù)年前，當(dāng)時(shí)的美國(guó)總統(tǒng)克林頓訪問上海，參觀一個(gè)社區(qū)時(shí)，一群幼兒園的孩子們有組織地用英文高聲歡呼“熱烈歡迎克林頓爺爺”。克林頓微笑示謝，但多少有一點(diǎn)兒遲疑。就在此刻，一個(gè)三歲的男孩卻直呼“克林頓、克林頓”。倍感親切的克林頓抱起了這個(gè)孩子……所有中外記者都抓拍到了這個(gè)鏡頭，第二天包括《紐約時(shí)報(bào)》在內(nèi)的世界各大報(bào)刊都刊登了克林頓與這個(gè)中國(guó)孩子零距離接觸的照片。
（資料來源：《商務(wù)禮儀》，王穎，大連理工大學(xué)出版社，2007）
盡管人與人之間是平等的，無貴賤之分，但尊老愛幼、尊重上級(jí)、尊敬師長(zhǎng)、禮待賓客還是應(yīng)該推崇的。禮儀的等級(jí)性強(qiáng)調(diào)的是禮儀的規(guī)模、規(guī)格和形式都要恰如其分，與禮儀主體和客體的身份相符。
（四）禮儀的原則
要正確地運(yùn)用禮儀，首先要明確禮儀的原則。禮儀的原則主要有以下幾個(gè)方面。
孔子云：“禮者，敬人也。”敬人原則是禮儀尊敬他人這一核心思想的體現(xiàn)。運(yùn)用禮儀是對(duì)他人友好、尊敬的體現(xiàn)，同時(shí)也為自己贏得交際成功開具了通行證。“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之”“人敬我一尺，我敬人一丈”，禮儀借助這樣的機(jī)制而得以生生不息。敬人原則就是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中，不僅要尊重交往對(duì)象的人格、愛好和習(xí)俗，而且要真心誠(chéng)意地接受對(duì)方、重視對(duì)方，并恰到好處地贊美對(duì)方，“接受”“重視”“贊美”的英文均以“A”字母開頭，被稱為“三A理論”。當(dāng)然，禮待他人也是一種自重，不應(yīng)以偽善取悅于人，更不可富貴驕人。尊敬人還要做到入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人的喜好與禁忌。
禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，因此，人們必須自覺、自愿地遵守禮儀，以禮儀規(guī)范指導(dǎo)和約束自己的言談舉止。任何人，不論年齡長(zhǎng)幼、身份高低、職位大小，都應(yīng)有自覺遵守禮儀的義務(wù)，既要守法循禮，又要守約重諾；否則，就會(huì)遭到公眾的指責(zé)和疏遠(yuǎn)，交際就難以成功。
禮尚往來強(qiáng)調(diào)了禮儀的互動(dòng)性，禮儀規(guī)范也體現(xiàn)了對(duì)交往雙方的要求。而禮儀的自律性原則重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了交往個(gè)體要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省和自我檢點(diǎn)。在人際交往中，行動(dòng)上不要出格、儀態(tài)上不要失態(tài)、言語上不要失禮。《論語·顏淵》中強(qiáng)調(diào)人要自我約束，要做到“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)”。
寬容是一種美德，是對(duì)交往對(duì)象的人生觀、價(jià)值觀及個(gè)性差異等給予充分的理解和尊重。在人際交往中，人與人的思想感情可以溝通，但是由于個(gè)人經(jīng)歷、文化、修養(yǎng)等因素而產(chǎn)生的差異不可能消除，這就需要彼此之間求同存異、相互包容。寬容原則要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，又要寬以待人。要多容忍他人、多體諒他人、多理解他人，千萬不要求全責(zé)備、斤斤計(jì)較、過分苛求、咄咄逼人。
適度原則要求運(yùn)用禮儀時(shí)，為了保證交際的成功，必須掌握技巧，把握好分寸，做到適度得體。例如在一般交往時(shí)，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛；要自尊不要自負(fù)；要坦誠(chéng)不要粗魯；要信人但不要輕信；要活潑但不能輕浮。在接待服務(wù)時(shí)，既要熱情友好、謙虛謹(jǐn)慎、尊重客人、殷勤接待，又要自尊自愛、端莊穩(wěn)重、平等公正、不卑不亢。當(dāng)然，運(yùn)用禮儀要真正做到恰到好處、恰如其分，只有勤學(xué)多練、積極實(shí)踐才能掌握。
平等原則要求對(duì)待任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不能因交往對(duì)象在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富以及與自己的關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同，而區(qū)別對(duì)待給予不同的禮遇。比如說，只見到領(lǐng)導(dǎo)打招呼，對(duì)下屬或同事則視而不見等。平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂、不要我行我素、不要自以為是、不要厚此薄彼，更不要傲視一切、目中無人；也不能以貌取人，或以職業(yè)、地位、權(quán)勢(shì)壓人，而是應(yīng)該處處時(shí)時(shí)平等謙虛待人。唯有此，才能結(jié)交更多的朋友。
點(diǎn)滴感悟
大作家的小老師
英國(guó)著名戲劇家、諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)獲得者蕭伯納有一次在莫斯科訪問時(shí)，遇到一位聰明伶俐的小姑娘，并同她玩了很長(zhǎng)一段時(shí)間。臨別時(shí)，蕭伯納對(duì)小姑娘說：“別忘了回去告訴你媽媽，就說今天同你玩的是世界有名的大作家蕭伯納。”他暗想：當(dāng)小姑娘知道跟自己玩的是一位世界大文豪時(shí)，一定會(huì)驚喜萬分。可是，出乎意料的是，小姑娘竟學(xué)著蕭伯納的口吻說道：“請(qǐng)你回去后告訴你媽媽，就說今天同你玩的是蘇聯(lián)小姑娘娜塔莎。”蕭伯納聽了，不覺為之一震。他馬上意識(shí)到自己太自夸了。事后，蕭伯納深有感觸地說：“一個(gè)人不論取得多大的成就，都不能自夸。對(duì)任何人，都應(yīng)當(dāng)平等相待，永遠(yuǎn)謙虛。這就是那位小姑娘給我的教育，她是我的老師。”
（資料來源：http：//www.61ertong.com/wenxue/mingrengushi/20141127/244935.html）
《禮記·大學(xué)》中講究禮儀“誠(chéng)于中，形于外”，心中有“禮”，然后言行才有“禮”。人際交往的品德因素中，真誠(chéng)是最基本最重要的一項(xiàng)。真誠(chéng)原則要求運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必以誠(chéng)相待、言行一致、表里如一。只有如此，在運(yùn)用禮儀時(shí)所表達(dá)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解和接受。口是心非、言行不一、弄虛作假，只能蒙混一時(shí)，不利于良好人際關(guān)系的營(yíng)造和個(gè)人形象及組織形象的塑造。
禮源于俗，禮與俗有密不可分的聯(lián)系。《禮記·曲禮上》指出：“入境而問禁，入國(guó)而問俗，入門而問諱”，這是古代人們交往時(shí)應(yīng)遵循的一個(gè)原則，同樣適用于現(xiàn)代社會(huì)。不同國(guó)家、不同民族文化背景不同，禮儀習(xí)俗亦不同，這就要求人們要了解并遵守這些習(xí)俗，做到入境問俗、入鄉(xiāng)隨俗，切不可自以為是、唯我獨(dú)尊，尤其是在國(guó)際交往中，必須主動(dòng)了解并適應(yīng)禮儀的差異，為國(guó)際交流和合作奠定基礎(chǔ)。禮儀的民族性和地域性決定了人們?cè)诮煌幸话阋袷亍翱碗S主便”的原則，即處于客位的禮儀當(dāng)事人必須遵循處于主位的禮儀當(dāng)事人所在地域的禮儀規(guī)范。
二、禮儀修養(yǎng)
（一）禮儀修養(yǎng)的含義
