“知己知彼，百戰不殆。”一個高情商的人應該學會揣摩對方的想法，看透對方的心理。如果能看透對方的心理，與人溝通時，就能根據對方的所思所想隨時調整自己的話語。那么，如何知道對方究竟在想什么呢？讀了這章的內容，相信你就能學會這項本領。
嫉妒心理：失意人面前，別說得意事
失意的人是最脆弱的，也是最敏感的。在失意的人面前談論得意的事情，他很可能會把你的話語看成是對他的嘲笑，就算你是無心的，他也會因此耿耿于懷。
生活中許多人都喜歡在人面前炫耀自己的成績，遇到人就說自己多有能耐，多有錢，絲毫不顧及他人的感受。即便聽者剛遇到失意的事情，正處在人生的低谷，他們也肆無忌憚地談自己得意的事情。原本，他們是想通過談論自己的成績獲得大家的敬佩，從他人身上尋找到被肯定，被認可的存在價值。卻不知，很少有人愿意聽不關乎自己利益的事，尤其是“認證”別人活得更好這件事，更令人反感。
如果身邊的朋友正處在失意的狀態中，請停止你的炫耀，否則會讓對方感到不愉快，慢慢地疏遠你，甚至對你懷恨在心。比如，一個做生意剛失敗的朋友找你訴苦，你卻大談自己多么成功，肯定會惹怒他。反倒不如談一談你當年做生意跌得多么慘，讓他明白“失敗是成功之母”，幫他重新建立自信，以圖日后東山再起。
由于經營不善，梁斌的公司不久前破產了，追債的人每天都堵著他家的門。更不幸的是，妻子此時拿著離婚協議書逼梁斌簽字，想離開這個支離破碎的家。梁斌可以說是內外交困，已經很難支撐下去了。
身邊的朋友都知道梁斌的遭遇，因此遇到他時都刻意避免談論和事業有關的事情，但是，喜歡喝酒的劉俊卻沒有忌諱這一點。酒桌上，幾杯酒進肚里后，劉俊開始大談自己曾經的風光歲月，說到得意處還手舞足蹈的。原來，當初劉俊做生意賺了很多錢，如今住著豪宅，開著豪車，所以忍不住在大家面前炫耀自己掙錢的本領。
梁斌早已聽不下去，面色很難看，羞愧地低下頭。劉俊卻拍著梁斌的肩膀說：“怎么樣，兄弟？要不以后跟我混去？”梁斌沒有接話，卻說：“我先去洗手間洗把臉。”然后借此機會離開了。
梁斌為什么離開，大家都心知肚明，只有劉俊一個人還不知道怎么回事。
事后，梁斌再沒有和劉俊見面，總是有意無意地躲著他。
在失意的人面前炫耀自己的風光，能不得罪人嗎？劉俊就是因為不懂得這點，才把自己的朋友氣跑了，最后失去了這個朋友。
不分場合、不分對象張揚自己，是低情商的表現。當你處于順境、春風得意時，和人交流要充分考慮對方的性情，避免無意中傷害對方的自尊心。
誠然，事業有成，生活美滿……這些都是值得慶賀的事情，但是不要得意忘形，更不要無視對方的心理，尤其在失意人面前張揚你的春風得意，無疑是在他們的傷口上“補刀”。如果因此而激起他人的怨恨，破壞了人際關系，是非常不值得的一件事。
趨利效應：投其所需，對方才會認真考慮
“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。”人人都有占便宜的心理。與人溝通時，可以利用這種趨利效應，以利相誘，達成自己的目的。
所謂投其所需，就是運用高超的說話技巧迎合對方的心理，讓對方有一種機不可失的感覺。許多優秀的銷售員都使用這種說話技巧提升自己的銷售業績，這種技巧還被廣泛運用于談判中。
張儀為了游說楚王和秦國站在統一戰線，就投其所需，以利相誘，使得楚國和齊國絕交。完成了連橫破縱的目的。
