用贊譽作開場白

通常，在我們聽到別人對我們的某些長處進行贊揚之后，再去聽一些比較令人不痛快的批評，總是好受得多。

用贊揚的方式作為批評的開始，就好像牙醫(yī)用麻醉劑一樣，病人仍然要受鉆牙之苦，但麻醉卻能消除苦痛。

在柯立芝總統(tǒng)執(zhí)政期間，他的一位朋友接受邀請，到白宮去度個周末。他偶然走進總統(tǒng)的私人辦公室，聽見柯立芝對他的一位秘書說：“你今天早上穿的這件衣服很漂亮，你真是一位迷人的年輕小姐。”

這可能是沉默寡言的柯立芝一生當中對一位秘書的最佳贊賞了。這太不尋常，太出乎意料了，因此那位女孩子滿臉通紅，不知所措。接著，柯立芝又說：“現(xiàn)在，不要太高興了。我這么說，只是為了讓你覺得舒服一點。從現(xiàn)在起，我希望你對標點符號能稍加小心一些。”

他的方法可能有點太過明顯，但其心理策略則很高明。通常，在我們聽到別人對我們的某些長處贊揚之后，再去聽一些比較令人不痛快的話，總是好受得多。

而麥金萊在1896年競選總統(tǒng)時，就曾采用了這種方法。當時，共和黨一位重要人士寫了一篇競選演說，以為寫得比任何人都高明。于是，這位仁兄把他那篇演說大聲念給麥金萊聽。那篇演說有一些很不錯的觀點，但很可能會惹起一陣批評狂潮。麥金萊不愿使這人傷心。他不想打擊這人，然而他卻又必須說“不”。請看，他把這件事處理得多巧妙。

“我的朋友，這是一篇很精彩而有力的演說，”麥金萊說，“沒有人能寫得比你更好。在許多場合中，這些話說得完全正確，但在目前這特殊場合中，是否合適呢？從你的觀點來看，這篇演說十分有力而切題，但我必須從黨的觀點來考慮它所帶來的影響。現(xiàn)在你回家去，根據(jù)我的提示寫一篇演說稿，并且給我一份副本。”

他真的照辦了。麥金萊替他改稿，并幫他重寫了演說稿。他后來終于成為競選活動中最有力的一名演說者。

這種哲學在日常的生意來往上，也能奏效。我們以費城華克公司的高先生為例。

高先生在某次上課之前的演講會上，講述了下面這一則故事。

華克公司承包了一項建筑工程，預定于一個特定日期之前，在費城建立一幢龐大的辦公大廈。一切都照原計劃進行得很順利，大廈接近尾聲時，突然，負責供應大廈內(nèi)部裝飾用的銅器的承包商宣稱，他無法如期交貨。什么！整幢大廈被耽擱了！巨額罰金！重大損失！全因為一個人。長途電話、爭執(zhí)、不愉快的會談，全都沒效果。于是高先生奉命前往紐約，到獅穴去“擒”他的銅獅子。

“你知道嗎？在布魯克林區(qū)，有你這個姓氏的，只有你一個人。”高先生走進那家公司董事長的辦公室之后，立刻就這么說。

那位董事長很吃驚：“不，我并不知道。”

“哦，”高先生說，“今天早上，我下了火車之后，就查閱電話簿找你的地址，在布魯克林的電話簿上，有你這個姓的，只有你一人。”

“我一直不知道。”董事長說。他很有興趣地查閱電話簿。“嗯，這是一個很不平常的姓，”他驕傲地說，“我這個家族從荷蘭移居紐約，幾乎有200年了。”一連好幾分鐘，他繼續(xù)說他的家族及祖先。

當他說完之后，高先生就恭維他擁有一家很大的工廠，高先生說他以前也拜訪過許多同一性質(zhì)的工廠，但跟他這家工廠比起來就差得太多了。“我從未見過這么干凈整潔的銅器工廠。”高先生如此說。

“我花了一生的心血建立這個事業(yè)，”董事長說，“我對它感到十分驕傲。你愿不愿意到工廠各處去參觀一下？”