修養(yǎng)是一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦磨煉以及情操的陶冶，逐漸使自己具備的某一方面的品質(zhì)和能力。禮儀作為一種修養(yǎng)，是多層次的道德規(guī)范體系中最基本的行為規(guī)范之一，它屬于道德體系中社會(huì)公德的內(nèi)容。如文明舉止、謙恭禮讓、禮貌待人、尊師敬長(zhǎng)、遵守公共秩序等，這些既是禮儀規(guī)范的要求，又是中華民族的傳統(tǒng)美德。禮儀不僅顯示出人的道德情操和知識(shí)教養(yǎng)，也能幫助人們修身養(yǎng)性，完善自我。人們崇尚禮儀并不是喜歡表面形式，而是看重其中所包含的道德內(nèi)涵，即對(duì)交往對(duì)象的真誠(chéng)敬重。可以說道德是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是道德的表現(xiàn)形式。
禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種社交目的，按照一定的禮儀規(guī)范要求，結(jié)合自己的實(shí)際情況，在禮儀的品質(zhì)、意識(shí)等方面所進(jìn)行的自我鍛煉和自我改造。禮儀修養(yǎng)不僅包括依照現(xiàn)代禮儀的基本原則和規(guī)范而進(jìn)行的自我反省、自我檢討和自我解剖，而且也包括在現(xiàn)代禮儀實(shí)踐中形成的禮儀品質(zhì)。由于把禮儀修養(yǎng)與具體的禮儀實(shí)踐聯(lián)系起來，這就使得禮儀修養(yǎng)具有科學(xué)的內(nèi)涵。
（二）禮儀修養(yǎng)的目的
禮儀修養(yǎng)的主要目的是通過修養(yǎng)，使個(gè)人的言行在社會(huì)交往活動(dòng)中，與自己的身份、地位、社交角色相適應(yīng)，從而被交往對(duì)象所理解和接受。
社交角色是指在社交活動(dòng)中，處于某種社交關(guān)系狀態(tài)的人。社會(huì)對(duì)于不同的社交角色提出了不同的行為規(guī)范和行為模式。而且不同社會(huì)，具有不同社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的他人或組織，對(duì)于社交角色的評(píng)價(jià)可能有完全不同的意義。
在社會(huì)交往活動(dòng)過程中，隨著主客關(guān)系和社交對(duì)象的變化，角色也在發(fā)生相應(yīng)的變化。一個(gè)人扮演的不是一個(gè)社交角色，而是幾個(gè)社交角色。社交角色不同，應(yīng)遵循的禮儀要求也就不同。不同的角色，如上下級(jí)之間、男女之間、親朋之間、主賓之間、同事之間等，其禮儀要求是有差別的。正式場(chǎng)合和非正式場(chǎng)合的禮儀要求也是有差別的。在人與人之間的交往活動(dòng)中，社交成功的重要標(biāo)志是個(gè)人使自己的行為與他人和社會(huì)的期望相符合。社交角色的實(shí)現(xiàn)，是建立在個(gè)人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。例如，一個(gè)經(jīng)理，在公司里他是管理者，其禮儀要求主要體現(xiàn)在聽取匯報(bào)、檢查工作、指導(dǎo)員工、決策規(guī)劃等方面，要求他能平等待人、科學(xué)決策、說話和氣等；當(dāng)他面對(duì)客戶時(shí)，則是一名“推銷員”，要求他熱情真誠(chéng)、彬彬有禮、大方得體，這兩種角色的禮儀要求是不同的。
在社交中，要把角色扮演得恰到好處，禮貌有加，處處得體，并不是一件容易的事。因此，每個(gè)人一方面要重視社交角色的定位，增強(qiáng)角色意識(shí)；另一方面要加強(qiáng)自身的禮儀修養(yǎng)，以適應(yīng)多種角色的不同禮儀要求。
（三）禮儀修養(yǎng)的提高
要提高個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，首先要提高個(gè)人的思想道德修養(yǎng)。前面提到過道德是禮儀的基礎(chǔ)，禮儀是道德的表現(xiàn)形式。因此，要提高禮儀水平，就要加強(qiáng)個(gè)人的道德修養(yǎng)。個(gè)人道德修養(yǎng)的內(nèi)容比較廣泛，包括道德認(rèn)知、道德情感、道德意識(shí)、道德信念、道德行為和道德習(xí)慣等，其中最主要的是道德意識(shí)修養(yǎng)和道德行為修養(yǎng)。道德意識(shí)修養(yǎng)主要是通過學(xué)習(xí)道德知識(shí)，形成正確的道德觀念。從社會(huì)主義道德意識(shí)修養(yǎng)來講，就是要加強(qiáng)“愛祖國(guó)、愛人民、愛勞動(dòng)、愛科學(xué)、愛社會(huì)主義”的道德意識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德、社會(huì)公德和良好的家庭倫理道德的修養(yǎng)。道德行為修養(yǎng)主要是通過實(shí)踐培養(yǎng)良好道德行為的自覺性和習(xí)慣性。道德行為修養(yǎng)要從小事做起，從點(diǎn)滴做起，謹(jǐn)記勿因善小而不為，勿因惡小而為之。
要提高個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，還要主動(dòng)學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)。利用圖書資料、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)、培訓(xùn)、專修等渠道，全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)。從理論上掌握在不同的場(chǎng)合，面對(duì)不同的交往對(duì)象，應(yīng)該運(yùn)用哪些禮儀，應(yīng)該避諱什么。初學(xué)禮儀的人可以把日常禮儀規(guī)范作為學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，政府公務(wù)員應(yīng)以公務(wù)禮儀作為學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，從事商務(wù)工作的人員則應(yīng)以商務(wù)禮儀作為學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，賓館酒店服務(wù)員則應(yīng)以服務(wù)禮儀作為學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。
要提高個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，必須參加交際實(shí)踐，積極運(yùn)用禮儀，做到知行統(tǒng)一。“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”通過反復(fù)實(shí)踐提高禮儀運(yùn)用的熟練程度，把握好禮儀運(yùn)用的規(guī)范性，摸索禮儀運(yùn)用的技巧，真正成為一個(gè)知禮、守禮、行禮的人。“吾日三省吾身”，學(xué)習(xí)禮儀，也要注重自我反省、自我監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)自身缺點(diǎn)，找出不足，積極改正和提高，將學(xué)習(xí)、運(yùn)用禮儀真正變?yōu)閭€(gè)人的自覺行為和習(xí)慣做法。
三、公關(guān)與商務(wù)禮儀
（一）公關(guān)禮儀
（1）公關(guān)的含義。
公關(guān)是公共關(guān)系的簡(jiǎn)稱，其英文為Public Relations，簡(jiǎn)稱PR。公共關(guān)系一詞最早出現(xiàn)在美國(guó)著名律師伊頓1882年對(duì)耶魯大學(xué)畢業(yè)班的一次演講中。但是，那時(shí)表示的意思并非現(xiàn)代意義上的“公共關(guān)系”，而是“大眾利益”的意思。現(xiàn)代意義上的“公共關(guān)系”一詞首次正式使用是在1897年，它出現(xiàn)在美國(guó)鐵路協(xié)會(huì)的《鐵路文獻(xiàn)年鑒》上。這一名詞的流傳和普及，應(yīng)歸功于美國(guó)第一個(gè)公共關(guān)系顧問伯納斯。1923年，伯納斯完成了世界上第一部公共關(guān)系學(xué)專著——《輿論明鑒》（又稱《輿論之凝結(jié)》），最早的公共關(guān)系學(xué)課程也是由伯納斯在美國(guó)紐約大學(xué)開設(shè)的。
公共關(guān)系作為一種關(guān)系，其客觀承擔(dān)者是社會(huì)組織和公眾，也就是說它是反映社會(huì)組織和公眾之間的某種關(guān)系的，可定義為：公共關(guān)系是一個(gè)組織通過與相關(guān)公眾之間的信息傳播和雙向溝通，達(dá)到相互了解、相互適應(yīng)、共同發(fā)展的一種持續(xù)的管理活動(dòng)。
對(duì)公關(guān)的含義可從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)角度加以理解。
