如何迅速建立和諧關系

1993年9月30日

一個秋高氣爽的清晨，時間是早上八點半。兩個蒙面的銀行劫匪沖進了紐約布魯克林第七大道和卡羅爾街路口的大通曼哈頓銀行，觸發了搶劫警報。當時在銀行里只有兩個柜員和一個保安。保安是一個六十歲的男子，手上沒有武器。劫匪用一把0.357口徑的手槍敲破了他的腦袋，把他拖進男廁所鎖了起來。其中一個柜員也同樣被劫匪用槍敲暈后關了起來。

然后，其中一個劫匪抓住剩下的那個柜員，把槍管插到她的嘴里，扣動扳機——咔，好在槍膛里沒有子彈。

“下一槍就是真的了。”劫匪威脅說，“馬上把金庫給我打開！”

一個銀行劫匪和被扣押的人質，這樣的情形經常在電影里出現，但在紐約已經有將近二十年沒有發生這樣的事件了。紐約的人質綁架談判任務比美國其他地方要多一些。

而這是我第一次真正涉身入險，直面人質談判任務。

我那個時候剛剛完成了為期一年半的人質談判培訓，但還沒有機會實踐我學到的那些新技能。對我而言，1993年是極其忙碌的。我在FBI的聯合反恐小組（Joint Terrorism Task Force）工作，當時正作為副手調查一件企圖在荷蘭隧道、林肯隧道和第26聯邦大廈（FBI紐約總部）放置炸彈的案件。我們抓住了正在秘密地點制造炸彈的恐怖分子，從而破獲了此案。這些犯罪分子和一個埃及組織有關，而這個組織與恐怖分子“瞎子謝赫”（Blind Sheikh）聯系緊密。“瞎子謝赫”后來也因為在幕后策劃和組織這起爆炸案而被判有罪。

你可能會覺得，我們都已經能破獲恐怖案件了，對付兩個銀行劫匪豈不是小菜一碟？但其實從那時起，我就已經意識到談判將成為我一生熱衷的事業，我急切地想把自己學到的知識通過實戰進行檢驗。除此之外，這個綁架案本身并不會讓人覺得輕松。

接到電話后，我和同事查利·博杜安（Charlie Beaudoin）趕到現場，把福特維多利亞皇冠警車停在警戒線外，步行來到現場指揮所。在現場的有紐約警察局（NYPD）、FBI和特種部隊（SWAT）人員——所有的執法部門都派出了強大的力量來對付這兩個歇斯底里的銀行劫匪。

紐約警察局藍白相間的警用皮卡和巡邏車排成了一堵墻，在警車后面，馬路對面的另一家銀行里，警察正整裝待命。特種部隊成員爬到附近一座棕色磚樓的房頂上，通過步槍瞄準鏡觀察情況，他們把槍口瞄準銀行的入口和后門。

不要想當然，要用假設引導

優秀的談判專家，他們明白要隨時準備好面對意想不到的情況；而偉大的談判專家，則能夠使用技巧揭示他們所認定和存在的意想不到的情況到底是什么。

經驗會告訴他們，最好的辦法就是時刻保持多種假設——關于形勢的、關于對手要求的、關于各種變量的假設。這些假設要同時存在于腦海里。在一瞬間，這些假設在腦海里警覺地呈現，他們不停地用新得到的信息驗證這些假設，去偽存真。

在談判中，每一個新的心理洞察點或者一點兒新的信息，都會揭示下一步的走法，否定一些假設的同時，也支持另一些假設。你要在這個過程中保持探索者的心態，一開始的目標是收集和觀察盡可能多的信息。此外，那些真正聰明的人作為談判者，容易出現問題的地方也在于此。正因為他們太聰明了，才往往認為自己沒有必要去探索新東西了。

很多情況下，人們覺得堅持自己的看法會相對容易。他們根據事先聽說的信息或者出于偏見，在見到一個人之前就先入為主、妄下推斷；他們甚至會枉顧自己的觀察而人為地塑造一個結論。這些想當然的做法干擾了我們對世界的感知，讓我們誤以為眼前面對的形勢是一成不變的、存有瑕疵的。

偉大的談判專家能夠對那些想當然的觀點提出質疑，而其他人在談判中往往陷入想當然的理論中，或者因此變得十分傲慢。于是，偉大的談判專家對各種可能性都抱有更開放的心態，在瞬息萬變的情況下，更游刃有余地去應對。

很遺憾，回到1993年，那時我還遠不是一名偉大的談判專家。

所有人都以為這個突發危機很快就能結束，銀行劫匪別無選擇，只有投降。或者說，我們是這么認為的。那天事發后不久，我們就得到信息說劫匪打算投降。其實我們完全不知道這只是匪首用來拖延時間的伎倆。在一整天的時間里，這個匪首反復提到其他4個同伙對他的影響。我那時候還沒有學會觀察和分析對手過度使用人稱代詞（我們、他們和我）的情況。他在言語中越不重視自己，實際情況越可能恰恰相反（反之亦然）。我們后來發現，其實在銀行里只有他和他的另一個同伙，如果你把開車的司機也算成劫匪的話，他們一共才3個人，而司機在我們趕到現場之前就逃跑了。

這個匪首采取了“反情報”行動，給我們提供各種虛假信息。他想讓我們相信他有一大堆同伙和他并肩作戰，而且還來自不同國家；他還想讓我們相信他的同伙要比他殘忍、危險得多。

