首先，他說：“是您使我有機會在我生日這一天又回到了我的出生地，并很榮幸地與艾格爾先生您通上了電話?！边@句話既巧妙地贊美了對方，又引起了對方聽下去的興趣。接著，他介紹了自己的身世，解除了對方“反推銷”的警惕和抵抗心理，拉近了彼此的距離。

可以說，上述案例是情感推銷的完美范例，凡恩一系列的做法目的都是在影響客戶的情感，促使客戶在這個過程中作出購買決策。

銷售中，推銷員的信心常會被對方冰冷的口氣摧毀，其銷售熱情也會降到零點，其實客戶冰冷的口氣并不代表客戶是個毫無情感的人。推銷員需要做的就是用情感去感化他們，從而獲得訂單。推銷員在推銷過程中遇到類似問題時，不妨向凡恩學習，用情感去感化客戶，獲得訂單。

巧妙應對喋喋不休的客戶

銷售心理學一點通：你的底線就是別讓他們由著自己瞎侃一通。要想有效地對付他們，我們需要制訂具體的方案，以控制通話時間。

每個人都喜歡有人聽自己講話。在這個步伐飛快的社會里很難找到聽眾，所以在電話里講起話來滔滔不絕，占用別人時間的現(xiàn)象相當普遍。

不管怎樣，如果打電話的人毫無道理地占用你的時間，那他就是典型的喋喋不休型客戶。不幸的是，這種人往往意識不到自己給他人帶來的不便。他們在電話里東一榔頭西一棒，說話不著邊際，聊起來沒完，已經(jīng)養(yǎng)成了習慣。你的底線就是別讓他們由著自己瞎侃一通。要想有效地對付他們，我們需要制訂具體的方案，以控制通話時間。

現(xiàn)在有許多種對付喋喋不休的打電話者的方法。一些電話專業(yè)人士認為，如果你保持沉默或者只用一個字答話，對方就會意識到你沒工夫和他閑聊。實際上，大多數(shù)聽眾很少打斷對方或者根本不說話，以此表示自己對對方說的話感興趣。在電話里沉默不語就像真空地帶一樣，需要填進點東西。所以如果你不說話，對方就會說個不停。

喋喋不休型客戶往往不知道自己占用了行銷人員大量的時間和精力，所以行銷人員既要想辦法控制談話，又得讓對方感覺不到你對他的話不感興趣。這樣就可以隨時決定什么時候結(jié)束通話，以下是四種有效控制與喋喋不休型客戶談話的技巧：

1．提出問題

問一些可以讓對方集中思路的問題，以及可以引導談話及早結(jié)束的問題。例如，你可以這樣開始：“劉女士，難道您不認為……嗎？”“……難道不是這樣的嗎？”用這些問題集中對方的注意力，只談眼前的問題。

2．確定談話主題

給喋喋不休型客戶打電話，在一開始時營銷員就應該定下談話的主題。用下面的說法確定談話主題：“陳小姐，對于您的賬戶狀況我需要提三個問題……”。

3．運用PRC技巧

PRC技巧可以控制談話。它有三個簡單的步驟：復述（Paraphrase）、思考（Reflect）和結(jié)束（Close）。

復述：打電話的人開始反反復復時，你要打斷他說：“我需要確定一下我是否明白您說的話……”。這時，你可以把他說過的重要的話再說一遍。這樣既可以確保你和他都清楚要點，又可使他知道你聽明白了他說的話，讓他放心。

思考：對談話進行概括之后，你要留給對方說話或者“思考”的機會。實際上你是讓他表示相同意見或者不同意見，讓他補充你可能漏掉的東西。

結(jié)束：一旦打電話者對你的概述表示滿意時，你一定要“結(jié)束”談話。先感謝他抽時間給你打電話，或者表明你對談話的結(jié)果非常滿意。

4．確定時間限度

你拿起電話，意識到打電話的人可能愛嘮叨，這時你要在一開始就控制談話。告訴對方你可以談多長時間，然后給他選擇。例如，你可以說：“張小姐，很高興聽到你的聲音。5分鐘后我要去開會，我們是現(xiàn)在談你的問題，還是我再給你打電話？”

