本書構(gòu)建了數(shù)字化體驗(yàn)管理的總體架構(gòu)，共分為六大部分：第一部分系統(tǒng)性介紹客戶體驗(yàn)的相關(guān)概念，構(gòu)建了數(shù)字化體驗(yàn)的總體運(yùn)營(yíng)模式；第二部分對(duì)七大客戶體驗(yàn)專業(yè)能力進(jìn)行定義，并對(duì)各項(xiàng)能力建設(shè)進(jìn)行概括性分析和介紹；第三部分從以客戶為中心的企業(yè)文化建設(shè)介紹如何為客戶體驗(yàn)管理提供長(zhǎng)期的支持；第四部分介紹如何構(gòu)建數(shù)字化客戶體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu)，以及各類數(shù)字化體驗(yàn)工具和平臺(tái)；第五部分介紹如何設(shè)置與客戶體驗(yàn)相關(guān)的角色、崗位和組織架構(gòu)來(lái)支持客戶體驗(yàn)管理的開(kāi)展；第六部分介紹如何結(jié)合能力體系和賦能體系，開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施和治理。