回頭再看這個事件，當然，他的行事思維是清晰的——他竭盡全力來誤導我們，直到他找到脫身之法為止。他始終聲稱他不是負責的頭領，所有的決定都是其他人做出的。當我們要求他透露一點銀行里面的信息時，他就會裝出一副很害怕的樣子，至少顯得有點膽怯，同時他也不總是用平靜和自信的語氣說話。這個例子提醒我和我的同事，在真正弄清真相之前，是無法知道真相到底是什么的。

雖然接到電話時是早上八點半，但我們趕到銀行對面的街上，并與現場的同事接頭的時候，已經是上午十點半了。現場的氛圍給我們的感覺，好像這個案子沒什么大不了的，就如教科書里所說的一樣，是一個短暫、容易的案子。指揮官們認為我們作為談判專家進入銀行十分鐘就能解決問題，因為劫匪已經準備投降了。可后來我們的談判陷入了僵局，指揮官們陷入了尷尬，因為他們基于錯誤信息，已經向新聞媒體夸下了海口。

我們到現場談判投降的相關事宜，但形勢瞬間急轉直下。

我們之前得到的信息，結果全是錯誤的。

安撫一個精神分裂者

我們的談判行動中心（Negotiation Operation Center,NOC）就設立在被打劫的大通銀行對面的另一家銀行里，只隔了一條窄窄的小街。我們離人質劫持現場太近了，這也給我們的行動帶來了不便。我們離劫持現場不到27米，理想的情況應再增大一點緩沖距離，因為我們希望如果對方一旦失控，最好還是離得遠一些。

我和搭檔抵達后，就立即給紐約警察部門的談判專家打電話要求提供支援。那個談判專家名叫喬（Joe），他干得不錯，但是在這種情況下，孤軍奮戰是不可取的，我們總要進行團隊合作。合作的理論基礎是：我們相信的人越多，也就能得到更多的額外信息。在某些案子里，我們5個人甚至會同時監聽一個電話，在得到新信息后要立即進行分析，從幕后給出建議和指導，再由負責通話的那個談判專家來執行，這也是我那天來到現場的任務。我們讓喬與匪首通話，其余的人在邊上監聽，來回交換紙條，試圖弄清復雜的情況。我們之中的一人負責控制電話那頭匪首的情緒，另一人則負責監聽通話中的線索和“秘密”，希望這樣做能讓我們更好地了解對手的情況。

我在與我的學生談到這個事件的時候，他們會問：“說真的，你們真需要這么龐大的隊伍來監聽一個電話嗎？”我告訴他們，實際上FBI已經得出結論，必須十分警醒地監聽每一通電話。但要想監聽好每一通電話，也不簡單。

我們很容易分心。因為我們是在有選擇地傾聽，只能聽到我們想要聽到的東西。我們的大腦在認知上偏向于相信持續不變的信息，而不是相信真相。現在這只是個開始。

大部分人在參與談判的時候，當聽到從自己的角度出發的觀點時，就會先入為主，因此就很難認真而客觀地傾聽。在喬治·米勒（George A. Miller）引用最多的心理學研究論文中，他雄辯地指出，我們每個人的頭腦中，在每一個瞬間，都只能處理大約7條信息。換句話說，我們經常會被超負荷的信息壓垮。

對于那些把談判看作一場辯論戰爭的人而言，他們頭腦里的聲音就已占據了一切。他們不說話的時候，腦子里想的也是如何組織辯論語言。在談判桌兩頭的人往往都是如此，因而就出現了我所說的“精神分裂”——每個人只聽到了自己腦子里的聲音（還不完全是，因為他們還要同時處理7到8條其他信息）。看起來只有兩個人在對話，其實更像是四個人在談判。

有一種強大的方法可以讓你腦子里的聲音和對方腦子里的聲音同時安靜下來，用一劑藥就能治好兩個精神分裂者。不要把你自己的論點看得過分優先，在你開口之前，最好什么都不想，你要全神貫注地聽對手想要說什么。在這種真正的主動傾聽的狀態下，再用后面幾章你將學到的技巧加以輔助，你就能讓對手丟盔棄甲。你不僅會給他們安全感，他們腦海里的聲音還會安靜下來。

這么做的目的是看清對手的真實需求（無論是金錢上的、感情上的，抑或是其他方面的），讓他們有足夠的安全感來對話，并說出他們更多的條件。通過聽取他們的條件，反之也可以發現他們的真實需求。在開始談判的時候，條件是容易說出來的，它能鼓勵我們找到解決問題的方法和保持我們對進程控制的幻覺。而需求則與生存息息相關，是我們采取行動所需要的最少條件，因此讓我們變得脆弱。但無論是條件還是需求，都是我們的起點，從傾聽開始，學會傾聽別人，識別他們的情緒，為開始一場真正的對話營造足夠信任和安全的氛圍。

那天我們在和綁架人質的匪首通話時，我們還遠沒有建立起這種安全氛圍。他不停地釋放各種煙幕彈，堅決不說自己的姓名，用扭曲的假聲和我們說話，他還指責我們把他的聲音公開播放，銀行附近的人都能聽見。然后，他又突然要求喬“保持通話”，而后又掛了電話。他一直要求我們提供給他一輛面包車，讓他駕車帶著人質去轄區警署自首。如果他想要投降，那么這樣做是沒有意義的。當然，他根本就沒有投降的計劃，倒是有一個逃跑的方案。在他各種說辭的背后，是想要設法離開銀行，逃避抓捕。因為他的司機已經逃跑了，他急需搞到一輛車。

在此案結束之后，更多的細節越發明朗。我們并不是他唯一的撒謊對象，這個匪首甚至沒有告訴他的同伙他們是去搶銀行。他其實是一個銀行現金押運員，他的同伙以為他們只是去盜竊銀行的自動取款機，而他的同伙并沒有打算參與綁架人質。實際上，他的同伙也被他綁架了，他們陷入了未曾預料到的糟糕境地。最后，我們利用了人質綁架者之間的這種“不相關”離間了他們，最終打破了僵局。

