如何利用策略性的同理心來建立信任

那是在1998年，我站在紐約哈萊姆區(qū)一座大廈27層的窄小過道里。那時候，我是紐約FBI危機談判小組的負(fù)責(zé)人，在那天的案子里，我的角色是主要的談判專家。

探員報告稱，至少3個攜帶大量武器的越獄逃犯被包圍在了那里。數(shù)天前，這些逃犯使用自動武器和另一群黑幫進(jìn)行了火并。紐約FBI特種部隊隊員在我身后戒備，狙擊手也在附近的屋頂上瞄準(zhǔn)了窗子。

在這樣緊張的情形下，按照傳統(tǒng)建議，談判者應(yīng)該用嚴(yán)肅的態(tài)度處理，避免帶有情緒色彩。直到今天，大部分學(xué)者和研究人員還是會完全忽視情感在談判中起到的作用。在他們看來，情感是獲得滿意結(jié)果的障礙，他們通常說，“應(yīng)該把人和問題分離開來”。

但試想一下：當(dāng)情緒本身就是問題時，你如何把人和問題分離開來呢？更何況，這次遇到的匪徒是持槍的驚弓之鳥。情緒是讓溝通偏離正軌的主要因素之一，當(dāng)一個人對另一個人失望時，理性的思考也煙消云散了。

這就是為什么一個好的談判者不會否認(rèn)或忽略情緒，而是想方設(shè)法去了解和影響情緒。他們能夠精確地“標(biāo)注”各類情感，包括別人的情感，也特別關(guān)注自身的情感。當(dāng)他們完成情感的標(biāo)注之后，再談到情感時，就不會緊張無措了。

情感并不是障礙，它意味著方法。

一個有情感的談判專家和對手之間關(guān)系的核心，是一種治療和被治療的關(guān)系，這就好像是心理醫(yī)生和病人一樣。心理醫(yī)生反復(fù)試探、了解病人的問題，通過給病人反饋，從而引導(dǎo)病人更深入地闡述病情并在行為上做出改變，這也正是優(yōu)秀的談判專家所要做的。

一個人的情商想要達(dá)到這個程度，就需要打開心靈感官，少說多聽。你能了解到幾乎所有你需要的信息，甚至能夠了解到許多別人并不打算讓你知道的信息。而做到這一點的方法很簡單，只需去看、去聽，保持自己耳聰目明，同時閉上嘴巴。

在你閱讀本章接下來的部分時，請想象一下心理醫(yī)生的病房。你將看到，如果您能通過平穩(wěn)的語音，仔細(xì)傾聽，平靜地重復(fù)你這個“病人”的話，將會比冷酷和理性的爭論讓你取得更大的進(jìn)展。

可能這個聽起來有點兒過于情緒化，但如果你能洞察對方的情感，你就能把它轉(zhuǎn)變成你的優(yōu)勢。你越了解一個人，你就越強大。

策略性的同理心

那天，我們在哈姆萊區(qū)遇到了大麻煩——我們沒有房間里的電話號碼，所以無法打電話進(jìn)去。在我站在房間門口開始喊話之前的六個小時里，兩個正在學(xué)習(xí)危機談判的FBI探員正在努力工作，時不時地讓氣氛有所緩和。

我使用了深夜電臺主持人的聲音。

我沒有用這個聲音發(fā)號施令，也沒有問這些逃犯想要什么。相反，我在設(shè)想如果自己面對他們的處境會怎樣想。

“似乎你們并不想出來。”我再三地說，“你們擔(dān)心一旦打開房門，我們就會沖進(jìn)來開槍。似乎你們并不想回到監(jiān)獄里去。”

在過去的連續(xù)六個小時里，我們沒有得到他們的任何回應(yīng)。FBI的指導(dǎo)專家很喜歡我這深夜電臺主持人的聲音，但這能起效果嗎？

后來，當(dāng)我們幾乎認(rèn)為房間里其實并沒有人的時候，潛伏在附近建筑的一個狙擊手通過無線電告訴我們，他看到房間里有一扇窗簾動了一下。

房門緩緩地打開，一個女人雙手放在身前走了出來。

我繼續(xù)對他們喊話，3個逃犯都走了出來。直到被戴上手銬，他們都一言不發(fā)。

在這之后我問了他們一個問題，這個問題已在我心里困擾許久了：為什么你們6個小時沒有反應(yīng)，卻最終決定走了出來？為什么你們最后投降了？

3個逃犯給我的答案完全一致。

“我們不想被抓或者被警察射殺，是你讓我們平靜下來了。”他們說，“我們最終相信你不會甩手不管，所以我們就出來了。”

對于一個談判者來說，最令他感到挫敗的不外乎是對方并沒有聽他說話。裝聾作啞是一種有用的談判技巧，“我聽不明白”是一種無懈可擊的反應(yīng)。但是忽略對方的處境，只會讓對方增加挫敗感，更無法讓對方按照你的意愿行動。

與此相反的做法，就是運用策略性的同理心。

在我的談判課上，我會告訴學(xué)生同理心是一種洞察對方想法，并且用語言表達(dá)出來的能力。從學(xué)術(shù)的角度來闡述，同理心就是對另一個人類個體加以關(guān)注，詢問對方的感受，并許諾理解對方的世界。

請注意，我并沒有說任何同意對方價值觀或信仰的話，也沒有給他們擁抱，那樣做只是同情。而我所說的是努力站在對方角度去理解形勢。

在這個基礎(chǔ)上更進(jìn)一步的是策略性的同理心。

策略性的同理心，是指理解他人感受和想法的同時，能聽到這些感受背后的聲音，并在接下來的交流中對他人產(chǎn)生影響。對此，我們也要同時注意情感障礙和達(dá)成協(xié)議的潛在路徑。

這時候是情商在發(fā)揮主要作用。

當(dāng)我還在堪薩斯城當(dāng)警察時，我很好奇那些老練的警察是如何讓那些憤怒而暴力的人停止打斗，并讓他們放下刀槍的。

當(dāng)我問他們這個問題的時候，他們除了聳聳肩，并不能說清楚他們是如何做到的。但我現(xiàn)在知道答案了，這就是策略性的同理心。他們在對話時能夠從他人的立場和觀點思考，并立刻分析出他們背后的驅(qū)動力是什么。

