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第5章 換位思考,讓你的銷售如魚得水(4)

(3)幫助顧客作決定并強化他的決定。

曾經在銷售中有個小故事特別流行:在鬧市之中有兩家面館。其中一家早餐店的老板在問完顧客要吃哪種面后都要問:“您要不要加雞蛋?”顧客一般回答:“不要”。即使偶爾有要的也很少,所以整個早晨賣出的雞蛋不多。而另一家面館的老板在問完顧客要吃哪種面后卻會詢問:“您要加一個雞蛋還是兩個雞蛋?”顧客一般回答:“一個。”愛吃雞蛋的顧客可能會要兩個,但是很少有不要的,這樣一來,雞蛋很快就賣光了。為什么同樣是賣雞蛋,其銷售結果卻有如此大的差距呢?其秘密就在于,生意好的老板讓顧客在“一個雞蛋”還是“兩個雞蛋”上作選擇,而生意差的老板是讓顧客選擇“要”還是“不要”。實際上生意好的老板是通過詢問的藝術,利用了顧客“先入為主”的心理“弱點”,使本來利潤微薄的早餐生意增加了利潤。

所以,當顧客有了大致的意向時,銷售人員一般不要問顧客:“您需要購買嗎?”而應該問:“A商品與B商品,您想買哪一種?”這樣,往往能幫顧客作出購買的決定。有的服裝店也常利用這種技巧,常常會明確要求店員不準對顧客說“要不要”、“買不買”、“選好了沒有”,而要說“拿幾件”、“選哪種”、“喜歡什么顏色”等等,通過這些說法上的巧妙變化,使得服裝店的銷售業績明顯增長。

而有的顧客在作了決定之后,常常還會擔心自己的決定是否是對的。這時,銷售人員就應該針對顧客的這種心理,再次強調此種商品的特性與優點,強化顧客對商品的印象,讓顧客覺得買得很有信心。通過各種事實幫助顧客,堅定顧客的決定。

(4)把握成交時機。

一般顧客作了決定后,就離成交只有一步之遙了。這時候,銷售人員需要敏銳的洞察力,抓住這個時機促成交易成交。一般成交都會有一些跡象,關鍵在于你是否能捕捉到。例如:顧客不說話而若有所思的時候;當顧客的問題集中于某一商品的時候;當顧客開始詢問價錢的時候;當顧客詢問有關售后服務、產品保修等相關事宜的時候……這些關鍵處只要銷售者能迅速覺察到,并在一旁推波助瀾,成交就只是瞬間的事。

(5)善始善終,包裝送客。

當顧客結算貨款、一切手續辦理完畢之后,要注意整個銷售過程還沒有結束,銷售人員還需要嚴格的檢查商品各種配件是否齊全,有沒有破損或刮傷等,以表示對顧客負責。之后,還要細心地為顧客包裝好商品,力求整潔美觀且便于攜帶。同時,提醒顧客攜帶隨身物品,以表示對顧客的關心。總之,無論是對商品還是對服務,盡可能地讓顧客獲得更多的滿足,這樣才有可能提高商品的重復購買率。

銷售實例推薦:一個顧客的敘述

張先生很喜歡去北京一家商場購物,原因很簡單,那個商場賣西裝導購小姐給張先生留下了深刻的印象。為什么會對她印象深刻呢?主要是因為她是個提問高手,下面是張先生與她第一次“交手”的經歷:

張先生抱著逛逛的思想,獨自走進商場的一家專賣店,導購小姐雖然看到了張先生,但是并沒急于上來搭訕。(導購急于成交的心理我們能理解,但是一定要給顧客充分的購物空間,不要一上來就說:“您想看什么,我給您介紹”,這樣會造成顧客的心理壓力甚至是嚇走顧客,而大多數人遇見這種情況都會回答:“隨便看看”,一句話就堵死了你還沒說的話,導購就會變得很被動。所以一定要掌握最佳的時機和顧客搭訕。)

張先生的余光看見導購小姐在一邊盤貨,店里放著舒緩的音樂顯得很安靜,這使張先生感覺很輕松。“先生,您真有眼光,這款是意大利設計師的最新款。”導購小姐趁張先生的手停留在一套衣服上,終于選擇了一個合適的切入點。

“哦,”張先生應了一聲。

“是您自己穿嗎?”導購小姐走到張先生身邊。(選擇問什么問題很重要!是自己穿還是別人穿這樣的問題因為不敏感,所以不會引起顧客的反感,但是卻能和顧客拉近關系。同時要注意,選擇最佳時機靠近顧客。)

“是啊”。(她的這個問題張先生就不能說“隨便看看”來敷衍了。)

“您是領導吧?我感覺您是個很有主見的人。”(出其不意的問題,打破常規的銷售思路。)