放慢腳步

匪首想讓我們相信他和他的同伙對人質照顧有加，但實際上銀行保安不在他們的視野之內，第二個柜員也已經逃到地下室躲了起來。每當喬提出要和人質說話時，匪首都用各種方式搪塞，就好像銀行里已經忙成了一團似的。他用詭異的長篇大論告訴我們，他和他的同伙花了多少時間和精力把人質照顧好。他經常以照顧人質為借口，讓喬在電話里等待他，或者干脆中斷通話。他會說，“女孩（人質）現在要上廁所了”“女孩要給她家人打電話”“女孩想要吃點東西”。

喬在與對方保持通話這方面做得很好，但他受警察部門當時所使用的談判方式的局限。當時的談判方式是一半“侃大山”加另一半“銷售人員策略”，核心是盡一切辦法說服、逼迫或者操縱談判進程。但問題是，我們過于心急，過于急迫地想速戰速決，想成為問題的解決者，而不是一個“人的驅動者”（people mover）。

過于急躁是所有談判者容易犯的錯誤，如果我們過于心急，對手就會覺得自己說的話沒有被傾聽，導致我們營造和諧安全氛圍的努力付諸東流。現在已有許多研究表明，任由時間流逝是談判者能使用的最重要的手段之一。當你把節奏放慢，你也能冷靜下來，畢竟人在侃侃而談的時候，總沒有精力開槍殺害人質。

當劫匪吵著要吃飯時，我們抓住了一個破綻。喬反復和他們聯系，討論他們想要吃什么，以及我們去哪兒給他們找這些食物。食物問題本身就變成了一場談判。我們準備好了所有食物，打算用一個機器人送進去，因為這樣做他們會覺得安全。但在這之后，匪首的態度突然大轉變，不再讓我們提吃飯的事，說他們已經在銀行里找到了一些吃的。他們就是這樣一個花招接著一個花招，一個煙幕彈接著一個煙幕彈。我們覺得自己毫無進展，而對手卻可以突然變卦、突然掛電話或者突然改變主意。

與此同時，我們的探員利用這段時間調查了停在附近的幾十輛車的登記情況，并找到了每一輛車的車主并進行了調查談話。只有一輛車沒有找到車主，車主名叫克賴斯特·沃茨（Christ Watts），這成為我們當時唯一的線索。我們利用在電話里和對手反復糾纏的時間，一隊探員趕到了克賴斯特·沃茨登記的住址，他們在那里找到了認識沃茨的人，并請他到現場指認。

我們無法看到銀行內部的景象，所以只能讓我們的證人通過接聽電話來判斷。果然，他從聲音確認了克賴斯特·沃茨的身份。

我現在能夠更多地了解對手，這使我們占據了上風，而他還以為我們仍被蒙在鼓里。我們把案件的各個碎片拼接起來，仍然無法找到結束對峙的關鍵信息——我們仍然無法確定到底有哪些人在對面的建筑里。沒有這些信息，我們就無法保證人質安全、無法解救人質，也無法抓住壞人。

聲音

5個小時過后，我們陷入了僵局，于是負責這個工作的指揮官讓我接替喬談判。從根本上說，這是我們為了防止武力升級能夠采取的唯一策略。

我們現在已經知道對手叫克賴斯特·沃茨了，他習慣性地隨時掛斷我們的電話，因此我的任務就是設法讓他不停地和我們說話。我采用“深夜電臺主持人聲音”的策略，用深沉、溫柔、緩慢，以及令人心安的聲音和他對話。我收到指令要迅速地抓住沃茨的身份問題和他對峙，我接替喬接起電話的時候，也沒有給對方任何提前告知，這與正常禮節不符。紐約警察局的指揮官動作迅速，很想解決問題，但這樣做很容易造成意外。所以我使用平緩的聲音，是緩和這場對峙的關鍵。

克賴斯特·沃茨在電話里聽到我的聲音，立刻打斷我的話。他喊道：“喂，怎么不是喬了？”

我說：“喬走了，我是克里斯，現在我和你通話。”

我并沒有把他的話當成一個真正的問題來回答，我用一種下降的語義來表達，同時在語音上也使用降調。對深夜電臺主持人的聲音是最恰當的描述，是一種冷靜而理性的聲音。

當你有意使用一種談判術和方法時，容易全身心關注自己要說的話和要做的內容，而不是從整體上把握自己的舉止和表達，這兩項其實是最容易做，也是最能產生立竿見影效果的。我們的大腦不僅僅處理和理解對方表層的動作和語言，同時也處理和理解對方舉動和情緒的社交意義。從一種潛移默化的層面上來講，我們對他人思想的理解并不是自己思考出來的。從嚴格意義上說，是對于他人感受的瞬間把握。

我們可以把它看作一種不自覺的神經感應。我們每一個人在每個時刻，都隨時在向周圍的世界發出信號，告知世界我們是在準備游戲還是在戰斗，是大笑還是哭泣。

當我們釋放出溫暖和接受的信號時，對話很容易流暢地進行；當我們帶著滿意和熱情的光芒走進房間時，就會把別人吸引過來；當我們向街邊的路人微笑時，路人也會用他們的微笑回應。如果你理解這種反饋的道理，并把它應用在實踐中，這將對談判起到至關重要的作用。接下來，你將要學到的其他談判術也一樣重要。

這也是為什么在任何語言溝通中，你最強大的工具是你的聲音。你可以用自己的聲音隨心所欲地敲對方的心門，打開對方情緒的開關，幫助對方從不信任走向信任，從緊張走向平靜。在那個時刻你會發現，正確的表達就像按動開關一樣干凈利落。

