第2章 職業(yè)形象:你的形象價值百萬(1)
- 成就冠軍銷售員的10大黃金能力
- 于躍龍編著
- 4912字
- 2016-05-25 14:02:46
職業(yè)形象是無聲的語言。有魅力的銷售員會做到儀容端正,舉止大方;服飾整潔,搭配合理;遇事穩(wěn)重,不卑不亢;態(tài)度和藹,待人親切;言行得當,彬彬有禮。職業(yè)形象是一種力量,它是銷售員綜合素質(zhì)的體現(xiàn),也是一種競爭的資本。完美的職業(yè)形象是取得銷售成功的一條捷徑,也是增添自己魅力的籌碼。所以有人說,職業(yè)形象是無價的。
銷售員的疑問
為什么我的職業(yè)形象不能贏得客戶
王麗是醫(yī)療器械銷售代表,她每次面見客戶前,都會精心打扮一番,發(fā)色發(fā)型嚴格按照職業(yè)需要打造,看起來既干練又年輕;妝容更是化得精致無比,連脖子處那不夠白皙的膚色都用粉底遮住了;至于穿著,也很符合銷售員這一職業(yè),黑色或者深藍色的西裝套裙,不僅讓人顯得更加干練,而且把女性的柔美曲線也展現(xiàn)出來了,非常好看;腳上細跟的黑色皮鞋,不僅拉伸了小腿的曲線,也讓整個人看起來更加高挑了……總之,王麗為自己打造的職業(yè)形象既干練又美麗。
但是讓王麗苦惱的是,她的精心打扮并沒有給她帶來相應(yīng)的回報。相反,有些客戶在第一次與她洽談之后,就不見了蹤影,即便打通了對方的電話,得到的也是對方的百般推托或拒絕,似乎對方不敢再與她見面。
為了工作,王麗在個人形象的打造上花費了大量的財力和精力,但是收效甚微。她的口才不錯,也掌握了大量醫(yī)療器械方面的知識,而且她的長相也不錯,可是為什么一些客戶見了她第一面后就不愿與她繼續(xù)商談了呢?對此,王麗百思不得其解。
解決之道
得體的職業(yè)形象能夠促進銷售工作的順利進行。通常,在與客戶見過面后,客戶如果出現(xiàn)帶有反感情緒的反應(yīng),那么,就要反思一下自己所打造的自以為很完美的職業(yè)形象是否有不妥的地方。
比如,上例中的王麗自以為自己的職業(yè)形象無懈可擊,卻不知道她的職業(yè)形象其實并不利于她銷售工作的開展。
首先,王麗銷售的是醫(yī)療器械,其凸顯女性曲線的西裝套裙雖顯干練,但與醫(yī)療器械的距離似乎遠了一些,這會讓人產(chǎn)生“掛羊頭賣狗肉”的感覺,或者給人留下“花瓶”等不專業(yè)的印象,如此一來,自然很少有人對王麗所賣的醫(yī)療器械感興趣了。
其次,王麗將職業(yè)形象打造得太過美麗,這會讓大多數(shù)人產(chǎn)生自卑感、距離感。生活中,大多數(shù)人都是平凡的,固然愿意欣賞美麗、親近美麗,但如果將職業(yè)形象打造得過于美麗,會讓人自慚形穢,從而不愿意與之接觸。通常,職業(yè)形象固然要讓人賞心悅目,但更要充滿親和力。
作為銷售人員,為了避免類似王麗的錯誤,需要明確以下幾點:
1.好的銷售形象是銷售員綜合素質(zhì)的體現(xiàn),包括良好的精神面貌、優(yōu)秀的待人接物能力、得體的舉止等外在表現(xiàn),也包括睿智的頭腦、適宜的談吐等內(nèi)在的體現(xiàn)。這兩方面中的任何一方面做不好,都不能算是擁有良好的職業(yè)形象,也不能獲得客戶的青睞。
2.銷售員打造良好的職業(yè)形象是為了影響客戶,而不是單純地向客戶展示形象良好的自己。良好的職業(yè)形象要充分加以利用,才能起到事半功倍的效果。