在參觀過程中，高先生恭維他的組織制度健全，并告訴他為什么他的工廠看起來比其他的競爭者高級，以及好處在什么地方。高先生對一些不尋常的機器表示贊賞，這位董事長就說是他發(fā)明的。他花了不少時間，向高先生說明那些機器如何操作，以及他們的工作效率多么良好。他堅持請高先生吃午飯。到這時為止，你一定注意到，一句話也沒有提到高先生此次訪問的真正目的。

吃完午飯后，董事長說：“現(xiàn)在，我們談談正事吧。自然，我知道你這次來的目的。我沒有想到我們的相會竟是如此愉快。你可以帶著我的保證回到費城去，我保證你們所有的材料都將如期運到，即使其他的生意會因此受影響也沒關(guān)系。”

高先生甚至未開口，就得到了他想要的所有的東西。那些器材及時運到，大廈就在契約期限屆滿的那一天完工了。

如果高先生使用大多數(shù)人在這種情況下所使用的那種大吵大鬧的方法，這種美滿的結(jié)果會發(fā)生嗎？

用贊揚的方式作為批評的開始，就好象牙醫(yī)用麻醉劑一樣，病人仍然要受鉆牙之苦，但麻醉卻能消除苦痛。

批人之前先批自己

如果批評的人開始先謙遜地承認，自己也不是無可指責的，然后再讓被批評者聽他自己的錯誤，似乎就不十分困難了。

幾年以前，我的侄女約瑟芬·卡耐基，離開她在堪薩斯市的老家，到紐約來擔任我的秘書。她那時19歲，高中畢業(yè)已經(jīng)3年，做事經(jīng)驗幾乎等于零。而今天，她已是西半球最完美的秘書之一。

但是，在剛剛開始的時候，她——嗯，尚可改進。有一天，我正想開始批評她，但轉(zhuǎn)念又想：“等一等，戴爾·卡耐基，等一等。你的年紀比約瑟芬大了一倍。你的生活經(jīng)驗幾乎有她的一萬倍多。你怎么可能希望她有你的觀點、你的判斷力、你的沖勁——雖然這些都是很平凡的？還有，等一等，戴爾，你19歲時又在干什么呢，可還記得你那些愚蠢的錯誤和舉動？可還記得……”

經(jīng)過誠實而公正地把這些事情仔細想過一遍之后，我獲得結(jié)論，約瑟芬19歲的行為比我當年好多了——而且，我發(fā)現(xiàn)自己并沒有經(jīng)常稱贊約瑟芬。

從那次以后，當我想指出約瑟芬的錯誤時，總是說：“約瑟芬，你犯了一個錯誤。但上帝知道，我所犯的許多錯誤比你的更糟糕。你當然不能天生就萬事精通。那是只有從經(jīng)驗中才能獲得的；而且你比我在你這年紀時強多了，我自己曾做過那么多的愚蠢傻事，所以我根本不想批評你或任何人。但難道你不認為，如果你這樣做的話，不是比較聰明一點嗎？”

加拿大明尼托拔布蘭敦的一位工程師狄里史東，他的秘書有點問題：口述的信打好了，送給他簽名，每頁總會有兩三個詞拼錯。狄里史東先生怎么處理這個問題呢？

當下封信送來時，上面仍有些錯誤，狄里史東先生就跟他的秘書一起坐下，對她說：“不知怎么了，這個詞看起來總是不對勁，這個詞我也常常不會寫。所以我才寫了這本拼詞本。（我打開了小筆記本，翻到那一頁）對啦，這就是了。現(xiàn)在我對拼詞比較留心，因為別人會以拼錯詞來評斷我們夠不夠職業(yè)水準。”

從那次談話后，他的秘書拼錯詞的次數(shù)便少了很多。

一個人即使尚未改正他的錯誤，但只要他承認自己的錯誤，就能幫助另一個人改變他的行為。這句話是馬里蘭州提蒙尼姆的克勞倫斯·周哈辛最近才說的。因為他看到了他15歲的兒子正在試著抽煙。