對于談判者而言，有三種語調可以使用，分別是：深夜電臺主持人聲音、正面而幽默的聲音和直接而堅決的聲音。先不要想直接而堅決的聲音，除了極個別的情形外，使用這種聲音基本上是自絕后路，無法進展。如果你這樣做，就是在發出想要掌控對方的信號，你會得到對方為了擺脫控制而進行的攻擊性、反擊性的回應。

大部分時間里，你應該使用正面而幽默的聲音，這是一種好打交道、好脾氣的人應有的聲音。你通過這種聲音，傳遞出輕松和鼓勵的態度。這種聲音的關鍵在于，說話的時候要放松和保持微笑，即便是在講電話，一個微笑也會讓語音產生變化，對方是能感受到這種變化的。

這些聲音的效果不因文化而異，也不會在翻譯的過程中損失掉。一個在黑天鵝集團工作的老師和他的女朋友去土耳其度假，他在伊斯坦布爾大街小巷的攤位閑逛時發現，他的女朋友總是能和小販們達成一個不錯的價格，這讓他感到迷惑，并且有一些尷尬。對于中東那些攤位的小販而言，討價還價是一門藝術，他們的情感策略非常老到，他們會用熱情和友好的手段把你拉到他們的攤位前，給你一個雙方互惠的價格來賣貨賺錢，但這需要雙方默契地配合才能成交。我們的這個老師仔細觀察他女朋友的行為，發現了其中的奧秘——她把與每個小販的接觸都當成一場有趣的游戲，因此無論她出價時有多么咄咄逼人，她始終保持的微笑和幽默征服了小販，最終取得了成功的結果。

當人們的思考始終保持在一個積極的框架之內時，他們的思維便會更迅捷，也更容易展現出合作姿態，并把問題解決了（而不是爭斗和抗拒）。對微笑的一方和接受微笑的一方來說，都是如此，你臉上的一個微笑，以及你聲音里透出的微笑，都將讓你的思考變得更加敏銳。

但對于劫匪克賴斯特·沃茨而言，他并不是在做游戲。深夜電臺主持人的聲音是這樣發揮作用的：當你用降調說話時，你說出的內容是帶有偽裝的。緩慢而清晰地說話，你傳遞的信息是“我是在控制自己”；當你用升調說話時，你是在尋求對方的回答。為什么會這樣說呢？因為你帶給對方的是自己心里的不確定，你雖然用了陳述句，聽起來卻像是一個疑問句。從而你就為對方主導性的對話打開了方便之門。因此，我說話非常小心，用肯定的語氣來保持平靜。

在合同的談判中，如果某個條款不容易談妥，我可能會使用同樣的聲音來解決。比如說，我們在談一個雇傭條款時，我可能會說，“我不做被雇傭的工作”，就是這樣平淡、簡單而友好地直說。我不會向對方提供其他選項，因為那樣做只會產生更多討論，因此我直接闡明我的觀點。

這就是我的做法。我直接告訴他喬已經走了，他現在需要和我談判。

對方沒再糾纏。

你可以直達主題，只要你能營造出一種安全的氛圍，而營造氛圍的方法則是用一種恰當的語調說出“我沒問題，你也沒問題，我們一起解決問題吧”。

峰回路轉的是，克賴斯特·沃茨有些慌亂了，但他手里還有一些伎倆——一個劫匪走到地下室抓住了一個之前逃進了地下室的女柜員，克賴斯特·沃茨和他的同伙當時并沒有去追她，因為他們知道她無路可逃。而現在，一個劫匪把她從地下室拖了上來，把電話塞到她的手里。

她在電話里說：“我沒事。”

再也沒有其他的話。

我問：“你是誰？”

她回答：“我沒事。”

我讓她保持通話，我問她叫什么名字，她卻離開了。

克賴斯特·沃茨的這一招耍得很聰明，這是一個巧妙而間接的示威，用一個女性的聲音來試探我們。這是匪徒們的策略，想讓我們知道即使他們不直接讓對峙升級，也可以在電話那頭對我們發號施令。此舉還證明了“人質活著”，讓我們確信他手里確實握有人質，這足夠讓他們有籌碼和我們在電話里談判，同時也不讓我們得到更多有用的信息。

他成功地奪回了一些談判中的控制權。

重復對方的話

克賴斯特·沃茨又回到了電話那頭，裝作什么都沒發生過似的。很明顯，他有一點急躁，但現在他還保持著談話。

“我們排查了街上的每一輛車，并和每輛車的車主都聯系上了，除了一輛車的車主以外。”我對沃茨說，“我們發現這里有一輛藍灰色的面包車，除了這輛車，其他車我們都找到了車主。你知道這是怎么回事嗎？”

“這輛車停在了門口，因為你們把我的司機嚇跑了……”他脫口而出。

“我們把你的司機嚇跑了？”我重復了他的話。

“是的，他看到警察之后就不干了。”

“我們完全不知道這個司機的情況，他是開面包車的人嗎？”我問。

我不斷重復著沃茨的話，而他在不知不覺中承認了很多重要的信息。他開始向我吐露大量信息，他透露了我們之前不知道的那個同伙的情況，這幫助我們確定了門口這輛車的司機情況。現在這個方法也被我們應用到了商務咨詢中。

重復對方的話，也叫作“趨同行為”。它的核心是模仿，是人類（和其他動物）的另一種神經活動。在這個過程中，我們相互重復對方的言行以獲得確認。這種重復可以使用在演講中，使用在身體語言上，使用在聲音語言里，使用在情緒發泄上，也可以使用在語調上。重復基本上是一種無意識的行為，發生的時候我們往往意識不到。這是一個信號，表明雙方開始緊密聯系，步調一致，開始建立起一種趨向信任的和諧關系。