我們大部分人在發(fā)生語言爭執(zhí)時，很難在任何事情上說服別人，因為我們只知道關(guān)心自己的目標(biāo)和看法。但最好的警察能轉(zhuǎn)而為對方考慮，做他們的聽眾。他們知道如果顯示出同理心，就能通過自己的言行來引導(dǎo)對方。

這就是為何一個負(fù)責(zé)管教的警察預(yù)期他的管教對象會反抗，結(jié)果往往就會反抗；但如果他帶著平靜的態(tài)度去工作，被管教對象也會變得平和。這看起來很奇怪，但實際上并不奇怪。因為警察在自己的腦海里對他的聽眾有著清晰的理解，他能根據(jù)需要改變自己，以此來掌控局面。

同理心是一種經(jīng)典的“軟性”溝通技巧，但有其自己的心理學(xué)根據(jù)。當(dāng)我們近距離觀察一個人的表情、動作和語調(diào)時，我們的大腦就開始與對方聯(lián)結(jié)，這個過程叫作神經(jīng)共鳴，這讓我們能更全面地了解對方的所思所感。

普林斯頓大學(xué)的研究員在一項磁共振掃描實驗中發(fā)現(xiàn)，如果兩人交流不暢，神經(jīng)共鳴也就消失了。研究員可以根據(jù)人們大腦的連接情況來推測他們溝通的質(zhì)量，他們還發(fā)現(xiàn)最專注的傾聽者，能在說話人開口之前預(yù)測他將會說什么。

如果你想要提高你的神經(jīng)共鳴技巧，可以立即著手開始練習(xí)了。請把你的注意力集中到附近一個正在說話的人，或仔細(xì)觀察一個在電視上接受采訪的人。當(dāng)他們在說話的時候，設(shè)想你就是那個人，然后形象化地想象你正在他們的位置上，盡可能多地設(shè)想各種細(xì)節(jié)，就好像你真的就在那里一樣。

但請注意，許多傳統(tǒng)的談判者會認(rèn)為你的這種做法是軟弱的表現(xiàn)。

你可以去問一問美國前國務(wù)卿希拉里·克林頓（Hillary Clinton）。

幾年前，克林頓在喬治敦大學(xué)（Georgetown University）的一次演講中說，“請顯示你對對方的尊重，哪怕是對敵人也一樣。努力去理解他們，在心理學(xué)的范疇上，對他們的期待和想法做到感同身受。”

你可以猜到接下來會發(fā)生什么。一群老學(xué)究和政客對她口誅筆伐，他們指責(zé)她的演講是愚昧的、天真的，甚至指控她皈依了穆斯林兄弟會。有人說她的演講把她競選總統(tǒng)的機會都?xì)У袅恕?

先把政治放到一邊不談，同理心并不是指對別人友善或贊同，而是指理解他們。同理心幫助我們了解敵人的處境，理解他們所作所為（對于他們自己）的意義，明白什么力量能改變他們。

因為同理心的方法非常管用，所以我們作為談判者就要學(xué)以致用。正是同理心發(fā)揮了作用，才使那3個逃犯愿意在藏匿6個小時，聽到我的深夜電臺主持人聲音的勸說后，最終走出房門。這也使我能成功地達(dá)到孫子所說的“戰(zhàn)爭藝術(shù)的最高境界”：不戰(zhàn)而屈人之兵。

標(biāo)注

讓我們再回到哈萊姆區(qū)的那個樓道現(xiàn)場簡單看一下。

我們沒有什么進(jìn)展，如果你知道有3個逃犯被困在哈萊姆區(qū)一座大廈27層的公寓里，但他們一個字也沒向你吐露，那么他們其實恐懼兩件事：被擊斃或被投入大牢。

因此，兩個FBI談判學(xué)員在悶熱的樓道里經(jīng)過6個小時汗流浹背的工作之后，輪到我和他們說話了。我們輪流喊話，避免因為疲勞而出言不當(dāng)。我們傳遞的信息是持續(xù)的，我們?nèi)齻€人說的都是同樣的內(nèi)容。

現(xiàn)在請一字一句地注意我們說的話：“似乎你們并不想出來，好像你們擔(dān)心一旦打開房門，我們會開著槍沖進(jìn)來。似乎你們并不想回到監(jiān)獄里。”

我們使用策略性的同理心的方法是：在當(dāng)時的形勢下洞察，然后用語言表達(dá)出能預(yù)料的感情。我們并不是完全轉(zhuǎn)換為逃犯的心理，我們定位他們的感受，把它們變成語言，然后非常冷靜并保持尊重，把他們當(dāng)時的情緒重復(fù)給他們聽。

在談判中，這就叫作“標(biāo)注”。

標(biāo)注是一種通過認(rèn)知評估他人情感的方法。給他人的情感命名，然后把你認(rèn)為對方擁有的情感用語言表達(dá)出來。這能讓你不必詢問一些外部未知的信息來套近乎（比如“你的家庭怎么樣？”），就能迅速地和對方接近。把標(biāo)注看作獲得親密關(guān)系的捷徑，也是一種能夠節(jié)省時間的情感黑客。

當(dāng)你的對手情緒緊張時，標(biāo)注會發(fā)揮特殊優(yōu)勢，把負(fù)面的想法暴露在光天化日之下——“似乎你們并不想回到監(jiān)獄里”，這讓他們看上去不那么畏懼了。

在一項人類大腦構(gòu)圖的研究中，洛杉磯加州大學(xué)的心理學(xué)教授馬修·利伯曼（Matthew Lieberman）發(fā)現(xiàn)，當(dāng)給人們展示情緒強烈的人臉照片時，他們大腦中的杏仁體部分的活動變得更活躍，而大腦的這個部分負(fù)責(zé)掌管恐懼。當(dāng)要求試驗者對情感進(jìn)行標(biāo)注的時候，研究人員發(fā)現(xiàn)他們大腦活動的活躍區(qū)轉(zhuǎn)移到了控制理性思考的部分。換句話說，當(dāng)你使用理性的文字來表達(dá)恐懼（對恐懼的感情進(jìn)行標(biāo)注），就會干擾大腦原有的緊張。

標(biāo)注是一種簡單的通用技巧，能讓你鞏固談判中的積極面，打散消極面。但它對使用形式和傳遞信息方法，還是有著特殊的規(guī)則要求。這使標(biāo)注更像一種正式的藝術(shù)形式（比如中國書法），而不是普通的聊天。