“當然，我不希望大衛(wèi)抽煙，可是他媽媽和我都抽煙，我們一直都給他做了個不好的榜樣。我解釋給大衛(wèi)聽，我跟他一樣大時就開始抽煙，而尼古丁戰(zhàn)勝了我，使我現(xiàn)在幾乎不可能不抽了。我也提醒他，我現(xiàn)在咳嗽得多么厲害。我并沒有勸他戒煙，或恐嚇警告他抽煙的害處。我只是告訴他，我是如何迷上抽煙和它對我的影響。他想了一會兒，然后決定在高中畢業(yè)以前不抽煙。而他直到現(xiàn)在都未曾想再抽煙。那次談話結(jié)束后，我也決定戒煙。由于家人的支持，我成功了。”

圓滑的布洛親王，在1909年，就已經(jīng)明白這樣做事的迫切需要。

當時的布洛親王是德國皇家參議，當時的皇帝是威廉二世——傲慢的、狂妄自大的德國皇帝。他締造了海軍、陸軍，他自夸說他能隨心所欲地改變一切。

于是，一件令人震驚的事情發(fā)生了。威廉帝皇講了一些話，一些令人難以置信的話，一些震驚了歐洲的話。接著又發(fā)生了爆炸性傳聞，令世界震驚和憤怒——事情壞得不可收拾。這位德國皇帝在英國做客的時候大放厥詞，他竟允許在《每日電報》上發(fā)表出來。他宣稱他是唯一對英國人友善的德國人；他正在建造海軍對付日本；是他的討伐計劃，使英國的勞勃茲爵士戰(zhàn)勝了荷蘭人等。

100年內(nèi)，在和平時期，從歐洲國王口中，從沒有說出像他這樣驚人的話。整個歐洲如野馬蜂一樣騷動起來。英國被激怒了，德國政治家驚駭起來。在這些震驚之中，德皇感到惶恐，他向皇家參議布洛提議，請他負責。

是的，他要布洛宣布一切都是他的責任，是他建議他的君主說這些不負責任的話。

“但是，陛下，”布洛反對說，“在我看來，不論在德國或英國，絕對不會有任何人能相信我會建議陛下說這些話的。”這句話一出布洛的口，他即感覺到他犯了一個嚴重的錯誤，果然德皇發(fā)作起來。“你以為我是一只笨驢，”他咆哮道，“能犯你永遠不會犯的錯誤！”

布洛知道在他責備以前他應當首先稱贊他，但現(xiàn)在為時太晚，他馬上采取了補救措施。他在批評以后稱贊，結(jié)果極為神妙。

他的贊賞是這樣的：“我絕對沒有那樣的意思，”他恭敬地回答說，“陛下在許多方面超過我；當然不只在海、陸軍知識上，而且在尤為重要的自然科學上。當陛下解釋風雨表，或無線電報，或透視光線時，我常常驚嘆著靜聽。我對所有自然科學一無所知，對此我感到羞愧。我不懂化學或物理，完全不能解釋最簡單的自然現(xiàn)象。”布洛接著說：“我有一點歷史知識，還有一些政治常識，特別是在外交上有些知識，但這些知識只能作為您的補充。”

德皇顯出笑容來——布洛稱贊了他，布洛抬高了他，貶低了他自己。

從那以后，德皇原諒布洛的任何事情了。“我不是一直告訴你，”他熱情地叫道，“我們不是以互補著名嗎？我們應團結(jié)一致，而且，我們愿意這樣！”他與布洛握手，不是一次，而是多次。

那天下午，他越發(fā)來了興致，他握起雙拳，喊道：“如果任何人對我說布洛不好，我將對著他的鼻子，報以老拳！”