這是一種現象（現在是一種技術），依據的是非常原始卻深刻的生物學原則——我們害怕與眾不同，于是趨于尋求同類。根據這個理論，羽毛相同的鳥兒會聚集到一起。因此有意識地重復對方的語言，是一種不斷強調雙方相似點的藝術。“相信我，”這是重復對方言行過程中，潛意識里提供的信息，“你和我是同類。”

當你理解了這個道理，你會發現重復無處不在：情侶在街上散步時，邁著同樣節奏的步伐；朋友在公園里聚會時，會同時點頭、同時交叉盤腿。用一句話總結就是，言行相同的人，他們在心靈上已經建立起了連接。

重復往往也和非語言溝通相關，特別是身體語言。談判者的注意力往往集中在文字的“重復”上，而不集中在身體語言上。不是口音的重復，也不是語調或表達方法的重復，他們只關注文字的重復。

重復的方法簡單得令人難以置信。對于FBI而言，“重復”指的是重復對方最后說的三個單詞（或者三個單詞中最重要的那一個）。在FBI整套人質談判術中，重復是最接近心靈的訣竅。因為它簡單易行，而且行之有效。

通過重復對方說的話，你就能激發人的“重復本能”，你的對手就會毫無懸念地開始解釋自己最后說的話，從而維持雙方的交流。心理學家里卡德·懷斯曼（Richard Wiseman）進行了一項研究，他通過對服務員的觀察，找到了能讓陌生人建立起最有效溝通的方法：一種是重復，另一種是積極肯定。

他找來一群服務員，利用“積極肯定”的方法，用“非常好”“沒問題”“當然”一類的語言，向客人傳遞贊揚和鼓勵；又找來另一群服務員，只讓他們簡單地重復客人的要求。結果令人驚訝：使用“重復”方法的服務員，比使用“積極肯定”方法的服務員平均多得了顧客70%的小費。

我決定現在要直呼他的大名了，要讓他知道我們已經鎖定他的身份了。我說：“是有一輛車在門口，這輛車的登記人是克賴斯特·沃茨。”

他說：“好吧。”

他沒有再說其他的。

我問：“他在銀行里嗎？是你嗎？你是克賴斯特·沃茨嗎？”

從我的角度來看，這是一個愚蠢的問題，這是一個錯誤。為了讓我們“重復”的方法更有效，我應該靜靜地等待它發揮作用，這時需要沉默。我卻完全跳出了自己設定的“重復”的方法。當我說完這些，我就想把這些話收回來。

“你是克賴斯特·沃茨嗎？”

這個家伙到底會怎樣回答呢？當然，他回答說：“不是。”

我辦了一件蠢事，讓克賴斯特·沃茨找到了一條躲避正面交鋒的路，但無論如何他已經變得急躁了。在這之前他一直以為自己的身份還未被警方掌握，在他的幻想里，他還是有一條出路的，似乎能夠瞬間回到從前，就像什么都沒發生過一樣。但現在他知道情況已經變了。我控制了一下自己的情緒，把語速放慢了一點，這次我只重復了對方的話：“不是？你之前說的是‘好吧’。”

我想現在自己又控制住他了，因為他的聲音走調了。他最后又唐突地說了一些東西，吐露了更多的信息，變得慌亂不堪，最后干脆不再和我說話。突然他的同伙——后來，我們知道他叫博比·古德溫（Bobby Goodwin），接過了電話。

我們之前一直沒在電話里聽過這個劫匪的聲音，我們雖然知道不是克賴斯特·沃茨一人作案，但我們不清楚他到底有幾個同伙。而這個第一次接電話的劫匪以為，警方的談判專家還是之前的喬，因為他仍在不停地叫我“喬”。這讓我們明白，他一開始就參與了談判，但在對話過程中他的參與度降低了。

至少讓我們了解到這些綁匪并不是鐵板一塊，但我并沒有急著跳出來指出這點。

而另一件事引起了我的注意，第二個接電話的綁匪好像是用毛巾或汗衫捂著嘴說話，甚至讓人覺得他嘴里好像咬著布條。從所有他竭力掩蓋真實聲音的行為來看，他的內心明顯是恐懼的，他很緊張，暴跳如雷，隨著時間的流逝，他對這場僵局會如何發展而感到焦慮。

我努力讓他放松，依然使用降調說話。我說：“誰都不會輕舉妄動，”我接著說，“也不會有人受傷。”

大約過了一分半鐘，他的暴躁似乎消失了，捂著嘴說話的聲音也不見了，他的聲音變得清晰。這時，他說：“我相信你，喬。”

我和第二個綁匪通話的時間越長，就越覺得他并不希望落到現在這般境地。這個名叫博比的綁匪，明顯渴望脫離現在的困境，希望全身而退。他已經深陷其中，但他不想越陷越深。在他剛計劃打劫銀行的時候，并沒有考慮要退出，但當他從電話另一頭聽到我平靜的聲音后，看到了一條出路。世界第七大武裝力量——紐約警察局正在門外全副武裝，虎視眈眈，他們正瞄準著他。顯然，博比渴望能平安地走出銀行的大門。

我不知道博比在銀行里的位置，也不知道他是否成功地離開了同伙的視線，抑或是在克賴斯特·沃茨的監視下和我通話。我只知道他已經把所有注意力都放到我身上了，他正在尋找結束僵局的辦法，至少打算終結他在這場劫案中的角色。

