管理學科的發展離不開企業實踐的融合

從服務科學的英文名稱我們不難發現，這既是科學，也是管理，同時還是工程。呼叫中心的運營實踐需要在更多創新型理論的指導之下得以完善，而涉及服務科學和客戶管理的理論研究則需要包括呼叫中心等渠道的運營實踐加以檢驗和完善。回頭再看本書的定位，我們對《客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）》進行了比較大幅度的修訂，期待能在理論和實踐的融合領域做一些積極的嘗試。

成書是一個艱難的過程，尤其是對原版進行再一次的修訂。依稀記得2000年第一次寫呼叫中心管理書時所寫的前言：“從這里開始你奇妙的工作旅程！”其中寫了自己的惶恐和認真，表達了自己愿意為行業填補空白的初衷，同時也認真表達了“把自己當成一個可以被大家批評的靶子，成為一個哪怕存在謬誤的BenchMark”的信念。我要衷心感謝《客戶世界》雜志過往十年中的每一位讀者、作者和編者們，正是你們點滴的思想精華匯集成今天這樣一部并不完善的作品。也感謝清華大學出版社的編輯們，正是你們長久以來的鼓勵，支持我走到今天。

呼叫中心依然是一個新興的領域，讓我們重整旗鼓再出發！

趙溪

2013年元月于北京