第二章
自省

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讓不自覺的人，碰個軟釘子

有人借用我的健身滑行盤，輪子卡壞了，還回來時說聲“對不起”，但沒有任何補救的行為。我答：“壞了呀？沒關系。這個不貴，你給我買個新的就好，我把鏈接發給你。”

對方愣住，按照鏈接給我賠了個新的——的確是件小東西，也是件小事，但借用的物品完璧歸趙，是起碼的禮貌，我不想忍耐這個無禮的行為。這些年來，我被迫學會了讓不自覺的人，在我這里碰個軟釘子。什么是軟釘子？就是態度良好，順著對方的思路，名正言順地駁回去，讓ta無話可說。

東漢詩人辛延年寫過一首不到200字的《羽林郎》，惟妙惟肖，賣酒的胡姬堅決而又得體，拒絕權貴家豪奴的調笑。

霍將軍的門人馮子都調笑當壚賣酒的胡姬。胡姬只有15歲，系著長長的絲絳，穿著大袖合歡衫，美麗嬌俏。馮子都白馬銀鞍氣派光華，他先是要酒喝，胡姬提著玉壺送上好酒。他再要佳肴，胡姬用金盤捧出鯉魚鲙來待客。沒想到馮子都卻拿出青銅鏡贈給胡姬，并且不避諱男女的界限給她系在紅羅帶上。胡姬當場扯斷紅羅帶，退還銅鏡說：“男子總是喜新厭舊，而我們女子卻眷戀故人。人生就是這樣，相識有早有晚，人也有新有故；我對故人不會因為富貴或者貧賤而辜負。多謝您的好意，但是，您愛我也是白愛了！”

胡姬的行為和回答軟硬兼施，看上去很禮貌，其實布滿“軟釘子”，順著馮子都的行為見招拆招，沒有暴跳如雷的反擊，結論卻讓對方啞口無言。

我曾經做過10年銷售部負責人，在這個復雜的崗位既學會了“硬碰硬”，也學會了給出“軟釘子”，這不是虛偽或者狡猾，而是處理方式更圓融。

有一次，我們部門和其他部門因為一個新客戶起爭執，我們簽了單，其他部門卻堅持這個客戶最早由他們對接，業務量要平分，我思考了過程和利弊之后回答：“特別感謝兄弟部門在這次業務中的支持和配合，但是，客戶簽約看重的并不是我們哪個部門，而是報社的整體品牌。對于這個業務，我有兩個原則，第一，報社利益為先，保證客戶的合約能順利執行；第二，客戶利益為先，尊重客戶對服務團隊的選擇。在這兩個前提下，業務給我部門，我不推辭，做好服務；不給，我也不強要，做好配合。”

雖然沒有劍拔弩張，但是這個客戶當年劃分給了我們部門。

著名的心理學家馬歇爾·盧森堡在《非暴力溝通》中，介紹了怎樣轉變談話方式來減少人與人之間因為語言而帶來的痛苦，他總結了四個要素：觀察、感受、需要和請求，其實就是透過現象看清楚矛盾的本質，不要一點就炸，只用語言還擊，卻解決不了實際問題。

很典型的例子還有春節回家，免不了面對各路親戚不得體的盤問，但真需要硬邦邦懟回去嗎？未必。親戚的問題有的純屬寒暄，即便不得體我們也不用過度解讀，非得湊上去爭個水落石出；有的帶著目的性，比如問你做什么工作，可能后面就會來一句：能不能給我家孩子介紹個工作？還有的希望找到優越感，聽說你不如ta，ta能心里暗爽一下。

人與人永遠無法完全共情，語氣溫和但態度堅定，盡量別讓硬邦邦的世界傷害自己，能給出“軟釘子”，也是我們的“硬實力”。

附《羽林郎》全文：

昔有霍家奴，姓馮名子都。依倚將軍勢，調笑酒家胡。胡姬年十五，春日獨當壚。長裾連理帶，廣袖合歡襦。頭上藍田玉，耳后大秦珠。兩鬟何窈窕，一世良所無。一鬟五百萬，兩鬟千萬余。不意金吾子，娉婷過我廬。銀鞍何煜爚，翠蓋空踟躕。就我求清酒，絲繩提玉壺。就我求珍肴，金盤膾鯉魚。貽我青銅鏡，結我紅羅裾。不惜紅羅裂，何論輕賤軀。男兒愛后婦，女子重前夫。人生有新故，貴賤不相逾。多謝金吾子，私愛徒區區。