2.4 討論問題總是說不到點子上

情境

田成和孫力一起入職，田成發現經理好幾次都采納了孫力的意見，可是自己幾次提的觀點都沒有被采納。知道當天下午要開會研究最近客戶投訴率高的問題，田成認真做了準備，還把自己的想法打印了出來，心想：“如果經理對自己的意見很賞識，就再交給經理一份文字稿，讓經理看看自己的能力。”到了下午開會的時候，田成搶先發言，胸有成竹地談了自己的觀點。他說：“客戶投訴率高，我認為主要的問題是客戶投訴流程設計得不夠合理。我們現在的流程是先由各商品部處理，各商品部不能處理的再交給客戶投訴部，客戶投訴部不能處理的再交給客戶投訴部經理，這樣的流程太長，如果改成直接由客戶投訴部處理，就可以為客戶節省很多時間，也可以避免反復投訴?！敝v完這番話，田成看了看經理，發現經理面無表情，也不知道自己說的對還是不對。

接下來，孫力發言。孫力說：“客戶投訴率高的問題，經過觀察，我發現我們接待客戶投訴的人員中新人比較多，像客戶投訴部那樣經驗豐富的接待員比較少。大家在回答問題的時候，說法也不一樣，客戶滿意度不高，所以出現反復投訴的情況。我覺得客戶投訴率高的問題主要還是培訓不夠的問題?！?/p>

聽了孫力的話，王經理點了點頭，說：“孫力說的有道理，我們基層接待員有9個，6個都是新來的，這方面的培訓確實需要加強。請人力資源部安排一次培訓，讓我們經驗豐富的老同志把經驗都貢獻出來，給大家講講課?！?/p>

 

情境分析

這個案例當中，田成和孫力面對同一個問題，談論的卻不是一個方面。結果是一個說到了問題的本質，說到了領導的心里；一個沒有說到點子上，沒有得到領導的重視。

 

能不能說到問題的本質，一方面影響問題的解決方向和方式方法；另一方面也彰顯一個人分析問題、解決問題的能力。

分析問題、解決問題的能力是職場人很重要的能力。李嘉誠說：“每個人的成功都不是偶然的，我之所以能夠得到今天的榮耀，完全得益于對問題的分析與解決。每個問題都像一級階梯，每個解決問題的方法都能幫助你向成功靠得更近?！?/p>

分析問題、解決問題的能力也是一個人在職場中形成影響力的主要原因。如果每次你的意見都能夠獲得重視和認可，慢慢就會成為團隊中的意見領袖，大家就會愿意聽從你的意見，你的領導力也會逐漸形成。所以，不要錯過每次發表自己意見的機會，要力爭每次都能說到“點子”上，引起領導的重視。

當然，做到這點很不容易，像上例中的田成也下了很大功夫，但由于沒有談到“點子”上，而沒有引起足夠的重視。怎么能夠每次都談到“點子”上呢？

 

深刻認識問題

談到“點子”上的基礎是對問題進行深刻的分析。為此，我們有必要對“問題”進行定義，只有知道什么是問題，我們才能夠談論問題。

如果用兩個字來定義問題，問題就是“落差”，理想狀態與現狀之間的落差，如圖2-3所示。

比如，同一個孩子，問孩子的爸爸：“孩子有什么問題嗎？”爸爸搖搖頭說：“沒有”。如果問媽媽同樣的問題，媽媽可能說：“哎呀，我們家孩子不好好吃飯，天天吃飯得在后面追著喂?！蓖瑯邮且粋€孩子，爸爸覺得沒有問題，媽媽覺得有問題，你們覺得問題出在了哪里？孩子的現狀當然是一樣的，問題出在爸爸、媽媽對理想狀態的要求不一樣，所以一個認為有問題，一個認為沒有問題。通常，領導之所以比普通員工更能夠看到問題，就是因為領導對理想狀態的要求標準比較高，而且領導對現狀的認識也更清晰。所以我們才看到很多領導能夠做到高瞻遠矚。

我們知道了問題是理想狀態與現狀之間的差距，分析問題的時候理所當然地就是首先要明確理想狀態和現狀，并找到二者之間的差距。

但是，僅僅找到二者之間的差距還不夠，要想解決問題，還必須分析問題產生的原因，把產生問題的因素消滅，問題才可以得到解決。就像我們感冒去醫院，醫生會給我們驗血，通過驗血查明是病毒性感冒還是細菌性感冒，然后對癥下藥進行治療一樣。

所以，深刻認識問題要經過三個步驟，如圖2-4所示。

第一步：界定問題。找到理性狀態與現狀之間的差距。

第二步：分析問題。找到問題產生的原因。原因很多，可能有外部的、內在的；有主觀的、客觀的；有人的問題、物的問題、錢的問題、流程的問題，等等。

第三步：解決問題。想辦法把問題產生的原因消除，問題即可獲得解決。

 

找到問題本質

找到問題本質是解決問題的源頭。我們對問題分析得越準確，越有利于問題的解決；我們對問題的分析越接近問題的本質，談論問題的時候越能說到“點子”上。就像我們例子中提到的，田成和孫力對問題產生的原因認識不同，導致了他們分析和解決問題能力的不同。

作為職場新人，大家分析問題和解決問題的能力還不夠強，還沒有養成追問問題本質的習慣。教給大家一句話，當你每次談論問題的時候，按照下面這句話的要求填空，就可以強迫自己思考問題的本質，而不是停留在問題的表面或找不對原因。

 

找到問題本質的話術：表面上看這是（ ）問題，本質上是（ ）問題。