我后來了解到，在我們通話的間歇，克賴斯特·沃茨把大量現金藏進了銀行的墻里，他還當著兩個女人質的面燒掉了幾堆鈔票。這是一種怪異的舉動，但對于一個像克賴斯特·沃茨這樣的家伙而言，這樣做是有邏輯可循的。很顯然，他的想法是，如果他燒掉了5萬美元，而銀行最后發現丟失了30萬美元，可能就不會去追究剩下的25萬美元去哪兒了。這是一種有趣的邏輯，雖然不夠聰明，但很有意思，顯示出他是極為在意細節的。至少在克賴斯特·沃茨的設想中，如果他能逃出今天他自己造成的困局，他就會保持低調，躲過風頭，在未來某天再回來取走藏匿在墻里的錢，而這些錢也不會計入銀行的賬本里。

我對第二個綁匪，博比的欣賞之處是，他不在電話里和我玩任何花招，他說話直來直往，因此我也可以不繞彎地和他對話。我用什么方式提問，他就用什么方式回答，他對我的提問也是如此，因此在這點上，我們是一致的。經驗告訴我，我現在要做的是讓他與我保持通話，他就會幡然醒悟，我們要設法讓他走出銀行，無論他是否和克賴斯特·沃茨在一起。

我的一個同事遞給我一張紙條，上面寫著：“問問他是否愿意出來。”

我問：“你是否想要第一個走出銀行？”

我停頓了一下，保持沉默。

“我不知道怎么才能做到。”博比終于開口說道。

“現在有什么妨礙你出來？”我問。

“我怎么才能出來？”他又問了一遍。

“我告訴你怎么出來。你現在就從銀行正門口出來和我見面。”

這是我們取得突破的時刻，但我們還是要幫助博比出來，而且要讓他知道我會在大門的另一邊等著他。我對他做了承諾，我會是那個接受他投降的人，而且他不會受到傷害，現在是他該采取行動的時候了。在需要采取行動的階段，十之八九是最困難的。

我的團隊開始手忙腳亂地做準備。我穿上了一件防彈服，通過監視器查看現場。我的團隊認為如果有必要的話，我可以躲到我們停在銀行門口的一輛大卡車后面尋求掩護。

接下來，我們就進入這種令人抓狂的情境中，一方完全不知道另一方會做什么。我們發現銀行的大門從外面堵上了，這是一開始我們為了防止劫匪逃跑所采取的措施。我們當然或多或少應該知道這個情況，但當我們開始處理博比投降和走出銀行這些問題時，我們的大腦進入了休眠狀態，把這細節問題忘得一干二凈。特種部隊里沒有一個人提醒談判專家這個重要的細節，因此花了這么大的精力，博比還是無法走出來。我的心里覺得一陣惡心，就因為這個細節問題，之前所有的努力都要付諸東流了。

于是，面對這個情況，我們開始竭力補救。特種部隊的兩個成員在盾牌的掩護下，持槍靠近銀行大門，很快地把門鎖和門外的障礙物拆除了。即使到了這個時候，他們還是不知道在門的那邊需要面對怎樣的情況。這是一個超級緊張的時刻，在門后面可能有十幾支槍正對著他們，但他們別無選擇，只能小心翼翼地向前挪動。特種部隊的這些人剛毅堅強，他們打開了門鎖，后退著進去，最終我們可以走上前去。

博比走出來了，他雙手高舉。我在他出來之前特地告訴他一系列要注意的事項，告訴他該怎么做、會遇到什么樣的情況。一群特種部隊的隊員將他撲倒了，博比扭過頭張望，喊道：“克里斯在哪里？帶我去見克里斯！”

最終，他們把他帶到了我面前，在臨時指揮所里對他進行了簡單審問。直到這時，我們才知道銀行里竟然只有兩個綁匪，這讓指揮官無比震驚。我后來才知道這些情況，但我可以理解指揮官為什么在如此戲劇性的變化下感到憤怒和尷尬。因為從頭到尾他面對媒體時都侃侃而談，還聲稱劫匪里有一大群壞蛋，一群來自世界各地的壞蛋，還記得吧？但現在發現這只是兩個劫匪干的，而其中一個劫匪不想同流合污。這讓眾人覺得指揮官對局勢并沒有什么掌控力。

但如我所說，我們之前也不知道指揮官的反應，我們知道的所有都是靠這些最新情報才了解到的。我們已經比之前的設想更接近最終目標了，這是一種積極的進展，可喜可賀。雖然指揮官還在憤怒之中，但基于我們現在對情況的了解，剩下的談判將會容易得多。指揮官可不喜歡被捉弄，于是找來紐約警察局技術協助反應小組（Technical Assistance Response Unit,TARU）人員，命令他們在銀行里安裝監視器、麥克風之類的東西。

鑒于我和博比在電話里很親密，指揮官命令我離開，他換了一個中意的談判專家繼續接聽電話。這個新的談判專家使用的方法和我一模一樣，就和我幾個小時前對電話說的一樣：“我是多米尼克（Dominick），你現在開始將和我對話。”

多米尼克·米思諾（Dominick Misino）是一個杰出的人質談判專家，在我看來是世界上最優秀的“談判終結者”，這個稱謂指的是最終敲定具體條件，并達成交易的人。他從不慌亂，并且在專業上非常出色。

這是事實，在都市生活的人總是充滿智慧。

多米尼克高歌猛進，但這時發生了一件令人詫異的事，幾乎讓我們前功盡棄。就在克賴斯特·沃茨與多米尼克談話時，克賴斯特·沃茨突然聽到電動工具在他背后的墻打洞的聲音。這正是紐約警察局技術協助反應小組（TARU）的人員奉命往墻里安裝一個竊聽器，但偏偏在錯誤的時間安裝到了錯誤的位置上。克賴斯特·沃茨已經十分急躁了，他的搭檔拋棄了他，讓他獨自面對風浪；而現在他又聽到有人在自己背后鉆墻，因此他一下子就被激怒了。

