1.2　企業(yè)級體驗的定義

前面我們簡單談?wù)摿巳说钠毡轶w驗的產(chǎn)生，現(xiàn)在我們基于企業(yè)這個特定場景討論體驗的產(chǎn)生、特點、價值。

企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品/服務(wù)的時候，也同時向客戶交付了產(chǎn)品體驗、品牌體驗等各類客戶體驗；企業(yè)在為其上下游的合作伙伴提供產(chǎn)品/服務(wù)的時候，也同時向合作伙伴交付了合同審批流程體驗、支付貨款等合作伙伴體驗；企業(yè)在為內(nèi)部員工提供辦公場所、舉辦團(tuán)建活動的時候，也同時向內(nèi)部員工交付了辦公體驗、團(tuán)建體驗等各類內(nèi)部員工體驗。

從以上示例可以看出，這些客戶體驗、合作伙伴體驗、內(nèi)部員工體驗的產(chǎn)生都有一個共同的觸發(fā)主體——企業(yè)，所以我們可以稱這類體驗為企業(yè)級體驗。

“企業(yè)級體驗是指企業(yè)所服務(wù)的客戶、供應(yīng)鏈上的各級合作伙伴、企業(yè)內(nèi)部員工等目標(biāo)人群在特定場景下與該企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行交互，所產(chǎn)生的主觀情感與態(tài)度。”

在對企業(yè)級體驗的概念描述中，需要重點說明以下幾點。

1.特定場景

人的普遍體驗是以場景為基礎(chǔ)的，企業(yè)級體驗更是如此。

譬如同樣是企業(yè)的軟件系統(tǒng)界面，為什么員工端的界面文字排列密集，顯得比較“丑”，而客戶端的界面文字排列稀疏，相對簡潔且時尚美觀？

這是因為員工和客戶所處的場景是不同的，員工處于工作場景下，對于界面美觀度要求較低，關(guān)鍵是要能快速完成一系列的操作。而客戶所處的場景也許是躺在家里用手機查看該企業(yè)提供的信息，他們的訴求是信息清晰、文字簡潔、界面賞心悅目。

所以說，場景不同，人的需求就不同。好的企業(yè)級體驗一定是建立在對特定場景深入分析的基礎(chǔ)上的。

2.產(chǎn)品/服務(wù)

無論是外部客戶對于企業(yè)品牌的認(rèn)知，還是企業(yè)內(nèi)部員工的工作體驗；無論是顧客對于企業(yè)推出的產(chǎn)品/服務(wù)的使用體驗，還是員工對于審批流程的體驗……這些都屬于與企業(yè)提供的“產(chǎn)品/服務(wù)”交互的體驗。這里的“產(chǎn)品/服務(wù)”范圍非常廣泛，不僅僅指企業(yè)對外部提供的，也包含了企業(yè)對內(nèi)部提供的各種產(chǎn)品/服務(wù)。

3.主觀情感與態(tài)度

企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群，無論是客戶、合作伙伴還是內(nèi)部員工，最終的主體依舊是感性的“人”，因此企業(yè)級體驗也會充滿個人主觀感受。前面已經(jīng)介紹過，人的普遍體驗具有主觀性，企業(yè)級體驗也繼承了這個特點。

我們可以把體驗分為兩大類：一類是人的普遍體驗，一類是企業(yè)級體驗，如圖1-2所示。比如，在家看書、在海邊曬太陽等交互行為產(chǎn)生的體驗就是人的普遍體驗，談企業(yè)合作、去公司上班、購買產(chǎn)品等交互行為產(chǎn)生的體驗就是企業(yè)級體驗。在本書的討論中，我們只關(guān)注企業(yè)級體驗。重點討論的是，如何基于我建立的企業(yè)級體驗體系框架，來解決企業(yè)中的體驗交付問題，最終建立符合企業(yè)需要的企業(yè)級體驗工作體系。

那么，企業(yè)級體驗有什么基本特點？

企業(yè)級體驗主要有三個顯著的特點：定制化、伴隨性、主觀性。

●定制化：不同的場景、交互過程和人群，會導(dǎo)致不同的體驗。定制化是企業(yè)級體驗與生俱來的特點。定制化的對立面是標(biāo)準(zhǔn)化，然而標(biāo)準(zhǔn)化往往是企業(yè)最喜歡的。

●伴隨性：企業(yè)級體驗是伴隨著人與企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)交互而產(chǎn)生的，是一種無形的、精神層面的感受。體驗會存在于整個交互過程中，既不會延遲產(chǎn)生也不會提前結(jié)束，更不能被存儲起來。

●主觀性：主觀性是企業(yè)級體驗的本質(zhì)特點。人與企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)交互后產(chǎn)生感受，這些感受經(jīng)過大腦的加工并混入過往經(jīng)驗、心理狀態(tài)等一系列因素，而后產(chǎn)生精神層面的輸出，這就是體驗的主觀性。

企業(yè)之所以重視和研究在企業(yè)場景下的目標(biāo)人群體驗，主要是想通過向目標(biāo)人群交付卓越的企業(yè)級體驗，獲得高額的附加價值。對于企業(yè)來說，無論是給目標(biāo)人群提供的產(chǎn)品/服務(wù)，還是交付的體驗，這些最好都是標(biāo)準(zhǔn)化、工程化、可量化的。這樣才能大批量交付，最大化降低交付成本。但是這又和企業(yè)級體驗的定制化、伴隨性、主觀性的基本特點相矛盾。而這就是我們在企業(yè)級體驗工作中需要解決的難題。

那如何解決？我們要善于利用數(shù)字化技術(shù)手段。我給大家舉一個運用數(shù)字化技術(shù)解決類似問題的例子。

對于最早的淘寶平臺，無論哪些用戶看到的都是同樣的商品頁面，但是每個用戶的需求是不一樣的，他希望能獲得定制化的體驗。后來淘寶利用大數(shù)據(jù)算法技術(shù)，推出了針對不同用戶展現(xiàn)不同商品頁面的“千人千面”方案（見圖1-3），很好地解決了電商用戶瀏覽體驗的定制化與企業(yè)希望交付的體驗標(biāo)準(zhǔn)化之間的矛盾。

用戶在瀏覽淘寶頁面的時候，后臺系統(tǒng)通過用戶ID的購買記錄及商品收藏記錄為他們進(jìn)行推薦，使得他們總能看到自己所喜歡的商品，由此產(chǎn)生良好的瀏覽體驗。因為每個用戶的行為數(shù)據(jù)不太一樣，所以每個用戶看到的淘寶頁面都是不一樣的。對于企業(yè)來說，通過算法進(jìn)行工程化處理，就實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和可復(fù)制。