第3章 重新定義服務設計

3.1 互聯網時代的創新服務設計

設計的概念本身就涵蓋了創新，如果沒有創新，也就失去了設計的意義。本書中強調的創新服務設計概念更多的是指在互聯網和移動互聯網下，企業如何通過服務設計思維，創新出更多高質量的服務并建立品牌價值，構建企業的創新服務架構。服務設計的創新模式，其目標是通過整合對各方用戶角色的服務來協調相互關系和滿足需求，并不只限于對單方及單個環節的資源優化，而是對整個系統的資源的有效把控和優化。例如，對于電子商務平臺，創新服務設計尤為重要。通常，電子商務服務系統中的用戶角色并不是一方，而是多方，服務設計系統創新模式的目標就是在這個平臺系統中，使每方用戶角色的真實需求都能夠得到滿足，并且用戶角色間關系和諧、協調發展，能夠實現共贏。

基于互聯網或移動互聯網的創新服務設計，目前已經融入多種傳統行業。例如，在交通領域，張學孔等研究者（2015）提出依據出租車便利、迅速的服務特性，結合通信技術發展，提出云端出租車的創新服務平臺。應用云端運算的特性，結合日漸普及的各項手持設備，將乘客、司機、車隊、派遣中心等進行串聯，以多樣化叫車方式與高效率派遣方法使服務供給和各類需求達到良好的對接。在該創新服務平臺下，所有信息均實時回傳至云端平臺，依據管理者、營運者、駕駛者、使用者等不同角色所需，提供相應的實時信息，達到智慧出行和智能都市的發展目標。

2016年10月13日，杭州市政府在2016杭州·云棲大會上公布了一項“瘋狂”的計劃：為這座擁有2200多年歷史的城市安裝一個人工智能中樞——杭州城市數據大腦。杭州城市數據大腦（以下簡稱城市大腦）是一座城市的人工智能中樞。2016年3月開始，杭州市政府牽頭，聯合包括阿里云在內的13家企業，成立了城市數據大腦的專項小組。數據采集系統源源不斷向城市大腦輸送數據；數據交換中心通過政府數據、互聯網和社會數據的全面融合，提高數據的多維性和多樣性；在這之后，通過各類算法和模型的搭建進行決策，并將決策輸出到城市管理和城市服務的各個場景。隨著人口涌入和經濟的發展，杭州的交通擁堵問題日漸突顯，即使采取限行等方式，杭州的交通擁堵仍然嚴重。荷蘭交通導航服務商TomTom在2015年發布的全球擁堵城市排名中，杭州擁堵程度全球排名第30位，全國排名第5位。城市數據大腦的第一戰，就在交通擁堵方面吹響了號角。數以百億計的城市交通管理數據、公共服務數據、運營商數據、互聯網數據通過數據采集系統被集中輸入杭州城市大腦，城市大腦借助其強大的計算能力更快、更精確地完成分析，計算出更“聰明”的方案。項目組的第一步，是將交通、能源、供水等基礎設施全部數據化，連接散落在城市各個單元的數據資源，打通“神經網絡”。8月，城市大腦對這些數據進行優化，并對計算模型進行訓練，輸出信號燈配時方案。9月，城市大腦交通模塊在蕭山區市心路投入使用。初步試驗數據顯示：通過智能調節紅綠燈，道路車輛通行速度平均提升了3%～5%，在部分路段有11%的提升。對于城市而言，城市大腦可以將散落在各個角落的數據匯聚到一起，使用云計算、大數據和人工智能技術，讓城市的各個“器官”協同工作，變成一個能夠自我調節、與人類良性互動的有機體。這也是互聯網思維下，政府通過服務設計創新提升城市服務水平的典型案例。

對于餐飲行業，從2010年國內出現的團購開始，起到關鍵作用的主要是BAT等互聯網公司，它們將線下的服務通過互聯網平臺帶給用戶，讓網絡成為線下交易的平臺。其中市場最火爆的應當是餐飲外賣O2O服務，服務系統一般由用戶、平臺、商戶、物流四大要素構成，其運作方式如下：用戶通過平臺將訂單信息傳遞給商戶，商戶通過配送人員將餐飲送至線下的用戶手中，而用戶支付訂單的錢被分發給平臺、商戶、配送人員。在輕平臺型發展模式中，“餓了么”的發展最具代表性，它起源于高校。所以，“餓了么”在早期階段，目標人群主要是上海的大學生，2013年其獲得融資后進入瘋狂的擴張期，服務人群開始多樣化。為了提高餐飲外賣O2O服務品質，其一方面與線下的商戶進行合作，建立品牌館，滿足用戶個性化的餐飲需求；另一方面自建蜂鳥物流配送體系，試圖去解決餐飲配送不及時的痛點問題。而在重平臺型發展模式中，外賣超人最具典型性，它是由德國餐飲O2O公司Delivery Hero投資建立的，外賣超人將其服務策略進行本土化運用，例如增加餐飲樣式，并且有一個嚴格的餐飲品質審核流程以及強化餐飲配送的建設等。

時代在前進，服務設計也在不斷創新，創新服務設計是一個系統問題，從用戶的需求挖掘出發，系統性地運用設計學的理論和方法結合最新的科技發展技術，進行服務的創造與規劃，以此產出高質量的服務，提升用戶體驗。因此，創新服務設計提供的是一種致力解決問題的思維方式，為設計師、創新者、企業家、管理人員和相關主管提供清晰的工具和方法。