①?gòu)撵o態(tài)角度看，公共關(guān)系是一種客觀狀態(tài)。
公共關(guān)系能反映出某組織與公眾之間的某種關(guān)系的程度。靜態(tài)的公共關(guān)系狀態(tài)分為自然狀態(tài)和意識(shí)狀態(tài)兩種，二者區(qū)別在于是否存在意識(shí)活動(dòng)。自然狀態(tài)是指在不自覺的意識(shí)活動(dòng)下，某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)等無意中所形成的公共關(guān)系狀態(tài)。例如，雀巢公司在20世紀(jì)70年代曾因生產(chǎn)奶粉質(zhì)量低下造成25名嬰兒死亡，最終造成世界性抵制雀巢產(chǎn)品運(yùn)動(dòng)的發(fā)生，雀巢公司與公眾之間形成了不良的公共關(guān)系狀態(tài)，這種狀態(tài)不是雀巢公司有意要形成的，屬于自然狀態(tài)的公共關(guān)系。意識(shí)狀態(tài)則是指某組織有意識(shí)地要追求一種公共關(guān)系狀態(tài)。例如，可口可樂公司出資3000萬美元贊助第25屆巴塞羅那奧運(yùn)會(huì)，共贊助154個(gè)國(guó)家的體育健兒，由此榮獲“全球贊助商”的美譽(yù)，可口可樂公司與公眾之間這種良好的公共關(guān)系狀態(tài)是可口可樂公司有意形成的，屬于意識(shí)狀態(tài)的公共關(guān)系。
②從動(dòng)態(tài)角度看，公共關(guān)系是一種活動(dòng)。
公共關(guān)系是社會(huì)組織為追求某種公共關(guān)系意識(shí)狀態(tài)，有意識(shí)地自覺地采取措施去改善自己的公共關(guān)系狀態(tài)而進(jìn)行的活動(dòng)，公共關(guān)系活動(dòng)分為日常性公共關(guān)系活動(dòng)和專業(yè)性公共關(guān)系活動(dòng)。
（2）公關(guān)的基本特征。
①?gòu)慕Y(jié)構(gòu)上看，公共關(guān)系由三大要素構(gòu)成。
公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織，客體是公眾，媒介是傳播媒體。因此，公共關(guān)系簡(jiǎn)而言之就是一個(gè)社會(huì)組織與公眾之間通過信息傳播達(dá)到的雙向溝通，如圖0-2所示。
圖0-2 公共關(guān)系結(jié)構(gòu)
②公共關(guān)系的宗旨是內(nèi)求團(tuán)結(jié)完善，外求和諧發(fā)展。
公共關(guān)系是一門為組織塑造良好形象的藝術(shù)，它強(qiáng)調(diào)的是成功的人際關(guān)系、和諧的人事氣氛、最佳的社會(huì)輿論，以贏得社會(huì)各界的好感、了解、信任與合作，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。中國(guó)古代講究事業(yè)成功的關(guān)鍵在于“天時(shí)、地利、人和”，公共關(guān)系就是要追求人和的境界。
③公共關(guān)系的原則是真誠(chéng)、平等、互利。
真誠(chéng)是指一個(gè)組織對(duì)待公眾要真實(shí)誠(chéng)懇，只有以誠(chéng)相待，才能贏得公眾的信賴和支持；平等是指人們?cè)谏鐣?huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、法律等方面享有同等權(quán)利，人們的地位、權(quán)利是平等的，組織與公眾的關(guān)系必須建立在平等的基礎(chǔ)上；互利是指組織公關(guān)活動(dòng)的開展要使組織與公眾雙方受益，互惠互利，共同發(fā)展。
④公共關(guān)系活動(dòng)的方式和手段是傳播與溝通。
通過傳播，組織與公眾達(dá)到雙向溝通。雙向溝通要內(nèi)外結(jié)合，作為組織要側(cè)重于組織內(nèi)的完善協(xié)調(diào)，即90%的自身完善加上10%的對(duì)外傳播。
在公共關(guān)系活動(dòng)中，公關(guān)人員需要廣交朋友，溝通各種信息，融洽與協(xié)調(diào)多方面的社會(huì)關(guān)系，減少社會(huì)摩擦，化解各類矛盾與沖突，為組織創(chuàng)造一個(gè)“人和”的社會(huì)關(guān)系環(huán)境。在組織與外界的交往中，公關(guān)人員必須講究公共關(guān)系禮儀。例如，通過樹立個(gè)人的美好形象，增強(qiáng)人際吸引，從而去影響他人對(duì)組織的認(rèn)識(shí)；通過日常工作中細(xì)致周到的工作，贏得他人好感；利用傳播媒介、專題活動(dòng)，宣傳組織，樹立形象；處理好組織內(nèi)部和外部的各種關(guān)系，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、和諧的工作環(huán)境；尊重不同民族、不同地區(qū)、不同國(guó)家交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣，以求順利、成功地開展工作等。
公關(guān)禮儀是公關(guān)人員在公關(guān)交際過程中應(yīng)該遵循的禮節(jié)和儀式，是必須掌握并靈活運(yùn)用的交際傳播溝通技巧。
人們把禮儀的作用比喻為“通行證、潤(rùn)滑劑、奠基石”，在公共關(guān)系交往中，遵循禮儀，不但有利于組織與公眾的溝通，而且有利于樹立良好的組織形象。
組織形象是社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織的總體印象和綜合評(píng)價(jià)，它是一個(gè)組織的無形資產(chǎn)，是組織外觀形象和內(nèi)在形象的統(tǒng)一。外觀形象是指社會(huì)公眾對(duì)組織的名稱、標(biāo)記、環(huán)境、建筑、設(shè)備、設(shè)施、組織行為等方面的看法和評(píng)價(jià)，這些外觀形象因素是可以通過公眾的感官直接感受到的組織有關(guān)實(shí)體；內(nèi)在形象是指通過組織的外觀形象表現(xiàn)出來的內(nèi)在品質(zhì)給公眾留下的印象，如組織的信譽(yù)、職工的精神風(fēng)貌、企業(yè)的特征與風(fēng)格等。
公共關(guān)系工作的性質(zhì)要求公關(guān)人員必須注重自己的交際禮儀。公關(guān)人員的禮儀修養(yǎng)是否完善，直接關(guān)系到組織的形象和聲譽(yù)，關(guān)系到所代表的組織和公眾的關(guān)系。因此，公關(guān)人員必須掌握禮儀的一般原則和常識(shí)、禮儀的運(yùn)用技巧和各民族乃至各國(guó)的習(xí)俗，為協(xié)調(diào)好組織內(nèi)外關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。
公關(guān)禮儀有別于一般交際禮儀，其區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
（1）主體差異。
一般交際禮儀的主體是個(gè)人，注重體現(xiàn)個(gè)人自身修養(yǎng)、素質(zhì)，而公關(guān)禮儀的主體是公關(guān)人員，代表的是其所在的社會(huì)組織，注重通過禮儀的規(guī)范運(yùn)用，體現(xiàn)個(gè)人的良好風(fēng)貌，塑造組織的良好形象，更注重對(duì)組織的宣傳和展示。
（2）客體差異。
一般交際禮儀的客體是個(gè)人與人群，公關(guān)禮儀的客體是公眾，較一般交際禮儀的客體更為廣泛。對(duì)一個(gè)組織的生存和發(fā)展有著直接或間接影響的個(gè)人、群體或組織，都會(huì)成為該組織公關(guān)禮儀的客體。
（3）媒介差異。
一般交際禮儀媒介主要有言語交際符號(hào)（包括口頭言語交際符號(hào)和書面語言交際符號(hào)）和非言語交際符號(hào)（包括手勢(shì)、身體姿勢(shì)及面部表情等身勢(shì)言語交際符號(hào)，近體言語交際符號(hào)——禮儀主體與客體之間的空間距離，音調(diào)、音量、節(jié)奏等輔助言語交際符號(hào)和笑聲、掌聲等類言語交際符號(hào)），而公關(guān)禮儀除采用言語交際符號(hào)和非言語交際符號(hào)外，還利用一定的程序和氛圍，如周年慶典、新聞發(fā)布會(huì)等來擴(kuò)大宣傳，樹立形象。
良好的人際關(guān)系也有利于公共關(guān)系工作的開展。正是由于人際關(guān)系與公共關(guān)系的密切聯(lián)系，公關(guān)禮儀既離不開人際關(guān)系禮儀的普遍性，又具有其特殊性；既有人際交往中的禮貌（如稱呼、招呼、微笑等）和禮節(jié)（如握手、招待等），又有社會(huì)組織交往中的參觀、儀式、工作迎送與接待等。
點(diǎn)滴感悟
