第一部分　客戶服務

第一章　部門職能與職責

一、客戶服務中心的職能

客戶服務中心（簡稱客服中心）的主要職能是，24小時為業主服務，傾聽業主的意見、建議，處理業主的投訴，為業主辦理收樓手續、裝修許可證，催收各種費用。具體任務與要求為：

（1）遵循“業主至上，服務第一”的原則，以“嚴格要求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業主（住戶）服務，及時、有效地處理業主（住戶）的投訴、求助和咨詢。

（2）熱情接待、禮貌服務（敬語服務、微笑服務、站立服務）。接聽電話時響鈴不得超過三聲；填寫業主（住戶）報修、求助、咨詢、投訴記錄時要規范、簡明、清晰；各種記錄要及時登記、處理和妥善保管。

（3）負責辦理業主入伙手續，管理業主鑰匙，整理業主資料，跟蹤整改房屋質量問題。

（4）負責辦理業主（住戶）的房屋裝修手續，負責辦理裝修出入證（包括收費、登記、填表、結算等）。

（5）負責接聽電話，填寫客戶服務中心工作記錄，將維修單下發給工程部相關人員，跟蹤落實相關事宜，將信息及時反饋給業主（住戶）。

（6）負責填寫客戶服務中心值班記錄和交接班記錄以及來訪業主投訴及建議記錄，并按公司規定及時做好回訪工作。

（7）負責受理及處理業主（住戶）電話、郵件與網站投訴。

（8）負責定期回訪業主（住戶），征求意見。

（9）負責辦理小區車位出租手續。

（10）負責辦理小區業主（住戶）物品搬出放行手續。

（11）負責管理費、裝修押金、車位租金等費用的收取。

（12）負責小區外來人員的管理。

（13）負責小區社區文化活動的策劃、實施，營造良好的社區文化氛圍。

（14）為小區業主（住戶）提供各種特色、特約服務，滿足業主（住戶）的需要。

二、客戶服務中心組織架構

基于客服中心的職能，其組織架構如圖1-1所示。

三、客戶服務中心各崗位職責

（一）客服中心主管

（1）在物業管理處經理的領導下，負責服務中心的管理工作。

（2）根據管理處的近期、遠期目標與統一部署，建立客戶服務體系，制定、修改、完善服務中心各項管理制度與工作流程，并組織實施。

（3）負責服務中心日常事務的處理與協調。充分發揮服務中心的調度與指揮職能，協調好與各部門的關系，確保為業主與租戶提供高質量的服務。

（4）負責按照物業管理處的部署，完成部門的經營目標。

（5）負責按流程為客戶提供特約服務，并讓客戶滿意。

（6）負責社區文化的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。

（7）與客戶保持良好關系，定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握客戶意向和需求，及時將信息提供給物業管理處經理，并配合其制定應對方案。

（8）負責定期對服務中心收集的信息進行必要的分析，并形成報告上報物業管理處經理。急、特、重大情況及時向物業管理處經理匯報。

（9）負責監督轄區清潔綠化工作，督促分包商按要求做好服務工作。

（10）負責監督客服檔案的建立，并將客服檔案移交物業管理處資料室。

（11）完成領導交辦的其他工作。

（二）事務助理

（1）負責對轄區公共建筑、共享設施、公共區域進行巡查，發現問題及時報告客服中心主管，并按流程處理。

（2）負責社區文化活動的組織實施。

（3）負責對清潔綠化分包商的工作情況進行跟蹤，并實施考核。

（4）負責對服務中心受理的投訴情況進行回訪。

（5）負責將相關法律法規向客戶進行解釋與宣傳。

（6）負責將客戶通知進行打印、分發和存檔。

（7）完成領導交辦的其他工作。

（三）客服人員

（1）負責按客戶服務流程，處理服務中心的日常事務。

（2）負責服務中心與各部門之間工作的協調。

（3）負責對日常的投訴進行處理，將難以解決的投訴上報客服中心主管，將重大投訴上報管理處經理。

（4）負責服務中心文件、資料的收發、整理、歸檔及保管。

（5）負責將相關法律法規、政策向客戶進行解釋、宣傳。

（6）負責接待外來人員。

（7）為客戶辦理裝修手續，為裝修人員辦理裝修出入證，并提請工程部對裝修申請進行審批，同時辦理裝修結束后的退款事宜。

（8）對客戶的日常報修做好記錄，及時開具工作聯系單，通知工程部進行維修，并對維修效率和維修質量進行跟蹤、回訪。

（9）對于客戶物品的搬出，按照有關規定開具物品搬遷放行通知。

（10）隨時解答客戶提出的各種疑問及咨詢，遇到問題及時向客服中心主管報告。

（11）規范接聽電話，做好工作記錄，認真填寫客戶服務中心工作記錄表，并通知相關人員處理。

（12）聽取客戶意見和建議，及時向相關部門反映。

（13）為管理處與客戶溝通架起橋梁，為客戶提供服務的窗口。