7．破窗理論

兩個破窗理論

巴斯夏曾提出過一個破窗理論——

一頑童將一戶人家的窗戶砸破了。為了修復窗戶，該戶人家請來木匠，買了玻璃，玻璃商店又購入新的玻璃等等。如此一系列連帶的經濟活動，為區內經濟帶來了新需求，從而帶動區內經濟的增長。

這個“破窗理論”就是典型的“破壞創造財富”。我們不知道是否能找到這么一扇窗子，打破它可以創造需求，進而拉動經濟。因為砸破玻璃帶動的經濟效用是以另外一部分負效應為代價的，整個社會上的資源并沒有增加，所以孩童砸爛玻璃是破壞而不是建設，是破壞就有可能造成浪費。

既然這個破窗理論實際上是一個謬誤，我們也就不用在它身上大費筆墨了。這里我們所要闡釋的是美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱林提出的破窗理論——

如果有人打壞了一棟建筑上的一塊玻璃，這塊破玻璃沒有得到及時修復，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃。

這個破窗理論源于美國心理學家詹巴斗做過的一項試驗：

他把兩輛同一車牌、同一型號的汽車停放在中產階級社區，其中一輛完好無損，一星期后安然無恙；而另一輛，他摘掉車牌，打開頂棚，結果不到一天就被人偷走了。后來，他又把那輛完好無損的汽車敲碎了一塊玻璃，結果，僅僅過了幾個小時車就不見了。

由這項試驗引申開來，美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱林提出了“破窗理論”。破窗理論體現的是細節對人的暗示作用，以及細節對事件結果不容小視的影響。

日常生活和工作中，相似的情況很多：

* 敞開著大門，桌上的財物，可能使本無貪念的人心生貪念。

* 當第一個人摘取花壇里的鮮花后，其他的人紛紛效仿，會將鮮花一摘而凈。

* 有的員工工作違反操作程序，還振振有詞，聲稱某某上次就是這樣做的。

* 對于員工隨意浪費辦公室的復印紙張，有關領導不以為然，于是浪費行為有增無減。

* 對于違反公司程序或廉政規定的行為，如果不及時制止，類似行為將再次或多次發生。

通過這些事例，我們可以發現破窗理論至少揭示了這樣一個道理，即任何一種不良現象的存在，都在傳遞著一種信息，這個信息必然會導致這種不良現象的無限擴展。

環境的暗示和誘導

張強剛從機場出來，就有一輛出租車停在了他面前。他發現這輛車從外觀上看相當干凈，就信賴地鉆進了車里。車里的環境更讓張強吃驚，腳下鋪著繡有花邊的地毯，玻璃隔板上裝著名畫，真是窗明幾凈。張強驚訝地對司機說：“我從沒見過這么漂亮、干凈的出租車。”

司機說：“我開出租車之前，在公司做清潔工，那時候我發現，如果出租車早晨出去時干凈整潔，晚上回來時也會保持得很好；如果出租車早晨出去時就很臟，晚上回來時就會不堪入目了，簡直跟垃圾箱差不多，煙蒂、花生醬、口香糖之類的東西是很常見的。我文化少，說不出其中的道理，但是在我領到出租車牌照后，我就讓自己的車在每一個新客人面前都干干凈凈的，這樣，我的出租車回到公司時仍然保持得相當干凈。從開車到現在，煙蒂、花生醬、口香糖之類的東西在我的車上基本上就沒出現過。”

這位出租車司機或許真的不知道什么是破窗理論，但是他的經歷卻能說明一個問題：環境能對人產生暗示和誘導作用。

比如，在環境優美的場所，沒有人隨地吐痰、大聲喧嘩；而在臟亂差的地方，隨地吐痰、大小便等不文明行為則屢見不鮮。在公交車站，如果大家都有秩序地上下車，就不會有人加塞、插隊；可是，如果車一停大家就蜂擁而上，想排隊的人恐怕也沒了心情和機會了。優秀的班級，只要看一看外觀就一目了然——不但教室干凈，桌椅整齊，就連桌面也都完好無損，絲毫找不到學生刻畫的痕跡；而管理不好的班級總會表現出“臟、亂、差”的局面。