3.職業(yè)形象不僅要與銷售員這一職業(yè)相符,更要與所銷售的產(chǎn)品相符。比如,作為健身器械的銷售人員,穿上讓人顯得活力十足的運動裝去推銷產(chǎn)品,一定比穿著西裝套裙的效果更好。
當然,根據(jù)個人特點、職業(yè)特點、銷售產(chǎn)品,打造適宜的職業(yè)形象并不是一件容易的事。本章接下來的內(nèi)容將為你解決這個問題。
第一印象決定銷售的成敗
美國心理學(xué)家洛欽斯于1957年進行了一個實驗,他設(shè)計了四篇不同的短文,分別描寫一位名叫杰姆的人。第一篇文章整篇都把杰姆描述成一個開朗而友好的人;第二篇文章前半段把杰姆描述得開朗友好,后半段則描述得孤僻而不友好;第三篇與第二篇相反,前半段說杰姆孤僻不友好,后半段卻說他開朗友好;第四篇文章全篇將杰姆描述得孤僻而不友好。洛欽斯請四個組的被試者分別讀這四篇文章,然后在一個量表上評估杰姆的為人到底友好不友好。
實驗結(jié)果表明,文章內(nèi)容的前后安排是至關(guān)重要的。描述開朗友好在先的,評估杰姆友好的被試者為78%;描述孤僻不友好在先的,評估杰姆友好的被試者僅為18%。
從實驗可見,第一印象在人際交往中是非常重要的。人與人之間初次見面所留下的第一印象,會在彼此的意識中占據(jù)主導(dǎo)地位,影響雙方后續(xù)的交往。這一點,在銷售過程中也表現(xiàn)得尤其明顯。
在銷售過程中,能否給客戶留下良好的第一印象,有時候在很大程度上影響著客戶是否會接受并購買銷售人員的產(chǎn)品。而如果銷售人員給客戶留下的第一印象不佳,那么銷售人員要想在后來的接觸中扭轉(zhuǎn)客戶對自己的態(tài)度,就必須付出加倍的努力,要用一百個甚至更多的好印象去彌補。
不過,即使如此,也未必能成功改變客戶對銷售員的看法。因此,與其事后費力彌補,不如在銷售之初就留給客戶一個良好的第一印象。下面事例中的曉強就做到了這一點。
曉強是一位銷售新人,他的工作是銷售各種廚具。上班的第一天,老板就交給他一個很重要的任務(wù),讓他到一個客戶家里推銷廚具。
曉強盡管心里有些緊張,但還是穩(wěn)住了心神。當他站在客戶的家門口時,他毫不猶豫地摁響了門鈴。一位女士打開門詢問曉強的來意,曉強自然、得體、禮貌地說明了來意,并進行了自我介紹。之后,曉強被請進屋里。曉強在那僅待了半小時,就與那位女士簽訂了合同,那位女士買下了價值5000元的廚具。
在這之前,那位女士已經(jīng)打發(fā)走了5位廚具的銷售人員,而且他們的銷售價格都比曉強的低。但是她為什么偏偏選擇和曉強簽訂合同呢?原因很簡單,那位女士說:“這個小伙子很有禮貌,很敦厚,給我留下了良好的印象。”
事例中的曉強能夠銷售成功,主要是因為他給客戶留下了良好的第一印象。可見,銷售人員在初次面見客戶時,一定要把自己最優(yōu)秀、最美好的一面展現(xiàn)出來,使自己先得到客戶的認可,然后再推銷產(chǎn)品。如果客戶對你的印象不佳,即使你的產(chǎn)品再好,也會把對你的厭惡轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上。
因此,你必須爭取給客戶留下良好的第一印象,博得客戶的好感和認可。那么,銷售人員應(yīng)該從哪些方面來注意自己的職業(yè)形象,從而給客戶留下良好的第一印象呢?
