前言

客戶，企業的命脈與困惑

面對飛速發展的市場環境，越來越多的企業處在戰略轉型的變革之中：從以產品為中心到以客戶為中心的企業理念的轉型；從直線化、多層次化內外溝通到扁平化、網絡化溝通體系的轉型；從以交易為基礎的銷售向以關系為基礎的銷售轉型；從大眾化營銷到精準化營銷的轉型；從標準化服務到差異化、個性化服務的轉型；從平行市場通路到整合市場通路的轉型等一系列的管理與業務轉型。

在進行這些系列轉型的過程當中，更多的企業開始將自己的關注轉向客戶，對于客戶需求的搜集、迎合和研究被放在了公司經營戰略層面的高度上。因為每一位企業的經營管理者都越來越清楚地意識到，企業的客戶部門正在成為企業面對客戶重要的（甚至是唯一的）整合平臺和窗口；而這一平臺和窗口，在很大程度上將成為企業繼生產、技術等部門之后的又一命脈。

因此，就有了呼叫中心和CRM在中國迅速的發展。我們欣喜地看到，國內主要的服務機構（如電信、金融、郵政、互聯網）都已經普遍建立了基于呼叫中心的客戶服務體系；而且隨著應用的不斷拓展，它們中的相當一部分已經透過客戶數據的整合有效地開展主動營銷的業務。那究竟該如何理解客戶？如何對客戶開展服務和營銷？客戶服務是否等同于呼叫中心抑或CRM？除了服務，我們還應當為客戶做些什么……

圍繞客戶的這些或清晰或困惑的理論和實踐，我們深刻地意識到，這不是一招一式（建個呼叫中心等）、一套“武學秘籍”（上套CRM系統等）就可以輕松搞定的，它需要的是內外兼修的長期積淀和“無招勝有招”的武學境界。換言之，客戶需要的不是呼叫中心和CRM，他們需要企業真切地關懷他們，盡管這種關懷和管理需要透過許多系統和渠道。這就是我們所理解的“客戶關懷及管理”。