（2）應先預告顧客可能碰到的地形狀況，如階梯或凹洞，以免顧客在途中跌倒或發生意外。

5.顧客入座時，除非其另有選擇，否則不應改變主意，且不可猶疑不定，變換餐桌，或在餐廳往返找尋座位，影響其他顧客用餐。

6.領臺在引導顧客就座前，除應注意禮貌外，對顧客的座位也應技巧性地給予安排。如：

7.年輕的夫婦或情侶，應安排在餐廳較不明顯的角落，使其不易受到其他顧客的干擾。

8.年紀較長的顧客應安排在燈光較亮或冷氣較不強及較安靜之處，千萬不要安排在一臺人或年輕人較多、易吵雜的座區，以免影響顧客的用餐情緒與氣氛。

9.勿將顧客集中安排于同一區域，應分散坐于餐廳各處，以免使其感到擁擠、吵雜、不舒適。

10.勿把一個或少數顧客安排坐大的桌子，以免使其產生距離感及失落感。

11.如果顧客欲換座位，不可借故拒絕，應盡量滿足其需要。

12.單獨一位顧客，應安排靠窗的座位區，使其在用餐時能觀賞窗外的景物。

13.行動不便的客人，應安排于出入口處旁隱蔽的座位。

14.內角不礙通道處，應安排帶小孩的顧客坐，以免小孩在餐廳內追逐嬉戲。

15.點菜前，點菜人員應先試圖知道顧客的姓名、職稱，以便了解他們的消費趨向（如：情侶、夫妻、家族、生意往來客人），并站在顧客座位的左前方，幫顧客記錄點菜。而且點菜前最好向主人確認是否由客人自行點菜，或者全由主人決定，而后再請女士點菜、男士點菜，最后才請主人點菜。點菜人員應了解食物制備時間，對于一些需長時間調理的菜，應主動告訴顧客，以免顧客等候太久。

三、填寫點菜單

1.座位號碼

（1）為使服務工作順利進行，點菜人員必須有系統地記錄顧客點菜，以免服務人員將菜端出來后，還必須詢問這個菜是由哪位顧客點用。

（2）有人用座位號碼法，讓每個座位有其號碼，以號碼來記錄客人點菜。這種方法是在餐廳中找一個共同的基準點（如窗戶、大門或任一明顯的目標），以面向此點的座位當成1號，而后采順時鐘或反時鐘方向，將1號隔壁的位置編成2號，以此類推。

（3）如果填寫點菜單時，點菜人員能以座號來表示不同的客人，那么可使每位服務人員看懂他人的記錄，也才有可能互相有效地補位協助。

2.菜名的略號

為了迅速記錄客人所點的菜式，餐廳中通常都會規定一套統一的菜單略號或簡字，來表示菜單的項目，如以“S”表示Soup，以“S/W”表示Sandwich，以“F/F”表示FrenchFried，以（節）省書寫時間。

3.餐桌號碼

為方便服務人員明確知道他人所指餐桌位置，每個餐桌都應有其識別號碼。

4.入口處及出口處

5.廚房位置

6.洗手間位置

7.備餐室位置

8.酒吧區

9.服務區域的區分及由哪位服務人員負責服務

10.一切有助于顧客及員工了解餐廳內部的資訊

（1）當顧客入座后，領臺人員即在座位表上做一標示，并登記顧客的姓名，表示此餐桌已被占用，以便正確地了解餐廳座位占用狀況，以及是否還可以再接受顧客用餐，對于西式自助餐餐廳，這樣的座位表更具效果。

（2）由于自助餐客人離開座位的情形很頻繁，若無適當的記錄，常會發現重復使用餐桌的窘態。領臺人員必須正確掌握顧客用餐狀況。當顧客離去，餐桌已整理過再擺設妥當時，領臺人員也應將此記載于座位表上，以盡快賣出，創造高業績。

四、等候登記表（WaitingList）

當餐廳滿座，無法再接受顧客訂位時，領臺人員必須誠實告訴顧客須等待的時間。對于愿意等候的顧客，領臺人員必須記錄下顧客的基本資料，以便為他保留座位。通常記錄等候顧客的資料表格，稱為等候登記表，內容包括：