對付喋喋不休型的客戶一定要有耐心，巧妙地結(jié)束談話總比突然或粗暴地結(jié)束談話要好。行銷人員的這種素質(zhì)直接關(guān)系到行銷的結(jié)果以及個人和公司的形象。

讓無所不知的客戶說過癮

銷售心理學一點通：如果對方覺得自己無所不知，你最好要做好一個認真的聽眾。

到什么山頭唱什么歌，行銷人員遇到不同類型的客戶應當掌握好不同的語言技巧，特別是與無所不知的客戶談判，更應做好充分的準備。

在行銷的過程中，銷售人員經(jīng)常會遇見一些經(jīng)驗豐富、知識淵博的客戶。這種人被稱為“購買專家”，其中有褒義也有貶義，他們通常對行銷人員所服務的行業(yè)或所銷售的產(chǎn)品比銷售人員還要了解。而且在購買某類產(chǎn)品的時候，他們會表現(xiàn)出如下的特點：

對你以及你的產(chǎn)品或服務的情況了如指掌；

有時會顯得心不在焉；

提出的問題讓你應接不暇；

會打斷你的話；

或許會突然要求停止交談。

在這種情況下，有些銷售人員會感到有很大壓力。其實，這對銷售人員來講是一個很好的學習機會。如果銷售人員判斷該客戶是合格的潛在客戶的話，就應盡可能在電話中向這類客戶多提問題，可以讓他多談談他所擅長的專業(yè)，而銷售人員這時只需要做個耐心的聽眾就可以了。幾分鐘后，銷售人員會發(fā)現(xiàn)自己已同他建立了融洽的關(guān)系。

在這方面，有著多年行銷經(jīng)驗的某公司銷售經(jīng)理田玲有著深刻的認識。她曾經(jīng)遇到過一位客戶，那位客戶的性格非常古怪。他會在電話中突然變得沉默，讓田玲感到莫名其妙。后來，田玲發(fā)現(xiàn)只要自己在他說話時插一句話，對方就有這種反應。弄明白這點后，田玲就認真扮演起了聽眾的角色，等他說完后，田玲再想辦法加以引導。功夫不負有心人，最終這位客戶下了一筆大訂單。

另外，如果想給這些無所不知的客戶留下深刻的印象，還可以試試以下的幾種方法：

1．給他制造有關(guān)產(chǎn)品的懸念，吊起他的胃口，引發(fā)他的好奇心。

2．在傾聽他說話的時候，留意他所說的話，能夠從中捕捉到他與你想法一致的地方，這樣你可以更好地應付他。

3．不失時機地贊美他，例如說：“您是這方面的專家”等。

善于誘導果斷型的客戶

銷售心理學一點通：要找到果斷型客戶的缺點進行針對性誘導，這樣就會行銷成功。

在行銷過程中，如果推銷員遇到果斷類型的客戶，就要善于利用誘導法將其說服。比如說，找出這種客戶的弱點，然后再一步步誘導他轉(zhuǎn)移到你的產(chǎn)品推銷上來。

李明是一位資深保險推銷員。一天，他打電話給L先生。

L先生是一位退役軍人。他具備典型的軍人脾氣，說一不二，剛正而固執(zhí)，做什么事都方方正正，干干脆脆。

李明說：“先生，保險是必需品，人人不可缺少，請問您買了嗎？”

L先生斬釘截鐵地回答說：“年輕人當然需要保險，我老了，又沒有子女，所以不需要保險。”

李明說：“您的這種觀念有偏差，就是因為您沒有子女，我才熱心地勸您參加保險。”

“哼！要是你能說出一套令我信服的理由，我就投保?！?