布洛及時挽救了他自己。謙遜與稱贊在我們?nèi)粘Ｉ钪校谌穗H關(guān)系中用得適當，真能發(fā)生奇跡。

“高帽子”的妙用

給他們一個好的名聲來作為努力的方向，他們就會痛改前非，努力向上而不愿看到你的希望破滅。

給人一個超乎事實的美名，就像用“灰姑娘”故事里的仙棒，點在他身上，會使他從頭至尾煥然一新。

假如一個好工人變成不負責任的工人，你會怎么做？你可以解雇他，但這并不能解決任何問題。你可以責罵那個工人，但這只能常常引起怨怒。

亨利·韓克，他是印地安納州洛威一家卡車經(jīng)銷商的服務經(jīng)理，他公司有一個工人，工作每況愈下。但亨利·韓克沒有對他吼叫或威脅他，而是把他叫到辦公室，跟他坦誠地談了談。

他說：“比爾，你是個很棒的技工。你在這條線上工作也有好幾年了，你修的車子也都很令顧客滿意。其實，有很多人都贊美你的技術(shù)好。可是最近，你完成一件工作所需的時間卻加長了，而且你的質(zhì)量也比不上你以前的水準。你以前真是個杰出的技工，我想你一定知道，我對這種情況不太滿意。也許我們可以一起來想個辦法來改正這個問題。”

比爾回答說他并不知道他沒有盡好他的職責，并且向他的上司保證，他以后一定會改進。

他做了沒有？他做了。他曾經(jīng)是一個優(yōu)秀的技工。有了韓克先生給他的那個美譽去努力，他怎么會做些不及過去的事。

包汀火車廠的董事長撒慕爾·華克萊說：“假如你尊重一個人，一般人是容易誘導的，尤其是當你顯示你尊重他是因為他有某種能力時。”

總之，你若要在某方面去改變一個人，就把他看成他已經(jīng)有了這種杰出的特質(zhì)。莎翁曾說：“假如你沒有一種德行，就假裝你有吧！”更好的是，公開的假設或宣稱他已有了你希望他有的那種德行。給他們一個好的名聲來作為努力的方向，他們就會痛改前非、努力向上，而不愿看到你的希望破滅。

比爾·派克是佛羅里達州得透納海灘一家食品公司的業(yè)務員，他對公司新系列的產(chǎn)品感到非常興奮；但不幸的是，一家大食品市場的經(jīng)理取消了產(chǎn)品陳列的機會，這令比爾很不高興。他對這件事想了一整天，決定下午回家前再去試試。

他說：“杰克，我今天早上走時，還沒有讓你真正了解我們最新系列的產(chǎn)品，假如你能給我些時間，我很想為你介紹我漏掉的幾點。我非常敬重你有聽人談話的雅量，而且非常大，當事實需要你改變時你會改變你的決定。”

杰克能拒絕再聽他談話嗎？在這個美譽下，他是沒辦法拒絕的。

有一天早晨，蘇格蘭都柏林的一位牙醫(yī)馬丁·貴茲與，當他的病人指出她用的漱口杯、托盤不干凈時，他真的震驚極了。不錯，她用的是紙杯，而不是托盤，但生銹的設備，顯然表示他的職業(yè)水準是不夠的。

當這位病人走了之后，貴茲與醫(yī)生關(guān)了私人診所，寫了一封信給布利基特——一位女傭，她一個星期來打掃兩次。他是這樣寫的：

親愛的布利基特：

最近很少看到你。我想我該抽點時間，為你做的清潔工作致意。順便一提的是，一周兩小時，時間并不算少。假如你愿意，請隨時來工作半個小時，做些你認為應該經(jīng)常做的事，像清理漱口杯、托盤等。當然，我也會為這額外的服務付錢的。

貴茲與醫(yī)生

第二天他走進辦公室時，他的桌子和椅子，擦得幾乎跟鏡子一樣亮，他幾乎從上面滑了下去。當他進了診療室后，看到干凈、光亮的鉻制杯托放在儲存器里。他給了她的女傭一個美譽促使她去努力，而且就只為這一個小小的贊美，她做得很賣力，而且沒有用額外的時間。