對于大多數(shù)人而言，它是使用起來最別扭的談判工具之一。在第一次嘗試之前，我的學(xué)生幾乎都告訴我他們擔(dān)心對方會暴跳如雷：“你居然妄言我的感受！”

我來告訴你一個秘密吧，其實人們根本不會注意到。

標(biāo)注的第一步是探知對方的感情狀態(tài)。在哈萊姆區(qū)的這個案子里，我們在門外甚至看不到3個逃犯的模樣，但大部分情形下你可以通過對方的用詞、語調(diào)和肢體語言來獲取足夠多的信息。我們用三個詞稱呼它們，即用詞、音樂和舞蹈。

定位對方感受的關(guān)鍵是，要特別仔細(xì)地觀察對方在不同外部因素的作用下，反應(yīng)產(chǎn)生的變化，這些外部因素很有可能就是你說的話。

如果你問：“你家里怎么樣？”對方一邊說著不錯，一邊嘴角卻往下撇，你可能就會探知到其實他家里并不好；如果在提到某個同事時，對方語調(diào)平淡，可能他們之間有過節(jié)；如果你在向房東談起鄰居時，他不自覺會煩躁地挪動腿腳，就可以斷定他平時并沒怎么考慮鄰居的情況。（我們將在第九章更深入地講述如何定位和利用這些線索）

心理學(xué)的工作方法就是要收集這些細(xì)微的信息。心理學(xué)醫(yī)生善于評估客戶的肢體語言，他們會問一些看似無關(guān)緊要的問題。他們“預(yù)測”完客戶的未來幾分鐘之后，就能準(zhǔn)確說出對方想要聽的話，這就歸功于他們觀察到的細(xì)微反應(yīng)。正是因為如此，不少心理醫(yī)生都能夠成為優(yōu)秀的談判專家。

當(dāng)你定位到某一個感情信息，并想要深入關(guān)注時，下一步就是大聲地把它標(biāo)注出來。標(biāo)注可以用陳述句，也可以用疑問句。兩者唯一的區(qū)別是：句子的結(jié)尾用的是降調(diào)還是升調(diào)。但無論句子怎么結(jié)尾，標(biāo)注使用的語句開頭，幾乎都會用以下說法：

“看上去……”

“聽起來……”

“似乎……”

請注意，我說的是“聽起來……”而不是“我聽說……”是因為后者會讓對方警覺。當(dāng)你使用“我”作為開頭的時候，就在向?qū)Ψ奖砻髂愀雨P(guān)注自己而非別人，你個人對接下來說的話負(fù)責(zé)任，但也要對可能造成的冒犯負(fù)責(zé)。

但當(dāng)你使用中性詞語開頭來陳述你的理解時，則會鼓勵對方給予你反饋。他們經(jīng)常會給出一個較長的回答，而非簡單的“是”或“不是”。如果他們不同意你給出的標(biāo)注，也沒有問題，你可以退一步說：“我并不是說實際情況就是如此，我說的是看起來情況似乎是如此。”

關(guān)于標(biāo)注的最后一條規(guī)則是保持安靜。當(dāng)你把標(biāo)注拋給對方之后，請安靜地聽對方怎么說。我們經(jīng)常傾向于在結(jié)束說話的時候，擴展我們說過的話。比如說完“似乎你很喜歡那件T恤的款式”，我們會補充一個具體的問題“你是在哪兒買的”。但是標(biāo)注的強大作用在于能引誘對方透露信息。

如果你信任我，現(xiàn)在就請放下書本嘗試一下和別人交談，無論對方是郵遞員還是你十歲的女兒，請標(biāo)注對方的一種情感，然后靜默等待，讓標(biāo)注自己發(fā)揮作用。

中和消極情感，加強積極情感

標(biāo)注是一種策略，而不是一種戰(zhàn)略，就如同勺子是攪湯的重要工具，卻不是食譜。你如何使用標(biāo)注，將始終伴隨并決定你成功與否。如果能和談判專家一樣使用得游刃有余，就能慢慢改變對方潛意識里的想法，讓對方變得更合作，增強對方對你的信任。

首先，讓我們簡要介紹一點有關(guān)人類心理學(xué)的知識。從根本上說，人的情感分為兩個層次：一是“展示”，指的是在表面能被看到和聽到的言行；二是“潛在”，指的是驅(qū)動行為的感覺。

設(shè)想一下，一個老人在家庭節(jié)日晚餐上勃然大怒。這一行為從展示性行為看，他表現(xiàn)出的是古怪暴躁，但潛在的情感卻是悲傷而孤獨的，因為他的家人從不來探望他。

優(yōu)秀的談判者在標(biāo)注的時候，標(biāo)注的是對方潛在的情感。標(biāo)注對方的消極情緒，有助于削弱情感（在一些極端案例里，甚至可以打消）；標(biāo)注積極情緒，則可以鞏固情感。

我們稍后再討論那個發(fā)怒的老人。現(xiàn)在我要先談一下與憤怒相關(guān)的問題。

作為情緒的一種，憤怒極少有益，無論對你還是你的談判對手都一樣。憤怒能釋放出一種緊張的激素和神經(jīng)化學(xué)物質(zhì)，會干擾你對形勢的正常評估和反應(yīng)。這會讓你無視事實真相，因為你一開始憤怒，帶給你的就會是信任上的錯誤感知。

這并不是說消極情感就應(yīng)該被忽視，那樣做只會帶來損害；反之，消極情感應(yīng)該進(jìn)行梳理。標(biāo)注是一種能有效減弱憤怒的對抗策略，因為能讓人認(rèn)識到自己的感受，而不是繼續(xù)強調(diào)展示性的感受。

在我早年的人質(zhì)談判工作中，我就認(rèn)識到大膽直面消極情況的重要性，并且要采取一種尊重的態(tài)度。

有一次我要解決自己不慎造成的一個麻煩——我惹惱了加拿大的FBI最高官員，原因是我進(jìn)入加拿大的時候沒有先通知他（他此后才能通知國務(wù)院），這個程序被稱為“入境申報”。

我明白自己需要給他打個電話來平息他的憤怒，解決這個問題，否則我可能會被驅(qū)逐出境。職位高的人喜歡高高在上的感覺，他們無法接受別人對他們不敬。除此之外，當(dāng)時他們在加拿大的辦公室也確實不太出名。

他接起電話時，我對他說：“原諒我吧，神父，我有罪。”