李明說：“如果有兒女的話，即使丈夫去世，兒女還能安慰傷心的母親，并負起撫養(yǎng)的責任。一個沒有兒女的婦人，一旦丈夫去世，留給她的恐怕只有不安與憂愁吧！您剛剛說沒有子女所以不用投保，如果您有個萬一，請問尊夫人要怎么辦呢！我知道您是關(guān)心您夫人的……”

最后，李明以平靜的口吻說：“到時候，尊夫人就只能靠撫恤金過活了。但是撫恤金夠用嗎？一旦搬出公家的宿舍，無論另購新屋或租房子，都需要一大筆錢呀！以您的身份，總不能讓她住在陋巷里吧！我認為最起碼您應該為她準備一筆買房子的錢呀！這就是我熱心勸您投保的理由?！卑炎詈笠欢卧捴v完之后，李明突然打住。

L先生默不做聲，李明也靜靜等待著。

隔了一會兒，L先生點頭說：“你講得有道理，好！我投保。”

果斷型客戶有一個明顯的特點，就是對任何事情都很有自信心，凡事親力親為，不喜歡他人干涉。但是，如果他信服某件事，那他就會比積極爽快。

需要提醒的是，果斷型客戶更喜歡做事果斷的銷售人員?？蛻魧τ谌狈麛嗄芰Φ匿N售人員，內(nèi)心中是非常厭惡的，他們非常容易的使客戶聯(lián)想起猜忌、狡猾、唯利是圖。

在急需銷售決斷的時候，無論是好是壞都需要給對方一個答復。果斷不光體現(xiàn)在辦事的時間上面，更重要的是體現(xiàn)在關(guān)鍵問題的把握上面，很多人之所以不能夠果斷的解決問題，與不能夠有效的發(fā)現(xiàn)核心問題有關(guān)。眾多復雜的情況交織在一起，經(jīng)常會使很多人無所適從。

因此我們不僅要學會誘導果斷型客戶做決策，還要使自己在面對這類客戶時變得更為干練和果斷，使得我們的做事風格與客戶相匹配，從而贏得客戶的認同和肯定。

讓墨守成規(guī)型客戶看到實用價值

銷售心理學一點通：墨守成規(guī)型客戶永遠追求商品的實用價值！當他們看到商品的實用價值時，就好比是讓老葛朗臺見到了金子！

在消費活動中，物美價廉是大部分客戶追求的目標。如果將其拆分為“物美”和“價廉”兩部分，很明顯，價廉針對的是愛占便宜型客戶，那“物美”最適合的是哪類客戶？

相對于追求新潮、時時求變的客戶來說，墨守成規(guī)的客戶顯得思維比較保守、性格比較沉穩(wěn)，不易接受新事物，做任何事情都遵循規(guī)律是他們的習慣。經(jīng)研究分析發(fā)現(xiàn)，在生活中墨守成規(guī)的人總是循規(guī)蹈矩，喜歡用一些條條框框來約束自己的行為，他們做事往往表現(xiàn)得很細心、很沉穩(wěn)，善于傾聽，更善于分析。他們的眼光也比較挑剔。在消費觀念上，墨守成規(guī)的客戶總是喜歡在同一家商店購買商品，并且往往認準一個牌子的東西就會一直用下去。他們非常容易被先入的觀念影響，并且一旦形成固定的印象就很難改變。對于銷售員來說，墨守成規(guī)型客戶是很難被說服的。

墨守成規(guī)型客戶還有一個明顯特點是，在選購商品的時候最注重商品的安全和品質(zhì)。他們會對商品作出理智的分析和判斷，適合自己長期使用的才會購買。值得一提的是，他們追求產(chǎn)品的優(yōu)等質(zhì)量，卻限于實用的范疇內(nèi)，太高檔的產(chǎn)品是他們所不能夠接受的，因為他們認為高檔的、華而不實的消費是奢靡的，不值得提倡。

