優秀導購員應具備的綜合素質

課前思考

1．做導購員真的不需要太多知識嗎？

2．導購員只要學會賣東西就夠了嗎？

一、自我檢查

你在導購工作中是否存在以下情況？如果有的話，請在（）里打“√”。每空1分，總分最高5分，最低0分。得分較高，說明你的職業素養還存在一些不足之處；反之，則說明你具備較為良好的工作習慣。

二、導購員的綜合素質結構

直到今天，導購員的入職門檻依然比較低。用人單位對應聘者的學歷和工作經驗要求不高，對形象氣質要求更多。有的商店限定只招收35歲以下的青年男女做導購員，有的商店則不限年齡。但是，入職門檻較低不等于導購工作好做。前面提到的五種基本工作內容，導購員只有具備一定的綜合素質才能做得出色。

對于導購員的綜合素質結構，業內目前還沒有太深入的研究。我們暫且從兩個維度來討論這個問題：一個維度是知識儲備，另一個維度是導購技能。

1．知識儲備

導購員需要掌握的知識主要包括以下四類：

無論導購員的學歷高低與否，都要從頭開始學習相關的知識。隨著營銷學界對銷售、顧客行為等領域的研究力度不斷加強，很多知識都在更新迭代。因此，導購員必須保持與時俱進的學習精神，以免知識儲備跟不上時代要求。

2．導購技能

如果說知識儲備是導購員的“內功”，那么導購技能就是導購員的“外功”。相對于知識儲備，導購員們往往更重視“外功”的修煉。根據導購員的工作內容，我們可以把導購技能分為三類：

至此，我們可以得出一個簡單的公式：

 

導購員的綜合素質=知識儲備×導購技能

 

兩個要素不可偏廢。如果知識儲備不足，導購技能再強，也會削弱綜合素質的整體水平。反之亦然。假如我們在充實四類知識的同時不斷完善三大技能，就會讓自己的綜合素質翻幾番。

三、導購員應當掌握的五種能力

優秀的導購員必定具備比較完善的綜合素質結構。如果仔細觀察其日常言行，我們不難發現他們在很大程度上是靠五種能力來高效工作的。

1．觀察力

察言觀色是導購員的基本功。當一位顧客進門后，優秀的導購員能從各種細節迅速判斷出該人的性格類型和興趣點。在此基礎上，他們能靈活調整服務策略，拉近與顧客之間的距離，推動銷售的進展。

2．表達力

表達力除了需要出色的口才之外，還要在肢體語言、表情等非語言溝通方面做到最好。運用恰當的提問方式從顧客那里獲取信息，然后再以專業而富有誠意的說辭解答他們的疑惑。把話說到顧客心里去，讓他們愉快地做出購買決定。

3．記憶力

沒人喜歡稀里糊涂的導購員。導購員業務不熟的一個重要表現就是丟三落四、顛三倒四，不能準確記憶銷售信息。這無疑會大大降低導購的效率，給顧客留下糟糕的印象。優秀的導購員總是能通過準確的記憶來贏得顧客的青睞。

4．自控力

導購員要努力控制自己的情緒。在保持服務熱情的同時，還要能冷靜處置某些顧客的無理取鬧。盡管自尊心會受到傷害，但優秀的導購員總是能以良好的自控力來面對各種刁難，妥善地解決糾紛。

5．應變力

顧客的年齡、性別、性格和需求各不相同，需要對應的服務方式才能打開其心扉。導購員每天接待形形色色的顧客，銷售情境無時無刻不在變化。這份工作容不得絲毫死板僵化，所以導購員必須學會在遵守規章制度和職業道德的基礎上靈活應變一切突發狀況。

由此可見，我們可以從四類知識、三項技能、五種能力這十二個方面來考查導購員的綜合素質。哪個方面存在不足，就強化訓練哪個方面。導購員只有在知識儲備、導購技能、工作能力三方面都加強學習，才能讓個人的綜合素質獲得全面提升。到那時，你將獲得更多的成就。