電話那頭沉默了很長時間。

“你是誰？”他問。

“原諒我吧，神父，我有罪。”我重復(fù)說道，“我是克里斯·沃斯。”

電話那頭又陷入了長時間的沉默。

“你的上級知道你到這里來了嗎？”

我搓著手回答說：“他知道。”這時，這個FBI官員完全可以在他的職權(quán)范圍內(nèi)命令我立即離開加拿大。但面對消極形勢，我知道自己已經(jīng)盡全力了。我得到了轉(zhuǎn)機。

“好吧，你完成了入境申報。”他最后說，“我來處理表格文件吧。”

下次當(dāng)你為一個愚蠢的錯誤道歉時，你可以嘗試一下這個方法，注意要正確地使用它。最迅捷、高效建立工作關(guān)系的方法就是發(fā)現(xiàn)消極因素并打消它。無論何時，在我和人質(zhì)家屬打交道的時候，開始我都會說一句，我知道他們飽受驚嚇。而當(dāng)我犯了錯誤之后（錯誤經(jīng)常會發(fā)生），我總是能及時認(rèn)識到對方的怒火。我發(fā)現(xiàn)，使用“看，我就是個笨蛋”這句話，往往能達(dá)到解決問題的神奇效果。

我使用這種辦法從未失手過。

我們再回頭討論那個在家庭晚宴上發(fā)怒的老人。

他勃然大怒，是因為他很少見到家人，并感覺自己被拋棄了。因此，他用這種激烈的方式表達(dá)，以獲取關(guān)注。

你如何解決這個問題呢？

替代直接針對他發(fā)怒的行為，可以用一種非評判性的方法確認(rèn)他的傷心，才能讓他在真正爆發(fā)之前平靜下來。

“我們大家相互之間都不太見面。”你可以這樣說，“似乎您覺得大家都不關(guān)心您，您每年才見我們一次，那為什么不多花點時間和我們一起呢？”

請注意我是怎樣確認(rèn)情況和標(biāo)注他的悲傷的，然后可以停頓一下，讓他認(rèn)識到你理解他的悲傷，而后進(jìn)一步提出一個積極的解決方案。

“對我們而言，這頓家庭聚餐太重要了。我們想要聽聽您想對我們說的話，我們想要珍惜和您在一起的時光，因為我們覺得被您排除在生活之外了。”

研究表明，處理消極因素的最佳方法就是觀察，不要針鋒相對，不要妄加評判。有意識地標(biāo)注每一項負(fù)面情緒，用積極的情感、同情心和解決問題的思路代替。

有一個名叫TJ的人，是我在喬治敦大學(xué)的學(xué)生，他在華盛頓紅人隊（the Washington Redskins）擔(dān)任財務(wù)總監(jiān)助理，在學(xué)習(xí)我的談判課程期間，他就把課堂學(xué)到的知識運用到了工作中。

那段時間經(jīng)濟非常糟糕，大量紅人隊季度票持有者不再續(xù)費，他們要勤儉節(jié)約。更糟糕的是，這支球隊前一年表現(xiàn)差勁，球員在場外發(fā)生的各種丑聞也讓球隊失去了大批球迷。

球隊的首席財務(wù)官日漸憂慮，變得暴躁不堪。賽季開始前兩周的某天，他走到TJ的辦公桌前，把一大摞文件重重地摔在了桌子上。

“一天比一天糟。”他撂下一句話走了。

這堆文件里，有一張40個季度票持有者不再付款的名單，一個U盤里存放著每個人的情況表，還有給他們打電話時的話術(shù)。

TJ看了一眼那些話術(shù)，知道會造成災(zāi)難性的后果。因為話術(shù)一開始就說，他的同事過去幾個月一直在試著給季度票持有者打電話，現(xiàn)在問題已經(jīng)升級到他這里了。“我想要通知你，”話術(shù)中寫道，“為了確保你能收到下一季度首場對紐約巨人隊的入場券，你需要在9月10日前支付欠費。”

這是一種愚蠢的、咄咄逼人的、冷冰冰的、缺少語調(diào)的溝通方式，在大部分商業(yè)活動中都是如此。從頭到尾都是TJ在說“我、我、我”，而沒有關(guān)注季度票持有者的情況。沒有同理心，也沒有情感連接，只是說你要給我錢。

也許我都不用明說，你就能明白這種溝通話術(shù)是徒勞的。TJ給季度票持有者的電話留了言，但沒有一個人打過來。

在我班上學(xué)習(xí)了幾個星期后，TJ重寫了話術(shù)。話術(shù)內(nèi)容并沒有很大的改變，他也沒有給這些球迷打折。他做的只是微調(diào)了文字，讓話術(shù)與球迷相關(guān)，與他們的處境相關(guān)，以及與他們對球隊的喜愛相關(guān)。

現(xiàn)在，球隊的名稱變成了“你的華盛頓紅人隊”，打電話的目的是確保球隊最寶貴的球迷（欠費的客戶）能夠參加季度開幕首戰(zhàn)。“每個周六在聯(lián)邦快遞球場，都能看到你們每一個人共同制造的主場優(yōu)勢，這不會驀然消亡。”TJ寫道，然后他告訴他們，“在這段困難的日子里，我們理解我們的球迷也承受著沉重的打擊，我們一直在和你們并肩作戰(zhàn)。”他還請季度票持有者回電話說明他們的“特殊情況”。

從表面來看很簡單，但TJ所做的話術(shù)修改，能讓他與欠費的季度票持有者之間建立起一種深度的情感共鳴。話術(shù)中提到了他們對球隊的欠費，也同時點明了球隊對他們的虧欠，通過標(biāo)注當(dāng)前的經(jīng)濟困難和對人們的影響，打消了最大的負(fù)面因素——他們的欠費問題，這樣就把問題轉(zhuǎn)移到了能解決的軌道上。

簡單的修改背后，是TJ對同理心的復(fù)雜理解。TJ用了新的話術(shù)，這讓他成功地在與巨人隊比賽之前制訂了球迷的付款計劃。那么，首席財務(wù)官再次到他的桌邊會怎么樣？當(dāng)然，一切都會簡單多了。

掃清道路，再達(dá)目的

還記得杏仁體嗎？就是大腦里面對受威脅時產(chǎn)生恐懼的部位。如果我們能更快地打斷杏仁體對真實或想象威脅的反應(yīng)，那我們也就能更快地清除前進(jìn)道路上的阻礙，也能更快地獲得安全、幸福和信任的感覺。