兩聲口哨引來的牢獄之災(zāi)
1876年，法國(guó)國(guó)王路易十六和王后瑪麗安東尼到巴黎戲劇院看戲，全場(chǎng)起立鼓掌。觀眾中有個(gè)來自貝利那的年輕公爵奧古斯丁為了引起王后的注意，面向王后吹了兩聲很響的口哨。當(dāng)時(shí)吹口哨被視為嚴(yán)重的調(diào)戲行為，國(guó)王大怒，把奧古斯丁投入監(jiān)獄。而奧古斯丁入獄后似乎就被遺忘了，既不審訊，也不判刑，就日復(fù)一日地關(guān)著。后因時(shí)局變化，也曾有過出獄的機(jī)會(huì)，但陰差陽錯(cuò)，終究還是無人問津。直到1863年老態(tài)龍鐘的奧古斯丁才被釋放，當(dāng)時(shí)他已經(jīng)72歲了。
（資料來源：http：//www.fjndzz.com/10-38.htm）
（二）商務(wù)禮儀
自古以來，當(dāng)人類社會(huì)為了生存而出現(xiàn)了流通、交換活動(dòng)之時(shí)，也就有了相應(yīng)的商務(wù)禮儀活動(dòng)。禮儀在當(dāng)時(shí)的主要功能是為了相互之間能夠溝通，以便交換得以成功進(jìn)行。現(xiàn)代社會(huì)，商務(wù)活動(dòng)往來越來越頻繁，商務(wù)人員禮儀運(yùn)用是否規(guī)范，不僅影響到個(gè)人形象，也影響到其所代表的企業(yè)形象，進(jìn)而影響到商務(wù)活動(dòng)的成功與否。因此，商務(wù)人員要熟悉和正確使用商務(wù)禮儀。
商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的一系列禮儀規(guī)范，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的具體運(yùn)用和體現(xiàn)，它是對(duì)交往對(duì)象尊重與友好的表示，是商務(wù)人員個(gè)人形象和其所代表的企業(yè)形象的展示。它主要涉及如何機(jī)智策略地進(jìn)行談判，如何熱誠(chéng)得體地提供服務(wù)，如何周密地安排各種商務(wù)會(huì)議，如何隆重地舉辦各種商務(wù)儀式等。
（1）從禮儀的范圍看，商務(wù)禮儀具有規(guī)定性。
商務(wù)禮儀的適用范圍是各種商務(wù)活動(dòng)，如接待服務(wù)、商務(wù)談判、商務(wù)會(huì)議的安排、商務(wù)儀式的策劃、產(chǎn)品推銷等。
（2）從禮儀的內(nèi)涵看，商務(wù)禮儀具有信用性。
商務(wù)活動(dòng)中，誠(chéng)實(shí)守信是非常重要的。參與商務(wù)活動(dòng)的雙方，從遵守商務(wù)禮儀入手來展現(xiàn)誠(chéng)信的態(tài)度，為商務(wù)合作的成功提供通行證，尤其是在涉外商務(wù)活動(dòng)中，不守禮節(jié)，不修邊服，拖拉隨意的言行會(huì)影響雙方的友誼，甚至?xí)购献鞲娲怠?/p>
（3）從禮儀的行為看，商務(wù)禮儀具有時(shí)機(jī)性。
商務(wù)活動(dòng)的時(shí)機(jī)性很強(qiáng)，有時(shí)時(shí)過境遷，失去良機(jī)；有時(shí)在商務(wù)活動(dòng)中，說話做事恰到好處，問題就會(huì)迎刃而解；有時(shí)商務(wù)從業(yè)人員堅(jiān)持“不見兔子不撒鷹”，對(duì)方也可能被拖垮，從而失去了一次合作的機(jī)會(huì)。
（4）從禮儀的性質(zhì)看，商務(wù)禮儀具有文化性。
商務(wù)活動(dòng)雖然是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，但是商務(wù)活動(dòng)中文化含量較高，商務(wù)從業(yè)人員要體現(xiàn)文明禮貌、談吐優(yōu)雅、舉止大方的風(fēng)貌，必須不斷提高自身文化素質(zhì)，樹立文明的個(gè)人形象，在商務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)出文明典雅，有禮有節(jié)。
禮儀小測(cè)試
商務(wù)禮儀商——BEQ（Business Etiquette Quotient）測(cè)試
（資料來源：《商務(wù)禮儀》，胡曉涓，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012）
（三）公關(guān)與商務(wù)禮儀的作用
公關(guān)禮儀與商務(wù)禮儀都屬于職業(yè)禮儀，具有以下幾方面的作用。
（1）塑造形象。
在社會(huì)生活中每個(gè)人常常以不同的身份和角色去與人相處，有時(shí)人們以個(gè)人身份去待人接物，此時(shí)表現(xiàn)的純粹是個(gè)人形象；而有時(shí)人們又代表組織去與人交往，此時(shí)表現(xiàn)的就是組織形象。公關(guān)與商務(wù)禮儀就其職能而言，不僅有助于樹立良好的個(gè)人形象，還能有助于樹立優(yōu)秀的組織形象。
在公關(guān)與商務(wù)活動(dòng)中，禮儀首先反映的是個(gè)人形象。禮儀運(yùn)用得是否得體和規(guī)范，反映了一個(gè)人的自身修養(yǎng)和文明程度，具體表現(xiàn)在氣質(zhì)風(fēng)度、閱歷見識(shí)、道德情操和精神風(fēng)貌上。良好的儀表、風(fēng)度、談吐和舉止，會(huì)給初次交往對(duì)象留下良好的第一印象，形成交際中的“首因效應(yīng)”，并會(huì)形成較強(qiáng)的心理定式，對(duì)后期的交往具有較強(qiáng)的影響。
“首因效應(yīng)”是人際交往應(yīng)遵循的原則之一，它的基本含義是：人們?cè)谏鐣?huì)交往中，初次接觸某一個(gè)人或某一事物時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，通常會(huì)在自己對(duì)該人或該事物的具體認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用，這種認(rèn)知的好壞往往有可能直接地影響或制約著交往雙方的關(guān)系。
公關(guān)與商務(wù)人員作為組織的代表，其個(gè)人言行不僅展示其個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)，更代表著其所在組織的形象。組織成員，無論是領(lǐng)導(dǎo)者還是員工，都應(yīng)有強(qiáng)烈的形象意識(shí)。商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，形象就是對(duì)外交往的門面和窗口，良好的組織形象可以給組織帶來無窮的社會(huì)效益。從禮儀角度而言，任何組織內(nèi)的個(gè)人，均應(yīng)重視社交禮儀的學(xué)習(xí)，自覺掌握現(xiàn)代社交禮儀常識(shí)，為塑造良好的組織形象服務(wù)。
美國(guó)華盛頓一家市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明，如果人們?cè)谀成虡I(yè)企業(yè)受到非禮待遇，96%的人不會(huì)直接抱怨，但有91%的人不會(huì)再到這個(gè)企業(yè)來。而且受到非禮待遇的人平均要向他周圍的9個(gè)人講述自己的遭遇，其中有13%的人要向他周圍的20個(gè)人講述自己的遭遇。
（2）聯(lián)絡(luò)感情。
禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。
聯(lián)絡(luò)感情不僅是公關(guān)與商務(wù)禮儀的重要職能，也是公關(guān)與商務(wù)禮儀的一個(gè)重要特征。行使禮儀行為的基礎(chǔ)必須是情感，禮儀行為也要有感而發(fā)，才能產(chǎn)生和顏悅色、得體的表現(xiàn)形式；否則，禮儀只不過是一套僵化的程序和手段而已。我們?cè)谝欢ǖ纳缃粓?chǎng)合，向?qū)Ψ绞┬卸Y儀行為時(shí)，只有在真摯的感情基礎(chǔ)上，產(chǎn)生的一系列的行為，才能讓對(duì)方感受到你的行為是真誠(chéng)的、友好的；否則就會(huì)產(chǎn)生虛情假意之嫌。比如與他人握手時(shí)，你心里還想著剛才發(fā)生的另外一件事，以至于你的眼神不專注，手勢(shì)也是無力的，這樣的握手勢(shì)必讓對(duì)方感受到你缺乏誠(chéng)意，讓人覺得不被重視，也許一次很好的合作機(jī)會(huì)因此而喪失。
（3）協(xié)調(diào)關(guān)系。