紐約布魯克林的一位四年級老師魯絲·霍普斯金太太，在學期的第一天，看過班上的學生名冊后，她對新學期的興奮和快樂卻染上了憂慮的色彩：今年，在她班上有一個全校最頑皮的“壞孩子”——湯姆。他三年級的老師不斷地向同事或是校長抱怨。他不只是搞惡作劇，還跟男生打架、逗女生、對老師無禮、在班上擾亂秩序，而且好像是愈來愈糟。他唯一優(yōu)點是：他很快就能學會學校的功課，而且非常熟練。霍普斯金太太決定立刻面對湯姆的問題。當她見到她的新學生時，她講了些話：“羅絲，你穿的衣服很漂亮。愛麗西亞，我聽說你畫畫很不錯。”當她念到湯姆時，她直視著湯姆，對他說：“湯姆，我知道你是個天生的領(lǐng)導人才，今年我要靠你幫我把這班變成四年級最好的一班。”在頭幾天她一直強調(diào)這點，夸獎湯姆所做的一切，并評論他的行為表明他是一位很好的學生。有了值得奮斗的美名，即使只是一個9歲大的男孩也不會令她失望，而他真的做到了這些。

保全對方的面子

一句或兩句體諒的話，可以減少對別人的傷害，保住他的面子。

我沒有權(quán)利去說、去做任何事以貶低一個人的自尊。傷害他人的自尊是一種罪行。

通用電器公司在幾年前面臨一項需要慎重處理的工作：免除查爾斯·史坦恩梅茲的部門主管一職。史坦恩梅茲在電器方面是第一等的天才，但擔任計算部門主管卻徹底地失敗，然而公司卻不敢冒犯他。公司不能解雇他，而他又十分敏感，于是他們給了他一個新頭銜，他們讓他擔任通用電器公司顧問工程師。工作還是和以前一樣，只是換了一個頭銜，讓其他人擔任部門主管。

史坦恩梅茲十分高興，通用公司的高級人員也很高興。他們已溫和地調(diào)動了他們這位最暴躁的大牌職員，而且他們這樣做并沒有引起一場大風暴——因為他們讓他保住了他的面子，讓他有面子！這是多么重要呀，而我們卻很少有人想到這一點！我們殘酷地抹殺了他人的感覺，又自以為是；我們在其他人面前批評一位小孩或員工，找差錯、發(fā)出威脅，甚至不去考慮是否傷害了別人的自尊。然而，一兩分鐘的思考，一句或兩句體諒的話，都可以減少對別人的傷害。

下面是會計師馬歇爾·格蘭格寫給我的一封信的內(nèi)容：

“開除員工并不是很有趣，被開除更是沒趣。我們的工作是有季節(jié)性的，因此，在三月份，我們必須讓許多人走。沒有人樂于動斧頭，這已成了我們這一行業(yè)的格言。因此，我們演變成一種習俗，盡可能快地把這件事處理掉，通常是這樣說的：‘請坐，史密斯先生，這一季已經(jīng)過去了，我們似乎再也沒有更多的工作交給你處理。當然，畢竟你也明白，你只是受雇在最忙的季節(jié)里幫忙而已。’等等。這些話給他們帶來失望以及‘被遺棄’的感覺。他們之中大多數(shù)一生都從事會計工作，對于這么快就拋棄他們的公司，當然不會懷有特別的愛心。”

“我最近決定以稍微圓滑和體諒的方式，來遣散我們公司的多余人員。因此，我在仔細考慮他們每人在冬天里的工作表現(xiàn)之后，一一把他們叫進來，而我就說出下列的話：‘史密斯先生，你的工作表現(xiàn)很好（如果他真是如此）。那次我們派你到紐華克去，真是一項很艱苦的任務。你遭遇了一些困難，但處理得很妥當，我們希望你知道，公司很以你為榮。你對這一行業(yè)懂得很多，不管你到哪里工作，都會有很光明遠大的前途。公司對你有信心，支持你，我們希望你不要忘記！’”

“結(jié)果呢？他們走后，對于自己的被解雇感覺好多了。他們不會覺得被遺棄。他們知道，如果我們有工作給他們的話，我們會把他們留下來。而當我們再度需要他們時，他們將帶著深厚的私人感情，再來為我們效力。”