“呵呵,我是典型的被領導階層。”(再次在短時間內和顧客建立良好關系,而顧客如果選擇回應,過多的解釋只能更多地透露個人信息,她這話讓張先生覺得此人不一般。)

“您準備什么場合穿?”(開始挖掘顧客需求。)

“我還沒想好,這有什么區別嗎?”(張先生絕對是個很“刁鉆”的顧客,所以反過來問她,張先生想看看她的臨場反應,順便探探她的底。)

“區別很大啊,就說顏色吧,我有個顧客先后買過5套西裝,他的工作是外貿談判,有時一天要談好幾撥外商,所以對什么場合應該穿什么顏色、款式的西裝要求很高,這些對談判都是有微妙的心理影響的。比如剛開始不知道談判是否順利,要穿什么;中期合作意向達成了,又要穿什么;后期價格、付款方式、交付時間、售后等還要細談,那么這時西裝、襯衫、領帶的顏色和剛開始談判的時候就要有區別,因為這時候雙方的關系改變了。所以我常會問顧客做什么工作?有哪些具體需求?然后在給顧客作個性化的推薦。順便問問,先生,您是做什么工作的?”(時機適宜,合理地體現專業度,很從容地化解了張先生的提問,同時順利地引出自己的提問。)

“我是培訓師。”(張先生實在沒辦法拒絕她好意的提問,而且她的專業度也讓張先生只好實話實說。)

“怪不得呢!您的身材高,皮膚白,穿歐版的更適合您,您喜歡什么顏色?”

“深色的吧”,張先生想了想說。

“這款是今年巴黎國際時裝周上的新款,看您身材,這款應該合適,試試吧!”張先生試過之后很滿意,當場就買下了。導購小姐又細心地為張先生包裝好,送他走時還不忘囑咐他這西裝不能用洗衣機清洗,只能干洗,否則會起皺。

我們來看導購小姐的整個銷售過程,看看她是如何迅速建立了和顧客的關系,取得了顧客的初步信任,將產品銷售出去的。

(1)先生您很有眼光……(贊美與產品特色兩者相結合的開場白。)

(2)是您自己穿嗎?(拉近距離,了解顧客為誰購買,確定銷售策略,和賣水果小販要知道老太太為什么買酸李子道理一樣。)

(3)您是領導吧?張先生感覺您是個很有主見的人。(用贊美再次拉近與顧客的距離。)

(4)您準備什么時候穿?(了解顧客的具體需求。)

(5)您做什么工作?(上面提問受阻后,用一大段話展現專業度,換湯不換藥,順勢再次拋出和上面提問相近的問題,并且知道了顧客的工作性質,為后續的銷售工作做好鋪墊。)

(6)喜歡什么顏色?(繼續用一個不敏感的問題,深入了解顧客需求,所有這些提問都是為銷售服務的,一個個銜接雖然緊密,但是并沒有讓顧客覺得很有壓力甚至是反感。在這里導購切忌一個接一個地提問,好像“查戶口”一樣。)

(7)注意不要機洗。(臨走時親切的交代,讓顧客感受到銷售員真心的關懷。)

9.不同的群體,不同的需求少年兒童群體

少年兒童消費者群是指由0~14歲的消費者組成的群體。這是一個極為龐大的消費市場。據我國第五次全國人口普查數據統計,在我國有近3億少年兒童。如果能夠把握住這部分群體的消費心理,有針對性地進行營銷,定能開發出另一片天地。下面就來探討一下少年兒童的消費心理吧,一般來說,少年兒童具有如下幾個特點。

(1)購買目標明確,購買迅速。

少年兒童購買商品多由父母事先確定,決策的自主權十分有限,因此,購買目標一般比較明確。加上少年兒童缺少商品知識和購買經驗,識別、挑選商品的能力不強,所以,對銷售員推薦的商品較少異議,購買比較迅速。

(2)少年兒童具有模仿性。

學齡前和學齡初期兒童的購買需要往往是感覺型、感情性的,非常容易被誘導。在群體活動中,兒童會產生相互的比較,如“誰的玩具更好玩”、“誰有什么款式的運動鞋”等,并由此產生購買需要,要求家長為其購買同類同一品牌同一款式的商品。

(3)選購商品具有較強的好奇心。

少年兒童的心理活動水平處于較低的階段,雖然已能進行簡單的邏輯思維,但仍以直觀、具體的形象思維為主,對商品的注意和興趣一般是由商品的外觀刺激引起的。因此,在選購商品時,有時不是以是否需要為出發點,而是取決于商品是否具有新奇、獨特的吸引力。所以,針對少年兒童的購買心理,在產品設計時,要盡量新穎、獨特,充分地滿足孩子的好奇心。