現(xiàn)代組織生存在一個(gè)復(fù)雜、開放的大系統(tǒng)中，面對(duì)各類公眾關(guān)系，如員工關(guān)系、顧客關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系、社區(qū)關(guān)系等，要協(xié)調(diào)各方不同的利益要求，很難避免摩擦和矛盾的產(chǎn)生。因而，化解矛盾、排除糾紛，協(xié)調(diào)好各方面利益關(guān)系，達(dá)成調(diào)解、促進(jìn)合作，是公關(guān)與商務(wù)人員不可推卸的職責(zé)。在遇到問題時(shí)，如果能夠理性地分析，合理地運(yùn)用禮儀（如耐心地講解、適時(shí)地道歉、寬容的態(tài)度、坦誠(chéng)的語言等），則利于消除誤解、達(dá)成共識(shí)。
《論語·季氏》中說：“不學(xué)禮，無以立。”從社會(huì)交往來說，禮儀不僅是立身處世之本，也是一門待人接物的學(xué)問，是人們一生都需要研習(xí)的必修課。絕大多數(shù)人都要從屬于一個(gè)組織，無論他在政府機(jī)關(guān)、福利機(jī)構(gòu)、教育部門，還是企業(yè)單位；無論是高層領(lǐng)導(dǎo)，還是普通職員，都不可避免要有交際行為，而通過公關(guān)與商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，做一個(gè)明禮循禮的人，將會(huì)為個(gè)人贏得“人和”的良好交際環(huán)境，同時(shí)也利于為組織塑造良好的形象。除此之外，學(xué)習(xí)禮儀的必要性還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
（1）學(xué)習(xí)禮儀是人的需要的反映。
美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需要層次論認(rèn)為，人的需要從低級(jí)到高級(jí)，可以劃分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)層次，如圖0-3所示。社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要從不同角度提出了對(duì)禮儀的呼喚。
社交需要是指愛和歸屬的需要。表現(xiàn)為生活在社會(huì)中的人，重視人與人之間的交往，希望得到愛和被愛，希望歸屬于一個(gè)集團(tuán)或群體，互相關(guān)心、互相照顧等。這種愛和歸屬的需要，在文化傳統(tǒng)中就演化成對(duì)特定的禮儀的呼喚。
圖0-3 馬斯洛需要層次論
尊重需要包括自尊和來自他人的尊重兩方面。尊重需要包括對(duì)獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就、獨(dú)立和自由的需求；來自他人的尊重需要就是渴求社會(huì)和他人對(duì)自己的注意、承認(rèn)、接受、賞識(shí)，有尊嚴(yán)、有地位、有威望的需要。禮儀的本質(zhì)就是反映對(duì)他人的尊重，尊重需要反映在人們的行為上，就表現(xiàn)出用各種各樣的禮儀形式來認(rèn)真地對(duì)待自尊和來自他人的尊重。
自我實(shí)現(xiàn)需要是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)、發(fā)揮個(gè)人才智的需要。禮儀作為人類一種特殊的行為，與自我實(shí)現(xiàn)需要有著密切關(guān)系。首先，自我實(shí)現(xiàn)需要是禮儀行為的重要心理基礎(chǔ)，因?yàn)槎Y儀行為的形象作用有利于人們自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；其次，自我價(jià)值是否實(shí)現(xiàn)的根本性標(biāo)志在于社會(huì)群體的認(rèn)可和評(píng)價(jià)，而這個(gè)社會(huì)化過程，禮儀的中介作用是非常重要的；最后，從行為理論看，一個(gè)行為主體要使它的內(nèi)在心理目標(biāo)社會(huì)化，必然借助一定的行為方式，其中包括禮儀所涵蓋的舉止行為、衣飾談吐、待人接物等內(nèi)容。
（2）學(xué)習(xí)禮儀是社會(huì)主義道德建設(shè)的需要。
我國(guó)在2001年10月公布的《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》（以下簡(jiǎn)稱《綱要》）指出：全社會(huì)要大力倡導(dǎo)“愛國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的基本道德規(guī)范，努力提高公民道德素質(zhì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展，培養(yǎng)一代又一代有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義公民。《綱要》還指出：“開展必要的禮儀、禮節(jié)、禮貌活動(dòng)，對(duì)規(guī)范人們的言行舉止，有著重要的作用。”禮儀與道德是互為表里、相得益彰的辯證統(tǒng)一關(guān)系，禮儀是道德的外在表現(xiàn)，道德是禮儀的內(nèi)在靈魂，二者具體地統(tǒng)一在一個(gè)人的思想和行為之中。因此，學(xué)習(xí)禮儀，是社會(huì)主義道德建設(shè)的需要，是做四有新人的前提。
（3）學(xué)習(xí)禮儀是加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的需要。
職業(yè)道德是與人的職業(yè)角色和職業(yè)行為相聯(lián)系的一種高度社會(huì)化的角色道德，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系，是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則。
加強(qiáng)商業(yè)職業(yè)道德建設(shè)，是提高人們的商業(yè)信用意識(shí)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)市場(chǎng)秩序根本好轉(zhuǎn)的治本之策和必由之路。公關(guān)與商務(wù)禮儀中所顯現(xiàn)的敬人、誠(chéng)信、友善是商業(yè)職業(yè)道德中必不可少的一部分。
（4）學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了大范圍的分工協(xié)作關(guān)系和商品流通關(guān)系，促進(jìn)了人與人之間、組織與組織之間、地域與地域之間的相互依賴和相互合作，同時(shí)更帶來了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，“皇帝女兒不愁嫁”“酒香不怕巷子深”的局面已一去不復(fù)返了。這對(duì)于一個(gè)企業(yè)或服務(wù)行業(yè)而言，就更需要積極地適應(yīng)這種由“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變，而這種轉(zhuǎn)變總是需要具體的人去實(shí)施和操作，如果這些實(shí)踐者不懂得現(xiàn)代的社交禮儀，就很難在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的氛圍下，公關(guān)與商務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，不僅是為了個(gè)人順利步入商界，也是為了個(gè)人事業(yè)的發(fā)展做準(zhǔn)備。
（5）學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)對(duì)外開放的需要。
隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，我國(guó)同世界各國(guó)的貿(mào)易往來日益頻繁。在涉外商業(yè)交往中，公關(guān)與商務(wù)人員不僅僅代表自己、代表所在企業(yè)，更代表著整個(gè)國(guó)家的形象，因而對(duì)其禮儀要求也更高。公關(guān)與商務(wù)人員不僅要繼承和弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)禮儀，還應(yīng)了解和尊重別國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。只有尊重他人，才能贏得他人的尊重；只有按照國(guó)際禮儀標(biāo)準(zhǔn)與他國(guó)公民進(jìn)行交往，才便于相互理解和溝通，增進(jìn)友誼，避免失誤，促成貿(mào)易合作。涉外商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)有利于公關(guān)與商務(wù)人員掌握涉外禮儀規(guī)范，為其順利地走向世界打下基礎(chǔ)。
