（2）出菜前，服務人員一定要了解顧客所點的菜色、分量、先后的上菜順序及每道菜烹調的時間，并與廚房密切配合，避免上菜時機太快、太慢或造成服務混亂，影響顧客用餐情緒。

（3）出菜時，服務人員應準備一條乾凈的服務手巾，以免拿盤子時燙傷，拿盤子時，基于衛生的理由，應該避免手指碰到盤、碟中的菜肴。若餐盤太多，可整齊地放入托盤后，拿到用餐區。

3.上菜的服務要領

服務人員在上菜之前，必須先核對菜色和菜單上所列內容無誤，或無任何分量不足及疑問后，始可上桌。上菜服務要領包括如下：

（1）所有的食物由顧客的左邊，以服務人員的左手供應。在法式服務的餐廳，則以顧客的右邊，以服務人員的右手供應。

（2）所有的飲料由顧客的右邊，以服務人員的右手供應。有些餐廳認為湯類歸為液體，應視為飲料，因此可依餐廳之規定，由顧客的左邊或右邊供應。

（3）服務的順序與點餐的順序一樣，都是先服務女士、長者及小孩，而后服務男士，男主人永遠是殿后的。

（4）所有的菜以西餐用餐順序為：由開胃菜（冷盤或沙拉）、湯、開胃熱盤、主菜、點心到咖啡/茶，除非顧客另有指定或要求，但當有些顧客點開胃菜未點湯，有些顧客點湯未點菜時，應詢問客人是否愿意開胃菜及湯同時供應。

（5）服務熱湯、熱茶、熱咖啡或其他有熱湯汁的菜時，要特別小心，為減少意外發生，上菜或收拾餐具時，應該說：“對不起”（Excuseme，please），以提醒顧客后面有人服務了。

（6）凡餐桌禮（節）上容許用手食用的菜肴，如龍蝦、蝦類、蘆筍、生蠔以及水果等，都需供應洗手碗，洗手碗中盛入三分之一至三分之二的溫水。

（7）服務完主菜后，若顧客未點用起士，餐桌上除了水杯、酒杯（可征詢客人的意見決定是否要收）、煙灰缸以及點心餐具以外，應收拾干凈桌面。

（8）原則上點心、咖啡及茶可以一起點，當點心用完收走點心盤后，才服務咖啡及茶。收拾點心盤時，若盤內尚有點心，則須先征詢顧客同意才可收拾。此時餐桌只留下水杯、煙灰缸、糖盅與奶盅，奶盅應于上咖啡及茶時，先端至桌上。

4.用餐中清理臺面要領

（1）不可在顧客面前擦刮盤子，清理殘肴。

（2）收盤的服務順序，與點菜及上菜時相同。

（3）收盤碟及餐具時，應從顧客的右邊，以服務人員的右手取走，通常一次不超過4個盤子。

（4）收杯子時，應從顧客的右邊，以服務人員的右手取走，但最好使用托盤。

（5）用餐中，若需服務2種以上的餐中酒，通常是喝完一種后，即將杯子收走，以免滿桌皆是杯子。

（6）主菜用完，服務人員用服務巾將桌面的碎屑掃入盤中時，必須很客氣地操作，以免讓顧客覺得是他們將桌面弄臟弄亂。

5.用餐中的服務注意事項

其他有關在用餐中服務人員的工作守則包括：

（1）對待顧客應一視同仁。

（2）行走時如遇顧客，應讓顧客先行，并且不可追逐奔跑。

（3）服務人員說話聲音應溫和，接聽電話時聲音不可過高，以免影響顧客用餐氣氛。

（4）不得介入顧客的談話，并且不得批評顧客的任何舉動。

（5）員工間應互相協助，但工作時不可聚在一起談笑。

（6）偶發事件發生時，應鎮定處理，勿引起顧客恐慌。

（7）不得于餐廳中用餐、酗酒、吃零食或閑坐。

（8）隨時保持顧客煙灰缸的清潔，當煙灰缸內有二個以上的煙蒂時，須更換新的煙灰缸。

（9）應隨時補充水杯內之水，勿使茶壺中無水。

（10）對于顧客所交代的事情，應盡量辦到。若無法辦到，也應婉轉向顧客說明。

（11）隨時保持餐桌椅的整潔。

（12）結賬須迅速正確。

八、結賬服務

通常顧客付款的方式有兩種，一種是由顧客自己到出納處付款，另一種是由服務人員提供結賬服務。一般中、低價位的西餐廳或快餐廳的結賬方式，由顧客自行到出納處付款，而高價位或傳統式的西餐廳則是采由服務人員代勞。

