必須承認，吹毛求疵的顧客的確存在，而態度不好的顧客則比比皆是。世界上沒有任何事值得他滿意，而你的服務總是被抱怨成“糟糕的服務”，而且，他們往往痛恨銷售人員。那么你應該如何應對這樣的顧客呢？

與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰術，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故意宣布“投降”，假裝戰敗而退下陣來，宣稱對方有高見，等其吹毛求疵和生氣的話說完之后，再轉入銷售的論題。

在顧客的性格上做足文章

銷售心理學一點通：顧客的性格特點就是你行銷的突破口。

一次，日本推銷大師夏目志郎去拜訪一位綽號叫“老頑固”的董事長。不管夏目志郎怎么滔滔不絕，怎么巧舌如簧，他就是三緘其口，毫無反應。

夏目志郎也是第一次接觸到這樣的客人，于是，他用起了激將法。

夏目志郎故作冷漠地說：“把您介紹給我的人說得一點沒錯，您任性、冷酷、嚴格、沒有朋友。”

這時，這位董事長面頰變紅了，眼望著夏目志郎開始有反應了。

夏目志郎繼續說：“我研究過心理學，依我的觀察，您是面惡心善，寂寞而軟弱的人，您想以冷淡和嚴肅筑起一道墻來防止外人侵入。”

這時，董事長第一次露出了笑臉。“我是個軟弱的人，很多時候我無法控制自己的情緒。”

“我今年73歲了，創業成功50年，我是第一次見到像你這樣直言不諱的人，你有個性。是的，我拒絕別人，是為了保護自己，不讓別人靠近我身邊。”

“我想這是不對的。您知道中國漢字中的‘人’字是怎么寫的嗎？‘人’這個字，包含著人與人之間相互支持與信賴的意思，任何生意都從人與人的交往產生。人不需偽裝，虛偽的面具會使內容變質。”他們越聊越投機，最后成了好朋友，當然也成了客戶。

對待客戶要像對待你的朋友那樣，即要尊重顧客，也要以平等身份來處理雙方關系，只有像朋友一樣對待你的客戶，你們才可能成為朋友。

布萊恩·邁耶，1940年出生于美國華盛頓特區。1962年大學畢業后進入一家貿易公司任區域銷售總裁，3年后離職轉入保險推銷業。由于廣闊的人際網絡，布萊恩的推銷業績直線上升，1972年正式成為美國百萬圓桌協會會員。

布萊恩在推銷過程中總是盡力地鼓勵和關心客戶，使客戶感到一種溫馨，把他當成知心朋友，這對他的推銷工作起到了積極的作用。十幾年來，他因業務關系而結識的朋友不下數百人，而且大部分都保持聯系，這又為他的推銷起到不可估量的推動作用。

有一次布萊恩去拜訪一位年輕的律師，他對布萊恩的介紹和說明絲毫不感興趣，對布萊恩本人也顯得格外的冷漠。但布萊恩在臨離開他的事務所時不經意說出來一句話，卻意外地使他的態度來了個180度大轉彎。

“巴恩斯先生，我相信將來你一定能成為這一行業中最出色的律師，我以后絕對不再隨便打擾你，但是如果你不介意的話，我希望能和你保持聯系。”

這位年輕的律師馬上反問他：“你說我會成為這一行最出色的律師，這可不敢當，閣下有什么指教呢？”

布萊恩非常平靜地對他說：“幾個星期前，我聽過你的演講。我認為那次演講非常精彩，可以說是我聽過的最出色的演講之一。這不僅僅是我一個人的看法，出席大會的其他會員也這樣評價你。”

這些話聽得巴恩斯眉飛色舞，興奮異常。布萊恩早已看得出來，于是乘勝追擊，不失時機地向他“請教”如何在公眾面前能有這樣精彩的演講。他興致勃勃地跟布萊恩大講了一大堆演講的秘訣。

當布萊恩離開他的辦公室時，他叫住布萊恩說：“布萊恩先生，有空的時候希望你能再來這里，跟我聊聊。”

沒幾年時間，年輕的巴恩斯果然在費城開了一間自己的律師事務所，成為費城少有的幾位杰出律師之一。而布萊恩則一直和他保持著非常密切的往來。跟巴恩斯交往的那些年里，布萊恩時時不忘告訴他自己對他的崇敬與信心，而他也時時不斷地拿他的成就與布萊恩分享。

布萊恩深以朋友的杰出成就為榮，不止一次地對他說：“我早就看出你一定會成為費城最好的大律師。”在巴恩斯的事業蒸蒸日上的同時，布萊恩賣給他的保險也與日俱增，他們不但成了最要好的朋友，而且通過巴恩斯的牽線搭橋，布萊恩結識了不少社會名流，為他的推銷準備了許多有價值的潛在客戶。

