5.2 電子商務信用環境

5.2.1 電子商務信用環境建設中的問題

總體上看，中國電子商務信用環境現狀不容樂觀，主要表現在：社會普遍缺乏現代市場經濟條件下的信用意識和信用道德規范；國家信用管理體系不健全，缺乏有效的失信懲罰機制；社會信用中介服務行業發展滯后，還沒有建立起一套完整而科學的信用調查和評價體系；信用數據的市場開放度低，缺乏對企業和個人信息的正常獲取和檢索途徑；企業內部缺乏基本的信用管理制度。

網絡失信或誠信缺失已經成為我國電子商務應用持續發展的最大阻礙。部分企業、商家置消費者權益不顧，在追求利益最大化的同時，舍棄信用，導致行業發展問題凸顯。2011年2月，阿里巴巴對外宣布2010年該公司有約0.8%、即1107名“中國供應商”因涉嫌欺詐被終止服務，為此該公司CEO等高管引咎辭職。

在網絡購物領域，仍然大量存在商家發布虛假商品信息，夸大商品的性能和功效；發布虛假價格信息，欺詐消費者；發生消費糾紛不及時解決等多種問題。團購網站中同樣存在虛報團購人數、不審核團購企業資質、提供虛假商品等現象，拉手網、美團網等一些知名團購網站還被中央電視臺列入黑名單。

5.2.2 政府部門的舉措

2010年12月，根據全國打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品專項行動領導小組的統一部署，商務部、工業和信息化部、公安部、人民銀行、海關總署、工商總局、質檢總局、新聞出版總署（版權局）、知識產權局聯合下發《關于印發打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品專項行動網絡購物領域實施方案的通知》（以下簡稱《通知》），啟動網絡購物領域打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品的行動。

針對利用互聯網交易平臺售假呈現的多發態勢，九部門要求各地加強對網絡購物平臺的督導，特別是浙江、上海、深圳等地有關部門要督促淘寶網、易趣網和拍拍網開展自查自糾，立即啟動對涉嫌銷售侵權和假冒偽劣商品案件網店的整改工作。對侵犯知識產權情節嚴重的網絡購物平臺，要依法從嚴處理。規范電子商務的措施和行動，會讓消費者維權更加順暢，讓網絡購物平臺發展得更健康。

長沙市知識產權局專門出臺了《長沙市網絡購物領域專項執法實施方案》，并聯合工商、公安、質監等單位執法，同時邀請省、市新聞媒體對專項行動進行專題報道，公開曝光了一批侵犯知識產權與假冒專利產品的生產企業和網絡營銷公司。

為了貫徹落實吉林省《全省工商系統打擊網絡購物領域侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品專項行動實施方案》的通知精神，四平市工商局采取四項措施在全系統內開展打擊網絡購物領域侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品的專項行動。一是加強學習，廣泛宣傳。二是全面啟動，摸清底數。以此次專項整治行動為契機，密切協調，加強合作，通過與電信管理部門、公安部門聯系和采取市場巡查、企業回訪等措施，摸清轄區內網絡商品經營者和網絡服務經營者的基本情況。三是積極培育，大力發展。要通過宣傳、走訪、包保等多種形式，積極鼓勵各類企業、農民專業合作社、自然人建立網站，擴大經營渠道，通過網絡銷售產品，增強企業知名度，培育全市網絡市場的大發展、快發展。四是嚴厲查處，加強監管。認真梳理打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品專項行動以來，檢查發現及消費者、經營者投訴舉報反映的有關案件線索，通過網上鎖定涉嫌違法行為人與網下實地檢查相結合，追根溯源，依法嚴厲查處違法行為。

根據國家工商行政管理總局2010年5月頒布的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），我國于2010年7月1日開始正式實施網上開店“實名制”，使我國網購行業誠信體系建設向前邁進了一大步。《辦法》對網絡商品經營者和網絡服務經營者在境內從事網絡商品交易及有關服務行為進行了規范，違反相關條例者將受罰。《辦法》的頒布，為工商部門對團購等相關網購商業活動的監管，提供了法律依據；增強了商家誠信經營的法律意識，加大了對失信行為的制裁和懲罰力度，違法成本明顯提高。

2010年6月商務部發布《關于促進網絡購物健康發展的指導意見》，進一步明確了誠信經營在網購中的地位，對網購活動誠信經營提供了進一步的監管支持。2011年4月商務部發布的《第三方電子商務交易平臺服務規范》專門對第三方電子商務交易平臺的經營活動進行了規范和引導。

