（第一節）人力資源的基本概念

一、人力資源的含義

(一)人力資源開發的內容

商場要不斷鞏固發展，要不斷地擴展業務、提高效益，都離不開人這個重要因素，都離不開人的決策、管理，離不開人對外聯、計調、接待、財務、人事等工作所作的努力。可以說人的因素是商場成敗的關鍵。由于商場是非常特殊的一類企業，它不像工廠那樣生產實物產品，通過交換取得經濟效益。商場擁有的是用于供接待顧客使用的大量的固定資產，商場所取得的效益，全靠商場從業人員的勞動支出來取得，因而在商場行業中，人的因素就顯得更為重要。人的因素是一個復雜、可塑性和隨機性很大的因素，人也是最難管理的。例如，一個人有很高的智商和很強的能力，可能因種種原因，這一切都得不到發揮。又如，一個人有很好的天賦，但僅因知識淺薄，欲成其業而無實際本領。這就向我們提出了一個問題：怎樣能使服務于商場的每個人成為有用之材，并能為達到商場的目標而充分發揮其才能。要解決這個問題就需要研究人本身，研究人力資源及其開發的問題。

人力資源是指一切能為社會創造財富、能為社會提供勞務的人及其所具有的能力。人力資源從內容上說包含4個方面：①人本身的體質；②人的智力；③特定范疇的才干；④人的意識觀念和道德準則。只有這4個方面的組合才形成人力資源。人力資源前兩方面的內容既有先天的成分，也有后天培養追加的成分。人力資源后兩方面的內容，則主要由人本身對各種知識的接受、融合，受外界社會條件影響由感覺轉化為意識而形成的。只要具備以上4個條件就是人力資源。所謂人力資源開發，也就是按社會形態和特定事業的需要，發掘、提高、強化人力資源，并充分利用人力資源的這4個方面，使人力資源能為社會創造更多的財富。人力資源開發既要開發人的個體資源，同時也要開發多個人的群體資源。群體資源的特點在于協作。由于協作，若干個個體所產生的效益比單個個體產生的效益要大得多。由于人力資源中每個人在上述4個方面的表現是不一樣的，他們之間會存在著差異，因而我們又把人力資源分為一般的人力資源和人才兩類。討論人力資源，目的是要對人力資源進行科學管理。這就需要對人的本身屬性進行探研。

人作為萬物之靈，其最本質的屬性是能運用腦力思維和體力行為進行勞動。人，首先作為一個生物體存在于世，就其自然屬性來說，有生理上和精神上的各種欲望和滿足這些欲望的需求，他必須把本身作為一種現實的資源而予以開發并通過勞動這種形式創造并得到他所需要的東西。研究人力資源首先要研究人本質的個性、個體行為，把人作為一個有獨立性、有個性的生物體予以研究。在這樣的管理工作中，必然會從研究個體特征的角度來進行人力資源開發。其次，人的存在和發展不是孤立的。當人來到這個世界上，就和現實社會發生了各種各樣的不可擺脫的聯系。人們的勞動必然產生交換與交往、產生合作與分工。社會的意識形態、時尚風氣、人際關系、文化物質水平，特別是職業特性等都會給人以影響，成為制約人們行為的重要因素。在研究人力資源時，一定要把人和社會聯系起來，研究人的社會特征、人與社會聯系的方式、社會對人的行為的影響、人對社會的需求和行為的關系等。只有把人力資源既看成一個自然形態的存在，也看做是一種社會形態的存在，我們才能中肯而正確地認識、評價人，才能有效地開發和利用這無盡的資源，從而為企業目標、為社會利益做出貢獻。

(二)人力資源開發的任務

1人力資源開發要正確、科學地了解和評價

商場為了正常運作和發展業務，必須擁有一批具有各種特長和才能的人員，不斷培養和造就各種人才，使用各種人才，其基礎首先是了解和評價人。

2積極造就、合理使用人才

商場人員工作的基本特點是獨立性強，并在獨立作業過程中，充分運用自身的智慧、才能和經驗。這種獨立性要求商場從業人員具有本職的業務能力，具有較強的獨立工作能力。所有這些能力需要培養和造就。應根據每個人的特長和才能，把他放到合適的崗位上，使每個人的才智能得到盡可能充分的發揮。使用人是在評價人、造就人的基礎上，對人進行量才錄用，這是人力資源開發的中心任務。使用人所包含的涵義為：第一，把每個從業人員放到適合的崗位。第二，大膽放手使用，積極引導、指導而不是過多的干預。第三，有使用就要有考核、考評，以使每個人能更恰當地發揮自己的才能。第四，使用和造就相結合，有使用也要有造就。

3充分發揮人的有效技能

商場人力資源開發要合理地使用人才，使從業人員的勞動技能盡可能地利用和得到充分的發揮，這是人力資源開發的根本目的。

商場從業人員不管從事哪一方面的工作都必須有一定的勞動技能。在這些勞動技能中，能為社會和企業做出貢獻、取得效益的那部分技能就稱為有效技能。人力資源開發就要使有效技能得到充分的發揮。

