1.3.3　體驗旅程

在具體的企業級體驗管理實踐中，目標人群對于企業交付體驗質量的評價常常是整體的。很多時候，當一個體驗項目被交付給目標人群后，如果交付項目的一些觸點對目標人群來說體驗很好，但是另一些觸點帶來的體驗很差，最終該體驗項目的整體體驗質量在目標人群心中肯定不會太高，甚至會被評價為差。

對于上述情況，其中很大一部分原因就是我們沒有很好地對項目要交付的體驗進行體驗旅程梳理、研究和洞察。

“企業級體驗旅程是指客戶、供應鏈上的各級合作伙伴、企業內部員工等企業所服務的目標人群為達成某一目標，在各個階段與企業在一系列觸點上進行交互的集合。”

在后面的章節中，我們會運用體驗旅程圖來對企業級體驗旅程進行梳理、測量與監控。較好地完成體驗旅程圖繪制的前提就是清楚了解體驗旅程的相關專業知識。

在實際的企業級體驗管理工作中，我梳理出了體驗旅程的三個特點。

1.目標人群中的每類人群和每個個體的體驗旅程都是獨特的

因為企業級體驗是目標人群與企業交互后產生的主觀感受，所以即使是擁有同樣的目標，且與企業進行交互的方式一致，最終每類目標人群獲得的主觀感受也是有差異的。所以我們在梳理不同目標人群的企業級體驗旅程時，要強調體驗旅程的差異性，在差異性中求同存異，獲得該目標人群的普遍性企業級體驗旅程。

2.體驗旅程可以劃分為不同的階段

企業級體驗旅程是企業所服務的目標人群實現某個確定目標的行動路線。為實現目標，往往需要完成一系列動作。所以我們可以把完整的體驗旅程劃分為幾個不同的階段，這樣可以方便我們對每個階段進行深入研究，找到該階段的痛點、癢點等。而且在體驗旅程中，行為不一定是線性的，其中會有階段性的暫停、跳躍、往復。譬如，對于新員工入職的體驗旅程，我們可以將其拆分為入職前的溝通準備、入職當天、入職后三個月的跟蹤服務這三大階段。

3.體驗旅程可劃分為微觀、中觀及宏觀三個層面

隨著數字化的發展，現在企業所服務的目標人群與企業的交互觸點和渠道越來越復雜、多元。為了方便我們對目標人群的體驗旅程進行細致、多層次的分析研究，從而深刻洞察和預判，我們可以把體驗旅程分為微觀體驗旅程、中觀體驗旅程和宏觀體驗旅程。

微觀體驗旅程主要是指體驗旅程中的某個觸點或渠道。還是以新員工入職的體驗旅程為例，入職前的溝通準備階段一般會有通過電話進行入職前關懷這個體驗觸點。

中觀體驗旅程主要是指體驗旅程中的某幾個觸點或一個完整階段。譬如新員工入職當天的體驗旅程就屬于中觀體驗旅程，其中包括與前臺溝通、對接HR入職引導、資料填寫錄入、入職辦理等環節。

宏觀體驗旅程主要是指體驗旅程中的所有觸點或全部渠道，是進行整合后的完整體驗旅程。比如新員工入職的宏觀體驗旅程可能包括入職前的體驗旅程、入職當天的體驗旅程和入職后三個月的關懷及培訓體驗旅程。

這里需要說明的是，無論在體驗旅程的哪個層面，一旦出現問題，最終反饋的一定是對整體體驗的不滿意。所以我們要關注體驗旅程中的每個階段和每個觸點，只有這樣才能保障整體體驗的質量。