重慶市工商局集中開展網絡購物領域專項執法行動。組織883名監管執法人員，動用823臺聯網計算機開展集中搜索行動，共搜索檢查網店25000多家，發現侵犯商標專用權和銷售假冒偽劣商品等違法行為的案源線索2000多條，查獲侵權服裝1785件，涉案金額50余萬元；仿冒名表287塊，涉案金額100余萬元；查獲假冒各類基因美容產品48種492盒/袋，貨值金額30萬元；查獲一起利用“釣魚”網站銷售侵犯商標專用權商品案，涉案金額10余萬元。

山東省加強對網上購物領域侵權行為的專項整治，重點加強網絡購物平臺的監管。蓬萊市工商局網監人員發現蓬萊天羅喜論壇、蓬萊信息港中發布出售多款高仿手機信息，立即檢查并沒收侵權手機4部。青島市工商局查處了通過淘寶網店銷售假冒北京某公司“樂攝寶”注冊商標專用權的案件，涉案金額達23萬多元，并移送公安機關處理。

河北省滄州市工商局整治網購領域商標侵權行為專項行動取得了階段性成效。截至2011年4月底，該局共開展網上巡查、網下核查725次，對83家網站進行了集中規范和整治，查處網絡侵權案件9起，沒收商品13008件，共計罰款13.05萬元。

浙江省平湖市工商局重點整治網購領域售假侵權行為。該市以日用消費品為重點整治領域，以服裝、鞋等為重點查處產品，整治了一批網購領域售假侵權行為。專項活動中，平湖工商局共檢查轄區網站1989個，查處網絡商標侵權案件15起，移送公安機關的案件有5起。

為了推動電子商務行業健康持續發展，2011年12月商務部全面啟動了電子商務信用體系建設。力爭到2015年，健全電子商務信用法規和標準，初步建立電子商務信用統計監測體系和電子商務統計監測指標體系，形成了電子商務信用評估機構利用電子商務信用信息基礎數據庫的暢通機制；電子商務信用環境明顯改善，電子商務經營主體信用意識普遍增強；行業經營主體準入和退出機制得到了規范。

5.2.3 行業協會的探索

2010年4月，中國互聯網協會以“推進B2C健康持續發展構建和諧誠信體系”為議題，成功舉辦中國B2C電子商務峰會，就B2C交易中的誠信體系建設進行了深入討論。

2010年12月，中國電子商務協會舉辦第十三屆中國國際電子商務大會。大會設立分會場對電子商務誠信問題進行專門交流與研討，探討促進我國電子商務健康持續發展的有效辦法，提出了我國電子商務行業發展建議。會議決定成立中國電子商務協會可信電子商務推進中心。該中心將具體負責研究和建立電子商務誠信長效機制，提高網民對網絡的信任度，營造一個真實可信的網絡虛擬社會。

2011年8月，2011（第十屆）中國互聯網大會在京召開。大會就構建規范、有序、誠信的互聯網市場環境，營造安全、健康、可信的網絡環境，互聯網行業可持續發展、網絡視頻、網絡營銷、電子商務等互聯網應用領域熱點問題，進行了廣泛而深入的研討。

2011年10月18日，中國電子商務協會在國家工信部隆重召開了“百萬企業誠信認證服務工程新聞發布會”，在全國范圍內依法開展中國網絡信息化領域的誠信認證服務，弘揚誠信正氣，凈化網絡信息化的環境，并為百萬企業誠信認證工程樹立誠信標桿和典范。在誠信認證活動中，互聯網企業和電子商務企業新浪、騰訊、搜狐、網易、鳳凰、京東商城、凡客、當當、360、樂蜂網等進入誠信百強行列。

2010年10月，中國國際電子商務中心發布《電子商務信用認證規則》。此規則的頒布具有引導消費者優先選擇經過信用認證的網站來進行購物，保護消費者權益，降低交易風險；協助認證網站開展信用體系建設，配合認證的網站加強信用管理、防范信用風險，促進網站健康發展。

中國消費者協會在2011年3月15日發布3·15網絡消費系列警示：“網上售賣假冒偽劣商品成維權新難點”，從不合理的超低價格、進行虛假宣傳、異地消費、維權證據等7個方面闡述了網絡購物誠信環境存在的問題。

2011年7月26日，上海市嘉定區消費者權益保護委員會召開的“嘉定區電子商務企業大會”，以“倡導誠信經營，共鑄行業信用”為主題，營造健康和諧、誠信安全的網上購物環境。齊家網向全區電子商務企業發出倡議，在網絡經營活動中，恪守“信譽第一，誠實為本，文明經營”的商業道德理念，建立網絡誠信體系，加強行業自律，推動行業信用建設是所有電子商務企業義不容辭的責任。

2011年，全國消協組織受理銷售服務投訴30355件，同比增長43.3%，投訴增幅居于首位。銷售服務投訴中，與網絡購物、電視購物等媒體購物有關的投訴相對較多，而且解決難度也相對較大。特別是一些經營者在開展服務類團購活動中，隨意變更團購規則，取消服務內容，致使參團消費者無法享受團購帶來的實惠。