4合理的人才流動和調適

商場人力資源開發要做好人才流動工作。所謂人才流動是指各商場之間、商場和其他行業部門之間讓人才有來有往，能進能出，使商場的人才能選擇其適合的職位從而發揮其特長，逐步形成合理的人力智力結構。合理的、正常的人才流動對商場來說是必要的。商場業務的開展，要由各方面、各層次、各種專長的專業人員的支持，專業人員也需要不斷地更新。

商場對外要進行人才流動，對內則要注意人才的調適。所謂人才調適是指在商場內部允許各人根據自己的特長和對崗位的適應性，在各崗位間進行適當的調整。商場各崗位對人員有各自的素質要求，每個人所具有的素質技能和崗位的素質要求盡量一致。調適的結果盡可能把人才放在合適的崗位上，人盡其才，減少浪費。

二、商場從業人員素質標準的特點

商場在社會千萬種行業中是一個具有特定業務內容、特定作業規律的行業。適合這個行業需要的從業人員要具備相應的行業素質。綜合起來，商場從業人員素質標準的特點如下。

(一)具有良好的素質基礎

商場從業人員要有適應商場業務需要的素質，首先要有良好的素質基礎。只有在良好的素質基礎上，才能逐步形成和具備業務素質。素質可分為原始素質和行業素質。原始素質是指未經專門培訓和鍛煉而具有的自身素質；行業素質則是為了適應某行業特定勞動內容和勞動對象所具備的素質。

商場是智能性行業，商場主要通過員工的勞動，用為消費者提供服務的形式取得社會效益和經濟效益。商場對從業人員的素質要求比較高。沒有良好的素質基礎就不可能培養成商場所需要的專門人才。例如，一個文化程度較低、無外語基礎的人，很難在短時間內由商場培養成為一個合格的涉外導購。

(二)具有全面的綜合素質

商場人員的行業素質要求從業人員的素質是全面的、綜合的。這是由商場的業務特點所決定的。

商場人員要求具有全面行業素質，主要表現在：商場人員要有良好的思想政治素質，即要有愛國主義的政治立場和遵紀守法、為社會奉獻的思想品質；有全面的業務素質，即要精通本崗位的業務，并具有達到業務目標所應有的技能；有全面的文化素養，包括文化程度、文化修養，對中外文化的了解和正確評價；有全面的能力，即包括理解判斷能力、組織協調能力、應變能力、語言文字能力、適應引導能力、社會活動能力、開拓創新能力等；有良好的體質，特別是服務員更需要有良好的體質作依托。很多行業的崗位其人員的行業素質要求往往是單方面的，或某幾方面的。但商場的行業素質要求是全面的，缺一不可。在考評商場人員時，應該把這幾方面都包括在內。只有在這幾方面都合格，才能成為一個稱職的商場從業人員。

(三)具有獨立工作能力

這是商場從業人員素質標準的又一特點。商場人員的工作不但在業務性質中帶有較強的獨立性，而且在所處空間上也帶有客觀條件上的獨立性。商場工作的獨立性，不但決定了商場人員要以獨立的思維和行為去處理各種常規業務和突發性事件，而且還決定了商場人員既是一個具體的作業者，又是對具體業務和作業的決策者和領導者。

認識并揭示商場人員素質標準的特點，目的是從這些特點出發，有針對性地開發和利用商場人力資源，使商場的業務水平和管理水平逐步達到現代化管理的要求。

三、商場人才結構

商場人才結構是指商場人員整體的各種人才要素的量及其組合方式。商場人才結構的基本類型如下。

1人才的層次結構

這一結構是指商場中管理層和作業層的人才結構。管理層主要是由商場一級和各部門一級的管理者所組成。管理層結構有其自身的特點，主要表現為：其一，這一層的人才必須是在具備商場從業人員一般素質的基礎上，還具備管理素質，有較高的管理能力。管理素質是要經過科學培訓才具有的，而不是自然生成的。其二，管理層也有層次結構。商場一級管理層，由于管理面寬，總經理一級可設1個正職，1、2個副職，副職不宜過多。在部門一級管理層，由于管理面較窄且管理較為直接，部門經理的設置以設1個正職而不設副職為宜。設副職從一般意義上講，只會減弱作用力。這是因為，管理者的管理猶如力作用于物體，當一職一人時，這個力是明顯的，它決定了物體的加速度；當一職多人時，這個力就有了掩蓋因素。當這些力的方向一致時，會增加組織的加速度。但當數個力的方向不一致時，必然會產生力的抵消。所以部門管理層的結構為一職一人，不設副職為宜。其三，社一級和部門二級管理層組成一個三角形結構。亦即，部門一級管理層的跨度必定大于社一級。絕不可形成社一級管理層一個副總經理分管一個部門的現象，不可形成矩形結構。