他的反應猶如被逼到墻角的困獸，他罵多米尼克是個騙子。雖然，他在電話那頭暴跳如雷，但多米尼克還是很鎮定自若。多米尼克最終用自己的冷靜，讓克賴斯特·沃茨平靜了下來，在暴怒中降了溫。

后來再回顧時，我們發現在談判的最后階段安裝竊聽器，是一個愚蠢的行為，只會導致挫折和瘋狂。我們已經把一個劫匪弄出了銀行，但現在我們還要再采取辦法控制局勢。剩下的那個劫匪已經快成了失控的火藥桶，這時再去驚嚇他，絕對不是一個好主意。

隨著多米尼克慢慢理順局勢，克賴斯特·沃茨開始與我們相向而行。他說：“我釋放一個人質怎么樣？”

這好像非常突然，多米尼克似乎還沒打算提出要求，克賴斯特·沃茨就輕描淡寫地給出了他的方案。在我看來，他提出要釋放一個人質，這在談判最后的僵局階段似乎并沒有什么大不了。在他看來，這點妥協可能會讓他贏得更多時間，找到脫逃之路。

多米尼克一如既往地保持冷靜，但也立即抓住了機會。他希望先和人質通話，以確認一切都按著正常的軌跡進行。于是，克賴斯特·沃茨就把一個女人質帶到了電話前。這個女人質一直在關注事態發展，她知道在博比想要投降的時候鬧出了一些動靜，所以即使她還處在極度恐懼中，仍不忘詢問銀行大門的細節問題。這顯示出一種堅韌——即使受到驚嚇、被綁架、被虐待，但仍然有智慧。

她問：“你有銀行前門的鑰匙嗎？”

多米尼克說：“前門是打開的。”

確實如此。

一個女人質最終成功走了出來，她沒有受到傷害。一個小時之后，另一個女人質也走了出來，同樣毫發無損。

我們設法讓銀行保安脫困，但我們從兩個已經脫困的銀行柜員的描述中，無法確定保安的情況，我們甚至不知道他是否還活著。在今天一早搶劫發生之后，她們就再也沒見過他。他可能犯了心臟病，也可能已不在人世，現在我們無法得知實情。

克賴斯特·沃茨總感覺手里似乎還有最后一張牌，他想快速出牌，但被擊敗出局，然后提出他將走出銀行。他突然現身在銀行門口，令人感覺奇怪的是，他似乎想利用這一瞬間查看外面的動靜，好像覺得他還有轉機逃避抓捕似的。直到警察把手銬銬到他手上，他還在用目光前后掃視，似乎還在尋找機會。聚光燈打到他的身上，他完全被警方包圍了，但在他計劃深處，似乎覺得自己還有一線生機。

那真是漫長的一天，在本書里記錄的卻是一個成功案例。沒有人受傷，而壞人也被繩之以法。雖然通過這段經歷，我認識到自己還需要學習很多東西，但我也領悟到情緒、對話的強大基礎性力量，以及FBI的心理學技巧和方法，用好這些工具就能在任何環境下降服任何人。

在世界上最高風險的談判領域歷練的這幾十年中，我一次又一次驚訝地發現，這些看似最簡單的方法卻能發揮驚人的價值。它們有能力潛入對手的思維中，潛伏于皮膚之下，而前提是要利用好這些技術，并且靈活改變自己的行動方案。我和商界高管以及大學生一起研究和發展這些技術，我總是反復強調要成功地進行談判，做正確的事并不是最關鍵的，最關鍵的是要有正確的思維方式。

如何對抗——找到出路——避免沖突

我半開玩笑地把“重復”的技巧說成是一種魔法或心理把戲，因為這樣可以讓你表達不同意，卻讓對方無法反對你。

如果想知道這個方法有多實用，你可以設想一下工作中的環境。不可避免地，總有一些當權者通過富有攻擊性的言論，有時甚至通過直接威脅來獲取領導權。他們總是以傳統式的姿態居高臨下，用“老板永遠是正確的”的理論來發號施令。但我們也不要被這種現象迷惑，無論現代世界的重要規則有多少，在每個工作或其他環境中，你總要面對強迫型的人，他們希望別人服從地合作。

如果你把兩只帶有攻擊性的斗犬關在一起，結果只會弄得一團糟，帶來無數的心靈挫傷和仇恨。幸運的是，我們有辦法避免這種糟糕情況的出現。

只要做到以下簡單的幾步：

一、使用深夜電臺主持人的聲音；

二、開口的時候先說“對不起……”

三、重復對方的話；

四、沉默，至少沉默4秒鐘，讓重復的神奇效果在對方身上發生；

五、重復以上四步。

我的一個學生親身感受過上述簡單步驟產生的效果。

工作中，她沖動的老板以“隨心所欲”而聞名，他隨時會大發雷霆，他會不打招呼就闖到下屬的辦公室或工位上；他布置的“緊急任務”并不經過周密的思考，往往造成下屬毫無意義地疲于奔命。在過去，只要下屬稍有一點反對意見，就會立即招來他變本加厲的反擊。這種老板總是把“你能找到的更好辦法”看作“一種偷懶的辦法”。

這種隨心所欲在整個冗長的工作過程中隨時都在發生，直到最后這個員工做出了一份幾千頁的文件，但老板還是對任何關于“電子”的東西表示懷疑，他認為拿到紙質文件才算保險。

老板把頭探進她的辦公室說：“我們出兩份所有文件的紙質版吧。”

