現實生活中，我們每個人都是消費者，衣、食、住、行，生活的各個方面都需要購買、使用商品和接受服務。如何維護自身在消費活動中的合法權益，就是法律上所指的消費者權益的保護問題。

沒有消費就沒有生產，消費既是社會再生產的出發點，也是社會再生產的最終歸宿。消費者的消費行為是經濟發展的根本動力，不能創造好的消費條件，刺激消費者的消費，就只能抑制消費者的消費，進而抑制經濟的發展，也會抑制企業利益的實現。所以說保護消費者權益是我國市場經濟發展的需要，也是保護公民權利的具體體現。

1.商店進行商品搭售時，顧客如何維權？

【問題】李某在超市購買一聽咖啡，但超市工作人員卻要求購買咖啡必須同時購買咖啡伴侶，否則不予出售。李某不愿意購買咖啡伴侶，于是雙方發生爭執。請問：商店進行商品搭售時，顧客如何維權？

【解答】作為消費者，他享有依自身意愿自主選擇商品和接受服務的權利。具體包括三項內容：一是消費者有權根據自己的意志自由決定購買什么產品或者選擇什么服務，任何人無權干涉；二是消費者有權決定交易的對象，任何人無權指定消費者應當與誰交易，不應當與誰交易；三是對于經營者提供的商品和服務，消費者有權在比較、鑒別的基礎上進行選擇，任何經營者不得要求消費者接受某種商品或服務。此外，只要消費者在挑選商品的過程中未對商品造成損害，經營者就不能強迫消費者購買。

《民法通則》中規定，一個民事行為的合法有效必須以當事人的意思表示真實為要件，也就是說，必須是當事人自己真實的想法和意愿。《反不正當競爭法》第12條規定：“經營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。”這些法律為消費者的選擇權提供了法律保障。

【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第9條；《中華人民共和國民法通則》第55條；《中華人民共和國反不正當競爭法》第12條。

2.購物時遇到短斤少兩的情況，如何維護合法權益？

【問題】平時，我們常會因購物中的短斤少兩而苦惱。請問：遇到這種情況應該怎么辦？

【解答】購物中的“短斤少兩”實際上已經侵犯了公民的公平交易權，有欺詐消費者之疑。相關法律規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”其中計量正確是采用合法的計量器具準確計量、數量充足。根據國家工商行政管理局第50號令《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，采取虛假或其他不正當手段使銷售的商品份量不足的屬于欺詐消費者的行為，消費者可以按照《消費者權益保護法》第49條的規定索賠。

【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第49條；《中華人民共和國計量法》第28條；《中華人民共和國計量法實施細則》第53條；《欺詐消費者行為處罰辦法》第3條。

3.在展銷會上買到劣質產品，應當向誰索賠？

【問題】2002年9月，王某在當地文化廣場舉辦的“迎國慶商品展銷會”上購得西服一套，花去2000元。一個月后，王某才發現西服系假冒偽劣產品，但此時，展銷會早已結束，展銷商也不知去向。請問：王某應當向誰索賠？

【解答】相關法律規定：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”據此規定，消費者在展銷會還未結束時或者能夠找到銷售者時，應當向銷售者索賠；如果展銷會結束，消費者無法找到銷售者，可以向展銷會的舉辦者索賠。換句話說，無論展銷會的舉辦者對銷售者或服務者損害消費者權益的行為是否具有過錯、是否負責直接責任，他們均負有先行賠償消費者所受損害的義務。

本案中，王某可以向展銷會的舉辦者索賠。

【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第38條。

4.預付款后未得到相應的商品，應當怎樣索賠？

【問題】1999年初，賈某在一家書畫館定制高山流水圖一幅，并且約定年底交貨。賈某先預付了款項的80％，待交畫后，付清剩余款項。1999年12月，書畫館沒有交貨。于是賈某要求書畫館賠償。請問：預付款后未得到相應的商品，怎么維護自己的合法權益？

【解答】《消費者權益保護法》第47條規定，“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

如果經營者是故意騙取消費者預付款的，依據《欺詐消費者行為處罰辦法》第3條第10項的規定，構成欺詐消費者的行為，則應當“按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”

