1.3　企業級體驗的五要素

想象一下：你想去家附近的購物中心購買一件衣服，到達購物中心后從地下停車場直接來到2樓服裝區；逛了幾家服裝店，最后在一家店里找到了自己想要的款式；該服裝店的導購細心幫你安排了試衣間，試穿后你決定買下這件衣服；因為是新顧客，付款時還享受了9折優惠；最后你開心地離開了購物中心。在這段描述中，作為顧客的你應該算是獲得了一次很好的購物體驗。

再想象這樣的場景：你是一家企業新招聘的員工，今天是上班第一天，要辦理入職手續；剛到公司門口，前臺的小姐姐就及時詢問你的姓名，得到你的答復后就帶著你去找HR；HR將你帶到提前準備好的會議室，仔細告訴你入職注意事項及需要填寫的資料；你在HR的幫助下順利辦理了入職手續，剛準備離開，HR突然送給你一份小禮物，于是你開心地去部門報到了。看得出來，你今天的入職體驗也是不錯的。

這是兩種不同類型的企業級體驗，兩者的共同點有哪些呢？首先，這兩類企業級體驗中必須要有一個主人公。另外，兩者都有一個具體的場景。接著我們發現，為了完成購物、入職這樣的最終目標，主人公產生了一系列行為。最后，我們之所以認為這兩次體驗都很好，是因為，在購物過程中主人公和服務員、收銀員接觸后感受到了很好的服務，而在入職過程中主人公與前臺小姐姐和HR接觸后得到了細致周到的幫助。

從中我們可以總結出，企業級體驗是由五個關鍵要素組成的，分別是目標人群、企業場景、體驗旅程、觸點、道具（產品/服務），如圖1-4所示。只要緊緊抓住這五個關鍵要素，我們就可以打造出卓越的企業級體驗。

圖1-4　企業級體驗的五個關鍵要素