5.2.4 網絡企業的努力

針對電子商務高速發展過程中，網絡假貨逐漸增多的狀況，淘寶網不斷加大打假力度，凈化網絡商務環境，維護消費者權益。

2010年，中國國際電子商務中心成立了中國商務信用平臺（BCP），提供多元化、全方位的信用信息服務項目，形成信用評級、信用認證和信用查詢等全流程的中國商務信用服務，為信用企業創造了更多的市場機遇。經過一年的運作由中國國際電子商務中心先后推出了河北商務信用平臺、廣東國際電子商務信用服務平臺、南京電子商務信用平臺等多個區域（行業）商務信用平臺。到2011年9月15日，平臺訪問量突破1億人次，單日訪問人次最高達120萬，其國際排名也從最初的700萬躍升到最高的4萬名（國內排名5923名）。平臺影響力可有效協助商務部門與行業協會加強對本地、本行業企業的監督等工作，可實現分類監管、優勝劣汰等長效機制，有效塑造本地、本行業誠信商務環境。

2010年9月，上海市舉辦“網上購物體驗活動”。包括新蛋網、丫丫購物搜索、百聯E購、匯付天下在內的30余家網購企業共同發出倡議，成立上海誠信網購聯盟。通過行業自律，行業創新，服務聯盟單位，協調與盟員有關的事務，促進上海市誠信網絡購物健康和規范發展。

阿里巴巴為網商從事網上貿易建立了誠信通檔案，它結合傳統信用認證和網絡互動的特點，多角度、及時、持續、動態地展現企業在網上貿易過程中的信用情況，讓誠信的企業贏得客戶青睞并達成更多交易，對不誠信的企業進行曝光。通過認證的阿里巴巴會員企業，都可以享受誠信通服務。

2011年阿里巴巴全年累計退回、刪除1436萬余條各類違禁、侵權信息。與此同時，針對付費會員提出的欺詐交易投訴數目較2010年下降約70%。

阿里巴巴注重對平臺上信息質量的控制，已建立起從商品侵權信息的投訴處理、處罰的一整套體系。2011年，國際站推出《阿里巴巴基本法》，建立清晰的網規體系，打擊破壞國家法律和市場秩序的行為，設立了專職的禁限售信息管控團隊，與公安、藥監和海外禁毒機構SOCA等建立協同合作關系；攔截毒品信息49.9萬條、違禁藥品信息40.4萬條，清退15335名違規會員；中國站全年共處理維權、侵權案件15萬多筆，賠付5.2萬筆，為買家挽回損失約3600萬元。

2011年，阿里巴巴中國站發布誠信保障團、七天快速賠付、賬號異常監控等各種創新型產品，通過個人準入機制升級、黑名單關聯以及實時監控等手段持續打擊騙子，并對會員進行安全宣傳，全方位保障交易市場的安全。阿里巴巴國際站則發布了“高危會員防控”系統、“手機驗證碼”產品，并引入“社交網絡分析”技術防止欺詐案件發生。從2011年3月開始，阿里巴巴主動與警方合作，聯合打擊跨國貿易的網絡欺詐。在上半年的專項行動中，共配合警方搗毀7個詐騙團伙、捕獲36名犯罪分子，處理了阿里巴巴平臺上的涉案公司共28家，案件243起。

5.2.5 新聞媒體的監督

2011年4月23日，中央電視臺“焦點訪談”披露了淘寶網售假的嚴重情況，提醒消費者予以注意，敦促有關部門進行監督和查處。

2011年3月16日中國工商報以“網絡購物：迅猛發展伴隨物流隱憂重在規范”為題，報道了網絡購物誠信環境建設中的一系列活動。

2011年7月23日中新網發表綜述，“網絡購物建立誠信環境刻不容緩”，強調政府相關管理部門、互聯網相關企業和全體網民共同行動起來，從完善域名安全保障機制、加強企業網絡安全防護體系、提升網民辨別網絡安全誠信能力等各環節出發，真正建立起各類綜合防范機制，實現安全、可信的互聯網環境。

深圳商報2011年11月25日報道，福建公安機關連破多起網絡售假大案，制假工廠集中在莆田。售假犯罪團伙在廣東、福建莆田等地低價購入大量假冒品牌運動服飾、鞋，并在一些網站注冊了數十家“商戶”，通過QQ、電話等聯系方式，銷售假冒耐克、阿迪達斯、李寧、彪馬、匡威等各類品牌運動服飾、鞋。

媒體監督對于維護網絡交易秩序，規范電子商務企業行為，保護消費者權益起到了非常積極的作用。