第3章 重新定義服務(wù)設(shè)計(jì)

3.1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)的概念本身就涵蓋了創(chuàng)新，如果沒有創(chuàng)新，也就失去了設(shè)計(jì)的意義。本書中強(qiáng)調(diào)的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)概念更多的是指在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下，企業(yè)如何通過服務(wù)設(shè)計(jì)思維，創(chuàng)新出更多高質(zhì)量的服務(wù)并建立品牌價(jià)值，構(gòu)建企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)架構(gòu)。服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新模式，其目標(biāo)是通過整合對(duì)各方用戶角色的服務(wù)來協(xié)調(diào)相互關(guān)系和滿足需求，并不只限于對(duì)單方及單個(gè)環(huán)節(jié)的資源優(yōu)化，而是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的資源的有效把控和優(yōu)化。例如，對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)尤為重要。通常，電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中的用戶角色并不是一方，而是多方，服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)創(chuàng)新模式的目標(biāo)就是在這個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)中，使每方用戶角色的真實(shí)需求都能夠得到滿足，并且用戶角色間關(guān)系和諧、協(xié)調(diào)發(fā)展，能夠?qū)崿F(xiàn)共贏。

基于互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)，目前已經(jīng)融入多種傳統(tǒng)行業(yè)。例如，在交通領(lǐng)域，張學(xué)孔等研究者（2015）提出依據(jù)出租車便利、迅速的服務(wù)特性，結(jié)合通信技術(shù)發(fā)展，提出云端出租車的創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)。應(yīng)用云端運(yùn)算的特性，結(jié)合日漸普及的各項(xiàng)手持設(shè)備，將乘客、司機(jī)、車隊(duì)、派遣中心等進(jìn)行串聯(lián)，以多樣化叫車方式與高效率派遣方法使服務(wù)供給和各類需求達(dá)到良好的對(duì)接。在該創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)下，所有信息均實(shí)時(shí)回傳至云端平臺(tái)，依據(jù)管理者、營(yíng)運(yùn)者、駕駛者、使用者等不同角色所需，提供相應(yīng)的實(shí)時(shí)信息，達(dá)到智慧出行和智能都市的發(fā)展目標(biāo)。

2016年10月13日，杭州市政府在2016杭州·云棲大會(huì)上公布了一項(xiàng)“瘋狂”的計(jì)劃：為這座擁有2200多年歷史的城市安裝一個(gè)人工智能中樞——杭州城市數(shù)據(jù)大腦。杭州城市數(shù)據(jù)大腦（以下簡(jiǎn)稱城市大腦）是一座城市的人工智能中樞。2016年3月開始，杭州市政府牽頭，聯(lián)合包括阿里云在內(nèi)的13家企業(yè)，成立了城市數(shù)據(jù)大腦的專項(xiàng)小組。數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)源源不斷向城市大腦輸送數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)交換中心通過政府?dāng)?shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)數(shù)據(jù)的全面融合，提高數(shù)據(jù)的多維性和多樣性；在這之后，通過各類算法和模型的搭建進(jìn)行決策，并將決策輸出到城市管理和城市服務(wù)的各個(gè)場(chǎng)景。隨著人口涌入和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，杭州的交通擁堵問題日漸突顯，即使采取限行等方式，杭州的交通擁堵仍然嚴(yán)重。荷蘭交通導(dǎo)航服務(wù)商TomTom在2015年發(fā)布的全球擁堵城市排名中，杭州擁堵程度全球排名第30位，全國(guó)排名第5位。城市數(shù)據(jù)大腦的第一戰(zhàn)，就在交通擁堵方面吹響了號(hào)角。數(shù)以百億計(jì)的城市交通管理數(shù)據(jù)、公共服務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)被集中輸入杭州城市大腦，城市大腦借助其強(qiáng)大的計(jì)算能力更快、更精確地完成分析，計(jì)算出更“聰明”的方案。項(xiàng)目組的第一步，是將交通、能源、供水等基礎(chǔ)設(shè)施全部數(shù)據(jù)化，連接散落在城市各個(gè)單元的數(shù)據(jù)資源，打通“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”。8月，城市大腦對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行優(yōu)化，并對(duì)計(jì)算模型進(jìn)行訓(xùn)練，輸出信號(hào)燈配時(shí)方案。9月，城市大腦交通模塊在蕭山區(qū)市心路投入使用。初步試驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示：通過智能調(diào)節(jié)紅綠燈，道路車輛通行速度平均提升了3%～5%，在部分路段有11%的提升。對(duì)于城市而言，城市大腦可以將散落在各個(gè)角落的數(shù)據(jù)匯聚到一起，使用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，讓城市的各個(gè)“器官”協(xié)同工作，變成一個(gè)能夠自我調(diào)節(jié)、與人類良性互動(dòng)的有機(jī)體。這也是互聯(lián)網(wǎng)思維下，政府通過服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新提升城市服務(wù)水平的典型案例。

對(duì)于餐飲行業(yè)，從2010年國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的團(tuán)購(gòu)開始，起到關(guān)鍵作用的主要是BAT等互聯(lián)網(wǎng)公司，它們將線下的服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)帶給用戶，讓網(wǎng)絡(luò)成為線下交易的平臺(tái)。其中市場(chǎng)最火爆的應(yīng)當(dāng)是餐飲外賣O2O服務(wù)，服務(wù)系統(tǒng)一般由用戶、平臺(tái)、商戶、物流四大要素構(gòu)成，其運(yùn)作方式如下：用戶通過平臺(tái)將訂單信息傳遞給商戶，商戶通過配送人員將餐飲送至線下的用戶手中，而用戶支付訂單的錢被分發(fā)給平臺(tái)、商戶、配送人員。在輕平臺(tái)型發(fā)展模式中，“餓了么”的發(fā)展最具代表性，它起源于高校。所以，“餓了么”在早期階段，目標(biāo)人群主要是上海的大學(xué)生，2013年其獲得融資后進(jìn)入瘋狂的擴(kuò)張期，服務(wù)人群開始多樣化。為了提高餐飲外賣O2O服務(wù)品質(zhì)，其一方面與線下的商戶進(jìn)行合作，建立品牌館，滿足用戶個(gè)性化的餐飲需求；另一方面自建蜂鳥物流配送體系，試圖去解決餐飲配送不及時(shí)的痛點(diǎn)問題。而在重平臺(tái)型發(fā)展模式中，外賣超人最具典型性，它是由德國(guó)餐飲O2O公司Delivery Hero投資建立的，外賣超人將其服務(wù)策略進(jìn)行本土化運(yùn)用，例如增加餐飲樣式，并且有一個(gè)嚴(yán)格的餐飲品質(zhì)審核流程以及強(qiáng)化餐飲配送的建設(shè)等。

時(shí)代在前進(jìn)，服務(wù)設(shè)計(jì)也在不斷創(chuàng)新，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)問題，從用戶的需求挖掘出發(fā)，系統(tǒng)性地運(yùn)用設(shè)計(jì)學(xué)的理論和方法結(jié)合最新的科技發(fā)展技術(shù)，進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)造與規(guī)劃，以此產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。因此，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)提供的是一種致力解決問題的思維方式，為設(shè)計(jì)師、創(chuàng)新者、企業(yè)家、管理人員和相關(guān)主管提供清晰的工具和方法。