本案中，賈某可以按照《消費者權益保護法》第47條的規定索賠。

【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第47條；《欺詐消費者行為處罰辦法》第3條第3、4項。

5.一旦所購商品不合格，該如何維權？

【問題】2001年，于某由于結婚在一家具城購買了一套組合家具，但是婚后不久就發現家具有掉漆的痕跡。于是，他便去找銷售商要求退貨。請問：一旦所購商品不合格，該如何維權？

【解答】相關法律規定：“依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。”所以，問題的關鍵在于家具是不是不合格產品。那么，什么機構才能對此出具有效的判斷？

《產品質量法》第8條規定：“國務院產品質量監督部門主管全國產品質量監督工作。國務院有關部門在各自的職責范圍內負責產品質量監督工作。縣級以上地方產品質量監督部門主管本行政區域內的產品質量監督工作。縣級以上地方人民政府有關部門在各自的職責范圍內負責產品質量監督工作。”《產品質量法》第19條規定，具備相應的檢測條件和能力的產品質量檢驗機構，經省級以上人民政府產品質量監督部門或者其授權的部門考核合格后，也可承擔產品質量檢驗工作。因此，這些機構出具的產品質量證明也是有效的。

一旦能確定本案中的那套家具是不合格產品，銷售商就必須無條件退貨。

【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第48條；《中華人民共和國產品質量法》第8、19條。

6.當商品與說明書不一致時，怎么辦？

【問題】小張從商店買回一把剃須刀，但一回家拆開包裝，卻發現包裝盒內的刀與外包裝并不一致，而且那剃須刀的說明書也不配套。請問：當商品與說明書不一致時，怎么辦？

【解答】《產品質量法》規定：“售出的產品有下列情形之一的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失：（一）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的；（二）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的；（三）不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。因此，銷售者以所謂的自己不知情為借口推卸責任是不合法的，而且銷售者未按照規定給予修理、更換、退貨或者賠償損失的，由產品質量監督部門或者工商行政管理部門責令改正。

因此，當商品與說明書不一致時，消費者可以向銷售者索賠。

【法律依據】《中華人民共和國產品質量法》第40條。

7.商家所贈商品，有質量問題，如何維權？

【問題】“偉華”超市于開業之際，實行“買一贈一”大酬賓。小李買了一臺“格力”微波爐，免費得到一袋方便面。回家后，小李發現方便面沒有生產日期、保質期，于是要求超市賠償經濟損失。超市工作人員認為，方便面是贈送的，不應承擔責任。請問：商家所贈商品，有質量問題，如何維權？

【解答】對于任何人而言，要想獲得商家贈送的商品，首先要成為商家的消費者。事實上，消費者在購買其他商品時，已經為“贈送”的產品付出了相應的代價。因此，商家不能以任何借口對“贈送”的產品不負責任。消費者對所謂“買一贈一”的商品，享有和其他商品一樣的權利。即可以依據《消費者權益保護法》的相關規定索賠。

在本案中，如果超市以“贈送”偽劣產品作為促銷手段，應當屬于“以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為”，小李可以據此提出索賠。

此外，小李還可以根據《中華人民共和國產品質量法》向有關質量監督檢查部門舉報商家的這種違違法行為。

【法律依據】《中華人民共和國消費者權益保護法》第49條；《欺詐消費者行為處罰辦法》第3條；《中華人民共和國產品質量法》第27、36、54條。

8.購物時沒有索取發票，事后如何維權？

【問題】1999年年底，侯某在一家商場購買了一臺按摩器，花了1280元，當時并沒有向商場索取發票。2000年春節一過后，侯某發現按摩器噪音很大，而且沒有說明書上所說的通經活血的功能，于是找到商家，希望能夠協商解決問題，可是那商家根本不承認曾經賣過這種按摩器。請問：購物時沒有索取發票，事后如何維權？

【解答】依據《部分商品修理更換退貨責任規定》第17條規定，無三包憑證及有效發票的，不實行“三包”。所以，沒有購貨發票，不能享受“三包”待遇；又因為無法證明與銷售者之間存在著買賣合同關系，而無法向銷售者要求退貨。