我們通過標(biāo)注恐懼來達(dá)到這個目的。這些標(biāo)注非常有效，因為它讓恐懼沐浴在陽光之下，減弱了它的威力，并讓對方知道，我們對情況是了解的。

再說回哈萊姆區(qū)的案子，我當(dāng)時并沒有說：“看起來想要我們放你們走。”我們可以達(dá)成一致，但這樣不能打消公寓里逃犯的真正恐懼，也不能顯示出我對他們糟糕復(fù)雜處境的同理心。這就是我為什么選擇了針對他們大腦中杏仁體的工作原理，直截了當(dāng)?shù)卣f：“似乎你們并不想回到監(jiān)獄里”。

當(dāng)他們被我標(biāo)注，并把心理活動公開化之后，你對于腦中的杏仁體反應(yīng)就會減弱。我保證你一定會對他語氣的轉(zhuǎn)變大吃一驚，他從擔(dān)心變成了樂觀。可見同理心真是一種提升情緒的強大工具。

前路的障礙總是能被輕易掃清，因此即使進(jìn)展緩慢也不要氣餒。在哈萊姆區(qū)高樓里談判用了6個小時。我們許多人心里的恐懼是一層摞著一層的，因此我們就像是為了防寒穿了許多件衣服一樣，要想獲得安全感，需要一點時間。

在我另一個學(xué)生身上發(fā)生的事，也是個很好的例子。她是一個女子童子軍的籌款員，她很偶然地說出了自己的恐懼。

我說的這個學(xué)生，不在街上賣餅干為童子軍籌錢，她是一個非常老練的籌款員，她籌集的資金支票一般都能達(dá)到1000美元到25000美元。經(jīng)過多年的工作，她研究出了一套能成功獲得“顧客”的系統(tǒng)，經(jīng)常用來針對富裕的女性，讓她們打開支票簿。

她通常的做法是：邀請潛在捐助者來辦公室，遞上一些女子童子軍的小餅干，帶潛在捐助者參觀一系列激動人心的活動照片和與潛在捐助者身份相符的項目介紹，然后在捐助者兩眼放光時，收取捐款支票。這樣做非常容易。

但是有一天，她遇到了一個不為所動的捐助者。這個女士在她辦公室坐下之后，她拿出了一些項目研究報告，并表示這些項目都適合這個捐助者。但是這個女士對她所推薦的項目一個接一個地否定。

我的學(xué)生對這個難以對付的捐助者感到沮喪，因為她似乎沒有意愿捐贈。我的學(xué)生穩(wěn)了穩(wěn)自己的情緒，想起我最近在課堂上剛剛教過的標(biāo)注方法。“我覺得您對這些項目有些猶豫。”她用自己認(rèn)為最平穩(wěn)的語氣說。

這個女士就像突然打開了心鎖，她開口說：“我希望我的捐助能直接幫助到女子童子軍這個項目，而不是其他。”

這使對話變得更加投入，但是當(dāng)我的學(xué)生把看上去符合捐助者要求的項目拿出來后，她還是一個接一個地拒絕了。

我的學(xué)生感覺到這個潛在捐助者越來越失望，于是她希望用積極的語調(diào)來結(jié)束今天的對話，以便未來還能見面。因此，我的學(xué)生再次使用了標(biāo)注：“似乎您對捐贈真的很有熱情，想要找到真正有價值并且能讓童子軍終生獲益的好項目。”

我的學(xué)生說完這番話后，這個“難以對付”的女士就爽快地簽下了支票，甚至沒有選定具體的資助項目。“還是你了解我。”她在起身離開時說，“我信任你，相信你能找到正確的項目。”

擔(dān)心她的錢會被濫用是表面呈現(xiàn)出的變量，這只是最上層未被掩蓋的內(nèi)容。但是，第二層潛在的變量，才是她來到辦公室的動機——她是被自己兒時的一段童子軍特殊經(jīng)歷驅(qū)動的，這段經(jīng)歷改變了她的生活。

障礙并不是能否找到適合這個女士的項目，她并不是一個挑剔的、難以對付的捐助者。真正的障礙是，這個女士需要被別人理解，操作她捐款的人需要知道她為什么會來到辦公室，并理解是她自己的回憶驅(qū)動著她現(xiàn)在的行為。

這就是為什么標(biāo)注有如此強大的力量，能潛移默化地改變?nèi)魏我淮螌υ挼臓顟B(tài)。通過深入挖掘像山一樣的模糊表達(dá)、語言細(xì)節(jié)和思維邏輯，標(biāo)注能幫你揭示和定位對方所有的驅(qū)動情感，認(rèn)清這種情感之后，問題就能奇跡般地迎刃而解。

對指控進(jìn)行審查

在每個學(xué)期的第一節(jié)談判課上，我都會讓學(xué)員做一個引導(dǎo)練習(xí)，名叫“只有60秒解救她”。我扮演綁匪，一名學(xué)員要在一分鐘之內(nèi)說服我釋放人質(zhì)。這是一個破冰練習(xí)，讓我了解學(xué)生的水平，也讓他們明白他們還有許多東西需要學(xué)習(xí)。（有個小秘密：人質(zhì)從來沒有成功被釋放）

有時候，學(xué)員開始的方式是正確的，但發(fā)現(xiàn)綁匪常常十分強硬，因為這意味著學(xué)員要走到大家面前，并和一個手里握著所有牌的家伙過招。如果我請學(xué)員自愿上臺，大家就都袖手旁觀。這時候?qū)W員坐在教室里，能感覺后背發(fā)緊，心里都在祈求，千萬別叫到我。

我并不點名，相反我會說：“既然你們都不愿在大家面前上臺和我表演，我就要提前告訴你們……后果會很可怕。”

當(dāng)學(xué)員的笑聲停止后，我說：“自愿上臺的學(xué)員，很有可能會比別人收獲更多。”

當(dāng)我說完這些之后，往往自愿上臺的學(xué)生會比我需要的還多。

現(xiàn)在，請注意我是怎么做的：我在談話的一開始，就標(biāo)注說出了聽眾的恐懼，還有什么事會比“可怕的后果”更可怕？我打消了他們的擔(dān)憂，然后等待，讓擔(dān)憂消失之后，那些不合理的情形看上去不再那么不可碰觸。

