這里有一則小故事：有一家陶瓷廠，他們常常會對進入店里的顧客進行講解、詢問，不斷灌輸“××陶瓷”這個詞。有一位老教授進來逛了一圈，快出門時，店員還在一直介紹：“人民大會堂、北京天安門城樓用得都是咱們的磚……”老者面露驚訝，停下了腳步：“真的呀！早點說我多看看……”一個不知道該品牌的人，店員關鍵的一句話可能會改變顧客的想法，促成銷售的成功。

理智好辯型客戶——讓他獲得足夠的優越感，你才能進行銷售

特點：喜歡與你對著干，與你唱反調以顯示他的能力。他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有時明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實在辯不過去嘴上還是不服輸。

應對策略：先承認對方的一切說法，不要頂撞。你的態度一定要誠懇，讓對方覺得你樂于聽他的辯解，以此來博取對方的好感。當對方覺得在你面前有優越感，同時又對你的產品有了一些了解時，他常常就會購買。與之交流時要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求就行。

虛榮心強型客戶——奉承是屢試不爽的武器

特點：死要面子，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此讓人覺得他比別人高一等，好得到別人的賞識。他們很自大和自負，想法很單一，心里放不下一點東西。

應對策略：多講解產品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底。順著他的心意，盡量讓他認同你，這樣他就可能會拿你當知己。多講解選擇產品后帶來的感受和優越感，這樣你的產品才有可能讓他接受。

八面玲瓏型客戶——瞅準時機，速戰速決

特點：這種客戶看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購買的節骨眼上卻遲遲沒有動靜。他們是屬于社交型的，通常不會使你很難堪或有尷尬的現象。

應對策略：不要講得太多，在他們有好的態度的時候就拿出訂單來，這時就可以馬上測出對方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思。講解產品的特點時不妨動作大一點，手勢多一點，牢牢抓住他們的注意力。不必擔心他們沒興趣多聽你說，當他們聽得漸漸入神對你另眼相看時，你的產品就能順理成章地銷售出去。

前面列舉了幾種顧客類型顧客的心理弱點及攻破的對策，那么究竟你的顧客是屬于哪種類型呢？只有先將其分門別類后，才好對癥下藥。下面就為大家提供幾種識別顧客在商業營銷中的心理弱點的著手點：

面部表情

面部表情反映的信息主要是通過五官中的眼睛表現出來的。眉毛只能起強化或弱化眼睛的作用。除此以外，較富于表現力的就要數嘴了。嘴的開合、嘴角向上還是向下的動作也決定傳達信息的性質。下面介紹不同購買心態者的幾種不同面部表情。

（1）沒有明確購買目的的閑逛者。

目光散亂，游移不定，在各種商品上停留時間大體相同。目光變換次數較少，目光時常從營業員臉上掠過。嘴角緊閉，嘴角向下。眉毛形狀變化不定，但變化較為緩慢。

（2）有明確購買目的并付諸行動的顧客。

眼睛平視，目光堅定集中，眨眼次數較少，目光直視方向有一定順序，目光在商品上停留的時間短但在某些特定商品上停留時間較長，看物仔細，尤其是仔細觀看價格。嘴角平或向下，也可能微開雙唇。

（3）有明確購買目的但卻猶豫不決的顧客。

視角左右轉動頻繁，目光游移不定，眨眼次數較多，目光雜亂。在許多商品上停留的時間都比較長，無目的地盯著營業員或是反復盯著身邊的顧客。有時也表現出眼軸平行，目光散滯。嘴角上揚，嘴形頻繁變化。眉毛上揚。