“對不起，您說的是兩份？”她用重復對方語言的方法進行回答，她不但記得使用深夜電臺主持人的聲音，還使用非疑問語氣重復老板的話。對于大部分重復語言來講，背后傳遞的意思是，“請幫助我再理解一下你的話”。每當你重復對方的話時，對方都會重新組織語言表達他的意思，他們不會一字不差地重復一遍。如果你的問法是，“你說的是什么意思”，那么你很可能向對方傳遞冒犯的意味，或讓對方產生防備。然而用重復的方法你就能得到澄清，同時也向對方發出了尊重的信號，顯示你對他說的話很關注。

“是的，”她的老板回答說，“一份留給我們，另一份送給客戶。”

“對不起，您的意思是客戶提出要一份紙質文件，而我們也需要一份作為內部使用？”

“實際上，我需要再和客戶確認一下，他們并沒有提出這個要求。但我確實需要一份，這是我的工作習慣。”

“沒問題，”她回答說，“感謝您再去和客戶確認。那么，我們把內部使用的這份存在哪里呢？文件室都已經裝滿了。”

“沒關系，你隨便存在哪里都行。”他一邊說一邊已經有點兒動搖了。

“隨便存在哪里？”她再一次重復了老板的話，語氣平靜還帶著關切。當對方的語調或身體語言和說出口的話明顯不一致時，使用重復的方法將立竿見影。

在這個例子中，重復的方法完美地讓她的老板陷入了一段長時間的沉默，這在以往并不常見。我的這個學生安靜地坐著等待。“其實，你可以把文件放到我的辦公室里。”他鎮定地說，這時候他比之前任何時候的對話都要鎮定，“等這個項目完成之后，我讓新來的助理幫我打印。現在先發兩份電子版的吧。”

一天之后，她的老板發了電子郵件，郵件里只是簡單地說：“兩份電子版的文件就可以了。”

不久之后，我收到這個學生發來的一封熱情洋溢的郵件，她寫道：“我簡直驚呆了！我太喜歡‘重復’這種技巧了！這讓我避免了一個星期無用的工作！”

當你第一次使用重復這種方法時，你會覺得它笨拙得要命，這也是這種方法最難的地方，你需要反復練習；當你能駕馭這種方法時，它就變成了談話中的瑞士軍刀，在每一個專業的場合或社交的場合都能發揮作用。

學習要點

談判的語言從本質上說是一種對話、溝通和協商一致的語言，是一種迅速建立起關系，讓話往一處說、心往一處想的方法。這也是為什么當你問我誰是當今最優秀的談判者時，我給你的一個出乎意料的答案——美國脫口秀女主持人奧普拉·溫弗瑞（Oprah Winfrey）。

她每天的電視脫口秀都是一次杰出的談判實踐工作案例。她在舞臺上與陌生人面對面，臺下的攝影棚里有幾百名觀眾擠在一起，還有幾百萬觀眾正在家中觀看。而她的任務則是說服面前的嘉賓放棄自己最強的興趣，和她對話并保持交談，最終讓嘉賓與世界分享他們內心深處的黑暗秘密，而這些秘密他們原本打算在心里埋一輩子的。

我們在讀過本章的內容之后，再仔細觀察這種語言交流，你就會發現一系列經過優化的強大談判工具，有意識地用微笑來緩解緊張氣氛，用微妙的語言和非語言傳遞同情的信號（然后獲得安全感），使用一種降調的語音，使用特定的問句而不隨便使用其他問句。這是一系列之前你并沒有發現的隱藏技巧，一旦學會，將對你大有裨益。

以下是本章中需要記住的幾個關鍵知識點：

·一個優秀的談判專家要時刻準備面對意外情況，而一個偉大的談判專家則會使用技巧，預知接下來必然會出現的意外情況。

·不要想當然，而要把自己的直覺作為假設，在談判中嚴格地辨別它們的真偽。

·把談判看作爭吵和戰爭的人，他們的腦中就會被各種聲音占據。談判不是戰爭行為，而是發現的過程，它的目標是揭示盡可能多的信息。

·要想讓你腦袋里的爭吵聲停下來，就要全身心地關注對手和他們說的話。

·慢下來。動作太快是所有談判者都容易犯的一個錯誤。如果我們太心急，對方就會覺得自己沒有被仔細傾聽，這就可能會損害你努力建立起來的和諧和信任的關系。

·臉上掛著微笑。如果人們是在一個積極正面的框架里思考，他們的思維會更敏捷，更容易合作和解決問題（而不是抗爭和抵抗）。積極正面能夠讓你和你的伙伴在心理上都變得更加機敏。

對于談判者而言，有三種語調可以選擇：

一、深夜電臺主持人的聲音。選擇性地使用以達到目的。用降調說話，保持冷靜和緩慢的語調。這種聲音使用得恰當，你就能建立起權威和信任的氛圍，并且不會因此觸發對方的防御心理。

二、積極而幽默的聲音。這應該是你默認使用的聲音。這是一個隨和、好脾氣的人的語音。你展現的態度是輕松和具有鼓勵性的。這里的關鍵是，你在說話的時候要放松和微笑。

三、直接而堅決的聲音。這種聲音很少使用，容易產生問題和遭到抵觸。

重復的作用十分神奇。重復對方最后說的三個詞（或者引用三個詞中的一個），我們害怕與眾不同而希望和別人相似，這有助于建立人與人之間的密切關系。使用重復的方法來鼓勵對方，強調對方與你之間的聯系，讓對方持續說話，你可以贏得時間重組語言，同時也可以使用這個方法誘使對方透露他們的戰略構想。