第三節　KIBS企業服務創新研究現狀

從20世紀80年代起，服務創新研究逐漸成為創新領域的新興門類，許多學者對服務業和服務創新的研究興趣日益濃厚，出現了不少該領域的研究成果。與此同時，隨著知識資源的爆炸性擴張和信息技術的一日千里，以知識為基礎的服務業迅速發展，至90年代，有研究者將這種服務業的特殊分支——知識密集型服務業納入研究視野。于是，學界往往選擇知識密集型服務業作為開拓與發展服務創新理論研究的熱點領域。

一　服務創新理論研究視角

與服務創新實踐和服務業現實發展情況并行的是服務創新理論的發展。現有服務創新研究存在三種研究視角：第一種是技術導向（technologist），強調服務創新的“技術維度”，普遍忽視那些非技術創新或由服務本身特性所引發的創新；第二種是服務導向（service-oriented），它認為服務業創新具有與制造業創新不同的特征，因而在研究中更關注服務和服務創新的獨特性；第三種是整合觀點（integrative），它拋棄傳統的產品和服務、制造業和服務業二分法觀點，將服務和產品視為具有共同功能和性質的對象進行統一的“整合”分析，從而發展了一種能同時包容產品和服務、覆蓋制造業和服務業兩個經濟領域的綜合理論，為創新研究提供了一種從更廣闊角度考慮問題的方法。

圍繞“技術導向、服務導向、整合”三種視角，服務創新研究逐漸興起與繁榮（Miles等，1995b；Gallouj Weinstein，1997；藺雷、吳貴生，2005；魏江、胡勝蓉，2007；王琳、魏江，2009a）。這三種視角的研究旨在對下列三個問題進行解答：①服務業是否存在創新？②服務創新是否具有獨特性？③服務創新是否具有自身范式？這三類研究問題相互關聯，層層深入，學者們試圖逐步深入地開啟服務創新的黑箱，并為服務企業如何通過創新獲取競爭優勢提供理論指導（魏江、胡勝蓉，2007）。

通過服務創新理論三種研究視角的分析，我們對服務創新的理解在不斷地推進與深入。同時，對服務創新的研究能夠貢獻于更為寬泛的、整合的、全方位的創新研究。其中，“整合視角”的出現并不意味著“服務導向”創新研究將不再有意義或重要，相反，“服務導向”創新研究成果將更加直接地、緊密地被融入到創新概念與模型框架之中。事實上，“服務導向”創新研究對整個創新研究的潛在價值產生自它探索了之前隱藏的或被忽視的研究領域，從這個角度而言，“服務導向視角”研究仍是未來研究的主要方向。

二　服務創新理論發展新焦點：KIBS企業及其服務創新

在對已有大量文獻梳理和歸納后，筆者發現，盡管服務創新理論研究思路上越來越多地傾向于技術方法與服務方法的整合，然而，如果我們無法深刻地理解服務創新特質，也就不能實現真正的整合研究，于是，關注服務創新獨特性的研究仍是當前服務創新研究的重點與熱點（den Hertog，2000；魏江、胡勝蓉，2007；王琳、魏江，2009a）。

針對服務創新獨特性的服務導向研究中有兩個表現：一是在服務業中占據新興主導地位并代表先鋒服務業的KIBS企業逐漸成為“服務導向視角”的主要研究對象；二是分析服務創新區別于技術創新的獨特性，探索服務創新基本規律成為“服務導向視角”的核心研究內容。可見，針對KIBS企業及其服務創新的研究能夠拓展和豐富我們對服務創新獨特性的認知，由此成為服務創新理論發展的新焦點。

聚焦于微觀服務創新層面，學者對KIBS企業服務創新過程特征進行了詳細剖析。Gallouj（2001）首先指出，KIBS企業服務創新具有顯著的“專門化特征”，即服務創新發生在KIBS企業與顧客合作并向顧客提供一項服務的過程中，它涉及在既有專家知識基礎上針對顧客特定問題提供新穎的解決方案。顯然，KIBS企業服務創新的“專門化特征”與KIBS創新過程的“顧客互動性”（den Hertog，2000；Muller Zenker，2001）特征相關聯，這使得KIBS企業服務創新成為對企業—顧客互動與服務創新關系研究的最有利情景。

然而，學者對服務創新實踐中KIBS企業—顧客互動與創新績效關系的研究很缺乏，僅有的一些研究則沿襲了傳統技術創新中“顧客參與”的分析范式，普遍低估甚至忽視了顧客在創新中扮演的主動、積極的“合作創造者”角色（Ramaswamy，2004），而這恰恰是KIBS企業服務創新中的一個顯著特征（Sundbo，1998）。此外，現有研究集中于考察與顧客互動對服務創新的直接影響，很少有學者去探究KIBS企業—顧客互動與服務創新績效關系之間的中間機理。

綜上所述，隨著服務創新理論的興起與發展，KIBS企業服務創新實踐由于顯著的“顧客合作生產”特征（Hertog Bilderbeek，1998；陳勁，2002；王琳，魏江，2008；魏江等，2008），為我們提供了一個良好的研究情景，使我們不局限于從KIBS企業（推動）或顧客（拉動）的視角單方面看問題，而能夠關注KIBS企業與顧客雙向的互動，從而能夠基于實證的研究延伸、擴展和提煉“企業—顧客互動”這一基本概念，進而推進基于顧客互動的KIBS企業服務創新研究。