身體動作

身體動作的速度、幅度也可以明顯表現出顧客的心理狀態。

（1）沒有明確購買目的的閑逛者。

走路慢吞吞的，手勢動作緩慢，前進方向不定，常會前進后又返回并多次反復，在各柜臺前停留時間都較長。無關動作（如撓頭、擦臉、看指甲）較多。動作幅度不大，緩慢。

（2）有明確購買目的并付諸行動的顧客。

走路速度較快，前進方向明確，一般不在其他柜臺前來回走動，當發現自己需要的商品時，會快步上前并比較堅決地排在人群的后面，動作堅決，簡練。動作幅度較大、單一。

（3）有明確購買目的但卻猶豫不決的顧客。

走路速度不滿，行進方向明確，但在柜臺前走來走去，時而看商品，時而又漫步踱開，動作煩瑣不清。動作幅度不大，變化多。

身體姿態

顧客在特定商品柜臺前的身體姿態更能明顯表達其心理意圖。（1）沒有明確購買目的的閑逛者。

兩手叉腰或倒背兩手，前胸挺直，兩腿機械地慢步，東瞅西看，經常做些無關動作。

（2）有明確購買目的并付諸行動的顧客。

身體端正，兩手搭在柜臺上，臉向營業員揚起，或身體朝向某商品，兩腿并立或一腿直立，一腿彎曲。

（3）有明確購買目的但卻猶豫不決的顧客。

身體微晃，兩手抱于前胸并略微松弛。或一腿直立，一腿彎曲，一手搭在柜臺上，一手叉腰。或兩腿松弛交叉，頭部轉動不停，手指不斷敲打柜臺或做一些下意識動作（如搓手、握拳），前胸大幅度地貼向柜臺。

8.摸清顧客購買的心理階段，讓你的業績再升10%%

顧客的購買行為，不是一個瞬間的拍板行動，而是早在購買行為發生之前就已經開始，且在購買行為完成后也不會終止的一個完整的系列過程。把握消費者購買的心理歷程，可以在顧客的購買決策過程中，于每一階段施加相應的影響，以達到成功銷售的目的。一般來說，人們的購買過程要經歷以下八個階段。

（1）注視。

顧客如果想買一件商品，他一定會先“注視”這件商品。當顧客起初在商店內隨意地瀏覽時，突然發現了一件自己感興趣的商品，他就會駐足觀看，或叫導購員遞給他看。如果顧客在瀏覽的過程中沒有發現其感興趣的商品，而且導購也沒有能引起顧客的注意，那么購買的過程很可能會在此時便中斷。所以，當有顧客在柜臺前駐足觀看時，導購能夠在瞬間抓住顧客的心，了解到顧客的購買意圖，則成交的機遇會大大上升。

（2）興趣。

在顧客注視了商品以后便會對它產生興趣。此時，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等。同時，他們還可能會向導購詢問與產品有關的一些問題。當顧客對一件商品產生興趣后，他不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去作合理的評價。這里需要強調的一點是，促使顧客對商品產生興趣的除了商品本身（如品牌、價格、促銷、廣告等）外，導購的服務是否能使顧客感到舒適也是其中一個重要的因素。

（3）聯想。

顧客如果對一件商品產生了濃厚的興趣，他就不會再停留在“注視”的階段，他會產生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個角度去觀察它，然后再聯想起自己使用這種商品時的樣子。這個“聯想”階段十分重要，因為它直接關系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時，導購員應適度地提高他的聯想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯想力的一種有效手段。

（4）欲望。

當顧客對某種商品產生了聯想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產生階段。但是，當他產生擁有這件商品的欲望時，他又會同時產生一種懷疑，如：“這件東西對我合不合適？”、“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。這種疑問和愿望，會對顧客的購買心理產生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉入下一個“比較權衡”的階段。

（5）比較權衡。

當顧客產生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權衡。于是，顧客就會用手摸摸、用眼看看，甚至在腦中浮現出曾經看過的此類商品，來彼此作個比較。有時也有可能走出店門，過一會或是過幾天又回來再次注視該商品。總之，此階段是買賣雙方即將達到頂點的階段。可能經過比較權衡后，有些顧客會作出購買決定，有些顧客會放棄購買，也有些顧客會猶豫不決、拿不定主意，此時就是導購員為顧客作咨詢服務的最佳時機了。導購員可適時地提供一些意見給顧客，讓他們做參考，幫助他們下決心。例如可以提供幾種同類商品供顧客比較，或是為顧客提供還有哪些人也買過這種商品的信息，讓顧客覺得他們不是孤獨的。