1.銷售人員要注意自己的穿著和打扮。當你穿著得體、整潔時,客戶就會潛意識地認為你是在一家很正規(guī)、很優(yōu)秀的公司工作,從而對你和你提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生信任。這樣,銷售起來就更加容易成功。
2.要注意自己的言行。當你守時、禮貌、準備充分地出現(xiàn)在客戶面前的時候,你的這些良好品質(zhì)也會給客戶留下良好的第一印象,而這個正面的印象會像光圈一樣擴展到你做的每件事情上,也會擴展到你的產(chǎn)品上,促使客戶認同你和你的產(chǎn)品。
同時,銷售員應(yīng)使自己的言行合乎禮節(jié)。禮節(jié)是一個人內(nèi)在修養(yǎng)及精神面貌的外在表現(xiàn)。言行合乎禮節(jié)的銷售員往往能夠給客戶留下深刻的第一印象,而客戶往往只會和值得信賴、合乎禮節(jié)的銷售人員合作。言行合乎禮節(jié)的基本原則是真誠、熱情、自信、謙虛,圍繞這幾個基本原則去交往,必然能給客戶留下良好的第一印象。
總而言之,銷售人員給客戶留下的第一印象是實現(xiàn)銷售的敲門磚,是提升銷售業(yè)績的“靠山”,千萬不要小看了第一印象的作用,其代表的不僅僅是銷售員自己,而且也代表了其所在的公司以及公司的產(chǎn)品。因此,銷售人員必須將“第一印象”充分重視起來,爭取給每一位客戶留下良好的第一印象。
言談要得體
銷售過程中,銷售員與客戶之間免不了要通過言語交流。一名優(yōu)秀的銷售員,往往可以通過言談打開客戶的心扉,贏得客戶的信任,提升自己以及產(chǎn)品、公司的良好形象,進而實現(xiàn)銷售。可見,言談得體對銷售成功是非常重要的。那么,要想言談得體,銷售員需要怎樣做呢?具體來說,需要做到以下幾個方面。
1.得體的問候。銷售員在與客戶見面交談時,必定需要問候,以引起客戶重視,保障銷售過程順利進行。
在向客戶問候時,要依照客戶的地位、與客戶的熟悉程度等采用不同的問候方式,力求做到得體、合乎禮節(jié)。否則,就會造成一些不必要的尷尬或麻煩,甚至可能傷害到客戶的自尊心。如此一來,與客戶的關(guān)系就會急轉(zhuǎn)直下,而且很難彌補。
2.與客戶談?wù)摰脑掝}要簡單明確。談的問題簡單明確,能夠使客戶迅速抓住要領(lǐng),然后才能深談和交換意見。不要海闊天空、漫無邊際地說些無關(guān)痛癢的問題,以免客戶不知所云。
3.道歉、答謝態(tài)度要真誠。銷售員在得到客戶的賞識或者客戶提出中肯意見時,一定要及時表示感謝,以顯示自己良好的素質(zhì);由于自己疏忽造成怠慢客戶時,銷售員千萬不要推脫責任,強詞奪理,而是要態(tài)度真誠、語氣溫和地向客戶致歉,力求客戶的諒解;客戶指責時,銷售員要微笑點頭回應(yīng),或者用“嗯”、“對”、“您說得有道理”等語言回應(yīng),以顯示出對客戶看法的贊同。
4.銷售人員說話十大禁忌。作為一名銷售員,一旦跨入語言的禁區(qū)就會把所有的客戶源切斷。我們常常會看到銷售員在銷售產(chǎn)品時因為一句話而毀了整筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。其實,銷售員如果能避免在與客戶談話時失言,銷售業(yè)績肯定會更進一步。
銷售員與客戶溝通交流的時候,要管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么話該說,什么話不該說。以下是在銷售中說話的十大禁忌,銷售員一定要謹記心間。
①少用專業(yè)術(shù)語。銷售員在推銷產(chǎn)品時,如果滿口都是專業(yè)性的詞匯,會讓客戶難以理解,從而導(dǎo)致客戶無心購買產(chǎn)品。