可見，人是環境的產物，人的行為也是環境的一部分，兩者之間是一種互動的關系。基于這個道理，我們還真應該“從我做起，從身邊做起，從小事做起”，因為，每件大事都由無數小事——也就是細節構成。只有將細節盡量做到完美，將來的結果才有可能完美。只有將小事做好，由小事組成的大事才會更好。

因此，我們可以說社會的管理除了靠法律的強制力、道德的教化外，更需要營造一種好的氛圍，這是一種無形的影響力，能激發人內心形成自我約束機制。一個4歲的孩子走在草坪邊，剛要把腳踏進去，又縮了回來，原因是——“怎么沒人進呀？”這是環境使然。

善用這種心理和理論，營造一個和諧有序的氛圍，也許我們的社會會進步得更快！

小題大做，無窗可補

現在我們應該明白這樣一個道理了：對于影響深遠的“小過錯”、“小奸小惡”，尤其是對于那些觸及核心價值觀念的“小奸小惡”，一定要“小題大做”地去處理，決不姑息，這樣既可以防止“千里之堤，潰于蟻穴”，也可以及時修好“第一個被打碎的窗戶玻璃”。

OEC是英文OVERALL EVERY CONTROL AND CLEAR的縮寫，意為全方位地對每天、每人、每事進行清理控制。它是海爾集團依據自己的企業特色，對5S和ISO9000兩個概念延伸的特有模式，被管理界譽為“海爾之劍”。

OEC，實際上就是貫穿于工作中的日事、日畢、日清、日高的制度。具體表現為：

* 每日做到每事必有人管，絕不準出現有漏項。

* 每日每個人均有事可管，有事可控制，但并不是無目的地管，而是要依據標準、按預定的計劃執行。

* 每日要按照計劃指標對實施結果進行總結、糾偏，做到實時控制，確保發展方向不偏離預定的目標。

OEC管理和傳統管理的區別就在于將對結果的管理轉變為實時控制，以確保做到精細化、零缺陷。海爾為了實現精細化和零缺陷，設立了《質量價值券手冊》，人手一冊，每個缺陷扣多少分全都印在質量手冊上。《質量價值券手冊》明確規定了自、互、專檢三個環節應負的責任價值，質檢員檢查發現缺陷后，當場撕下價值券，并由責任人簽收。有這樣一個小故事：10年前，一位總裝質檢員在檢查冰箱裝配質量時發現一臺冰箱溫控器螺絲沒有固定到位，就按缺陷性質和責任撕了價值券。可是，那位被查工人不但對質檢員出言不遜，還拒簽價值券。最后，廠方對這位工人通報批評并將其降為臨時工。

后來，工人們在執行制度的過程中發現，雖然出現問題就會立刻被處罰，并被要求立刻整改，但到月底的時候，在質量方面的收入倒比以前多了。

基礎管理就是要創造一種近乎完美的制度與氛圍，防患于未然，讓企業無窗可破，管理者無窗可補。這就是“海爾模式”的精髓所在，也是海爾不斷創造奇跡、不斷贏得第一的奧秘。

“破窗理論”在學校教育中，特別是班級管理中，有著十分重要的借鑒意義。差班之所以成為差班，只不過是差班的教育者在教育學生的過程中，忽視了學生最初的點點滴滴。地上的第一片紙屑，墻上的第一縷蛛絲，課桌上的第一幅“版畫或木刻作品”，如果被老師忽視，就會出現班級管理中的第一扇“破窗”。所以，每一個教育者都應該隨時去發現“第一扇破窗”，并且及時地修好這特殊的“第一個被打碎的窗戶玻璃”。

