對(duì)客戶管理和服務(wù)科學(xué)的研究應(yīng)當(dāng)成為全社會(huì)的共識(shí)

目前市面上對(duì)“客戶管理”的理解普遍限于“客戶關(guān)系管理CRM”軟件的應(yīng)用，而我們刻意將其外延擴(kuò)大，定義為“CCM（Customer Care & Management）”，是指圍繞客戶生命周期、將適合的資源以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o合適的客戶的戰(zhàn)略思想和行動(dòng)方法。

客戶管理重點(diǎn)研究如何定位和識(shí)別最好的客戶？如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)運(yùn)營？如何實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的營銷策略？并基于“忠誠度營銷價(jià)值鏈”的管理方法來探討如何建立客戶聯(lián)絡(luò)、如何發(fā)展客戶關(guān)系、如何營造客戶體驗(yàn)、如何贏得客戶忠誠以及如何經(jīng)營客戶價(jià)值。

隨著以信息通信技術(shù)為代表的新一輪科技革命的發(fā)展，全球的服務(wù)業(yè)正經(jīng)歷著“技術(shù)—經(jīng)濟(jì)”范式轉(zhuǎn)換的核心，互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)服務(wù)、智能服務(wù)的迅猛發(fā)展正在為服務(wù)創(chuàng)新提供有力的工具和支撐環(huán)境，服務(wù)業(yè)正在成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的高端和戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。

由IBM所提出的“服務(wù)科學(xué)”SSME（Services Sciences, Management, and Engineering）概念與本書提出和探討的“客戶管理”雖然切入點(diǎn)有所不同，但其內(nèi)涵非常相似，只是“服務(wù)科學(xué)”是一個(gè)更大的表述，因此而衍生出的對(duì)于“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的研究帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。