1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

在社會經(jīng)濟發(fā)展過程中，酒店業(yè)一直被認(rèn)為是第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)行業(yè)的代表，而五星級則代表了酒店業(yè)的最高水平，同時它也是衡量一個城市或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的一項重要指標(biāo)。五星級是指酒店各項指標(biāo)的綜合水平，包括酒店的建筑、各項設(shè)施與設(shè)備、各項功能及其管理與服務(wù)水平等，都是酒店星級劃分的依據(jù)。我國具體的評定辦法按照文化和旅游部頒發(fā)的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行。

酒店屬于勞動密集型和服務(wù)型行業(yè)，所以其能為社會提供較多的崗位，在解決社會就業(yè)上起到了很重要的作用。由于其本身的特點，酒店也屬于耗能型企業(yè)。

同時，酒店是接待外地游客的重要設(shè)施，特別是高檔酒店的整體服務(wù)水平和經(jīng)營管理能力，往往也體現(xiàn)了該城市或地區(qū)整體的服務(wù)水平。

所以，酒店業(yè)的發(fā)展，特別是五星級酒店的發(fā)展，一直受到社會各界包括政府、社會、行業(yè)以及投資者和消費者的普遍關(guān)注。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，酒店業(yè)的競爭也日益激烈，酒店管理者對員工的要求越來越高，從以往比較籠統(tǒng)的管理要求，發(fā)展到對管理目標(biāo)更為明確的績效考核等。而對于績效考核的含義方面，學(xué)者們普遍認(rèn)為，績效考核是對效率高低和效益多少進(jìn)行科學(xué)合理的判斷的過程，其意義在于對員工或部門在某一時段的工作表現(xiàn)的衡量和評價。

在企業(yè)績效管理過程中，績效考核只是其中一個環(huán)節(jié)，根據(jù)企業(yè)的績效目標(biāo)與工作任務(wù)，采用科學(xué)的考核方法評價工作任務(wù)的完成程度和履行職責(zé)的程度，并考慮到員工的發(fā)展，最后將評估結(jié)果反饋給員工[3]。

1.2.1 國外研究現(xiàn)狀

現(xiàn)代意義上的績效考核相關(guān)研究最早是從西方國家開始的[4]。19世紀(jì)初美國軍方內(nèi)部開始出現(xiàn)績效考核，19世紀(jì)40年代美國政府開始對政府公務(wù)員開展績效考核[5]，而直到20世紀(jì)80年代，績效考核才開始得到普遍運用。總的來說，對于績效考核指標(biāo)，西方國家遵循的標(biāo)準(zhǔn)基本包含了確定性、客觀性、非污染性、可能性、排他性及可驗證性等六個方面的原則[6]。

20世紀(jì)80年代，國外學(xué)者開始進(jìn)行框架模型研究。Sink等人提出了績效考核計劃階段的程序框架[7]，Kelvin Cross與Richard Lynch提出了企業(yè)戰(zhàn)略、財務(wù)與非財務(wù)結(jié)合的業(yè)績金字塔模型[8]，Yenjyurt則提出了五級績效評價標(biāo)準(zhǔn)等。

到20世紀(jì)90年代初，西方工商企業(yè)開始在企業(yè)的生產(chǎn)管理中開展了全面質(zhì)量管理，逐漸更新并發(fā)展了績效考核的目標(biāo)和方法，具體可以概括為關(guān)鍵績效指標(biāo)考核（KPI）、平衡計分卡（BSC）及360度績效考核法等。由于西方國家的學(xué)者進(jìn)行研究比較早，所以，他們不僅在績效考核理論體系方面比較系統(tǒng)和完善，也在實際應(yīng)用方面取得了一定的成果。

