掌握對手最渴求的目標(biāo)
——認(rèn)真傾聽，了解其真實意圖

→關(guān)鍵點

·建設(shè)性的談判的基本前提是認(rèn)真傾聽。

·這是一種分析行為，對于弄清楚對方想要什么、對什么感興趣非常重要。

·談判剛剛開始時，我們往往并不清楚對方的真正目的和興趣點是什么，而這些信息可以通過認(rèn)真傾聽捕捉到。

僅僅為聽而聽遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

提起談判，可能很多人認(rèn)為就是自始至終堅持自己的主張，然而這是一種誤解。在建設(shè)性的談判當(dāng)中，最關(guān)鍵的其實恰恰相反，那就是應(yīng)該認(rèn)真傾聽。

所謂“認(rèn)真傾聽”，并不是僅僅被動地聆聽對方的主張，而是指通過聚精會神地聽對方發(fā)言，努力去了解對方。如果對對方的話聽得不夠仔細(xì)，就無法了解其傳遞的信息，在你思考自己接下來要說點兒什么的時候，就無法針對對方真正的目的和興趣點。因此，為了了解對方最想要什么，積極傾聽是必不可少的。

了解對方的真實意圖

認(rèn)真傾聽，是通過充分了解對方的目的、興趣點以及價值觀，在自己心中將其準(zhǔn)確定位的積極過程。對方的真正意圖深藏于其表面立場和具體要求背后。為將其找到，我們必須集中精神傾聽對方發(fā)言，將注意力只集中在了解對方的真實意圖上。

把握整體，努力發(fā)現(xiàn)問題

認(rèn)真傾聽，還是一個在分層次把握問題的同時接近問題本質(zhì)的分析過程。對方的發(fā)言好比拼圖游戲中的幾張拼圖。我們要善于從這些零碎的信息中把握整體，在此基礎(chǔ)上梳理出問題的本質(zhì)。認(rèn)真傾聽同時也是發(fā)現(xiàn)問題的過程。

認(rèn)真傾聽是開展建設(shè)性談判的出發(fā)點

如果談判雙方無法準(zhǔn)確了解彼此具體要求背后的目的、興趣點和價值觀，那么談判將無從談起。很多談判都是在沒有完整而充分地了解彼此利害關(guān)系與興趣點，或是在伴隨著誤解的情況下進(jìn)行的。因此，認(rèn)真傾聽堪稱高效談判的出發(fā)點。從一開始就盡可能準(zhǔn)確地了解彼此，可以事半功倍。

失敗案例

掌握對手最渴求的目標(biāo)

公司職員篠田為了請山田經(jīng)理批準(zhǔn)引進(jìn)新電腦軟件的方案，來到了山田的辦公室。山田自稱是不妥協(xié)的談判對手，他會如何應(yīng)對此種情況呢？

篠田：請您百忙之中抽出寶貴時間，實在抱歉。

山田：哪兒的話，你太客氣了。這就是我的工作。歡迎你隨時過來。

篠田：您能這樣說我感到非常高興。是這樣的，我今天想跟您說的是我們有必要引進(jìn)新的電腦軟件，這樣做可以提高生產(chǎn)效率……

山田：（打斷對方）啊，你說的是新電腦軟件啊。這個嘛，手頭上能夠一直有最先進(jìn)的軟件當(dāng)然再理想不過了。可是田，你也是知道的，公司上下目前正在努力壓縮經(jīng)費。咱們事業(yè)部也不例外，正面臨著年內(nèi)削減30%經(jīng)費的壓力呢。非常遺憾，新軟件的事就免談了。

篠田：可是，山田經(jīng)理，您應(yīng)該也是知道的，咱們的Windows95操作系統(tǒng)已非常陳舊，和其他部門同事用的操作系統(tǒng)根本無法兼容……

山田：（打斷對方）人都是看著別人家東西比自己的好。Windows95操作系統(tǒng)不是剛剛引進(jìn)兩三年時間嗎？況且不是運轉(zhuǎn)得好好的嗎？系統(tǒng)升級必定會出現(xiàn)問題。不是有這么一句諺語嘛，“沒壞的東西不要修”。

篠田：（掩蓋不住憤怒）我明白了，您不用說了。我原以為您能夠貼心而認(rèn)真地聽聽我的想法。我真傻，竟然還會對您抱有期待。我感到十分遺憾。

山田：可能你有各種各樣的要求，然而公司現(xiàn)在的處境也十分困難。如果你下次再有什么事情，可以隨時過來找我商量。有意義的溝通、交流我隨時熱烈歡迎！

問題出在哪里？

最終，山田經(jīng)理阻止了篠田關(guān)于引進(jìn)軟件的建議。從溝通過程特別是了解對方真實意圖的角度來看，我們應(yīng)該怎樣評價山田的發(fā)言呢？