當時，秦國想攻打齊國，但是又畏懼齊國和楚國的同盟關系，擔心攻打齊國時，楚國很可能會出手相助。于是，張儀請纓出使楚國，對楚王說：“假如大王聽從我的建議，和齊國廢除盟約，斷絕來往，我就把商於地方的六百里土地獻給楚國，并且把秦國的美女送來做您的妾婢。從此之后，秦國和楚國永休刀兵，互通婚嫁，世世代代結為兄弟之邦。”楚王非常高興，答應了張儀的建議。
大臣們都來祝賀，陳軫卻非常哀痛。楚王憤怒地問：“我沒動一兵一卒，白白得到六百里土地，有什么不好的？”
陳軫回答：“秦國之所以這么重視楚國，是因為咱們楚國和齊國是盟友。如今咱們和齊國斷交，等于是孤立了自己，秦國還肯把商於六百里的土地拱手讓給一個孤立無援的國家嗎？一旦回到秦國，張儀就會背棄大王。”
楚王斥責道：“你別再胡說了，就等著我接收大片土地吧！”于是，他把國相大印授給張儀，給了他豐厚的賞賜。并下令和齊國斷交。
不久，秦國與齊國建立了邦交。張儀這才接見了前來收取土地的楚國使者。張儀見到楚國使者后，故作驚訝地問：“你怎么還不去接收秦王賜予的那六里土地呢？”使者稟告楚王后，楚王勃然大怒，意欲派兵攻打秦國。秦國和楚國在丹陽大戰，楚國戰敗，迫于形勢，只好向秦國割地求和。
張儀的成功，楚國的失敗，都離不開一個“利”字。而現今的銷售行業中，趨利效應更是屢見不鮮。一些客戶也許會猶豫是否購買一件降價的產品。不過，如果為這件產品規定時限或限購，很快就會被搶購一空。每一個人都有趨利的心理，所謂“機不可失，失不再來”“過了這個村，就沒這個店”，在外界環境的壓制下，客戶極易產生強烈的心理不平衡：同樣的產品，現在購買能省一筆不小的費用，以后再買就不值得了。正是這種心理促使客戶做出馬上購買的決定。
有一家報社在即將刊印的報紙中出現了大版廣告版面空缺的現象，于是廣告業務員計劃說服一位做特約小廣告的企業接下這個大版版面。如何才能完成這項艱巨的任務呢？請求對方？或許會成功，卻未必能達到預期的效果，還可能被對方牽著鼻子走。廣告業務員準備了一套說服方案，向顧客表明這是一次難得的機會。
他對顧客說：“趙總，我有一個非常好的機會，誰都沒有告訴，剛聽到這個消息就來告訴您了。”
趙總好奇地問：“什么機會？”
廣告業務員回答說：“是這樣的，我們下期的報紙有一個大版廣告塊，原本已經預定了顧客，但是由于原先的顧客推遲了開業時間，所以臨時調換了日期。就這樣，空下來的這個版塊就有了很大的優惠，價格低了不少。我聽到這個消息立即就想到了您，想把版塊給您留下，不能便宜了外人啊！”
趙總說：“我們不過是一個中檔酒店，用不了這么大的版面吧？是不是太浪費了？”
廣告業務員說：“您的酒店搞活動，放在小版塊里多不起眼，潛在客戶根本看不到。我覺得放到大版塊里更合適，宣傳效果好多了，您就相信我說的話吧！平時這個大版塊的費用比這高多了，因為咱們關系不錯，我才第一個通知您。如果我告訴其他人，相信他們肯定爭著搶著要。”
趙總說：“那好吧，我聽你的。”
廣告業務員利用了“趨利效應”，先用價格戰攻克對方的心理防線，再制造了競爭對手給予的緊迫感，從而成功說服客戶。案例中趙總的心理正是生活中每一個人都會有的心理，容易被利益蒙蔽，不是為了需求而付出，而是為了便宜而付出。
“這事你如果聽我的，我保證你……”“你就按照我告訴你的做，肯定錯不了”這些都是利用趨利效應讓對方認真考慮你的話。面對意料之外的利益，很少有人能夠抗拒。所以，與人溝通時，可以利用這種趨利效應，達成自己的目的。