了解了墨守成規(guī)型客戶的心理特點之后，搞定這類客戶的詭計也就出來了：我們先要耐心地給他們進行商品介紹與講解，不能著急。因為急于求成反而會讓這類客戶產(chǎn)生懷疑，頑固心理會更加強烈，更加堅不可摧。其次，我們要將產(chǎn)品實力作為一個很好的突破口，讓他們在對比中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品比其他的產(chǎn)品具有更好的性能。就這樣潛移默化地改變客戶的觀念，讓他們接受商品，進而做出購買決定。在使用這個詭計的時候，我們一定要沉住氣，按照客戶的節(jié)奏，用產(chǎn)品能夠給其帶來的實實在在的好處來慢慢說服他們，這樣才能打動墨守成規(guī)型客戶那顆仿佛幾千年都不會動一下的心。我們可以看一下小謝是怎么運用這一詭計的：

小謝所任職的打字機公司店面生意不錯，從早上開門到現(xiàn)在已經(jīng)賣出去好幾臺了，當然小謝的功勞是很大的。此時又有一位顧客來詢問打字機的性能。他介紹道：“新投放市場的這類機型的打字機采用電動控制裝置，操作時按鍵非常輕巧，自動換行跳位，打字效率比從前提高了15%?！?

他說到這里略加停頓，靜觀顧客反應。當小謝發(fā)現(xiàn)顧客目光和表情已開始注視打字機時，他覺得進攻的途徑已經(jīng)找到，可以按上述路子繼續(xù)談下去，而此時的論說重點在于把打字機的好處與顧客的切身利益掛鉤。

于是，他緊接著說：“這種打字機不僅速度快，可以節(jié)約您的寶貴時間，而且售價比同類產(chǎn)品還略低一點！”

他再一次停下，專心注意對方的表情和反應。正在聽講的顧客顯然受到這番介紹的觸動，心里正在思量：“既然價格便宜又可以提高工作效率，那它準是個好東西?！?

就在這時，小謝又發(fā)起了新一輪攻勢，此番他逼得更緊了，他用聊天拉家常的口吻對顧客講道：“先生看上去可是個大忙人吧，有了這臺打字機就像找到了一位好幫手，工作起來您再也不用擔心時間不夠了，下班時間也可以比以前早，這下您就有時間跟太太常在一起了?！毙≈x一席話說得對方眉開眼笑，開心不已。

小謝一步步逼近顧客的切身利益，抓住對方關(guān)心的焦點問題，成功地敲開了顧客的心扉，一筆生意自然告成。

從這個真實的銷售場景中，我們可以發(fā)現(xiàn)，小謝是一個特別會察言觀色的銷售員，這一點是銷售高手必須具備的靈氣。他在介紹打字機優(yōu)點的時候，捕捉到客戶的目光已經(jīng)開始注視打字機了，于是他立即知道客戶已經(jīng)有些動心了。接下來，他用“這種打字機不僅速度快，可以節(jié)約您的寶貴時間，而且售價比同類產(chǎn)品還略低一點！”這句話，巧妙地將購買打字機的好處與客戶的切身利益掛鉤。等客戶更加心動的時候，他發(fā)起來更緊迫的攻勢，一步步逼近客戶切身利益，讓客戶覺得不買都對不起自己了，銷售也就大功告成了。

場景中的客戶，少言寡語，但是小謝用直接切中商品實用價值這個詭計征服了他。這說明，墨守成規(guī)型的客戶雖然思想相對守舊，不容易接受新產(chǎn)品，也比較難以被說服，但是只要銷售員能夠耐心為他們詳細講解產(chǎn)品的好處，并讓客戶真實感受到，尤其對于商品的實用性的描述和對質(zhì)量的保證，只要讓客戶覺得安全放心，打動這類客戶的心也并非不可能。