去現(xiàn)場搜集最高質(zhì)量的情報

麥肯錫團隊曾進駐一家制造公司，該公司的咨詢目標(biāo)是，分析當(dāng)前一家子公司的盈利能力和企業(yè)的擴張機會。這個團隊按照公司給定的思路進行研究，結(jié)果許久也沒有得出正確的結(jié)論。在經(jīng)過幾個星期的資料搜集和分析后，團隊才意識到，這個分支機構(gòu)需要的不是擴張而是關(guān)閉，團隊的思路被一開始企業(yè)提出的問題給誤導(dǎo)了。搞清楚客戶提交的問題是不是真正的問題，這是幫助客戶解決問題的前提。咨詢工作是為了給客戶帶去有價值的結(jié)論，而不是去解決那些客戶臆想中的問題。在此次事件后，麥肯錫團隊也明白了一個道理：要想快速地解決問題，就要去現(xiàn)場搜集最高質(zhì)量的情報。

有時候，一個問題擺在你的面前，你想著要把它解決掉，然而，當(dāng)你真的著手去解決這件事的時候，你卻可能發(fā)現(xiàn)，它并不是你想象的那個樣子。有些時候，情況則更加極端，當(dāng)你開始著手解決之后，你發(fā)現(xiàn)，你正在解決的問題已經(jīng)不是你當(dāng)初面對的那個問題了。

一位具有理工科背景的麥肯錫人曾說過一句話：“商業(yè)問題的解決是有機而復(fù)雜的，就像醫(yī)學(xué)問題一樣?！鄙虡I(yè)問題的復(fù)雜在于，問題的發(fā)現(xiàn)者并不能準(zhǔn)確地描述出問題真正的模樣。但我們能夠根據(jù)各種證據(jù)與搜集的情報，最終找到問題所在。

在具體的咨詢工作中，麥肯錫人都明白這個事實：前來咨詢的客戶對于他們本身的問題并沒有一個準(zhǔn)確的描述。如果咨詢團隊僅僅依照客戶對于問題的描述就去尋找解決的方法，那結(jié)果就一定會南轅北轍。

發(fā)現(xiàn)問題的唯一辦法就是更深入地搜集與挖掘現(xiàn)場的第一手情報。因此我們看到，麥肯錫團隊接手工作后，第一件事肯定是搜集資料，到處查閱檔案，到處找人問問題。一般用不了多久，團隊就能搞清楚自己走的方向?qū)Σ粚Α?/p>

不過在搜集資料之前要明確“情報搜集目的”。因為只有了解這一點，才能夠提出真正有建設(shè)性的建議。盲目地搜集資料，只是浪費時間罷了。而當(dāng)情報搜集的目的明確之后，搜集的目標(biāo)才會清晰地顯現(xiàn)出來。目的明確之后，就可以開始“海量”地調(diào)查。競爭企業(yè)有什么樣的商品？業(yè)界市場最近發(fā)生了什么樣的變化？公司的強項與弱項是什么？這些信息都需要時刻注意與觀察搜集。因為搜集資料的人很容易局限于自我的視角之中，但海量地搜集資料則會避免自己有漏查的內(nèi)容。通過各種途徑獲取資料并進行分析之后，就可以建立假設(shè)了。

圖1-4

從事咨詢的人都明白，商業(yè)領(lǐng)域的很多問題都有共通之處，比如一家企業(yè)的客戶滿意度低可能是因為服務(wù)人員的素質(zhì)問題，另一家也可能是同樣的問題。但是，這并不意味著相似的問題就有相似的解決辦法。對問題的解決，我們依然需要運用邏輯思維，即以事實為解決問題的基礎(chǔ)，并到現(xiàn)實中去驗證對問題的假設(shè)。

我們都了解，麥肯錫團隊內(nèi)部有一些屬于自己的解決問題的工具，這些工具是一些分析手段，諸如增值分析、商業(yè)流程再造、產(chǎn)品—市場分析矩陣等。這些分析工具具有巨大的現(xiàn)實作用，它們讓麥肯錫的顧問們能夠在很短時間內(nèi)將原始資料整理到一個框架之中，并為客戶分析出問題的本質(zhì)。

也正因為如此，一些對麥肯錫持否定態(tài)度的人批評麥肯錫說：它們是把自己的解決方法建立在了最現(xiàn)代的管理時尚之上。然而，如果麥肯錫真的是這樣一勞永逸的話，那么他們恐怕就不會這樣受人尊敬了。

麥肯錫公司具有很多實用的分析工具，可以幫助麥肯錫顧問們完成工作，但工作的核心部分——以事實為基礎(chǔ)的問題分析、去現(xiàn)場搜集最高質(zhì)量的情報，仍然是艱苦的過程。

前麥肯錫資深項目經(jīng)理賈森克萊因這樣說道：“人們以為麥肯錫公司（還有普遍意義上的管理咨詢）有現(xiàn)成的答案。這確實不是麥肯錫的情況。如果是，那么這家公司就不會取得如此的成功?！?/p>

在解決問題的時候，麥肯錫顧問們所使用的分析工具可能都一樣，但根據(jù)實際情況選擇工具的本領(lǐng)并不是誰都有的。比如，一位麥肯錫顧問描述說，自己在做價格咨詢的時候，大多數(shù)定價問題的答案都是“應(yīng)該提高你的價格”。在有了充分的事實情報后，你會發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)公司幾乎都無可避免地應(yīng)該提高自己的價格。

可是，倘若咨詢顧問沒有足夠的調(diào)查數(shù)據(jù)，也沒有認真分析，只是簡單地給出了一個價格答案，那么他早晚會陷入麻煩當(dāng)中。有時候，同樣的問題經(jīng)過分析之后，得出的答案卻很可能正好相反。

店鋪的大小、位置、客戶群體、價格、服務(wù)態(tài)度、店內(nèi)裝修、經(jīng)營方法等情報，每一個都是值得我們?nèi)ニ鸭摹２灰谧约簺]有搜集情報前妄下結(jié)論。工作中，我們面對的客戶和問題也是各式各樣的，這就要求我們具體問題具體分析，搜集不同的資料來解決不同的問題。

圖1-5

一個麥肯錫人曾說過，他作為零售業(yè)經(jīng)營顧問團隊一員的時候，會親自前往客戶的店鋪和競爭對手的店鋪，比較兩家店鋪的區(qū)別，如兩家店鋪分別吸引的是什么客戶群體、客戶群體會買什么樣的東西等，之后再將盈利與虧損的店鋪的商品配置、傳單等情況進行詳細對比，就可以一目了然地看出兩者之間的區(qū)別。

去現(xiàn)場搜集第一手資料是解決問題的一個重要環(huán)節(jié)。去現(xiàn)場一定會給你帶來意外的收獲，它會使你看清隱藏在統(tǒng)計和數(shù)據(jù)背后的真相，所以，這一工作方法你一定要學(xué)會。

麥肯錫TIPS

我們在面對問題的時候，一定要先去現(xiàn)場搜集高質(zhì)量的第一手情報，不可在沒有獲得現(xiàn)場情報的情況下妄下結(jié)論。只有情報信息充足了，經(jīng)過篩選和分析，才可以做出正確的判斷和決策。