第一節　服務創新興起與KIBS企業—顧客共創價值范式

隨著全球經濟發展呈現由“工業型經濟”向“服務型經濟”轉變的趨勢，我國服務業逐漸發展成為最活躍的創新群體和自主創新主體的重要組成部分。這體現在，一方面，服務業逐漸承擔起GDP和就業最大貢獻者的職責，成長為一股獨立于制造業的、不可忽視的創新力量；另一方面，“知識經濟”主導地位的顯著提升又推動著服務業由“傳統型服務經濟”邁進“知識密集型服務經濟”（魏江、胡勝蓉，2007），在此背景下，基于知識的服務業——知識密集型服務業（Knowledge Intensive Business Service，KIBS）得以迅猛發展，成長為國家創新系統的主導力量。與此同時，由于全球管制的放松、顧客的日益成熟以及經濟全球化的發展和競爭的加劇，眾多傳統制造業領域企業紛紛著力于產業轉型升級，將戰略重點向服務業滲透轉移，通過提供知識密集型服務及服務創新創造差異化競爭優勢。可見，服務創新不僅能夠增強服務產業的競爭和發展活力，提升服務企業競爭能力，還是促進我國制造業擺脫低端制造、實現產業升級的重要路徑。

自Chesbrough（2006）提出開放式創新的基本理念以來，為了在新競爭態勢中勝出，企業紛紛模糊與延伸創新組織邊界，吸納各類外部主體共同參與到創新過程中的各環節，“共同創造”（co-creation）作為一種希望將各方力量匯聚起來的創新模式正日益成為企業營造其核心競爭力的重要選擇（Prahalad，Ramaswamy，2000；Ramaswamy，2004）。

對任何企業而言，顧客組織無疑是最重要的合作伙伴之一，與顧客聯系的能力是市場驅動型組織的最顯著特征之一（Day，1994），這一點在KIBS企業及其服務創新中表現得尤其突出。這是因為，一方面，新市場經濟特征使顧客成為企業競爭能力的新源泉，誰利用與挖掘整合好了顧客潛能（co-opting customer competence），誰才真正掌握了持續競爭力（Prahalad，Ramaswamy，2000）。另一方面，不同于傳統意義上基于科研或實驗室的創新實踐，KIBS企業服務創新具有顯著的專門化特征（Gadrey，Gallouj，1998），是基于顧客情景的實踐性活動（Dougherty，2001），服務創新不能在沒有顧客參與的“真空”中產生（Gallouj，2001），與顧客緊密合作是創新成功的根本要求。人們注意到，與顧客共創獨特價值，在服務創新實踐中發起企業與顧客間的積極、明晰且持續的對話，合作創造與顧客間的個性化體驗、通過企業—顧客間共同調適以實現集體行動等（Prahalad，Ramaswamy，2000；Lundkvist、Yakhlef，2004；Matthing et al，2004），正日益成為KIBS企業服務創新制勝的關鍵。

因而，顧客是KIBS企業服務創新中最重要的戰略性資源之一，正如Muller和Zenker（2001）所言，KIBS企業與顧客間蘊含著一種“共生關系”，這促使服務創新逐漸從傳統上“以企業為中心”的單邊思考和行動的創新范式向“企業—顧客共創價值”范式轉變。