同情心理：適當示弱，激起對方的惻隱之心
不管道德品質優劣，人們都有同情心理，因為人的同情心是與生俱來的。基于此，我們可以利用口才的藝術，適當示弱，用充滿感情色彩的語言喚醒他人的感受，讓對方進入我們設置的情境中。
我們經常能在車站看到一些長相秀氣、衣衫襤褸的小孩子，手里拿著報紙，不辭辛勞地向別人兜售。這些孩子很聰明，知道如何說話更能打動人，也知道哪些人不會拒絕他，他們經常選擇那些年老的長輩說：“爺爺、奶奶，請你們買份報紙吧，我是個孤兒，沒飯吃。”或者選擇那些年輕的女孩說：“姐姐，我需要賺錢買點吃的，你能買份我的報紙嗎？”他們的聲音很輕柔，聽著讓人心疼，任誰都不忍心拒絕。
亞當·斯密曾說：“最大的惡棍，極其嚴重地觸犯社會法律的人，也不會全然喪失同情心。”研究發現，我們每個人從兒童時期就已經有同情心了。只要你方法得當，就能激起別人內心的善意和同情。
有這么一個故事：
一天，一個小偷悄悄地爬進一戶人家的房子里。等爬進房子里后，他發現，原來這是一個窮苦人家：屋子里破敗不堪，連一件像樣的家具都沒有。小偷看了看破舊的桌子，上面放著一碟咸菜，甚至家里的佐料只有鹽。
看到這里，小偷再也受不了了，惻隱之心油然而生，不僅沒有偷走任何東西，還在離開時給屋子的主人留下幾百塊錢。臨走前，他還給主人留下一張便條，請他用留下的錢換把新鎖。
這家的主人回家后，一眼就看到了小偷留下的那張便條，看完后他一動不動地愣在原處，無論如何都想不到小偷竟然會做出這種事情。
殊不知，小偷之所以這么做，就是因為動了惻隱之心，看到別人家徒四壁，突然想起以前受窮的自己。于是，他索性什么也不偷了，反而給這家的主人留下幾百塊錢。
人人痛恨的小偷尚且如此，更何況是善心未泯的普通人呢？既然如此，我們大可以運用語言技巧，激起對方的惻隱之心，從而實現溝通的目的。
如果先喚起他人的同情心，再去請別人幫忙，就可以大大減少被拒絕的概率。
正因為人人都有同情弱者的天性，如果我們在言語間透露出自己的弱勢，就可以卸下對方的防備，拉近雙方的感情和心理距離。能讓對方更喜歡你，對你的要求也會更容易滿足。
曾經有一個山區的小女孩，被人拐賣到一個大城市里。那天晚上，小女孩被鎖進一個小屋子里，刺骨的寒風凍得她瑟瑟發抖，她蜷曲在一個角落，心中很害怕。
就在這時，房門突然打開了，一個中年男子走進來。小女孩很聰明，她壓制住內心的恐懼，柔聲細語地喊了一聲：“叔叔！”中年男子聽到小女孩喊自己“叔叔”，立即愣在原地，不知所措地盯著小女孩看。
小女孩接著說：“叔叔，我一看就知道您是好人。您和我爸爸的年紀差不多，不過我爸爸是個農民工，比您工作要辛苦，前幾年從二十幾層樓的房子上摔下來，因為失血過多當場就死了。這幾年就剩下我和媽媽兩個人相依為命，看到您我就想到我爸爸了。”說著，小女孩小聲哭起來，眼淚嘩嘩地往下流。
中年男子靜靜地聽著小女孩的哭訴，很長時間都沒有說話，最后低著頭說：“你快跑吧，小姑娘！”說著打開了房門，放小女孩走了。
小女孩十分聰明，遇到壞人時懂得故意示弱，知道如何拉近雙方的情感，更懂得講述自己可憐的身世，來激發對方的同情心。小女孩拿中年男子和自己的爸爸比，還說那中年男子是一個好人，更加強化了他的同情心，最終逃脫了一場劫難。
