第二節　KIBS企業—顧客互動創新機會與挑戰并存

實施或實現“企業—顧客共創價值”需要構建跨越傳統組織邊界的新的聯系（Gersuny，Rosengren，1973；Sawhney，Prandelli，2000）。KIBS企業服務創新情景下，企業—顧客互動意指顧客以合作創造者（customer as co-creator）身份與KIBS企業建立互動協作聯系（Nambisan，2002），在跨組織邊界上展開交織性過程、活動與行為。這無疑為KIBS企業與顧客合作創新提供了智力資源分享及相互學習的機會與途徑（Goes Ho Park，1997），甚至顧客本身擁有很多知識和能力，能在與KIBS企業協作中幫助其交付最佳解決方案（Bettencourt et al，2002）。于是，與顧客互動界面成為KIBS企業—顧客共創價值新場所（Prahalad，Ramaswamy，2000）；而與顧客互動本身即是為實現KIBS企業—顧客共創價值而構建的跨組織聯系，有利于服務創新實踐利用、挖掘并整合顧客資源與潛能，進而提升服務創新績效。

目前，越來越多的KIBS企業以各種各樣的方式與顧客合作創新。然而，由于智力資源在KIBS企業與顧客兩端都呈現出分布式特征（Larsen，2001），使得跨越KIBS企業—顧客間組織、文化及認知邊界的智力資源獲取與整合顯得異常困難。一方面，為更深入地理解異質性顧客的現實與潛在需求，進而促進新穎想法的涌現，KIBS企業必須調用與整合其內部分散于不同領域的專家洞察力（Hertog，2000；Larsen，2001），接近甚至進入捕獲顧客知識的最有利環境（Dougherty，2000），在實際行動中近距離觀察分析顧客（Alam，Perry，2002；Matthing等，2004），這要求KIBS企業—顧客間建立起一種彈性的、寬松的跨組織聯系以促進雙方多樣化和異質性知識及能力資源的碰撞，促進新穎創新想法涌現，從而產生創新潛力。另一方面，正如Spender和Grant（1996）所言，知識的有用性不取決于有多少知識存量，而取決于它是否能夠被有效地挖掘和整合，這又要求KIBS企業—顧客建立起一種聯系緊密的、機械的跨組織聯系，以降低多樣化與異質性知識及能力整合的難度，更利于新穎想法能夠在創新過程中被有效地整合并實現。

因此，作為一種跨組織聯系，KIBS企業—顧客互動需要在追求柔性與快速適應以提升服務創新效果的同時，又需要穩定以減少創新不確定性與提高服務創新效率，以確保創新性想法的涌現并且最終能夠得以在行動層面實現。那么，如何建立有效的KIBS企業—顧客互動聯系來促進服務創新績效呢？于是，探索是否、如何以及什么條件下恰當地借助KIBS企業—顧客互動這樣一種“橋梁策略”來提升服務創新績效是當前KIBS企業服務創新急需解決的一個關鍵問題。

綜上所述，在我國服務經濟與知識經濟大發展的歷史契機下，本土服務企業迫切需要提高其服務創新能力，以使它們能夠迅速開發和推廣新服務，從而建立核心競爭力，這不僅決定著企業自身的興衰，甚至影響著整個服務業乃至制造業的發展活力與升級空間。隨著國家自主創新戰略的推行，本土服務企業在服務創新方面的主動性早已大大提升，代表著服務產業“先鋒部門”的KIBS企業更是走在了最前端，在人才智力、信息技術方面不斷投入，做了許多看似成功的嘗試，但是大多數KIBS企業還沒有把握“企業—顧客共創價值范式”下的創新規律，還尚未找到有效提升服務創新績效的關鍵路徑，它們迫切需要相應的理論和方法體系的指導。本書在緊密結合我國KIBS企業的現實情況下，重點關注服務創新實踐中的我國KIBS企業如何與顧客構建恰當的互動模式來有效地理解與響應顧客差異化、層次化、不斷變化的需求實現服務創新，從而在嚴峻的競爭形勢下勝出，因此具有重大現實問題針對性。