在我們課程內(nèi)有一個題目，兩位學員討論挑剔錯誤的負面效果和讓人保留面子的正面效果。賓州哈里斯堡的佛瑞·克拉克講述了一件發(fā)生在他公司里的事：“在我們的一次生產(chǎn)會議中，一位副董事長以一個非常尖銳的問題，質(zhì)問一位生產(chǎn)監(jiān)督，這位監(jiān)督是管理生產(chǎn)過程的。他的語調(diào)充滿攻擊的味道，而且明顯地就是要指責那位監(jiān)督的處置不當。為了不愿在他攻擊的事上被羞辱，這位監(jiān)督的回答含混不清。這使得副董事長發(fā)起火來，嚴斥這位監(jiān)督，并說他說謊。”

“這之前所有的工作成績，都毀于這一刻。這位監(jiān)督，本來是位很好的雇員，從那一刻起，對我們的公司來說已經(jīng)沒有用了。幾個月后，他離開了我們公司，為另一家競爭的公司工作。據(jù)我所知，他在那兒還非常稱職。”

另一位學員，安娜·馬佐尼講述了在她工作中遇到的非常相似的一件事，所不同的是處理的方式和結(jié)果。馬佐尼小姐是一位食品包裝業(yè)的市場行銷專家，她的第一份工作是一項新產(chǎn)品的市場測試。她告訴我們說：

“當結(jié)果回來時，我可真慘了。我在計劃中犯了一個極大的錯誤，整個測試都必須重來一遍。更糟的是，在這次開會我要提出上次計劃的報告結(jié)果之前，我沒有時間去跟我的老板討論。輪到我報告時，我真是怕得發(fā)抖。我盡了全力不使自己崩潰，因我知道我絕不能哭，那樣會使那些人以為女人太情緒化而無法擔任行政職務。我的報告很簡短，只說是因為發(fā)生了一個錯誤，我在下次會議上會重新再研究。我坐下后，心想老板定會訓我一頓。”

“但是，他謝謝我所做的工作，并強調(diào)在一個新計劃中犯錯并不是很稀奇的。而且他有信心，第二次的普查會更確實，對公司更有意義。散會之后，我的思想紛亂，我下定決心，我決不會再讓我的老板失望。”

假如我們是對的，別人是錯的，我們也會因為讓別人丟臉而傷他的自尊。傳奇性的法國飛行先鋒、作家安托安娜·德·圣蘇荷依寫過：“我沒有權(quán)利去做或說任何事以貶低一個人的自尊。重要的并不是我覺得他怎么樣，而是他覺得他自己如何，傷害他人的自尊是一種罪行。”

已故的德懷特·摩洛具有化解好戰(zhàn)雙方矛盾的神奇能力。他怎么做到的呢？他小心翼翼地找出雙方對的地方——他對這點加以贊揚和強調(diào)，小心地把它表現(xiàn)出來——不管他做何種處理，他從未指出任何人做錯了。

每一個公證人都知道這一點——讓人們留住面子。

世界上任何一位真正偉大的人，絕不浪費時間滿足于他個人的勝利。舉一個例子來說明：1922年，土耳其在經(jīng)過幾世紀的敵對之后，終于決定把希臘人逐出土耳其領(lǐng)土。穆斯塔法·凱末爾，對他的士兵發(fā)表了一篇拿破侖式的演說，他說：“你們的目的地是地中海。”于是近代史上慘烈的一場戰(zhàn)爭展開了。最后土耳其獲勝。而當希臘兩位將領(lǐng)——的黎科皮斯和迪歐尼斯前往凱末爾總部投降時，土耳其人對他們擊敗的敵人加以辱罵。

但凱末爾絲毫沒有顯出勝利的驕氣。

“請坐，兩位先生，”他說，握住他們的手，“你們一定走累了。”然后，討論了投降的細節(jié)之后，他安慰他們。他以軍人對軍人的口氣說：“戰(zhàn)爭這種東西，最佳的人有時也會打敗仗。”

凱末爾即使是在勝利的全面興奮情緒中，也還記著這條重要的規(guī)則：讓他人保住面子。