1.3.2　企業(yè)場景

企業(yè)場景是一切企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的基礎(chǔ)和前提，就像拍攝電影一樣，如果沒有場景就無法推進(jìn)情節(jié)發(fā)展，也就無法完成一部電影。無論是“用戶體驗(yàn)”、“品牌體驗(yàn)”還是“員工體驗(yàn)”，都是發(fā)生在某個(gè)具體場景下的。只有把人物放在特定的場景下才會(huì)觸發(fā)人特定的主觀感受。

那什么是企業(yè)場景呢？

“企業(yè)場景是指由目標(biāo)人群在與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的時(shí)間、空間（主要是空間）內(nèi)為完成某項(xiàng)任務(wù)而發(fā)生的一系列行為動(dòng)作所構(gòu)成的具體畫面。”

場景是如何影響人的具體體驗(yàn)的呢？我們可以給大家舉一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的例子。

當(dāng)你正在使用手機(jī)的時(shí)候，突然有電話打來，這時(shí)你肯定希望盡快接聽，所以只需要輕輕一點(diǎn)即可接通來電；當(dāng)手機(jī)處于待機(jī)狀態(tài)時(shí)，手機(jī)并不一定在你的手里，或許在你的口袋里，這個(gè)時(shí)候如果有電話打來，你從口袋拿出手機(jī)時(shí)很容易手指誤觸，所以你必須滑動(dòng)按鈕才能接聽電話，如圖1-6所示。提高接通電話的難度以防止誤觸，可以確保只有當(dāng)你想接電話時(shí)才能順利接聽。

同樣是接電話這個(gè)行為，為什么會(huì)有兩種不同的操作方式？其根本原因就是當(dāng)時(shí)所處的場景不同。

在這個(gè)例子中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，正是因?yàn)閷?duì)接電話這一動(dòng)作所處的不同場景進(jìn)行了準(zhǔn)確分析，才設(shè)計(jì)出了不同的手機(jī)操作界面。我想，這種使用體驗(yàn)必然是卓越的。

回到企業(yè)場景也是一樣的，我們?nèi)绻麤]有對(duì)特定的目標(biāo)人群當(dāng)前和企業(yè)進(jìn)行交互的特定企業(yè)場景進(jìn)行深刻的研究，必然交付不了卓越的企業(yè)級(jí)體驗(yàn)。比如對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工的入職場景，我們只有深刻理解員工入職的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)，然后對(duì)該場景進(jìn)行針對(duì)性的體驗(yàn)優(yōu)化與改進(jìn)，才能讓新員工獲得超出期望的極佳入職體驗(yàn)。

那么，我們?nèi)绾翁嵘龑?duì)企業(yè)場景的理解和洞察，準(zhǔn)確把握目標(biāo)人群在特定場景下的體驗(yàn)需求呢？可以參考以下幾點(diǎn)建議。

1.打破思維固化，建立企業(yè)場景意識(shí)

在企業(yè)做體驗(yàn)管理，一定要弄清楚企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群是誰，與企業(yè)交互的真實(shí)場景是什么。在工作中，因?yàn)樗诓块T、知識(shí)領(lǐng)域的限定，我們很容易陷入特定的思維定式中，在腦海中想象著企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群是誰，他們在什么場景下與企業(yè)進(jìn)行交互，這樣很容易把想象當(dāng)成現(xiàn)實(shí)。所以我們要經(jīng)常反思自己，反問自己有沒有站在目標(biāo)人群的視角看待他們所處的場景，有沒有多用、多看、多體驗(yàn)、多感悟。

2.主動(dòng)接觸目標(biāo)人群，從中獲得企業(yè)場景

我們要想辦法多接觸所服務(wù)的目標(biāo)人群，走出辦公室，深入目標(biāo)人群中了解情況。特別是對(duì)于那些主要服務(wù)于B端客戶的企業(yè)，其企業(yè)場景通常具有特定行業(yè)屬性的商業(yè)特點(diǎn)，與服務(wù)于C端客戶的企業(yè)相比，接觸目標(biāo)人群更加不易，所以這類企業(yè)更需要有主動(dòng)接觸目標(biāo)人群的意識(shí)。常見的手段有建立有效的目標(biāo)人群反饋通道、主動(dòng)預(yù)約典型目標(biāo)人群進(jìn)行深度訪談、多參加行業(yè)活動(dòng)和聚會(huì)等。

3.充分挖掘目標(biāo)人群的企業(yè)場景，將其作為體驗(yàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)

我們要基于目標(biāo)人群的需求，對(duì)他們所處的企業(yè)場景進(jìn)行大膽的挖掘和探索。比如，做涼茶的王老吉，這家企業(yè)通過對(duì)消費(fèi)者使用場景的挖掘分析，發(fā)現(xiàn)很多消費(fèi)者會(huì)在吃火鍋的時(shí)候飲用涼茶。在這個(gè)場景下，消費(fèi)者的體驗(yàn)需求是怕吃火鍋上火，所以在其后續(xù)的品牌宣傳中重點(diǎn)推廣涼茶的降火作用，很好地滿足了消費(fèi)者對(duì)于怕上火的體驗(yàn)需求，從而極大提升了吃火鍋時(shí)喝王老吉的飲用體驗(yàn)，在該賽道一騎絕塵。

企業(yè)場景又分為單一場景和連續(xù)場景，如圖1-7所示。單一場景是指某一時(shí)刻定格的場景，而連續(xù)場景是一系列單一場景按照時(shí)間先后順序組成的片段。