流程中的“冰山現(xiàn)象”

“冰山現(xiàn)象”起始于“冰山理論”，是美國家庭治療專家維琴尼亞·薩提亞的重要理論，是一個隱喻，指一個人的“自我”就像一座冰山，能看到的只是表面很少的一部分——行為，更多部分的內在世界不為人所見，由淺入深逐漸是：應對方式、感受、觀點、期待、渴望、自我，越深入冰山底層，隱藏得越深。

隨著“冰山理論”被更多領域引用，形成了多種多樣的“冰山現(xiàn)象”或“冰山效應”，指在常規(guī)情況下人們只能了解事物的表層現(xiàn)象，卻難以看到事情的深層本質。

企業(yè)管理同樣存在“冰山現(xiàn)象”，這是無法避免的，終究有一部分是看得見的管理無法觸及的，比如企業(yè)目標、使命和價值觀，需要逐步完善個體的內心世界并構建個體對企業(yè)的責任心與信任度才有機會實現(xiàn)。

企業(yè)管理是較為宏大的命題，由多個分支命題構成，流程就是其中極為重要的主分支。流程也同樣存在“冰山現(xiàn)象”，但與其他管理中存在的難以發(fā)現(xiàn)事物背后的本質不同，流程的“冰山現(xiàn)象”通常體現(xiàn)為對問題認識不清所致的流程不足。

禹洋建筑公司的業(yè)務域流程清單非常簡練，就是幾個業(yè)務部門內部的辦公自動化（OA）審批流。當問及為什么只有這幾個簡單流程時，該企業(yè)負責人說：“流程不是要簡單化和自動化嗎？我們就是這樣做的，盡量優(yōu)化，留下必須有的步驟?！碑攩柤叭绱撕唵蔚牧鞒逃袥]有提升企業(yè)的業(yè)務效率時，該負責人說“沒有”，但他也不知道問題出在哪里。問題出在他們的流程是先天不足，一味追求骨感，卻忽視了流程也要有必要的豐滿，才是最有力量的。

刻意追求簡單的流程，為了簡單而簡單的流程，等于將必要的工作也拋棄了，這樣的流程只能給企業(yè)帶去混亂和麻煩。在網絡時代到來后，很多人更是將OA系統(tǒng)流程當作常規(guī)流程，這是錯誤的認識。OA上的流程更多是一些審批流，只是整體流程的一部分。一個優(yōu)質流程絕對不能僅靠線上就可以完全支撐，線下更切實的部分更應該得到關注。

流程冰山線上的另一個表現(xiàn)是對流程節(jié)點進行簡單說明，比如某活動中的某個節(jié)點很簡單地描述為“A審批”，下一個節(jié)點則描述為“C與D審批”，再下一個節(jié)點被描述為“D上報，E審批”，認為只要說清楚各部門各崗位之間的邏輯關系就是制定好流程了。因此，很多流程文件寫得非常簡單，即便執(zhí)行過程非常嚴格，卻依然沒能取得好的效果。因為這種目錄式的流程只寫出了流程的動作，卻忽視了流程的價值，比如審批什么、怎樣上報、質量管控點如何規(guī)定、流程整體標準和具體步驟標準是什么、表單如何設計確保流程執(zhí)行力等。

制定與執(zhí)行流程不是簡單的執(zhí)行步驟，而是要通過執(zhí)行流程的過程提升個體工作價值并由此提升企業(yè)價值。流程“冰山現(xiàn)象”是否消除關系到企業(yè)業(yè)務管理水平、精細化管理水平與信息化水平的高低。