1.顧客姓名。

2.顧客人數。

3.希望坐在吸煙區或非吸煙區。

4.對于座位的特殊要求，如靠近鋼琴區、舞池區或吧臺區等。

5.登記等候的時間，如此方可確定顧客抵達的先后順序。

6.入座的時間、桌號。

7.餐廳營業前的準備工作都已檢查就緒，如餐桌擺設、服務臺的備品、吧臺的飲料補充等。

服務人員都應儀表整潔，并各就各位，儀表包括頭發的梳理、制服的平整、皮鞋的光亮、

指甲的清潔和怡人的笑容。

餐廳內的員工站在自己的服務區內，等待顧客的來臨，無三三兩兩聚集閑聊的情形。

各區服務人員都已了解當天的訂席狀況及顧客安排的位置。

五、領臺帶位要點

1.如前所述，餐廳內的帶位工作是由領臺人員、領班或餐廳經理擔任，當顧客進入后，一個親切的眼神、溫馨的微笑及適當的言辭問候，都將有助于接待的成功。如果顧客攜帶外套、雨傘或小件行李，應主動詢問顧客是否需要寄存服務，而后依序在寄存物上系上號碼牌。拿顧客的物品時態度要莊重認真。

2.在座位旁等待服務顧客的服務人員，也應面帶微笑地問候顧客，如果知道顧客的姓名頭銜，則應以姓名頭銜稱呼，使顧客有被重視的感覺。

3.領臺在引導顧客入席的途中，必須注意以下幾個服務重點：

（1）帶位者應走在前面，步伐切勿太快，并保持適當距離。

（2）隨時注意顧客是否跟上腳步。

4.當顧客就座時，除領臺人員外，服務區內之服務人員應立即協助領臺人員，拉開椅子讓顧客就座。當有女士在場時，應先讓女士優先入座，其次是年長者及其他男士。

5.如果顧客已事先預定座位，額外擺放的餐具及椅子，必須在顧客就座前即移走，不足的則補上。如此可讓顧客產生這桌子是專為他設的印象，對于未訂位的顧客，多余或不夠的餐具也應于顧客就座前補充或移走。

六、點菜服務流程

顧客就座后，服務人員應立即上前打招呼問安，最好能直接稱呼其名字或頭銜，而后立即倒茶水、遞送酒單與菜單給顧客，詢問顧客是否需要飯前飲料。點菜前先要按顧客人數準備好餐具，在上好飲料后開始點菜。