服務人員應待顧客要求結賬時，方可呈送賬單。在呈送賬單前，服務人員必須向主人確認宴會中所點用飲料的數量，以及所要求的特別服務（如：代買物品、代支司機誤點費），而后才將各項消費金額核對加總，以避免不必要的錯誤產生。

1.結賬服務要點

在結賬時，服務人員應注意到以下問題：

（1）勿讓顧客等候太久。

（2）將賬單賬面朝下或朝內對折，放在賬盤內呈送給顧客。

（3）當顧客取錢時，服務人員不得靠近桌旁，以避免顧客產生壓迫感。

2.付款方式

一般現行餐廳所接受的付款方式有四種：

（1）現金付款

當顧客看過賬單上的合計金額確認無誤后，會將鈔票放在賬單上，服務人員此時應趨前清點鈔票，和顧客核對一下，而后將賬款送至出納處。

出納清點金額后，會將收據或發票及所找的零錢放回賬盤中，由服務人員將余款歸還顧客，此時服務人員應回到餐桌旁，和顧客核點零錢，而后即離開。

（2）信用卡付款

如果顧客選擇以信用卡付款，服務人員必須將賬單和信用卡一并交給出納人員簽單刷卡，出納人員會先核對顧客的卡號，是否在信用卡公司的黑名單中，及當日消費日期是否還在信用卡的有效期限之內。若一切無誤，則可填入消費金額，由服務人員將信用卡及收費簽單交給顧客簽名，服務人員隨后須比對收費簽單上的簽字是否和信用卡上的簽字相同，如果符合，則可將信用卡及顧客收費簽單的副本交還顧客。

（3）招待餐券

餐廳時常會發行一些招待餐券作為促銷，當餐券發出后，服務人員應熟悉每種餐券的使用方法，當顧客以招待餐券付款時，得以正確判斷哪些餐飲項目才可以適用，與賬單一起交回出納處。為方便出納結賬，賬單上必須注明以招待餐券付款，當顧客消費金額超過指定金額時，注意要補齊差額。

（4）簽賬

對于一些信用良好的常客，餐廳會讓顧客以簽賬方式付款。當顧客要求簽賬時，服務人員必須經餐廳經理批準后，才能讓顧客填寫餐廳印制的簽賬單，待顧客簽名后，交由出納人員結賬。

3.開立統一發票

當顧客使用招待餐券付款時，雖餐券視同現金，但其開立發票的方法和現金付款不同，有些招待餐券是打折券，有些則是贈送券，有些視同已付款的禮券，因此在結賬時，必須提醒顧客出示招待餐券，以免重復開立發票。

4.送客的服務要點

（1）送客的時候，服務人員必須讓顧客感覺到，即使用餐完畢離開餐廳時，也同樣地受到尊重。所以當顧客起身準備離開時，服務人員必須暫停手邊的工作，幫顧客拉出椅子，熱情地尋問顧客是否滿意這次就餐。

（2）如果顧客曾寄存衣物，必須先為其領出，并提醒顧客是否有遺忘其他東西，并親切道別，歡迎他們再度光臨。如果服務人員沒有迫切的服務工作待做，最好能送顧客至門口。

（3）顧客離開前，領臺、經理或領班人員必須先行至門口處，除了親切的道別外，也可利用這個機會詢問顧客用餐的經驗，如果有任何服務不周的地方，應向顧客解釋并表示將竭誠改善，以建立良好的顧客關系。

5.餐后清理餐桌工作

（1）當顧客離去后，服務人員應以托盤收妥桌上餐具，收拾餐具時，應避免器皿碰撞造成太大聲響，影響其他顧客用餐，而后將堆疊整齊的餐具送至餐務部清洗。

（2）由于搬運餐具屬高危險性的工作，因此通行的地面應盡量保持清潔，如有盤子、液體、食物灑落時，應立刻擦拭，以免造成意外發生，比如滑倒。

（3）待洗的餐具勿草率疊放，造成不必要的破損，對于已破損的餐具，切不可置放于水槽中。當餐具洗凈后，應放回原處或依規定擺妥。

（4）一個餐廳經營的成功與否的關鍵之一即是餐廳所提供的服務，一個成功的專業餐飲人員所應具備的特質，可分身體的（指專業的外觀及個人的衛生）及行為的（指服務人員的工作態度、工作技能與待人接物的能力），亦即需具備充分的專業技術，又需要真誠親切的態度。