×山田打斷了對方的發(fā)言

山田經(jīng)理打斷了篠田的發(fā)言。發(fā)言一旦被打斷，發(fā)言者便會陷入嚴(yán)重的需求無法滿足的狀態(tài)，因為發(fā)言者感到自己的主張在表達(dá)完畢之前就被強(qiáng)行中斷了。

√擁有傾聽對方發(fā)言的耐心

首先要讓對方進(jìn)行充分發(fā)言，這是最低限度應(yīng)該做到的事情。自己的主張向?qū)Ψ饺勘磉_(dá)出來的滿足感會提升發(fā)言者對傾聽者的信任度，這對于順利推進(jìn)溝通非常重要。

傾聽者除了需要具備充分傾聽對方發(fā)言的耐心外，溝通還應(yīng)該努力配合對方，詢問“您是怎么想的呢？”“關(guān)于……您怎么認(rèn)為？”等等，積極引導(dǎo)對方發(fā)言。

√試探對方的真實意圖

通過全神貫注地傾聽對方的主張，我們不僅可以了解對方的表面要求和立場，還可以捕捉到對方發(fā)言中沒有明說的前提、價值觀、目的和興趣點。這樣一來，就有利于提高雙方滿意度，改善談判結(jié)果的線索也就清晰可見了。

為了試探對方的想法，“您看……怎么樣”型提問方式十分有效。具體來說，比如可以提問“您看提高最低交易量怎么樣？”“擴(kuò)大補(bǔ)償范圍，您看怎么樣？”很多情況下我們可以從對方的回答中看出其目的和興趣點的優(yōu)先順序。

在前面的對話示例中，山田其實完全可以這樣向篠田提問：“如果引進(jìn)了新軟件有什么好處呢？”

×按照自己的想法得出武斷的結(jié)論

由于打斷了對方發(fā)言，山田沒能充分了解篠田提案的好處，結(jié)果以“系統(tǒng)升級需要花錢，肯定會出問題”為由，不留情面地將其否決了。篠田當(dāng)時應(yīng)該把有利于削減成本這一好處放在前面講，但山田沒有了解到他的真實意圖，結(jié)果按照自己的想法得出了武斷的結(jié)論。

通常來說，人有一種只要得到零碎信息就按照自己的理解進(jìn)行解釋的傾向。因此，出色的談判者需要具備在得出結(jié)論前充分咀嚼對方傳遞出的信息的忍耐力。

√向?qū)Ψ酱_認(rèn)自己的理解是否正確

在談判當(dāng)中，隨時確認(rèn)對方的發(fā)言主旨十分重要。仔細(xì)傾聽對方發(fā)言，同時注意只要遇到不清楚之處就一定要再問一遍，加以確認(rèn)，即自己的理解是否正確要請對方檢查確認(rèn)。進(jìn)行確認(rèn)時，可以采取諸如“如果我說得不對，請您指出來。我理解您的意思是……”“請允許我確認(rèn)一下，我理解得是否正確”等表達(dá)方式。

×言辭與態(tài)度不符

一個人的言辭與其態(tài)度發(fā)生不一致的時候，人們往往會選擇相信其態(tài)度。因此，無論如何羅列華麗的辭藻，如果態(tài)度不夠誠實，恐怕只會帶來相反的效果。

√誠實不可或缺

所謂“認(rèn)真傾聽”，不僅僅是了解對方主張就夠了，還要讓對方相信自己已經(jīng)理解，這一點非常重要。要做到這一點，就不僅要讓對方認(rèn)識到我方已準(zhǔn)確接收到其信息，而且還要有感情移入，并且態(tài)度誠懇。如果不能讓對方感受到這兩點，對方就不會認(rèn)為我方真的了解了他的意圖。

成功案例

掌握對手最渴求的目標(biāo)

篠田：請您在百忙之中抽出寶貴時間，拜托了。

山田：哪兒的話，你太客氣了。這就是我的工作。歡迎你隨時過來。

篠田：您能這樣說我感到非常高興。是這樣的，我今天想跟您說的是我們有必要引進(jìn)新的電腦軟件。我認(rèn)為這樣做不僅可以提高生產(chǎn)效率，而且對于縮減經(jīng)費也必不可少。