Herman Aguinis在《績效管理》一書中明確闡述了一線員工的考核標(biāo)準(zhǔn)，并指出薪酬設(shè)計需要充分考慮員工所在團隊績效和個人績效[9]。美國學(xué)者 Coacio研究表明，人力資源管理的基礎(chǔ)是員工績效考核，需要準(zhǔn)確處理好這一問題。其對92家企業(yè)的績效考核制度調(diào)查研究得出，認(rèn)為自身考核制度不完善的企業(yè)超過半數(shù)，還要不斷改進(jìn)[10-11]。Bonner認(rèn)為全面系統(tǒng)地考察企業(yè)工作，才能使企業(yè)的績效考核實現(xiàn)良好的效果，在合適條件下可進(jìn)行建模方法研究[12]。Eppler對績效評價的基本理論及方法進(jìn)行分析，并基于績效評價標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及指標(biāo)選取等，對績效考核的定義做了進(jìn)一步研究[13]。Mohd-Sanus在其著作中重新梳理和總結(jié)了績效考核標(biāo)準(zhǔn)，將成本、柔性、質(zhì)量和時間等四個導(dǎo)向歸納為績效考核的基本屬性[14]。Gustavsen則提出發(fā)展性與評價性目的為績效考核的兩個最終目的[15]。

1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

與國外相比，在績效考核研究方面，我國的發(fā)展歷程較短，不管是在理論研究還是在實踐方面都略顯不足。

自1990年我國新的市場經(jīng)濟體制基本框架初步建立后，企業(yè)為提高經(jīng)濟效益，開始重視員工工作業(yè)績，從這時起相關(guān)學(xué)者才開始了對績效考核的研究。

張德在研究中指出，對于企業(yè)員工工作過程中的每個細(xì)節(jié)，在考核中都要重視和把握，特別是績效考核方法及其執(zhí)行非常重要，不容許有細(xì)小差錯出現(xiàn)，否則考核結(jié)果很可能出現(xiàn)誤差，使考核效果受到影響，長期以往將會嚴(yán)重阻礙企業(yè)的發(fā)展。所以，作為管理層和考核執(zhí)行部門，對這些潛在的問題，應(yīng)該采取有效措施予以規(guī)避，避免在實際考核中出現(xiàn)[16]。梁米佳認(rèn)為，當(dāng)企業(yè)越是迅速發(fā)展，企業(yè)則會更加重視績效考核，并且結(jié)合企業(yè)的特點，闡述了企業(yè)未能有效實施績效考核的原因、所帶來的具體危害以及該如何有效地在企業(yè)中實施績效考核的具體措施[17]。廖芝淇在研究一線員工績效考核過程中，對在大陸的臺資電子生產(chǎn)企業(yè)的一線員工績效評估方案進(jìn)行研究。調(diào)研結(jié)果顯示：第一，在企業(yè)管理過程中應(yīng)重視一線員工的需求和工作環(huán)境；第二，工作完成效果受員工積極性和工作環(huán)境的影響；第三，定期的培訓(xùn)，既能提高一線員工的業(yè)務(wù)水平和能力，還能保證績效考核；第四，通過團隊績效獎金及員工個人績效獎勵有助于激發(fā)工作熱情[18]。樸春風(fēng)對企業(yè)激勵提高員工滿意度的具體實施步驟進(jìn)行研究后指出，要形成企業(yè)的競爭力需要保證一線員工工作的穩(wěn)定性[19]。龔建平則認(rèn)為，我們不能將績效考核簡單地認(rèn)為是績效管理，要注重考核管理人員能力培養(yǎng)，績效考核標(biāo)準(zhǔn)要明確，還要重視考核結(jié)果并使之與工作進(jìn)行有效銜接[20]。鄧云在研究中指出，企業(yè)管理與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)一致，企業(yè)績效管理才能成功，要掌握員工動態(tài)，準(zhǔn)確制定考評方法的依據(jù)是員工的業(yè)績[21]。張麗麗等人指出，一線員工績效考核要簡單容易操作，考核結(jié)果要與其利益相聯(lián)系[22]。

我國學(xué)者對于一線員工績效考核的研究已有了一定的理論基礎(chǔ)和應(yīng)用，但是針對企業(yè)管理過程一線員工績效考核指標(biāo)方面的研究尚有不足，特別是針對具體企業(yè)的績效考核指標(biāo)及其應(yīng)用方面的研究較少，還有待進(jìn)一步深入。