在餐廳中，點菜工作均由領班以上干部負責，在營業前領班必須與后場主廚溝通，了解當日菜的特點及多少變化。在推薦菜色時，應以建議性口吻，給予顧客滿意的安排。

1.遞送菜單

通常在顧客就坐后，服務人員即可把菜單遞送給顧客參考，派送菜單時，服務人員應注意：

（1）男女二位顧客用餐，應先發給女士菜單。

（2）五位以上顧客時，應由主人右邊的顧客，沿餐桌反時針方式派送菜單。

（3）由顧客右手邊，將菜單展開后遞送給顧客觀看。

2.向顧客推薦菜色

當顧客需要點菜人員推薦菜色時，通常到餐廳用餐的顧客可分為以下幾類：

（1）點菜人員在介紹特色菜時，首先要觀察顧客的身份、地位、用餐目的，要考慮顧客的意愿及喜歡的口味等要素。

（2）誠心慕名而來的顧客，不計花費，要求介紹名貴的菜肴。對于此種顧客，點菜人員最好和廚師商量，挖空心思配一些最好、最名貴的菜。

（3）誠心而來的顧客，但每種菜都要先問明價錢。對于這種顧客，點菜人員要心中有數，做適當的安排。

（4）一問到價錢就不滿意，看了半天菜單還無法決定菜色。對于這樣的顧客，點菜人員應主動介紹經濟實惠的菜色。不但顧客滿意，也可（節）省時間，避免顧客抱怨。

（5）一星期內連續來餐廳三、四次，對于這類顧客，點菜人員就要花些腦筋回憶他曾吃過什么菜，喜歡哪些種類，介紹一些他未曾吃過的菜色，才不會讓顧客吃膩。

在熟悉顧客的種類及不同的用餐意愿后，點菜人員還必須了解顧客的嗜好。

經常變化菜單內容使顧客有常新的感覺。

3.點菜

（1）當顧客看完菜單，示意要點菜后，服務人員才可適時地上前詢問，切勿在顧客還在閱讀菜單時，即上前詢問。

（2）在記錄菜單時有些菜色應重點向顧客問，例如點牛排時須問顧客希望幾分熟，點沙拉時必須問顧客要什么沙拉醬，而后記錄于點菜單上。

（3）當寫好一份顧客完整的菜單后，點菜人員必須將整份菜單復誦給顧客聽，以確定記錄下正確的菜單。如果對于顧客的點菜有任何疑問，必須再度詢問清楚，以免顧客不耐煩地等候。

（4）除了上述對于菜色項目的記錄外，點菜人員還必須依點菜單格式的設計，將用餐人數、顧客姓名及開單人員名字等，一并填入點菜單內，而后將點菜單送至相關的單位準備。

（5）通常點菜單的設計至少需一式三聯，并以不同的顏色代表所分送的不同單位：

（6）對于一些提供簡餐的西餐廳，也可利用“桌形圖”的方式，來表示顧客的點餐。使用桌形圖的基本方法是，先在白紙上畫一個和桌子一樣的形狀（圓形、方形或長形），在圖上相當于座位的所在處記錄顧客的點菜。

（7）餐廳可依其菜單項目自行發展一套簡寫方式，只是在使用上必須規定所有員工（外場服務人員、廚房與出納人員）都應熟記，并使用同一套縮寫格式，以免混淆。

（8）點菜單記錄的內容，包括顧客所點的菜色及烹飪要求，并以出菜的順序排列。點餐人員在點餐時，除了要詢問顧客點菜的項目外，還必須問清楚其他和烹飪及服務有關的必要問題。

七、上菜及用餐服務要點

每一家餐飲店都會建立適用于自己的服務方式及規則，服務的方式大致可區分為俄式、美式、英式、法式、柜臺式、自助式及半自助式等多種方式。采用哪一種方式根據各自經營目標而定，并沒有哪一種服務方式是最好的，因為每一種型態的服務，皆是為迎合不同的需要及狀況而設計的。

1.服務的種類

（1）俄式服務（RussianService）

俄式服務的要點，是將烹調好的食物放在大盤中，而后由服務人員自廚房端出至用餐室，展示給顧客看過后，在給每位顧客盛菜時須站在顧客的左邊，以左手拿大盤，右手使用服務叉匙，技巧熟練且優雅地盛菜。

俄式服務適用于精致華麗的宴會，或任何人數很多、需短時間內完成食物供應的場合。俄式服務的優點，是人員訓練不太困難，需要的人力不多，需要占用的服務空間不大；但缺點是服務過程較為緩慢。

（2）美式服務（AmericanServiceOrPlateService）

美式服務的要點，為廚房人員先將烹調好的食物一一裝在盤內后，由服務人員將裝飾好的餐盤端至用餐區，讓顧客享用。

美式服務適用于翻臺次數頻繁的餐廳，如咖啡廳、快餐廳、簡餐店等。此外，宴會中也可使用美式服務，因為服務的速度很快，可服務大量的顧客。所以優點為服務時便捷有力，同時可服務多位顧客；缺點則是并不是一種親切、高級的服務方式。

（3）英式服務（EnglishService）

英式服務和俄式服務一樣，是先將烹調好的菜肴裝入大的盛器內，而后由服務人員端至用餐桌上，餐盤裝菜后，餐盤由客人自行傳遞。

但若菜肴中包括現片（Carving）的主菜，則是由服務人員將需要現片的菜肴端到餐桌上，由主人將肉切開裝入盤內，而后再傳遞盛菜盤，由客人將菜肴盛入餐盤中。在餐廳中，這項現片菜肴的工作可由一位熟練切割的服務人員擔任。