平庸的銷售人員總是會按照自己的性格與客戶打交道，而優秀的銷售人員總是會利用顧客的性格進行溝通。性格無對錯之分，無優劣之分，但可以肯定的是，任何性格都會有弱點，都會有所喜好、有所厭惡。按照顧客的性格進行溝通，銷售人員就會較為容易地獲得認同，從而為銷售打下良好的基礎。如果不能對顧客的性格進行充分把握，溝通就會變得極其困難。因此我們一定要在如何利用顧客性格上下足功夫。

在傾聽與詢問中把握顧客

銷售心理學一點通：傾聽和詢問是正確掌握客戶需求的重要途徑，若你無法善用這兩項技巧，你的銷售將是盲目的。

王芳：“周先生，您穿多大碼的西裝？”

周先生：“……”

王芳：“周先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問您所穿的西裝都是在哪兒買的？”

周先生：“這幾年，我所穿西服都是向××洋服買的。”

王芳：“××洋服的信譽不錯。”

周先生：“我很喜歡這家公司。但是，正像您說的，我實在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服。”

王芳：“其實，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會根據您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。”

王芳：“您穿的衣服都是以什么價錢買的？”

周先生：“一般都是2500元左右。您賣的西服多少錢？”

王芳：“從1500到4000元都有。這其中有您所希望的價位。”

周先生：“不錯，價位的選擇余地還是挺大的。”

王芳：“更重要的是，我能給客戶帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問客戶兩次，了解他們有什么需要或困難。客戶也可以隨時找到我。”

周先生：“我最喜歡具有良好服務的廠商。但現在這種有良好服務的廠商越來越少了。”

王芳：“提到服務，本公司有一套很好的服務計劃。假如您的衣服有了破損等情形，您只要打電話，我立即上門服務。”

周先生：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現在擱在家里一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點。”

王芳：“周先生，我希望您給我業務上的支持。我將提供您需要的一切服務。我希望在生意上跟您保持長久的往來，永遠替您服務。”

周先生：“什么時候你們能把樣品送來讓我看看？”

王芳：“您對衣服是否還有其他的偏愛？”

周先生：“我有許多西裝都是××洋服出品的，我也喜歡×××出品的西服。”

王芳：“×××的衣服不錯。周先生，以您目前的商業地位來說，海藍色西裝很適合您穿。您有幾套海藍色的西裝？”

周先生：“只有一套，就是先前向您提過的那一套。”

王芳：“周先生，談談您的灰色西裝吧。您有幾套灰色西裝？”

周先生：“我有一套，很少穿。”

王芳：“您還有其他西裝嗎？”

周先生：“沒有了。”

王芳：“我現在就拿一些樣品送去給您看。如果您想到還有沒提到的西裝，請立即告訴我。”

要通過問題來發現客戶的真正需求，并在詢問過程中積極傾聽，讓客戶盡量發表真實的想法。有些銷售人員一見到客戶就滔滔不絕地說個不停，讓客戶完全失去了表達意見的機會，這種做法往往使客戶感到厭煩。

詢問在專業銷售技巧上扮演重要的角色，你不但可以利用詢問技巧來獲取所需的信息并確認客戶的需求，而且能主導客戶談話的主題。詢問是最重要的溝通手段之一，它能使客戶因自由表達意見而產生參與感。

需要提醒的是，與“詢問”同樣重要的是“傾聽”。除了要善于提問，你還得搭配運用傾聽技巧，如此，你才可能真正接近客戶。傾聽和詢問是正確掌握客戶需求的重要途徑，若你無法善用這兩項技巧，你的銷售將是乏味與盲目的。

誰能打開客戶購買決策的黑箱子，誰就能最有效地進行銷售，傾聽與詢問是打開客戶內心黑箱子的兩把鑰匙，在本案例中，銷售員王芳每問完一個問題，總是以專注的態度傾聽客戶的回答。這種做法可以使客戶有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記這一點，要知道，傾聽是確保溝通有效的重要手段。如果在客戶面前滔滔不絕，完全不在意客戶的反應，你很可能會失去發現客戶需求的機會。