（6）信賴。

顧客做了各種比較工作之后，他就會覺得：“嗯，這東西確實不錯！”于是，便對這種商品產生了信賴。

一般來說，顧客所以之會產生信賴，主要是受三個方面因素的影響：相信導購員（導購優質的服務及專業的介紹讓顧客信任）；相信制造商或商品（如名牌效應）；相信經營場所（如專賣店）。

（7）行動。

所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買此種商品，并且鄭重地對導購員說“我要買這個”，同時，當場付清貨款。這種購買行動，對導購員來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。

成交的關鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內。所以，導購員在此階段要注意把握好顧客的購買時機。

（8）滿足。

所謂“滿足”，就是購物后所產生的滿足感，包括滿足于買到了稱心的商品和滿足于店員對他的親切服務。這種購物后的滿足感就是購買心理過程的最后一個階段。

另外，產品使用過程中的滿足感也不能忽視。這種滿足感的獲得需要一定的時間，一般在自己的使用和親人朋友的評價中得以體現，這可能會影響到商品的重復購買率，也有可能會影響購買者周圍的人對于是否買此種商品的決定。

以上就是顧客購買心理過程的八個階段。這八個階段，包括了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。由于顧客及其所選購的商品不同，因此，購買心理過程也會有所差別。比如，購買日用小商品時，購買心理就會簡單一些，其中會跳過若干個階段；而購買高檔商品時，購買心理就會復雜一些，有的顧客心理甚至會一再重復某個階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不會脫離或超越這八個階段。因此，了解掌握了這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。

另外，針對顧客的購買階段，這里為讀者介紹幾種應對方法。

（1）待機接觸法。

所謂待機接觸法，就是等待接觸顧客的最佳時機。我們知道，進入商場的每一名顧客的目的不可能一致的。比如，有的顧客是直奔選好的商品而來的，這類顧客可能就不需要銷售人員過多的介紹，否則會適得其反。而有的顧客是為了來看價格、質量、樣式等，以便作多重比較，再決定是否進行購買的，這類顧客則需要銷售人員的引導。另外，還有些人僅僅是來閑逛，并沒有確定的購買目標，對于這類顧客，銷售人員的詢問往往會引起顧客的反感。在商場中，銷售者需要仔細觀察顧客的類型，并把握住接觸顧客的最佳時機。因為商場的最佳狀態是：當顧客不需要服務時，銷售人員要讓顧客感覺不到自己的存在；當顧客需要服務時，不呼即來。通常來說，接觸顧客的時機有：當顧客長時間凝視某種商品時；當突然駐足觀察商品時；當顧客的目光從注意的商品中抬起來時；當顧客與銷售人員目光交匯時；等等。

（2）推薦商品的技巧。

當顧客產生興趣時，肯定會詢問商品的有關情況。這時的介紹商品中可以參照前面一節所提到的將商品的特性和優點轉變為顧客的購買點的方法。此外，這里還強調幾種推薦商品的技巧：推薦商品的過程中，注意在條件允許的情況下，盡可能讓顧客與商品親密接觸（一般商場都會提供使用樣品）；讓顧客多比較幾個樣式，使其在選擇之中享受購買的樂趣；根據對顧客的觀察推薦不同價位的商品，一般先推薦較便宜的，再推薦較貴的商品；推薦介紹的過程中盡量做到實事求是，而且真誠。同時要注意不要在顧客面前詆毀別人。縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在顧客面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使顧客產生逆反心理。同時不要說自己公司的壞話，在顧客面前抱怨公司的種種不是。顧客購物是來享受快樂的，絕不是聽銷售人員抱怨的。總之，在銷售過程中不要告訴顧客負面的事，要盡量使顧客在購買中感到愉悅。