如果在溝通中強硬地施加影響給別人時，他們往往會抵觸。但當你讓他們覺得你毫無殺傷力，甚至值得幫助你時，他們往往更能滿足你的要求，也會對你做出更大的讓步。
人們普遍對比自己強大或勢均力敵的對手懷有警惕心，而對比自己弱小的對手放松警惕。因此，在溝通的過程中，善用對方的同情心理，故意示弱，使對手松懈，是回避矛盾達成說服目的的一種巧妙方法。我們知道，強硬的態度往往不能達到目的，以柔勝剛或許更有效果。
同理心理：站在對方的立場上說話，更能打動人
人們在溝通中往往有一種防范心理。要想消除對方的防范心理，可以站在對方的立場上，給他一種你在為他著想的感覺，這樣才能讓你在與人溝通時游刃有余。
人與人之間是存在距離的，相互之間都會有防范之心，與人溝通時更會讓人警惕起來，因為防范心理的產生其實是一種自衛。所以，要開展一場有效的溝通，就要充分利用語言技巧，消除對方的防范心理。那么，如何才能消除對方的戒備心呢？
除了建立良好的第一印象外，你還應該站在對方的立場上思考及回答，實際上就是做一名善解人意的好聽眾，根據對方的所思所想，靈活調整自己的說話方式。
有一家精密儀器制造廠，為了集中精力生產出新型產品，就將生產零部件的任務委托給一家小工廠。
幾個月后，小工廠的負責人把所有零部件都運送過來，沒想到竟然出了問題。原來，精密儀器制造廠給的圖紙是錯誤的，小工廠按照圖紙生產出的所有零部件都是半成品，不合乎精密儀器制造廠的質量要求。
精密儀器制造廠的負責人江總要求小工廠盡快重新制造，可是小工廠的負責人趙總據理力爭，指責江總說：“我們是按照你們提供的圖紙生產的，現在出了問題，責任在你們而不在我們，憑什么重新制造？再說了，這么大的批量，不是三五天就能完成的工作，你們要的這么急，我們廠哪有那個實力？”就這樣，江總要求返廠重新生產，趙總不想承擔這個責任，雙方僵持了很長時間。
這種局面非常不利于問題的解決，繼續拖延下去，將會大大延遲新產品的研發，給公司帶來不可估量的損失。因此，江總主動約趙總一起吃飯，對他說：“剛才真是對不起，這件事的責任完全在我們，都是因為我們公司的設計部門工作上出現紕漏，才導致出現這么大的問題。還好你及時把這批貨送過來，才讓我們及時發現錯誤，避免了其他幾個廠繼續使用錯誤的圖紙制造。今天請你吃飯，主要是為了表示感謝。”
趙總問：“那我們那批貨能通過驗收嗎？”
江總回答說：“驗收肯定是過不了的，不過這個責任理應由我們承擔。既然事情已經到了這個地步，出現的問題還是要解決的，所以希望你們把產品制造得更完美一些，這樣對咱們今后的合作是有好處的，你說呢？”
趙總聽到江總把責任攬到自己身上，又用今后的合作做誘餌，欣然應允，保證說：“您放心，既然您都這么說了，這批貨我們返廠修改，不滿意我們就繼續修改，怎么樣？”
江總最終說服了對方，就是因為他善用了同理心，并能及時站在對方的立場上溝通問題。試想一下，假如江總一味推卸責任，抱怨、指責趙總，趙總肯定會據理力爭，通過反抗來維護自身利益，這對解決問題是沒有半點兒好處的。
與人交流時，想要獲得成功，就要體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題，最終實現自己的目的。愚蠢的人經常會想辦法證明他人的錯誤，但是聰明的人卻想辦法認同別人，尋求一致。因此，做人做事一定要學會換位思考，經常對自己說：“假如我是他，我會怎么想呢？又會怎么處理這件事呢？”如此一來，你就可以感同身受，充分體會對方的所思所想。