*一開始就把自己建議的目的和好處清楚地告知對方。努力向?qū)Ψ酵ㄋ滓锥卣f明自己的意圖十分重要。

山田：原來如此，你的意思是，引進(jìn)新軟件后，生產(chǎn)效率會提高，進(jìn)而使經(jīng)費得到削減。你能說得再詳細(xì)點兒嗎？我想你也知道，公司上下都在努力壓縮經(jīng)費，咱們事業(yè)部也不例外。我們也頂著年內(nèi)削減30%經(jīng)費的壓力呢！

*沒有打斷對方發(fā)言，聽完以后確認(rèn)對方所講內(nèi)容。然后一邊說明公司現(xiàn)狀，一邊為了試探對方的真實意圖，要求其做進(jìn)一步說明。

篠田：您應(yīng)該也知道，咱們部門的Windows95操作系統(tǒng)已相當(dāng)陳舊，和其他部門同事用的系統(tǒng)根本無法兼容，這就導(dǎo)致產(chǎn)生了大量的手工操作，從而造成我們不得不額外雇人的現(xiàn)狀。

山田：原來如此。你想說的是不是這么回事，現(xiàn)在的系統(tǒng)對生產(chǎn)效率造成了不良影響，導(dǎo)致經(jīng)費支出增加，對吧？

*表明已理解對方主張，讓對方放心。此時，篠田應(yīng)該能夠感覺到自己的建議獲得了理解。

篠田：完全如您所說。

山田：篠田，你覺得投資新軟件能帶來多少好處？

篠田：據(jù)我估算，長遠(yuǎn)來看，能夠削減40%的人工費。

山田：40%嗎？這可是一個不小的比例。你能聽聽系統(tǒng)部門的意見，然后給我一個更為準(zhǔn)確的評估嗎？

*理解并確認(rèn)對方主張，在此基礎(chǔ)上建議對方將其變成實際操作方案。這才是建設(shè)性的談判。

篠田：當(dāng)然可以。我會盡早答復(fù)您。

談判技巧補(bǔ)充知識（搞清楚對方隱藏的欲望和利害關(guān)系）

在將談判作為“提高彼此滿意度的過程”加以把握時，熟知對方需求和興趣點非常重要。通過滿足對方隱藏的欲望和利害關(guān)系，有可能獲得對方讓步，從而提高我方滿意度。

思考利害關(guān)系的優(yōu)先順序

例如，在商務(wù)談判中，即便是商品、價格、數(shù)量等表面上一目了然的項目，其背后也應(yīng)該隱藏著優(yōu)先順序。作為賣家，如果其公司口碑是由銷售量決定的話，那么我方或許可以通過大量采購爭取到打折優(yōu)惠。如果對方看上去似乎想盡快簽訂合同，那么通過迅速決策，也許可以爭取到對方的讓步。也就是說，通過了解對方的目的、興趣點的優(yōu)先順序，我方就可以考慮使雙方皆大歡喜的利害組合。這一過程就是建設(shè)性的談判。

關(guān)注難以發(fā)現(xiàn)的欲望

除了商品、價格、數(shù)量等表面一目了然的項目以外，對方肯定有從表面不容易被看出來的欲望。例如，對方一定有諸如“希望避免將來出現(xiàn)麻煩”“希望得到上司的認(rèn)可”“想要感受到自己的工作十分重要”“希望對方能夠喜歡自己”“希望別人認(rèn)為自己正直而誠實”“想要行使權(quán)力”“希望盡快完成任務(wù)”等不言明的欲望。

下面這個故事講的是紐約一家大型出版社試圖收購一家小規(guī)模錄像帶銷售公司的并購案例。要維持公司發(fā)展，必須充實股東資本，錄像帶銷售公司老板對這一點也十分清楚。然而盡管大型出版社出示了不菲的收購金額，錄像帶銷售公司老板的態(tài)度卻一直含糊不定。事實上，在談判進(jìn)行過程中收購方才了解到，這位老板一直對將公司所有權(quán)全部賣出去存在抵觸情緒，也就是不想放棄自己親手培育起來的公司。為此，大型出版社一方根據(jù)投行顧問的建議，提出了如下協(xié)議方案：不采取100%并購，而是讓這位老板保留30%股份，同時讓其留任社長一職。同時，這位老板一旦出售所持股份，大型出版社有優(yōu)先買入權(quán)。后來，談判果然進(jìn)展得非常順利。

敏銳的觀察力也必不可少

看透對方隱藏的欲望并非易事。我們需要通過積極運用“您看……怎么樣”型提問方式，努力使其背后的興趣點顯現(xiàn)出來。此時，仔細(xì)觀察對方的性格和其所屬組織的特征也十分重要。好的談判者必須是敏銳的觀察者。