(4)購買商品具有依賴性。

由于少年兒童沒有獨立的經濟能力和購買能力,幾乎由父母包辦他們的購買行為,所以,在購買商品時具有較強的依賴性。父母不但代替少年兒童進行購買行為,而且經常地將個人的偏好投入購買決策中,忽略兒童本身的好惡。

青年消費群體

青年消費者市場最明顯的就是只要產品迎合他們的思想,他們就會購買,即使是他們收入不高,當他們找到喜愛的物品時,他們還是會買下來。畢竟他們已經進入青年期,由于在家庭中的地位變化,由參與購買變成了獨立購買。尤其是他們在工作初期,既無經濟負擔,又無家庭負擔,購買能力更強。因此,青年群體是具有根大潛力的消費人。只要能夠準確把握他們的心理,就能獲得巨額的利潤。一般來說,青年人具有以下幾個消費特點。

(1)消費行為易于沖動,富有情感性。

由于青年時期的人并未徹底成熟,加上閱歷有限,使得個性尚未完全定型。他們內心豐富、熱情奔放,沖動性消費明顯多于計劃性消費。例如,在許多時候,產品的款式、顏色、形狀、廣告、包裝等外在因素往往是決定其是否購買該產品的第一要素。另外,青年消費者的消費興趣具有很大的隨機性和波動性,一會兒喜歡這種商品,一會兒又喜歡另外一種,這都反映出其消費的沖動性和情感性。

(2)追求時尚,引領時代潮流。

青年人思想活躍,富于幻想,渴求新知,好奇心強,任何新事物、新知識都會使他們感到新奇、渴望,并大膽追求。這些心理特征反映在消費心理與行為上,就是追求新穎和時尚,力圖表現時代,引領消費時尚潮流。所以,青年往往是新產品、新消費時尚的追求者、嘗試者和推廣者。而且,因為青年人往往都是家庭“第二代主人”和“第三代的影響者”,他們既可以左右家里老人的購買行為,其消費觀念又可影響他們自己的下一代。所以,如果能夠抓住青年消費者的心,不愁產品銷售不出去。

(3)張揚個性,喜歡自我表現。

這一時期,青年人的自我意識日益加強,強烈地追求獨立自主,希望確立自我價值,形成完美的個性形象,在做任何事情時,都力圖表現出自我個性。這一心理特征反映在消費行為上,就是喜歡購買一些具有特色的商品,而且這些商品最好是能體現自己的個性特征,而對那些一般化、不能表現自我個性的商品,他們一般都不屑一顧。

(4)購買范圍廣泛、購買能力強。

隨著科技在社會發展中起著日益重要的作用,青年人的創新能力和知識更新優勢給他們帶來了越來越豐富的經濟收入,加上家庭負擔輕,消費觀念新潮又不愿壓抑自己的欲望,注重享受和娛樂。因此青年消費者就成為消費能力最強、市場潛力最大的一個消費群體。

所以,針對年輕人,其產品的開發設計一定要緊跟時尚潮流,產品的造型、包裝、色彩必須能夠具備一定的審美特征,符合年輕人的特點,最好能幫助青年人展現他們的個性。同時,還應該努力抓住青年購買的高峰期,刺激其購買。

中年消費群體

中年人的心理已經相當成熟,個性表現比較穩定,他們不再像青年人那樣愛沖動,愛感情用事,而是能夠有條不紊、理智分析處理問題。

(1)購買有主見,較少受外界影響。

由于中年人的購買行為具有理智性和計劃性的心理特征,使得他們做事大多很有主見。他們經驗豐富,對商品的鑒別能力很強,大多愿意挑選自己所喜歡的商品,對于銷售員的推薦與介紹有一定的判斷和分析能力,對于廣告一類的宣傳也有很強的評判能力,受廣告這類宣傳手段的影響較小。

(2)購買的理智性勝于沖動性。

隨著年齡的增長,青年時的沖動情緒漸漸趨于平穩,理智逐漸支配行動。中年人的這一心理特征表現在購買決策心理和行動中,使得他們在選購商品時,很少受商品的外觀因素影響,而比較注重商品的內在質量和性能,往往經過分析、比較以后,才作出購買決定,盡量使自己的購買行為合理、正確、可行,很少有沖動、隨意購買的行為。

(3)購買求實用,節儉心理較強。

中年人不再像青年人那樣追求時尚,生活的重擔、經濟收入的壓力使他們越來越實際,買一款實實在在的商品成為多數中年人的購買決策心理和行為。因此,中年人更多的是關注商品的結構是否合理,使用是否方便,是否經濟耐用、省時省力,能夠切實減輕家務負擔。當然,中年人也會被新產品所吸引,但他們更多的是關心新產品是否比同類舊產品更具實用性。商品的實際效用、合適的價格與較好的外觀的統一,是引起中年消費者購買的動因。

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