另外，為了發現客戶的需求，究竟應該花費多少時間來向客戶提問呢？這通常要看銷售的是什么商品。通常，商品的價值越大所需的時間越長，反之則越短。

第五節 多重人格的銷售攻略——尋找各類客戶心理的突破口

謹慎應對個性穩重的客戶

銷售心理學一點通：個性穩重的客戶是比較精明的客戶。他們注意細節，思考縝密，決定遲緩并且個性沉穩不急躁。

與個性穩重的客戶商談時，如果你的性子比較急，可能會感到焦慮，這樣對銷售工作有害無益。面對這樣的客戶，你需要小心謹慎，無論如何都要配合對方，以博取他們的信任。

銷售人員：“您是否已經清楚地了解了我推薦給您的這種產品的特征？由于我是第一次向您推薦這種產品，所以我怕自己說得不夠清楚。”

客戶：“我還需要一些時間考慮。”

銷售人員：“是嗎？我想也不宜現在就做決定，最好經過深思熟慮再說。還有，我幫您匯集了一些資料，不曉得對您是否有用。”

客戶：“是什么？”

銷售人員：“是100家上市公司5年內事務用品經費的統計數字。”

客戶：“哦，是這種東西啊？”

銷售人員：“是的，這是很珍貴的資料。它是民間自行做的調查，或許信賴度要打些折扣，不過大致上沒錯。”

客戶：“可否借我一閱？”

銷售人員：“當然，我是特地為您做的調查，相信它可以為您提供幫助。”

個性穩重的客戶可以算得上是比較精明的客戶了。他們注意細節，思考縝密，決定遲緩并且個性沉穩不急躁。這類客戶也有一些共同之處，比如：

他們珍惜自己的時間，不會輕易地被電話中所說的產品所打動；

他們直言不諱。他們提不同意見時，差不多顯得粗暴無禮；

他們非常固執，過于固執己見；

他們屬于控制型的人，喜歡用一大堆問題或言辭嚇退對方。

對于這種類型的客戶，無論你如何想方設法來說服他，如果你無法讓他自己說服自己，他便不會作出購買決定。不過，你一旦贏得了他們的信任，他們又會非常坦誠。如果你想引導他作出有利于你的結論，反而會引起他的反感。與這種類型的客戶談判應遵循以下策略。

第一，配合顧客的步調。包括語調和語速同步，共識的同步，情緒的同步，語言文字的同步。

第二，要使對方自己說服自己。銷售人員千萬不能為他做決定，你只能提供做決定的依據。比如：“這套化妝品最大的特點是快速使皮膚滋潤，而且不傷皮膚。我抽時間為您送去一些贈品，讓您試試，實際體驗一下。到那時，您再決定該買還是不該買。您看行嗎？”

總之，與個性穩重的客戶談判要小心謹慎。

感化態度冷淡的客戶

銷售心理學一點通：推銷員需要做的就是用情感去感化他們，從而獲得訂單。

推銷員與客戶的交際好像在“談戀愛”，能夠把戀愛技巧運用到推銷上的人一定是成功者。試想一下，如果推銷員與這類客戶一見面就大談商品、談生意，那他的推銷一定會失敗。因為這類客戶對推銷員的冷淡其實是出于感情上的警戒，要化解這種警戒，利用情感去感化客戶，無疑是最有效的推銷策略。

凡恩是某法國大公司的銷售代表。一次他專程趕到印度新德里找印度一家著名企業的負責人艾格爾談一樁數額巨大的交易。

到了新德里，凡恩幾次電話約見艾格爾，都未能如愿。他最后總算與艾格爾通上了電話。

凡恩：“您好，艾格爾先生。”

將軍：“您好，凡恩先生！很抱歉，我很忙，咱們的交談可能會很短。”

凡恩：“艾格爾先生！您好！我衷心向您表示謝意，感謝您對敝公司采取如此強硬的態度。”

將軍：“為什么？”

凡恩：“因為您使我得到一個十分幸運的機會：在我過生日的這一天，回到了自己的出生地，并很榮幸地與艾格爾先生您通上了電話。”

將軍：“先生，您出生在印度嗎？”

凡恩：“是的！我出生在貴國名城加爾各答。當時，我的父親是法國駐印大使館的一名工作人員。印度人民是好客的，我們全家的生活得到了很好的照顧。在我過3歲生日的時候，鄰居的一位印度老大媽送給我一個可愛的小玩具，我和印度小朋友一起坐在大象背上，度過了我一生中最幸福的一天。”

將軍：“您能來印度過生日太好了，如果您今天有時間，到我這里來吧，我想請您共進午餐，表示對您生日的祝賀。”

自然，午餐是在親切融洽的氣氛中進行的。當凡恩告別艾格爾先生時，這宗大買賣已經有了一定的眉目了。

感化態度冷淡的客戶，才能使銷售工作進行下去。就像案例中的凡恩，在非常被動的情況下，面對警惕心理很強的客戶，他采用了感化策略。