英式服務適用于家庭式的餐廳，當宴會中需要較快速的服務時，也可以使用英式服務。這種服務方式的好處是迅速，不占空間，不需太多服務人員，顧客可依自己的食量盛菜；但缺點是有些菜肴，如魚或蛋卷等較柔軟的食物，并不適合這種服務方式，而且如果顧客點了很多不相同的菜肴時，桌上的盛菜盤會相當擁擠及凌亂。

（4）法式服務/旁桌式服務（FrenchService/GueridonService）

旁桌（Gueridon）及手推爐車（FlambeTrolly）是正式的法式服務中最重要的設備，旁桌是可推至顧客用餐桌前的小服務桌。以旁桌式服務顧客時，服務人員先將旁桌推至顧客的餐桌旁，而后將菜肴由廚房中拿出，放在旁桌上，在詢問過顧客所需的分量后，將菜肴盛入餐盤中并服務顧客。

手推爐車是有瓦斯爐裝備的小推車，可實地執行烹飪工作，以手推爐車服務顧客時，服務人員先將手推爐車及生貨推至顧客的餐桌旁，在詢問過顧客喜好的口味后，于手推爐車烹調食物，并服務顧客。

提供法式服務的餐廳一般價位較高，其中一個很重要的原因就是法式服務適用于需在顧客面前調理菜肴的桌邊服務的高級餐廳中，可提供顧客最周到的個人服務，并使顧客感覺受到重視；但這種服務方式速度緩慢，需要較多的人手操作，訓練不易，且因使用旁桌或手推爐車，需較大的服務空間，將使餐廳可提供的座位數減少。

（5）柜臺式服務（CounterService）

柜臺式服務的目的是快速銷售，顧客在柜臺處點菜、領餐、付款，并將所點菜肴端至座位用餐。服務的過程以最少的對話完成，服務人員的主要工作，包括為顧客拿餐、結賬及清理桌面。一般簡餐店都會將食物的照片陳示在菜單上或墻上。

由于服務人員在同一時間內要服務的顧客很多，因此餐廳、柜臺、廚房的設計動線，必須符合易于點叫、領取食物及快速供應等三個原則，使得花費在走動的時間愈少愈好。

（6）自助式服務（BuffetService）及半自助式服務

這是一種較新的服務方式，于九十多年前由美國人JohnKruger在芝加哥首創這種餐館。本來在法國的高級餐廳中都設置有冷盤展示臺，放置調制好的魚和肉，以及水果與點心等，法文稱之為BuffetFroid，只供應菜單中能由服務人員直接取而服務的一小部分食物。Kruger首創在類似的展示臺上供應全部的菜單項目，并且由顧客自行取用，而稱為“自助餐”。

這種餐廳的布置如同餐桌服務一樣，顧客就座后，即可隨時前往自助餐臺選取食物。餐盤擺于臺的前端，菜肴依菜單的順序擺放，通常由顧客自取，有時亦可由服務人員代為盛菜，以增進取菜的速度，有的爐烤菜亦可由服務人員當場表演切割服務。

每樣菜所需要的餐具分別擺在每道菜的前面，由顧客順手取用餐具，有的則統一擺在臺的末端由顧客自行選取，有的則已擺放在餐桌上。顧客吃完一盤尚可重新取用，故可自分前菜、主菜與點心等道，而逐道享用。

這種餐廳可以是完全的自助，也可以混入人的服務，通常補助性的食物（如面包與飲料）可由服務人員來服務，有時鑒于顧客不慣端湯走路，以致容易溢出濺地，湯可由服務人員服務。

2.上菜前的準備工作

（1）服務人員在任何一道菜上菜之前，必須先將菜肴所使用的餐具擺放在桌上正確的位置。而擺設餐具前，必須將所需用的餐具備在墊著餐巾的乾凈餐盤上，而后帶至餐桌放在正確的位置。諸如保溫用的盤蓋、上菜時所需附帶的佐料、與菜肴搭配的飲料等等的附屬品，都必須在上菜前擺放在餐桌上。