常女士訂購了一箱飲料，打開準備喝時，竟然發現飲料里有一小塊碎玻璃，于是她氣沖沖地跑到飲料公司投訴。見到總經理后，她沒打招呼，也沒說自己是誰，甚至把總經理伸出的手都打開了。她把飲料和碎玻璃扔到總經理桌子上，濺了總經理一身水，憤怒地說：“你們公司真是黑心，竟然把碎玻璃放到飲料里，是不是想害死人呀？只想著賺錢，一點兒都不在乎消費者的死活，真是蛇蝎心腸！”
總經理已經接待了很多客戶投訴，具有豐富的接待經驗，面對這種指責，他沒有著急分辯，更沒有把前來投訴的消費者轟出去，而是誠懇地說：“這塊碎玻璃是從飲料里發現的？怎么回事？有沒有人受傷？請您快告訴我，行嗎？”
常女士情緒激動地說：“我來這就是要告訴你的，不然找你來干什么？你看看你們公司，竟然把碎玻璃加進飲料里，是不是想把人害死？”
經理立即變得嚴肅起來，激動地說：“怎么會這樣？人喝下去還了得？是要弄出人命的！有沒有人受傷？快告訴我！人是第一位的，賠償的事稍后再說。”
聽到這話，常女士的怒火已經消了一大半了，對經理說沒有人受傷。經理如釋重負地出了口氣，拿出手帕擦了擦額頭上滲出的汗，說：“謝天謝地，還好沒事。我代表全公司感謝您，多虧了您，我們才找到工作中的重大安全問題。我一定把這件事情通報給全公司，讓大家引以為戒，今后務必杜絕再發生類似的事件。至于您的損失，我會照價賠償，您看怎么樣？”
聽了經理的話，常女士也表示理解地同意了，對經理說：“你這個人挺負責的，希望你們公司以后多注意，這次的事情就到此為止了。”
處理客戶投訴時，這位經理并沒有著急為公司申辯，而是站在消費者的立場上說話。有幾點他做得非常好：其一，消費者發火時，他非常冷靜，而不是不分青紅皂白地把消費者趕出去；其二，詢問消費者是什么原因，請消費者把遇到的問題講出來；其三，當消費者講清楚原因后，他能站在消費者的立場上考慮問題，立即采取措施。因此，他可以得到顧客的理解和認同，圓滿解決了問題。
在《點石成金》這本書里，古德曾說：“停下一分鐘，把你對他人的冷漠和你的熱心比較一番。你會發現，人與人之間的相似度很大。明白了這一點后，你就能像林肯和羅斯福一樣，把人際交往中唯一的原則牢牢地抓在手中。”也就是說，想要在處理人際關系時游刃有余，就得學會站在他人的立場上考慮問題。
欺軟怕硬心理：剛柔并濟，讓他人不敢小覷
太強硬的表述方式很難讓人接受，太溫柔的表達方式又容易讓人誤以為那是軟弱，而剛柔并濟的說話方式既可以避免激怒他人，又可以震懾他人，是一種不錯的溝通方式。
馬其他有一種神奇的礦物質，也是馬其他三大國寶之一，名字叫“豆腐石頭”。之所以把它叫作“豆腐石頭”，是因為它剛開采出來時像豆腐一樣柔軟，可以輕而易舉地被塑造成任何形狀，可是晾曬后，它就會變成堅硬無比的石頭。這種石頭能軟能硬，曾經被馬其他人用來筑造一座固若金湯的城堡。這座城堡經受二戰炮火的摧殘而不倒，至今依然屹立于地中海的小島上。
“豆腐石頭”固若金湯，是大自然對馬其他的物質饋贈，也啟示著人們去尋找一種剛柔并濟的智慧。通過“豆腐”與“石頭”的轉變，“豆腐石頭”向我們展示了“柔與剛”的奧妙。所謂的“柔”，就是圓和溫順、接納、包容；所謂的“剛”，就是堅硬倔強、不妥協、不投降。兩者看似是兩個彼此矛盾的對立體，其實卻可以被劃分到同一個范疇中。