2人才的專業結構

專業結構主要指商場根據各種業務開展的需要而合理配備的各種專業人才。所謂專業人才是指經過專業訓練具有該專業所應具有的知識、技能、能力的人員。商場所需的基本專業人才如下。

(1)經營管理人才。這類人才不但要具有商場各業務的專業知識，還要有一定的管理知識和能力，應具有較高的行業素質、經營管理意識、管理者應有的氣度和胸襟。這類人員在商場總人數中一般不超過10%。

(2)外聯銷售人員。這類人員除要具有商場市場銷售、公關宣傳的一般知識外，還應具有組織客源和推銷商品的能力。這類人員也應有相當水平的組織能力和社會活動能力。這一類人員數量不多，視商場業務量的大小配備。這類人員對商場的業務有著決定性的影響。

(3)計劃調度人員。這類人員應具有多方面的知識，重要的是要具有運籌學的知識。計劃調度人員應有關于交通、旅游點、價格等方面的知識。

(4)接待人員，主要指營業員。這類人員在分類比例上占的比重最大。根據國家對營業員、導購員的標準要求和考核要求，這類人員應有接待組織能力和業務能力。

(5)人事管理人員。這類人員對商場的人力資源開發負有專職的、直接的責任。他們需要有人員招聘、人事培訓、人才使用、勞動定額、編制定員、報酬待遇、勞保福利、人事檔案、勞動考核等方面的知識。由于勞動人事涉及到每個人，并與大家的切身利益密切相關，因而這類人應具有較高的政治水平。人事管理人員在商場人員中占的比重較小，但作用卻不小。

(6)財會人員。這類人員在商場中是必不可少的。財會人員要懂得商場業務和商場經濟活動，熟悉并掌握國家有關財稅的規定，執行財會制度。這類人員應有財務會計，特別是商場財務會計的業務知識和技能，具有相應的專業職稱。該類人員還應有管理知識和當家理財的能力。這類人員在商場中占的比例較小。

(7)其他人員。商場因類別的不同，因規模、所在地區、業務范圍的不同還可以擁有其他一些人才，如行政、司機、票務、公關等人員。這些人員都應有本專業所需要的各種知識和技能。

3人才的性別結構

人才的性別結構對商場的業務進行來說并不太重要，但也有著一定的影響。從一般意義上來說，在一個服務性企業中不同性別的員工組成一個協調的群體是必要的。企業中由于員工性別的差異會帶來其他各方面諸如外表、性格、體力、智力、業務發揮等方面的差異。這些差異互相補充，使企業形成一個和諧的整體。特別是商場作為一個服務性行業對人才的性別結構就有一些特別的要求。商場工作的主要力量是營業員。從營業員的職業講，女性有口齒清楚、表情豐富、形象柔和等優點，易贏得人們的信賴，與顧客相處較易融洽。

以上我們只是從一般意義上來討論商場人才的合理結構，由于各商場本身情況和所面臨的環境不同，會帶來人才結構的多種形態。人才結構也是因人而異，不可能有一個統一、固定的模式。

四、人才來源

商場確定了人才結構、人才需求后，就要通過一定的渠道得到這些人才。商場人才來源的途徑主要有：從商場外部引進人才，充實、完善人才結構(通常稱引進人才)；從商場內部現有人員選拔、培養、造就人才(通常稱培養人才)。

引進人才的途徑如下。

1院校雙向選擇

大專院校，特別是大專院校的企業管理專業是專門培養商場所需人才的重要基地。把經過高等教育培養的、有志于從事商場工作的、德、智、體全面發展的優秀人才選拔到商場來。這是引進人才的重要途徑。這一途徑引進的人才專業對口、適用性強，在較短的時間里就可以發揮作用。但也應注意這些人員社會閱歷較淺，社會經驗不豐富，動手、處事能力相對較弱。這些人員進商場后，要從嚴要求，在老員工的帶領下，先要在實際工作中經受鍛煉、塑造品質、熟悉業務。

2行業之間的人才引進

這是商場引進人才的又一個重要方面。現在，一些商場，特別是老商場人才濟濟；一些商場，特別是新建商場人才又缺乏。隨著商場事業的發展會出現商場之間的人才流動。從這一途徑引進的人才，因有一定的商場工作閱歷、所以對業務較熟悉、有豐富的專業知識和實際工作經驗、動手能力強，進商場后即可使用。

培養人才的主要途徑如下。

(1)商場自行培養。這種方式是利用商場原有人員請有關專家、教師進行有計劃、有目的的專業培訓，在經過一定時間的理論培訓后，由有經驗、有水平的老員工帶培養對象上崗，邊干、邊學、邊總結、邊提高。用這種方式培養人才時間短、見效快、針對性強。