我們中有許多人過去也千萬次地憑直覺采取了和我相似的做法。你在指責(zé)朋友的時候，開頭會說：“我希望這么說不會讓你覺得刺耳……”希望接下來說的話能柔和一些；或者你會說：“我不想讓自己看上去像個傻瓜……”希望對方接下來不會把你看得太糟糕。聽到這樣的話之后，對方會產(chǎn)生一個微小但很要命的誤解，很可能認(rèn)為你在竭力否認(rèn)所有的負(fù)面評論，這實際上會造成麻煩。

在法庭上，辯護(hù)律師在開場陳述中，會很恰當(dāng)?shù)靥岬奖桓嫠艿乃兄缚兀⑻岬奖桓娴乃腥觞c。他們把這種技巧叫作“拔刺”。

我想做的是把它變成一個程序，有序地使用，你能在任何談判中，無論是勸兒子上床睡覺，還是談一筆大的生意合同，都能加以運用，瓦解對方的思維。

這樣做的第一步，是把你的對手對你說的所有可怕的內(nèi)容都列出來，我把它叫作“指控審查”。

要接受指控審查這個觀點，對常人而言真的是非常難以接受的。我第一次對學(xué)生講解時，他們說：“天哪，我們做不到。”似乎這樣做既矯情也讓自己勉為其難，似乎這樣做會把事情搞砸。于是我告訴他們，在第一天的課堂上，對他們參加人質(zhì)游戲產(chǎn)生的恐懼，我進(jìn)行了標(biāo)注，使用的就是這個方法。而后，他們承認(rèn)當(dāng)時都沒有意識到我的伎倆。

我把我的一個學(xué)生安娜（Anna）的經(jīng)歷作為例子，因為令我無比驕傲的是，她把在課堂里學(xué)到的知識，轉(zhuǎn)化成了100萬美元。

那個時候，安娜是一項政府合同的主要一方，她的公司和另一家小公司一起贏得了一個規(guī)模可觀的政府項目。這家小公司我們姑且叫它ABC集團，ABC集團的CEO和政府客戶方的代表關(guān)系密切。

當(dāng)他們獲得項目之后，問題立即就出現(xiàn)了。因為ABC集團的政府關(guān)系對贏得項目起到了作用，于是ABC集團認(rèn)為無論他們自己是否執(zhí)行合同，都應(yīng)該分一杯羹。

因此，雖然合同支付了他們9個人的工資，但他們?nèi)匀徊粩嘞鳒p對項目的支持。于是，安娜的公司不得不承擔(dān)原來ABC集團應(yīng)做的工作，雙方的關(guān)系也蛻變成責(zé)罵的電子郵件和尖刻的抱怨。安娜的公司已經(jīng)面臨利潤微薄的挑戰(zhàn)，因此不得不開始與ABC集團進(jìn)行艱苦談判，要求把他們的人員削減到5人。談判讓雙方都嘗到了苦澀的滋味，責(zé)罵的郵件停止了，但他們所有的郵件往來也停止了。然而，停止溝通往往是一個壞信號。

經(jīng)過幾個月的艱苦討論，客戶方開始傾向于重新考慮項目。如果ABC集團不同意削減人員開支，安娜的公司將面臨嚴(yán)重的經(jīng)濟損失。因為ABC集團對談判置之不理，安娜的公司基于合同，完全可以把ABC集團整個逐出項目。但這樣做將會損害安娜的公司在重要客戶心里的形象，并導(dǎo)致ABC集團發(fā)起訴訟。

面對這樣的形勢，安娜決定召開一個與ABC集團的會議。她計劃和同事一起通知ABC集團，他們在項目中的人員將裁減到3個人。會議前準(zhǔn)備的氣氛非常緊張，因為ABC集團一開始就已經(jīng)對裁員計劃表示無比惱怒。雖然安娜平常是一個咄咄逼人又充滿自信的談判者，但這次談判還是讓她憂心忡忡，幾個星期都睡不好覺。她既要凝聚共識，又要同時改善兩家公司之間的關(guān)系。這可不是件容易的事，是吧？

安娜準(zhǔn)備工作的第一件事，就是和她的談判助手馬克（Mark）一起坐下來列出ABC公司可能已經(jīng)提出的所有負(fù)面指控。兩家公司間的齟齬已有時日，因此列出的單子非常長，在這些可能的指控中，最嚴(yán)重的一條卻非常清晰：

“你們作為主要簽約方，就是以大欺小。”

“你們承諾原先的計劃不會有問題，現(xiàn)在卻食言了。”

“你們應(yīng)該提前幾個星期通知我們，讓我們也能有所準(zhǔn)備。”安娜和馬克輪流扮演談判雙方的角色，一個人扮演ABC集團，另一個人則用預(yù)先準(zhǔn)備的標(biāo)注法來瓦解對方的指控。“你們會認(rèn)為我們是龐大的、卑劣的主要合同方。”安娜練習(xí)使用緩慢自然的語氣說。“看起來你從最初就一直認(rèn)為原計劃是行得通的。”馬克說。他們在一名觀察員面前練習(xí)，琢磨談判的步調(diào)；決定在什么時候標(biāo)注對方的恐懼；計劃在什么時候有意進(jìn)行停頓。這就像是一場劇院的演出。

開會的那天終于到來了，安娜一開始就抓住了ABC集團最大的不滿。“我知道是我們把你們帶到這個項目中，奔向共同的目標(biāo)并讓你們領(lǐng)導(dǎo)這項工作。”安娜說，“你們可能覺得我們對你們不公平，是我們實質(zhì)性地改變了與你們的協(xié)議。我們認(rèn)為是你們自以為得到了我方的承諾。”

這番話讓ABC集團的談判代表認(rèn)同地點了點頭。于是，安娜繼續(xù)把情況擺出來，這種做法引導(dǎo)了ABC的談判代表明白雙方公司還是合作伙伴。她用開放性的問題來做陳述，顯得她在傾聽：“你們覺得還有什么重要的事情要補充嗎？”

通過標(biāo)注恐懼和詢問補充意見，安娜成功地看清了ABC集團恐懼背后的事實，即ABC公司期望這是一個高利潤的合同，因為他們覺得安娜的公司在這個項目中會大賺一筆。