（四）公關(guān)與商務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
素質(zhì)是一個(gè)集生理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)等多種意義的綜合范疇。我們把它理解為以人的先天稟賦為基礎(chǔ)，在后天環(huán)境和教育的影響下逐步形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)固的身心特征，即一個(gè)人的品德、閱歷、智慧、風(fēng)度、氣質(zhì)、性格、知識(shí)、技能等方面的綜合表現(xiàn)。
可以說，素質(zhì)既包括了待開發(fā)的人的身心潛能，又包括社會(huì)發(fā)展的物質(zhì)文明與精神文明成果在人的身心結(jié)構(gòu)中的內(nèi)化與凝聚。公關(guān)與商務(wù)人員作為組織對(duì)外交往的“名片”，要同社會(huì)各界公眾打交道，擔(dān)負(fù)著形象塑造、協(xié)調(diào)溝通等職能，更重要的是公關(guān)與商務(wù)活動(dòng)開展的得失成敗和有效程度，在很大程度上取決于公關(guān)與商務(wù)人員的個(gè)人基本素質(zhì)。因此，重視公關(guān)與商務(wù)人員素質(zhì)的提高對(duì)組織的發(fā)展是至關(guān)重要的。公關(guān)與商務(wù)人員的基本素質(zhì)要求主要體現(xiàn)在思想素質(zhì)、心理素質(zhì)、文化素質(zhì)和生理素質(zhì)四個(gè)方面。
公關(guān)與商務(wù)人員的思想素質(zhì)主要包括優(yōu)秀的道德品質(zhì)和強(qiáng)烈的職業(yè)意識(shí)。具體表現(xiàn)在勤奮敬業(yè)、忠誠(chéng)可信、團(tuán)結(jié)協(xié)作、廉潔奉公和遵紀(jì)守法等方面。
（1）勤奮敬業(yè)。
古羅馬有兩座圣殿：一座是勤奮的圣殿，一座是榮譽(yù)的圣殿。想進(jìn)入榮譽(yù)的殿堂必須通過勤奮的殿堂。勤奮是通往榮譽(yù)的必經(jīng)之路，那些試圖繞過勤奮，尋找榮譽(yù)的人，總是被排斥在榮譽(yù)的殿堂之外。
在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的現(xiàn)代社會(huì)，可以毫不夸張地說，一個(gè)企業(yè)的生死存亡取決于其員工的勤奮敬業(yè)程度。勤奮敬業(yè)就是重視自己的職業(yè)，把工作當(dāng)成自己的事，為此付出全身心的努力，加上認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍的工作態(tài)度，即使付出再多代價(jià)也心甘情愿，并能夠克服各種困難做到善始善終。
點(diǎn)滴感悟
最傻的人成功了
1862年，德國(guó)格丁根大學(xué)醫(yī)學(xué)院的亨爾教授迎來了他的新學(xué)生。在對(duì)新生進(jìn)行面試和筆試后，亨爾教授臉上露出了笑容，但他馬上又神色凝重起來。因?yàn)樗[約感覺到這屆學(xué)生中的很大一部分人是他教學(xué)生涯中碰到的最聰明的苗子。
開學(xué)不久后的一天，亨爾教授突然把自己多年積下的論文手稿全部搬到教室里，分給學(xué)生們，讓他們重新仔細(xì)工整地抄寫一遍。
當(dāng)學(xué)生們翻開亨爾教授的論文手稿時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些手稿已經(jīng)非常工整了。幾乎所有的學(xué)生都認(rèn)為根本沒有重抄一遍的必要，做這種沒有價(jià)值而又煩冗枯燥的工作是在浪費(fèi)自己的青春和生命。有這些時(shí)間，還不如發(fā)揮自己的聰明才智去搞研究。學(xué)生們的結(jié)論是，傻子才會(huì)坐在那里當(dāng)抄寫員。最后，幾乎所有同學(xué)都去實(shí)驗(yàn)室里搞研究去了。讓人想不到的是，竟然真有一個(gè)“傻子”坐在教室里抄寫教授的論文手稿，他叫科赫。
一個(gè)學(xué)期以后，科赫把抄好的手稿送到了亨爾教授的辦公室。看著科赫滿臉疑問，一向和藹的教授突然嚴(yán)肅地對(duì)他說：“我向你表示崇高的敬意，孩子！因?yàn)橹挥心阃瓿闪诉@項(xiàng)工作。而那些我認(rèn)為很聰明的學(xué)生，竟然都不愿做這種繁重、乏味的抄寫工作。我們從事醫(yī)學(xué)研究的人，不光需要聰明的頭腦和勤奮的精神，更為重要的是一定要具備一種一絲不茍的精神。特別是年輕人，往往急于求成，容易忽略細(xì)節(jié)。要知道，醫(yī)理上走錯(cuò)一步，就是人命關(guān)天的大事啊！而抄那些手稿的工作，既是學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)知識(shí)的機(jī)會(huì)，也是一種修煉心性的過程。”
教授的話深深觸動(dòng)了科赫年輕的心靈。在此后的學(xué)習(xí)和工作中，科赫一直牢記著導(dǎo)師的話，他老老實(shí)實(shí)做“最傻的人”，一直保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)心態(tài)和研究作風(fēng)。這種做事態(tài)度讓他在人類歷史上首次發(fā)現(xiàn)了結(jié)核菌、霍亂菌。而第一個(gè)發(fā)現(xiàn)傳染病是由于病原體感染而造成的人，也是這位叫科赫的“最傻的人”。1905年，鑒于在細(xì)菌研究方面的卓越成就，瑞典皇家學(xué)會(huì)將諾貝爾生理學(xué)與醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)授予了科赫。
（資料來源：《意林》2007（12-18）（合訂本），延邊大學(xué)出版社，2007）
（2）忠誠(chéng)可信。
現(xiàn)代社會(huì)，誠(chéng)信是個(gè)人、企業(yè)和政府必須遵守的道德規(guī)范，公關(guān)與商務(wù)人員必須講究誠(chéng)信、遵守諾言、以誠(chéng)待人、表里如一。特別是在商務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)該做到遵守國(guó)家法律、法規(guī)、不違法經(jīng)營(yíng)，重質(zhì)量、講信譽(yù)，嚴(yán)格履行合同，公正、公平對(duì)待合作者，不惡意逃避債務(wù)，不生產(chǎn)和銷售假冒偽劣產(chǎn)品，樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，積極做好售后服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)法，不竊取他人的商業(yè)秘密和技術(shù)專利等。
（3）團(tuán)結(jié)協(xié)作。
如果一個(gè)組織要順利健康地發(fā)展，就需要全體成員樹立團(tuán)隊(duì)精神，通力合作、相互配合、風(fēng)雨同舟，處理事情以組織利益為重，形成和諧互助的良好氛圍，以增強(qiáng)組織的凝聚力。
點(diǎn)滴感悟
雁群的啟示
你見到雁群為過冬而以“V”字隊(duì)形向南方飛行的情景嗎？當(dāng)每一只雁展翅拍打時(shí)，造成其他的雁立刻跟進(jìn)，使得整個(gè)雁群抬升。借著“V”字隊(duì)形，整個(gè)雁群比每只雁單飛時(shí)，至少增加了71%的飛升能力。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的雁疲倦時(shí)，它會(huì)退到側(cè)翼，由另一只雁接替飛在隊(duì)形的最前端；飛行在后面的雁則會(huì)利用叫聲鼓勵(lì)前面的同伴來保持整體的速度；當(dāng)一只雁脫隊(duì)時(shí)，它會(huì)立刻感到獨(dú)自飛行時(shí)的吃力，所以很快又會(huì)回到隊(duì)形中，繼續(xù)利用前一只雁所造成的升力飛行。
（資料來源：《放下就是快樂》，俊明，向陽，中國(guó)致公出版社，2001，有改動(dòng)）
（4）廉潔奉公。
公關(guān)與商務(wù)人員在代表組織進(jìn)行社會(huì)交往、協(xié)調(diào)關(guān)系和商務(wù)活動(dòng)的過程中，要廉潔奉公，不謀私利。要堅(jiān)決杜絕營(yíng)私舞弊、假公濟(jì)私、以權(quán)謀私、貪污受賄、欺詐勒索、見利忘義的不道德行為。
（5）遵紀(jì)守法。
遵紀(jì)守法要求公關(guān)與商務(wù)人員在開展活動(dòng)時(shí)，一方面要遵守所在組織的規(guī)章制度，對(duì)工作盡心盡責(zé)，不搞特殊化，不玩忽職守；另一方面要遵守國(guó)家的法律法規(guī)、方針政策。在進(jìn)行涉外活動(dòng)時(shí)，也要遵守他國(guó)的法律法規(guī)和國(guó)際慣例。