第三（節）餐飲服務現場相關專業知識

一、飲品、酒水知識

（一）茶

1.綠茶

我國種植綠茶的歷史非常悠久，產區遼闊，其產量之高，品種之多，屬世界首位。綠茶的品質特點是干茶色綠，沖泡后清湯綠葉，具有清香或熟栗香、甜花香，滋味鮮香爽口，濃而不澀。

我國著名的綠茶品種主要有：

（1）龍井茶

產于杭州西湖，以“色翠、香郁、味醇、形美”四絕著稱于世，龍井茶分為“獅峰龍井”、“梅塢龍井”、“西湖龍井”三種，其中對“獅峰龍井”評價最高。

（2）碧螺春茶

產于江蘇省太湖洞庭山，因洞庭山上的碧螺峰而得名。用溫開水沖泡碧螺春，茶葉照常墜落杯底，先沖水后放茶葉，依然放香展葉。

（3）六安瓜片茶

產于安徽省的六安、金寨、霍山等縣。瓜片茶外形似瓜子，葉片的葉綠稍微向上彎疊，色澤翠綠有光。沖泡后香氣清遠，滋味鮮醇，回味甘爽，湯色清澈，葉底肥嫩。

（4）蒙頂茶

產于四川省雅安市，是蒙山所產各類名茶的總稱，其中品質最佳者為甘露、黃芽。蒙頂茶是早年向朝廷進貢的貢茶，外形扁直肥壯，金黃顯毫，湯黃清澈，香馨高爽，回味甘甜。

（5）君山銀針

產于湖南省洞庭湖中的君山，沖泡時，芽頭三起三落，豎起如群筍出土，下沉似雪花墜地，由于芽頭多毫，芽葉之間常常含有小氣泡，人稱“雀舌含珠”。

2.紅茶

我國的紅茶在世界上享有較高的聲譽，紅茶的產量占我國茶葉總產量的四分之一，而出口量占茶葉總出口量的一半以上。紅茶在我國茶葉對外貿易中占有舉足輕重的地位。

其中被看作是中國紅茶的三顆明珠的是：

（1）祁紅茶

產于安徽省祁門縣，約有上千年歷史，由于品質超群，受到了國際茶葉市場的高度評價，曾在巴拿馬博覽會上榮獲金質獎章。祁紅茶外形條索緊細，色澤烏潤，沖泡后茶湯紅濃，香氣清新芬芳，馥郁持久，有明顯的甜香，有時帶有玫瑰花香。祁紅的這種特有的香味，被國外不少消費者稱之為“祁門香”。

（2）滇紅茶

近些年來，云南大量生產以出口為主的紅碎茶，命名為“滇紅”。其茶湯色紅濃明亮，香味濃烈，顆粒緊結，質量在同類紅茶之上。

（3）英紅茶

由廣東英德茶場試成功的英紅茶，歷史雖不長，卻已名揚四海，英紅茶的外形和內質堪與印度、斯里蘭卡等國家的同類產品相媲美，紅碎茶美，加奶，加糖飲用均可，色香味俱佳。

3.青茶

青茶是我國所特有的一種茶，青茶制作時，既要經過近似于紅茶的萎凋發酵，又要經過像綠茶那樣殺青，沖泡時，葉底的邊緣因發酵呈紅褐色，而葉中部分仍保持天然的嫩綠本色，形成奇特的綠葉底紅鑲邊。沖泡后，茶湯金黃清澈，既有紅茶的濃香，又含綠茶的清鮮，還有一股誘人的蘭花香氣，其中武夷巖茶、安溪鐵觀音和風凰單叢是青茶中的極晶。

（1）武夷巖茶

產自福建省北部的武夷山，茶叢多生長在巖縫之中，武夷巖茶歷史悠久，唐代中葉就為士大夫階層所賞識。宋、元兩代開始充為貢品，明末清初傳到歐洲，從此名揚海外。

（2）安溪鐵觀音

產于福建省南部的安溪縣，鐵觀音既是茶名，又是茶樹種名，近年來，日本、歐美掀起了“烏龍熱”，稱烏龍茶為“減肥茶”、“健美花”。烏龍茶中以“安溪鐵觀音”備受青睞，屬發醇茶葉，茶葉泡后肥厚，湯色清亮，是綠茶和花茶的結合。

（3）鳳凰單叢茶

是廣東生產的一種烏龍茶，茶形壯實而卷曲，早在19世紀中葉，鳳凰單叢便在國外享有很好的聲譽。

4.白茶

白茶的色澤不如綠茶那樣翠綠，也不像紅茶那樣紅濃，也不比烏龍茶那樣紫褐，而是色如銀，茶湯顏色素雅、淺淡，因而得名白茶，主要產于福建省的政和、福鼎、建陽、松溪等地，以白毫銀針和白牡丹為白茶珍品。