這給馬克提供了一個切入點，他解釋客戶方現(xiàn)在有了新的需求，導(dǎo)致公司利潤損失，言下之意是他和安娜需要進(jìn)一步削減向ABC集團支付的費用，人員減少到3個人。ABC公司的一名談判代表安杰拉（Angela）倒吸了一口涼氣。

“似乎你們以為我們是龐大的、卑劣的主要合同方，以為我們會以大欺小排斥小公司。”安娜說。她在對方開口之前，直接說出了對方的指控。

“不，不，我們沒那樣想。”安杰拉說。這番話確認(rèn)了他們也想尋求一致。

負(fù)面因素已經(jīng)被標(biāo)注出來了，最嚴(yán)厲的指控已經(jīng)被放到了臺面上，安娜和馬克現(xiàn)在可以把對話引導(dǎo)到合同談判本身。讓我們看看他們是如何緊密合作展現(xiàn)智慧的：他們確認(rèn)了ABC集團的現(xiàn)狀，同時把尋求解決方法的重任轉(zhuǎn)移給了小公司。

“聽說你們對政府合同如何運行非常在行。”安娜說。她標(biāo)注出了安杰拉的專業(yè)優(yōu)勢。

“是的，但我知道這次不是他們慣常的做法。”安杰拉回答說。她對自己的專業(yè)經(jīng)驗獲得肯定而感到驕傲。

接下來，安娜問安杰拉愿意如何修改合同，以便大家都能賺錢。這就等于逼安杰拉承認(rèn)，如果不削減ABC集團的人員成本，就無法達(dá)到目的。

幾個星期之后，協(xié)議進(jìn)行了修改，ABC集團的人員預(yù)算被削減了，這讓安娜的公司在最終簽訂協(xié)議的時候節(jié)省了100萬美元。然而，最讓安娜驚訝的是安杰拉在會議行將結(jié)束時的反應(yīng)。當(dāng)安娜明確說出自己給安杰拉帶來了壞消息，而她也能理解安杰拉會有多么憤怒時，安杰拉說：

“這真不是個好結(jié)果，但我們贊賞你們能理解會發(fā)生什么，我們也沒覺得你們在欺負(fù)我們。你們也不是龐大的、卑劣的主要合同方。”

安娜對這個結(jié)果又是什么反應(yīng)呢？“天哪，這個辦法真是太靈驗了！”

她說得沒錯。就像你看到的那樣，在面對負(fù)面因素時做正確的事，這種神奇的力量把我們帶入了同理心的安全區(qū)。每一個人內(nèi)心里固有的，都有人類需要被理解、希望與談判桌對面的對手建立聯(lián)系的本能。這就解釋了為什么在安娜標(biāo)注了安杰拉的害怕之后，安杰拉的第一個本能反應(yīng)是補充了這些害怕的細(xì)節(jié)。這些細(xì)節(jié)給安娜以力量，使她能在談判中獲取所需。

找到座位——升艙——在一架超賣航班上

到現(xiàn)在為止，我們已經(jīng)不斷練習(xí)和提高了許多談判技巧，它們每一個都像是一件樂器：首先，重復(fù)就像是薩克斯；現(xiàn)在，標(biāo)注就像是貝斯；最后，為何不把策略性沉默當(dāng)成是圓號吹？但在一場真正的談判中，所有的樂器都要一起演奏。因此，你要學(xué)會如何指揮。

要讓所有樂器一起演奏，對大部分人來說確實是件難事，似乎會讓人手忙腳亂。因此，我現(xiàn)在要做的是用慢速演奏一首樂曲，這樣你就能一個音符一個音符地聽清每一種樂器的聲音。我保證你將很快看到你所學(xué)到的這些樂器是如何配合演奏的，有升調(diào)，有重復(fù)，有降調(diào)，還有恰到好處的停頓，構(gòu)成了完美的和諧樂章。

情況是這樣的（如果你愿意，可以把它看成一首樂曲）：我的學(xué)生瑞恩（Ryan B.）要從巴爾的摩（Baltimore）飛往奧斯汀（Austin），去簽署一份電腦咨詢的大合同。在過去的六個月里，客戶代表對于到底需要不需要電腦資訊服務(wù)，表現(xiàn)得猶豫不決，但最近一次電腦系統(tǒng)的崩潰，讓這位客戶代表和他老板的關(guān)系驟然緊張。為了轉(zhuǎn)移老板的責(zé)難，這位代表當(dāng)著老板的面給瑞恩打了電話，非常嚴(yán)厲地指責(zé)瑞恩這么長時間還不來簽合同。他說，如果星期五上午瑞恩不能出現(xiàn)，那么這個合同就黃了。

于是瑞恩買了一張第二天，也就是星期四一早的飛機票，但是一場特大的雷雨橫掃了巴爾的摩，導(dǎo)致機場關(guān)閉了5個小時。結(jié)果顯而易見地令人痛苦：瑞恩已經(jīng)不可能按原計劃趕到達(dá)拉斯（Dallas）轉(zhuǎn)機去奧斯汀了。更糟糕的是，他在起飛前給美國航空公司打電話得知，他的轉(zhuǎn)機航班已經(jīng)自動被改簽到了第二天（星期五）的下午3點，這讓他的合同變得岌岌可危。

當(dāng)瑞恩終于在星期四晚上8點抵達(dá)達(dá)拉斯之后，他飛奔到當(dāng)天最后一班飛往奧斯汀的美國航空公司航班登機口，這時距離飛機起飛只有不到30分鐘了。他的目標(biāo)是趕上這個航班，最不濟也要坐上第二天上午的早班飛機。

在登機口，他看到一對怒氣沖沖的夫婦正對登機口的工作人員咆哮，而工作人員只在電腦上不停地敲擊，幾乎沒有抬頭去看這對夫婦——很顯然她正在全力忍著，沒有和乘客對罵。直到她說了五遍“我真的沒有辦法”后，這對憤怒的夫婦才悻悻而去。

讓我們開始看瑞恩是如何把前面旅客的激烈吵嚷變成自己的優(yōu)勢的。這和在一場爭吵之后開始談判相比，對于談判者而言是一個巨大的優(yōu)勢。因為你的對手正處在煩惱抓狂之中，正需要一次感同身受的交流，只要對他微笑，你就已經(jīng)占據(jù)優(yōu)勢了。

“你好，溫迪（Wendy），我叫瑞恩。似乎剛才那兩位很生氣啊。”