不過，即使沒有發票，在下列三種情形下，仍可以要求退貨：

（1）經有關行政部門認定為不合格產品，可向產品的生產者要求退貨。這是依據《消費者權益保護法》第48條的規定：“依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。”由于向產品的生產者退貨，只需要憑產品證明是其生產的即可以，因此不需要發票等憑證。

（2）有收據或者其他證據證明產品是由銷售者售出的，可要求產品的銷售者退貨。

（3）產品的生產者、銷售者自愿接受退貨的。

【法律依據】《部分商品修理更換退貨責任規定》第17條；《中華人民共和國發票管理辦法》第3、20、21條；《中華人民共和國消費者權益保護法》第21、48條。

9.原經營者與人合并后，一旦權益受損該向誰索賠？

【問題】2002年2月，羅某在興達商城購買了一部手機。當年四月份，興達商城與友誼商店合并為興友商廈。2002年5月，羅某發現手機經常自動關機，而且通話效果不好，想提出修理或更換手機，但是不知向誰提出。請問：羅某應該向誰提出這個要求？

【解答】《中華人民共和國合同法》第40條規定：“當事人訂立合同后合并的，由合并后的法人或者其他組織行使合同權利，履行合同義務。”《消費者權益保護法》第36條明確規定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。”因此，羅某可以直接向興友商廈提出這些要求。

根據相關法律規定：“企業法人合并的，因合并前的民事活動發生的糾紛，以合并后的企業為當事人。”如果興友商廈不承擔自己的責任，羅某可以以興友商廈為被告，向人民法院提起訴訟。

【法律依據】《中華人民共和國合同法》第40條；《中華人民共和國消費者權益保護法》第36條；《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉若干問題的意見》第50條。

10.原經營者與人分立后，一旦權益受損該向誰索賠？

【問題】2001年4月，張某在一家商場購買了一臺彩電，開了正式發票。但是不到三個月，彩電的圖象開始模糊不清，且夾有嚴重的噪音，張某遂去找賣電視機的商場交涉，去后才發現，原來那家大型家電商場已經不存在了，分立為兩家不同的家電商店，而且每家商場的負責人均對張某的“三包”請求予以拒絕，理由是原來的家電商場已經不存在。請問：張某此時應當向誰提出修理、更換、退貨的請求？

【解答】《中華人民共和國民法通則》第44條第2款規定：“企業法人分立、合并，它的權利和義務由變更后的法人享有和承擔。”《中華人民共和國合同法》第90條規定：“當事人訂立合同后分立的，除債權人和債務人另有約定的以外，由分立的法人或者其他組織對合同的權利和義務享有連帶債權，承擔連帶債務。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第36條亦明確規定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償。”也就是說，企業分立后，原來企業的各項債權債務均有分立后的企業享有。

根據《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉若干問題的意見》第50條規定：“企業法人分立的，因分立前的民事活動發生的糾紛，以分立后的企業為共同訴訟人。”所以在本案中，分立后的各家商場如果拒不承擔張某購買的電視機的“三包”責任，張某可以將這些分立后成立的各家商場作為共同被告向人民法院提起民事訴訟，或依法采取其他救濟措施。

【法律依據】《中華人民共和國民法通則》第44條；《中華人民共和國合同法》第40條；《中華人民共和國消費者權益保護法》第36條；《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉若干問題的意見》第50條。

11.在得知自己權益受損時，應該在什么時間內提出申訴？

【問題】2000年，小章因結婚而購買了一套家具。不久，便發現家具的材料是劣質木材，但是由于忙著其他一些事，沒有及時提出賠償。直到2002年，小章因換置家具時，才想起向工商部門申訴。請問：工商部門能幫小章挽回損失嗎？

【解答】這是關于時效的問題。所謂時效，通俗地講，就是法律規定的“有效”時間，如果不在這段時間內積極、有效的行使自己的權利，將不受到法律的保護。法律之所以規定時效，是因為法律不僅要追求公平，同樣應當追求效率。為此，民事、刑事、行政訴訟法等都規定了訴訟時效。

同理，《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》第17條第4項規定：“消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的”申訴不予受理或者終止受理。

在本案中，小章知道自己的權益受到侵害已經超過一年，因此，工商部門會不予受理他的申訴。

【法律依據】《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》第17條。

12.遇到商場在同一種商品上使用兩種標簽時，怎么辦？