維護制度，化解危機

三國時期的諸葛亮與司馬懿在街亭對戰，馬謖請命率兵鎮守街亭，并表示愿立軍令狀，如若失敗就處死全家。諸葛亮對馬謖十分了解，讓他去鎮守街亭，真的有些擔心，本不想派他前往，但見馬謖如此誠懇，還立下了軍令狀，諸葛亮也就勉強答應了。為防萬一，諸葛亮還指派王平將軍一同前往，并交代馬謖安置完營寨后立刻回報，有事一定要與王平商量。

馬謖和王平率領大軍直奔街亭。到了街亭后，二人先勘察地形，然后，馬謖決定在山上扎營。可是，王平堅決不同意。馬謖根本不顧王平的反對，更忘了臨行前諸葛亮的囑咐而一意孤行，將軍隊安置在了山上，并且也沒有將安營的陣圖送回諸葛亮處。

結果，馬謖不但使街亭失守，自己也被諸葛亮為維持軍紀而揮淚處斬。

諸葛亮揮淚斬馬謖，名垂千古，給后人留下了深刻的啟示：

* 管理者自己要身先士卒維護紀律。

* 管理者在維護制度上要起到重要的榜樣和監督作用。

* 只有以嚴格執行的態度對待破壞制度的微小行為，才能保障制度的一貫有效性。

* 只有及時處理破壞制度的任何行為，才能及時化解一扇被砸的玻璃窗帶來的危機。

現在我們可以得出這樣一個結論，即維護制度可以防止發生破窗效應。

維護制度對于行政管理者來說是至關重要的，因為任何一個違反行政管理規定的行為，哪怕是極其偶然的、個別的、輕微的，都會對行政管理秩序造成損害。如果對這種行為放任自流、不聞不問或是反應遲鈍、糾正不力，其后果必然是有更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，那么過不了多久，各種各樣有損公共秩序的行為，就會在縱容之下毫不猶豫地滋生出來。這勢必對正常的社會秩序造成劇烈的沖擊，導致社會在某種程度上陷入無序狀態。

另外，如果把危機定義為“干擾自然流程的任何事件”，那么“危機管理”便是防止破窗效應發生的最佳手段。

在遇到突發性事件時，西方企業處理危機的方法通常是：

在內部，高層設立新聞發言人或危機管理經理，專門研究和處理危機事件發生的策略和措施；中層，尤其是各地區的分公司的經理，一方面及時向高層報告，另一方面盡可能地控制局面，比如，積極與當地媒體打交道，有效地引導輿論等。

在企業的外部，委托一些中介機構，比如、咨詢公司、公關部門等，與媒體保持良好的合作關系。如此，一旦有危機發生，則可以迅速及時地組織和調動媒體，開展企業的宣傳攻勢，以便將損失降至最小。

17年前，有人故意將強生公司生產的止痛片標簽貼在氫化物上，致使7人死亡。得此消息后，強生公司當即決定，不惜損失1億美元，全部收回市場上所有的此種止痛片，使市場風波很快平息下來。另一個經典例子是菲利普莫里斯煙草公司。多年前，因為少量香煙的過濾嘴在加工過程中受到污染，引起吸煙者輕微的咳嗽，該公司立即決定收回全部美國市場上同樣牌號的香煙。這兩家公司雖然損失不少，但因為處理及時，很快就獲得消費者的理解，利用危機處理，重新樹立了企業形象。

◆ 企業化解危機的方法：

* 苦練內功，提高和開發自己的競爭優勢。

* 樹立危機管理意識，設立危機預警系統，使企業能根據預先顯現的危機信號，及時發現破窗或即將成為破窗的那塊玻璃。

* 與外界積極溝通，讓其他反應迅速的人站在你這邊。

* 高度警惕，保持組織結構的簡單并加強其對外界反應的靈活性。

* 將危機管理作為現代管理的重要組成部分來對待，形成獨特的危機管理機制。

* 出現危機后，要妥善處理各種突發的危機事件。