這樣說不僅標(biāo)注出了負(fù)面因素，并且建立起了一種感同身受的和諧關(guān)系。

“是的，他們錯過了轉(zhuǎn)機航班。因為天氣原因，我們有一大批航班延誤了。”

“天氣原因？”

在溫迪解釋了東北部的航班延誤信息如何占滿了系統(tǒng)之后，瑞恩再一次標(biāo)注了消極因素，然后重復(fù)了她的回答，引導(dǎo)她更深入地交談。

“似乎這真是繁忙的一天啊。”

“現(xiàn)在這兒有許多‘怒氣沖沖的乘客’，你知道嗎？我的意思是說，雖然我不愿意被人大喊大叫，但我也了解他們的情況。許多人是想要去奧斯汀看那場大賽。”

“大賽？”

“猶他隊將和密西西比大學(xué)隊進(jìn)行橄欖球比賽，每一個去奧斯汀的航班都被預(yù)訂得滿滿的。”

“預(yù)訂得滿滿的？”

現(xiàn)在需要暫停一下。到現(xiàn)在為止，瑞恩已經(jīng)使用了“標(biāo)注”和“重復(fù)”這兩種方法建立與溫迪的關(guān)系。對她而言，這似乎是一場理想的對話，因為至少他還沒有提出任何要求。不像剛才那對惱怒的夫婦，瑞恩理解她現(xiàn)在的處境。他的話語都在“你說的是什么”和“我聽到你說的了”這兩個語義之間徘徊，這兩個語義都在引導(dǎo)她繼續(xù)展開敘述。

既然同理心已經(jīng)達(dá)成，她透露了一點他可以利用的信息。

“是的，所有的航班直到周末都訂完了。但也不知道有多少人能趕得上飛機，因為壞天氣很可能讓許多從四面八方來這兒的人改變了行程。”

這就是瑞恩最終發(fā)起進(jìn)攻、開始提問的地方。但請注意他是如何行動的：他并不是開口直言或冷冰冰地使用邏輯，而是用同理心和標(biāo)注的方法認(rèn)同她的處境，從策略上把兩人放到了一艘船上。

“好吧，看上去你把這一天繁忙的工作處理得井井有條。”他說，“我也受到了天氣影響，航班延誤了，也錯過了我的轉(zhuǎn)機航班。似乎這個航班的座位也被預(yù)訂完了，但根據(jù)你剛才說的，可能也有人因為天氣原因錯過這個航班。有沒有可能這個航班會再開放空座？”

請看這里反復(fù)使用的方法：標(biāo)注、策略性同理心、標(biāo)注。然后再提出一個要求。

這時溫迪什么也沒說，她開始在電腦上敲打。瑞恩這時非常不愿意丟失任何可能的機會，他保持了沉默。30秒鐘之后，溫迪打出了一張登機牌，交到瑞恩手中，并解釋說有好幾位乘客將無法在航班起飛前抵達(dá)。使瑞恩更成功的是，她給他升級到了超級經(jīng)濟艙的座位。

所有這一切，都發(fā)生在兩分鐘之內(nèi)！

下次，你在小商店或機場排隊時，如果也正好跟在一位惱怒的顧客后面，也請抓住機會對服務(wù)員練習(xí)使用標(biāo)注和重復(fù)的方法。我保證他們絕對不會喊“你不要想控制我”，也絕不會勃然大怒，而你很可能在離開的時候會得到超乎想象的收獲。

學(xué)習(xí)要點

當(dāng)你嘗試在日常生活中使用策略性同理心時，我希望你能把它看作人類自然交互的延展，而非人為做作的談話技巧。

在任何溝通中，對方對我們處境的傾聽和理解，都能讓我們感到高興。無論你是在洽談商業(yè)交易，或只是簡單地和超市肉食柜員聊天，還是在建立同理心關(guān)系、引導(dǎo)對方擴展詳述自己的情況，都是人與人之間健康交往的基礎(chǔ)。

這些談判工具，說到底是立足情感的最佳實踐，能幫助你解決日常最令人頭痛的溝通困難；能幫助你建立和發(fā)展更有意義、更溫暖的人際關(guān)系；可能有助于你獲取所需。但這些屬于額外的好處，建立人際關(guān)系才是首要目標(biāo)。

把這些記在腦中，我希望你嘗試在每一次對話中都能讓這些工具閃閃發(fā)光。我相信你在一開始使用的時候會覺得別扭和做作，但請堅持下去。因為人一開始學(xué)走路的時候，也會覺得別扭。

當(dāng)你把這些技術(shù)內(nèi)化于心后，就能把人為的策略性同理心變成一種習(xí)慣，然后融入你的人格之中。

請記住這一章里你剛剛學(xué)到的要點：

·設(shè)想自己處在對方的境地。同理心的魅力在于，它并不要求你同意對方的觀點（你可能會覺得對方的觀點是瘋狂的），但通過對對方處境的認(rèn)可，你能立即告訴對方你正在傾聽。當(dāng)他們知道你在仔細(xì)傾聽后，他們就可能會透露一些能被你利用的信息。

·對方不愿和你達(dá)成協(xié)議的原因，經(jīng)常比他們能達(dá)成協(xié)議的動因更強大。因此，首先要集中精力消除達(dá)成協(xié)議所要面臨的障礙。排除障礙和負(fù)面影響，就能給他們以信任，和他們公開討論這些問題。

·停頓。當(dāng)你標(biāo)注了障礙或者重復(fù)對方的話語之后，請停一停，不用擔(dān)心，對方會填補沉默的空白的。

·標(biāo)注對手的恐懼以削弱對方。我們都喜歡談?wù)摽鞓返氖虑椋钦堄涀。阍娇齑驍鄬Ψ叫尤鼠w（也就是大腦中產(chǎn)生恐懼的區(qū)域）的反應(yīng)，也就能越快地產(chǎn)生安全感、幸福感和信任度。

·把對方能對你說的最壞的內(nèi)容都列出來，在對方開口之前就先說出來。提前把自己作為一個指控審查者，做好準(zhǔn)備應(yīng)對負(fù)面變量，而不是等待負(fù)面變量生根發(fā)芽之后再采取行動。因為這些指責(zé)在大聲說出來的時候往往顯得夸張，說出來之后將會引導(dǎo)對方急于聲明相反的情況才是事實。

·請記住，和你打交道的人都希望被贊賞和理解。因此，請使用標(biāo)注的方法加強和鼓勵積極因素。