5.花茶

花茶是我國獨特的一種茶類，又叫“熏花茶”或“香片茶”，是以鮮花窖制茶葉而成的再加工茶。

6.茶的沏泡

沏泡一杯好茶，除要求茶本身的品質外，還要考慮泡茶所需要的水質、茶具的選用、茶葉用量、沖泡水溫及沖泡的時間等五個要點。

（1）泡茶用水

泡茶用水要求甘而潔、活而鮮，一般都用天然水，這樣沖泡出來的茶才會湯色清澈透亮，香氣清爽馥郁，滋味純正甘洌。在天然水中，泉水質潔味甘，最為適宜泡茶。其次為溪水、江水、河水等長年流動、未經污染的天然水。另外，凡達到飲用水衛生標準的自來水也可以用來泡茶。

（2）茶具的選用

茶具主要指茶壺、茶杯、茶碗、茶盞、茶碟、托盤等飲茶用具，其中茶壺是茶具的主體，以不上釉的陶器為上品，其次是瓷器和玻璃器皿。茶杯則要求其內部以素瓷為宜。

陶器茶具中最好的當屬紫砂茶具，其造型雅致，色澤古樸。用來沏茶，香味醇和，湯色澄清，保溫性能好，茶湯不易變質。

瓷器茶具傳熱不快、保溫適中，與茶不會發生化學反應，沏泡后茶能獲得較好的色、香、味，而且造型美觀、裝飾精巧，具有一定的藝術欣賞價值。

玻璃茶具質地透明、晶瑩光澤，特別適用于沖泡各類名茶。沖泡時，茶葉上下穿動，澄清碧綠，芽葉亭亭玉立，觀之賞心悅目，是一種藝術享受。

（3）茶葉用量

茶葉用量的多少，關鍵是茶與水的比例。一般沏泡一杯綠茶、紅茶時茶與水的比例為1∶50或1∶60；烏龍茶的茶葉用量為茶壺容積的1/2左右。

（4）泡茶水溫

泡茶水溫主要依茶而定。高級綠茶，特別是細嫩的名茶，茶葉愈嫩、愈綠，沏泡水溫愈低，一般以80℃左右為宜；泡飲各種花茶、紅茶和中低檔綠茶，則要用95℃的沸水，如水溫低，則滲透性差，茶味淡薄；泡飲烏龍茶，每次用茶量較多，而且茶葉粗老，必須用100℃的沸水沖泡。

（5）沖泡時間與次數

紅茶、綠茶將茶葉放入杯中后，先倒入少量開水，以浸沒茶葉為度，加蓋3分鐘左右，再加開水到七八成滿，便可趁熱飲用。當喝到杯中尚余1/3左右茶湯時，再加開水，這樣可使前后茶湯濃度比較均勻；烏龍茶宜用小型紫砂壺，在用茶量較多的情況下，第一泡1分鐘就要倒出，第二泡1分15秒，第三泡1分40秒，第四泡2分15秒，這樣前后茶湯的濃度才會比較均勻。

一般茶葉在泡第一次時，其可溶性物質能溶出50%~55%；泡第二次，能溶出30%左右；泡第三次能溶出10%左右；泡第四次則所剩無幾了。所以通常以沖泡三次為宜。

（二）咖啡

1.咖啡的種類

世界上有很多地方都種植咖啡，其中比較出名的有南美洲、印度尼西亞等地區。在我國的海南省也有咖啡種植。咖啡一般是以咖啡出產國名、出產地名和輸出港名來進行命名，如印度尼西亞咖啡、巴西咖啡、摩卡咖啡等。這三種咖啡也是世界上最為著名的咖啡。

（1）印度尼西亞咖啡。印度尼西亞地區種植的咖啡果顆粒適中，香味濃郁，與摩卡咖啡混合在一起味道更佳。

（2）巴西咖啡。以巴西咖啡為代表的南美咖啡占世界咖啡產量的70%，它們大多以輸出港的名稱命名，如桑托斯咖啡、里奧咖啡、維多利亞咖啡等。其特點是香氣濃郁，刺激性強。

（3）摩卡咖啡。摩卡咖啡實際上是阿拉伯咖啡，它也是以輸出港而得名。摩卡咖啡以粒小、略帶酸味而著稱，是調配綜合咖啡的理想品種。

2.咖啡產品的種類

（1）咖啡豆：用以現烤、現磨、現沖泡過濾的咖啡，是上品，高級餐廳使用。