李先生剛到公司一個多月，還沒來得及搞好同事關系，就和公司里的財務主管趙總鬧得不愉快。可是趙總是公司的老資歷，又是董事長一手提拔的，就算他對李先生沒什么好臉色，李先生又能怎么樣呢？
私下里，李先生經常聽到趙總說他的不是，但是他只能默默地忍受。為了適應新的工作環境，他當然想和趙總搞好關系，畢竟人家是財務主管，每次報銷費用都要經過他。可是，李先生多次示好都沒什么用，人家趙總根本就不理他。
一天，財務室通知李先生去領出差報銷費用。李先生接過錢，發現只有500元，整整少了1000元，于是就拿著錢找趙總。
趙總冷著臉，不悅地說：“你交來的發票就這些，不是500是多少？”說著，他把李先生的發票扔出來。李先生仔細看了看，發現少了一張請客戶吃飯的發票，于是他請趙總幫忙找找，趙總卻說：“只有這些，你給我的都在這里，發票丟到哪里我怎么知道？你自己找去！”
李先生心里很清楚，知道這一定是趙總在搞鬼，于是心平氣和地說：“我上交發票的時候，在發票的背面都標上了編號，當時小馬和小劉也都在，可是現在發票卻少了。我還是去找總經理吧，也許他能解決。”
聽了這話，趙總傻了眼，什么話都說不出來。李先生趁機說：“趙總，其實我也不想把事情鬧大，總經理這么忙，讓他處理這點小事不太好，您覺得呢？我覺得可能是會計不小心把發票弄丟了。畢竟年終了，大家工作都這么忙，有些小失誤也是可以理解的。要不您幫我問問？”
趙總連忙點頭，很快就把剩下的1000元錢親自送到李先生手上，后來再也沒找過李先生的麻煩。
李先生遇到不公平的對待，沒有吵鬧，也沒有隱忍，而是采用剛柔并濟的說話方式，靈活地解決了遇到的麻煩。在現實生活中，許多人都遇到過類似的事情，可多半解決得并不好，其實我們也可以采用李先生那種剛柔并濟的方式來解決問題。
太強硬的表述方式很難讓人接受，還可能因此激起他人的憤怒，最后引起不良的后果。相反，說話太溫柔，時間久了很容易讓人誤以為那是軟弱，所以，與人溝通尤其是面對囂張的對手時，我們更要不卑不亢，剛柔并濟。
一伙恐怖分子劫持了一架美國環球公司的客機，由于燃料耗盡，飛機迫于無奈，只得在戴高樂飛機場降落。就在這伙劫持飛機的恐怖分子和警方僵持不下時，警方把著名的談判專家約翰森請來。約翰森沖他們高喊：“嗨！伙計們！我給你們兩條路，選哪一條就看你們自己了。第一條路，把槍放下，跟著警察走，他們就在我的身邊，在美國，你們會被判處2～4年的監禁，如果表現得不錯，也許只需要10個月就能被放出來；第二條路，拒捕然后被警察擊斃。就算你們的運氣足夠好，槍戰后你們還沒有死，按照美國的法律，一樣會判你們死刑。我會給你們10分鐘的時間考慮，請慎重選擇你們要走的路。”10分鐘后，劫機者投降了。
談判專家約翰森不愧為談判高手，面對窮兇極惡的恐怖分子，他沒有步步緊逼，也沒有選擇退讓，而是用剛柔并濟的語言勸導他們，給他們指出一條明路。首先用投降后的優待處理來穩定他們的情緒，然后把不投降的嚴重后果擺到他們面前。這種剛柔并濟的溝通方式收到了良好的效果，恐怖分子權衡利弊后，乖乖地選擇舉手投降。
曾國藩說：“剛柔互用，不可偏廢，太柔則靡，太剛則折。”與人溝通也是如此，措辭太強硬只會激化矛盾，措辭太軟弱又無法爭取到自身的利益，剛柔并濟的說話方式才是最好的溝通之道。