心理素質(zhì)是人的素質(zhì)結(jié)構(gòu)的核心因素，是使人的素質(zhì)各部分聯(lián)系起來成為能動(dòng)發(fā)展主體自身的內(nèi)部根據(jù)。因此，對(duì)心理素質(zhì)做如下界定：以人的自我意識(shí)發(fā)展為核心，由積極與社會(huì)發(fā)展相統(tǒng)一的價(jià)值觀所導(dǎo)向的，包括認(rèn)知能力、需要、興趣、動(dòng)機(jī)、情感、意志、性格等智力和非智力因素有機(jī)結(jié)合的復(fù)雜整體。
根據(jù)工作需要，公關(guān)與商務(wù)人員應(yīng)具備以下心理素質(zhì)。
（1）追求卓越、渴望成功的心理。
追求卓越、渴望成功的心理是卓有成效開展工作的動(dòng)力。追求卓越、渴望成功的心理就是要求從業(yè)人員要有成就動(dòng)機(jī)。默里（H.A.Murray）曾指出：成就動(dòng)機(jī)是追求較高的目標(biāo)，完成困難的任務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)并超過別人的心理。現(xiàn)代組織都渴望在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功，這就要求它的員工要具有這種追求卓越、渴望成功的成就動(dòng)機(jī)。
點(diǎn)滴感悟
把斧子賣給總統(tǒng)
2001年5月20日，美國(guó)一位名叫喬治·赫伯特的推銷員成功地把一把斧子推銷給小布什總統(tǒng)。布魯金斯學(xué)會(huì)得知這一消息后，把刻有“最偉大推銷員”的一只金靴子贈(zèng)予他。這是自1975年以來，該學(xué)會(huì)的一名學(xué)員成功地把一臺(tái)微型錄音機(jī)賣給尼克松后，又一學(xué)員登上如此高的門檻。
布魯金斯學(xué)會(huì)以培養(yǎng)世界上最杰出的推銷員著稱。它有一個(gè)傳統(tǒng)，在每期學(xué)員畢業(yè)時(shí)，都會(huì)設(shè)計(jì)一道最能體現(xiàn)推銷員能力的實(shí)習(xí)題，讓學(xué)生去完成。克林頓當(dāng)政期間，他們出了這么一個(gè)題目：請(qǐng)把一條三角褲推銷給現(xiàn)任總統(tǒng)。8年間，有無數(shù)個(gè)學(xué)員為此絞盡腦汁，可是，最后都無功而返。克林頓卸任后，布魯金斯學(xué)會(huì)把題目換成：請(qǐng)把一把斧子推銷給小布什總統(tǒng)。
鑒于前8年的失敗與教訓(xùn)，許多學(xué)員放棄了爭(zhēng)奪金靴子獎(jiǎng)，個(gè)別學(xué)員甚至認(rèn)為，這道畢業(yè)實(shí)習(xí)題和上次一樣毫無結(jié)果，因?yàn)楝F(xiàn)在的總統(tǒng)什么都不缺，再說即使缺少，也用不著他們親自購(gòu)買。
然而，喬治·赫伯特卻做到了，并且沒有花多少工夫。一位記者在采訪他的時(shí)候，他是這樣說的：“我認(rèn)為，把一把斧子推銷給小布什總統(tǒng)是完全有可能的，因?yàn)椴际部偨y(tǒng)在得克薩斯州有一個(gè)農(nóng)場(chǎng)，里面長(zhǎng)著許多樹。于是我給他寫了一封信，說：‘有一次，我有幸參觀您的農(nóng)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)里面長(zhǎng)著許多大樹，有些已經(jīng)死掉，木質(zhì)已變得松軟。我想，您一定需要一把小斧頭，但是從您現(xiàn)在的體質(zhì)來看，這種小斧頭顯然太輕，因此您仍然需要一把不甚鋒利的老斧頭。現(xiàn)在我這兒正好有一把這樣的斧頭，很適合砍伐枯樹。假若您有興趣的話，請(qǐng)按這封信所留的信箱，給予回復(fù)……’后來，他就給我匯來了錢。”
喬治·赫伯特成功后，布魯金斯學(xué)會(huì)在表彰他的時(shí)候說，金靴子獎(jiǎng)已空置了26年。26年間，布魯金斯學(xué)會(huì)培養(yǎng)了數(shù)以萬計(jì)的推銷員，造就了數(shù)以百計(jì)的百萬富翁，這只金靴子之所以沒有授予他們，是因?yàn)槲覀円恢毕雽ふ疫@么一個(gè)人，這個(gè)人不因有人說某一目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)而放棄，不因某件事情難以辦到而失去自信。
（資料來源：《給你插上財(cái)富的翅膀》，宿春禮，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2005）
管理心理學(xué)家認(rèn)為：成就動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的人往往將個(gè)人與組織的成就視為至高無上，甚至金錢也無法與之相比。具有成就動(dòng)機(jī)的人有如下特征。
在思維方面：他們經(jīng)常思考如何把事情做得更好，并且超過別人；他們經(jīng)常想干一些與眾不同的、獨(dú)特的事情；他們經(jīng)常渴望達(dá)到或超過某個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)；他們經(jīng)常考慮個(gè)人、組織的前途與發(fā)展等問題。
在行為方面：他們喜歡挑戰(zhàn)性的工作，敢于擔(dān)當(dāng)一定的風(fēng)險(xiǎn)，但又不是草率行事，他們樹立的工作目標(biāo)雖然比較實(shí)際，但又具有一定的難度；他們喜歡那些能發(fā)揮其獨(dú)立解決問題能力的工作環(huán)境，做事積極、主動(dòng)，并力求創(chuàng)新。
（2）自信的心理與堅(jiān)強(qiáng)的意志。
法國(guó)哲學(xué)家盧梭說過：自信對(duì)于事業(yè)簡(jiǎn)直是一種奇跡，有了它，你的才干便可以取之不盡用之不竭。一個(gè)沒有自信的人，無論他有多大的才能，也不會(huì)抓住一個(gè)機(jī)會(huì)。自信是對(duì)公關(guān)與商務(wù)活動(dòng)人員心理素質(zhì)最基本的要求，是取得事業(yè)成功的基石。俗話說：自知者明，自信者強(qiáng)。充滿自信心的人，敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、敢于參與競(jìng)爭(zhēng)、敢于面對(duì)各種挑戰(zhàn)、敢于超越自我超越他人，追求卓越的目標(biāo)，使自己臨危不懼、處變不驚、遇挫不餒，以極大的勇氣、堅(jiān)強(qiáng)的意志、穩(wěn)健的姿態(tài)、非凡的耐心，努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。而缺乏自信的人，遇事畏縮不前，常低估自身的能力，行事不果斷，往往失去成功的機(jī)會(huì)。建立自信心的重要前提是清晰地認(rèn)識(shí)自我，愉悅地接納自己，理性地認(rèn)識(shí)自身的角色位置及價(jià)值，用肯定、積極、上進(jìn)的語言激勵(lì)自己。
點(diǎn)滴感悟
自信的力量
1960年，哈佛大學(xué)的羅森塔爾博士曾在加州一所學(xué)校做過一個(gè)著名的實(shí)驗(yàn)。新學(xué)年開始時(shí)，羅森塔爾博士讓校長(zhǎng)把三位教師請(qǐng)進(jìn)辦公室，對(duì)他們說：“根據(jù)你們過去的教學(xué)表現(xiàn)，你們是本校最優(yōu)秀的老師。因此，我特意挑選了100名全校最聰明的學(xué)生組成三個(gè)班讓你們教。這些學(xué)生的智商比其他孩子都高，希望你們能讓他們?nèi)〉酶玫某煽?jī)。”三位老師聽到后，都高興地表示一定盡力。校長(zhǎng)又叮囑他們，對(duì)待這些孩子，要像平常一樣，不要讓孩子或孩子的家長(zhǎng)知道他們是被特意挑選出來的。
一年之后，這三個(gè)班的學(xué)生成績(jī)果然排在整個(gè)年級(jí)的前列。這時(shí)，校長(zhǎng)告訴了老師們真相：這些學(xué)生并不是刻意選出的最優(yōu)秀的學(xué)生，只不過是隨機(jī)抽調(diào)的最普通的學(xué)生。
老師們沒想到會(huì)是這樣，都認(rèn)為自己的教學(xué)水平確實(shí)高。這時(shí)校長(zhǎng)又告訴了他們另一個(gè)真相，那就是，他們也不是被特意挑選出的全校最優(yōu)秀的老師，也不過是隨機(jī)抽調(diào)的普通老師罷了。
這個(gè)結(jié)果正如羅森塔爾博士所料到的：這三位老師都認(rèn)為自己是最優(yōu)秀的，并且學(xué)生又都是高智商的，因此對(duì)教學(xué)工作充滿了信心，工作自然非常賣力，結(jié)果肯定非常好。