②不要夸大其詞。如果銷售員夸大產(chǎn)品的功能,雖然一時提升了銷售業(yè)績,但隨著客戶對產(chǎn)品的使用,他們早晚都會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的真實功能。客戶一旦對此提出異議,后果將不堪設(shè)想。
③不說批評性話語。見到客戶就對客戶說“你家的樓真難爬”這樣的暗含批評的話語,會讓客戶拒絕與銷售員交談。于是,銷售過程也就草草結(jié)束了。
④禁用攻擊性話語。攻擊性的話語,會直接招致客戶的反感,甚至有可能爆發(fā)激烈沖突。這是每一位銷售人員都應(yīng)該極力避免的。
⑤少說質(zhì)疑的話。“你懂嗎”、“你知道嗎”、“你明白我的意思嗎”等質(zhì)疑性的話語應(yīng)該盡量避免。以質(zhì)疑口氣對客戶說話,很容易令客戶反感,讓其感覺沒有得到最起碼的尊重,這是銷售中的一大禁忌。
⑥回避不雅之言。每個人都不愿意與那些出口成“臟”的人交往,不雅之言對于銷售來說具有強烈的負面影響。例如,在推銷保險時,最好回避“沒命”、“完蛋”這類詞。
⑦不要說枯燥的話題。枯燥的話題常常會使客戶產(chǎn)生倦意,這會影響客戶的購買興趣,所以,銷售員在銷售過程中要多講一些有趣的話題,或?qū)⒖菰锏脑掝}用簡潔的話語說完。
⑧杜絕埋怨責怪的話語。如果銷售遇到挫折,就將責任推卸到客戶身上,并對之埋怨責怪,這樣做會極大地傷害客戶的內(nèi)心,使得本有可能成交的銷售歸于失敗。
⑨避談隱私問題。在與客戶打交道時,銷售員應(yīng)該把握的是客戶的需求,而不是獲知客戶的隱私,更不要大談特談對方的隱私問題。
⑩不要說炫耀的話。與客戶交談的過程中,談到自己時,要實事求是地介紹自己,不可得意忘形地自吹自擂,炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位等。
當然,在銷售工作中,銷售員不僅要努力做到以上十點,而且還要避免說話速度太快、吐字不清、語言粗俗、說話有氣無力、油腔滑調(diào)等。
總之,當你在銷售過程中擁有了得體的言談,能夠和客戶順暢、和諧地溝通時,相信你也就在客戶面前樹立了良好的職業(yè)形象,如此一來,實現(xiàn)銷售也就變得輕而易舉了。
打造富有感染力的聲音
在銷售中,銷售員的聲音是否具有感染力是影響銷售員職業(yè)形象的重要因素之一,同時它也影響著與客戶之間的溝通。富有感染力的聲音能吸引客戶的注意,從而快速拉近銷售員和客戶之間的距離。因此,銷售員一定要練習好自己的聲音,使之富有感染力。但是很多銷售員在這點上做得并不好,他們在說話時,往往喜歡率性而為,想怎么說就怎么說,而不去關(guān)注自己的聲音是否具有感染力,是否能激起客戶的興趣。
作為一名合格的銷售員,一定要讓自己的聲音富有感染力,尤其是面對第一次見面的客戶時。如果你的聲音沒有感染力,就會嚴重影響你在客戶心中的職業(yè)形象,并會直接影響你的銷售業(yè)績。下面這個事例就說明了這一點。
王明在一家電器公司做銷售,但是工作了一個月卻一點兒業(yè)績也沒有。王明非常著急,然而卻不知道問題出在什么地方。
一次,王明去拜訪一位客戶,兩人寒暄了幾句之后,王明便開始推銷自己的產(chǎn)品,但是從客戶表情可以看出,他對王明的產(chǎn)品一點興趣也沒有。后來,王明話還沒有說完,客戶就推托說自己還有事要忙,便起身離開了。
這一幕剛好被客戶公司的一名老員工看見了,這名老員工是王明父親的朋友。他走過來對王明說:“王明,剛才的一幕我都看見了,你知道你失敗在什么地方嗎?”
王明搖搖頭。
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