（資料來源：http：//www.jxnews.com.cn/n739/ca514278.htm）
愛默生說：這世界只為兩種人開辟大路：一種是有堅(jiān)定意志的人，另一種是不畏懼阻礙物的人。意志是克服困難實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的一種心理素質(zhì)，它是與人的自信心相輔相成的。堅(jiān)強(qiáng)的意志，是行動(dòng)的強(qiáng)大推動(dòng)力，是克服困難、獲得成功的必要條件。意志堅(jiān)強(qiáng)表現(xiàn)為堅(jiān)持不懈、處世果斷、不怕困難、善于自制。公關(guān)與商務(wù)活動(dòng)極具挑戰(zhàn)性，在工作過程中困難與挫折不可避免，因此，要求從業(yè)人員要具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。意志屬非智力因素，一個(gè)人的意志堅(jiān)強(qiáng)與否是后天形成的，是環(huán)境和教育的結(jié)果，更與自身的不懈努力密不可分。
（3）熱情的心態(tài)與開朗的性格。
熱情對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的員工來說就如同生命一樣重要。如果失去了熱情，那么永遠(yuǎn)也不可能在職場(chǎng)中立足和成長(zhǎng)。憑借熱情，可以釋放出潛在的巨大能量；憑借熱情，可以把枯燥乏味的工作變得生動(dòng)有趣；憑借熱情，可以感染周圍的同事，讓他們理解你、支持你，并擁有良好的人際關(guān)系；憑借熱情，更可以獲得老板的提拔和重用，贏得珍貴的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)。
公關(guān)與商務(wù)活動(dòng)是一種開放性、創(chuàng)造性的工作，需要與社會(huì)各界公眾打交道，這就要求：首先，公關(guān)與商務(wù)人員要有工作熱情，主動(dòng)與交往對(duì)象進(jìn)行溝通，全身心地投入到工作中；其次，公關(guān)與商務(wù)人員應(yīng)具有開朗的性格，樂于與人交往，能從容不迫地往來于大庭廣眾之間而不畏怯害羞，善于表達(dá)自己、推銷自己，善于誘發(fā)和傾聽他人的意見，樂于接受來自不同方面的建議與批評(píng)，能與各種類型的人建立正常的溝通渠道。
（4）廣泛的興趣與寬廣的胸懷。
興趣是人們力求認(rèn)識(shí)某種事物或愛好某種活動(dòng)的傾向。公關(guān)與商務(wù)人員需同各行各業(yè)、各種公眾、各色人物打交道，接觸的公眾性格各異、愛好不同、層次也不同，這就要求公關(guān)人員要有廣泛的興趣愛好，以便面對(duì)各種公眾都能找到“共同語言”與話題。從而產(chǎn)生認(rèn)同感和親近感，更好地團(tuán)結(jié)不同特點(diǎn)的公眾，為組織營(yíng)造一個(gè)祥和、愉快的工作環(huán)境。
寬廣的胸懷是對(duì)公關(guān)與商務(wù)人員品格的基本要求。具有寬廣胸懷的人，能承認(rèn)差別、尊重個(gè)性、求同存異，能夠站在他人的立場(chǎng)思考問題，包容他人的弱點(diǎn)與不足，不斤斤計(jì)較，在工作中善于控制自己的情緒，以豁達(dá)樂觀的態(tài)度對(duì)待工作中的困難和挫折。面對(duì)情緒激動(dòng)、性格暴躁的公眾，能心平氣和地聽取其意見和建議。
公關(guān)與商務(wù)活動(dòng)工作的性質(zhì)決定了從業(yè)人員必須具有較高的文化素質(zhì)，包括豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和廣博的知識(shí)。
（1）豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。
公關(guān)與商務(wù)人員經(jīng)常需要處理各種紛繁復(fù)雜的問題，必須具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，特別是應(yīng)具有人際交往、溝通協(xié)調(diào)、新聞傳播、經(jīng)營(yíng)管理、策劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣、廣告宣傳，以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、處理棘手問題的經(jīng)驗(yàn)。
（2）廣博的知識(shí)。
公關(guān)與商務(wù)人員理想的知識(shí)結(jié)構(gòu)從縱向上可分為以下三個(gè)層次。
①基礎(chǔ)知識(shí)：掌握管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、輿論學(xué)、倫理學(xué)、經(jīng)濟(jì)政策學(xué)、計(jì)算機(jī)、外語、演講等基礎(chǔ)學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)。
②專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)：掌握交際學(xué)、管理心理學(xué)、交際心理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)法、統(tǒng)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、企業(yè)管理、保險(xiǎn)學(xué)、金融學(xué)等專業(yè)學(xué)科的基本知識(shí)和方法。
③專業(yè)知識(shí)：掌握公共關(guān)系學(xué)、公關(guān)與商務(wù)禮儀、廣告學(xué)、推銷學(xué)、商務(wù)談判、國(guó)際貿(mào)易等專業(yè)知識(shí)和相關(guān)能力。
生理素質(zhì)是指人們?cè)谙忍爝z傳性和后天獲得性的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的人體形態(tài)結(jié)構(gòu)和生理功能上相對(duì)穩(wěn)定的特征，它包括生理解剖特點(diǎn)（性別、年齡、體型、體質(zhì)、體格、神經(jīng)系統(tǒng)、腦、感覺器官等）和生理機(jī)能特點(diǎn)（反應(yīng)速度、運(yùn)動(dòng)能力、應(yīng)激水平、負(fù)荷限度、對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力、對(duì)疾病的抵抗能力等）。
公關(guān)與商務(wù)人員經(jīng)常代表組織開展對(duì)外交往、接待各方面的公眾，在某種意義上代表著組織的外在形象。因此，公關(guān)與商務(wù)人員應(yīng)具有適中的體型、端莊的儀表、瀟灑的風(fēng)度和健壯的體魄，此外，還應(yīng)具有旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的思維、較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地捕捉信息，正確地估計(jì)事物發(fā)展態(tài)勢(shì)，適時(shí)采取措施，做出反應(yīng)。
相關(guān)鏈接
商務(wù)禮儀在未來的職場(chǎng)中發(fā)揮的巨大作用
（資料來源：http：//hb.zhyedu.com/res.asp？res＿id=55）
知識(shí)拓展
本書技能培養(yǎng)目標(biāo)和技能模塊
A.掌握求職應(yīng)聘技巧；
B.學(xué)會(huì)運(yùn)用儀表、儀容、儀態(tài)和言談等個(gè)人基本禮儀，提高個(gè)人修養(yǎng)；
C.學(xué)會(huì)運(yùn)用問候、握手、介紹、交談、接待、拜訪、宴請(qǐng)、乘車等日常交際禮儀，展示個(gè)人交際魅力，提升個(gè)人形象，贏得良好的人際關(guān)系；
D.學(xué)會(huì)運(yùn)用書信類文書、致辭類文書、對(duì)外商務(wù)信函類文書禮儀，借助文書禮儀傳遞信息，表達(dá)友好和尊敬之意；
E.學(xué)會(huì)運(yùn)用商務(wù)談判、商務(wù)服務(wù)、商務(wù)會(huì)議、商務(wù)儀式等常用商務(wù)禮儀，贏得商務(wù)伙伴信任、支持，維系良好的商務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏戰(zhàn)略；
F.能夠依據(jù)不同的接待要求，制訂商務(wù)接待準(zhǔn)備方案。
圖0-4 公關(guān)與商務(wù)禮儀技能模塊
禮儀小測(cè)試
（以上題中正確答案為1.AB 2.ABCD 3.D 4.ABC 5.E）
思考題