理想及有效的標準必須具備很多條件，所以當訂立工作標準時，應盡可能包括下列幾點：①總括性。每個部門訂下標準，免得發生互相推卸責任的漏洞。②一致性。每個部門訂的工作標準都經過管理人員的協調，有相輔相成的作用，因此各部門能夠共同完成經營的目標。③公正性。各部門的工作標準，應經過客觀及合理的制定過程，要大公無私。④可行性。訂立的工作標準，如果成功的可能在50%至80%之間，下屬員工覺得合理。如果工作標準訂得太高，會招致下屬不滿及反對，太低則會抹殺了員工的積極性。⑤適用性。訂立的標準一定要適合實情，以保證其效用。⑥可理解性。標準應精練，易于下屬員工明了掌握工作的要求。⑦經濟性。工作標準要使成本控制符合經濟原則。⑧合法性。各部門的工作標準必須經各部門經理同意后公布。⑨穩定性。工作標準應能適用于一段較長的時間，所以要有彈性，才不會在短期內失去公正性、可行性及適用性。⑩漸進引導性。業務控制是以標準與結果比較來改善管理的途徑，所以工作標準應能提供漸進的引導，作為工作進度的指標。

2工作進度測量

管理人員大部分都沒有直接參與基層的具體工作，所以若要知道工作的進展情況，必須經常做系統的檢查，或收集下屬的工作報告。在綜合所有工作情況后，再進行會計、統計的分析，并將這些資料用圖表表示，使管理人員更明確地了解最新工作進度和成績。如果測量活動留待工作完成后才進行，可能會發現完成的工作有錯漏及缺點，因而招致時間、人力和金錢的嚴重損失。所以系統的工作進度報告有提高工作效率的功能。

當下屬有良好的工作態度和技能或工作的性質和環境都十分規律化，則不需嚴格監督，此時利用報表就能提供充足而可靠的工作進度資料。管理人員若能編制一套精簡的工作報告表，就可輕而易舉地建立及維持一個有效的工作反饋系統。報表是印有固定資料與備填資料的空白表格。

管理人員的領導能力與控制活動的負擔成反比。當管理人員工作經驗豐富、領導有方時，他們花費在這項活動上的時間便較少，效率則較高。

在測量工作進度時，管理人員應注意下列幾點：

①工作報告的內容和詳細程度應與標準相吻合。要求資料過多或過于詳細都只會費時誤事，過簡則未能全面搜集及提供有關資料，會使控制活動因對工作的實際情況缺乏了解而無從展開。②報告的內容必須是業績的匯集，而非美麗空洞的例行公文。③要盡早發現毛病以便及時處理。管理人員只需把注意力集中在一些重要事項上。④工作測量切忌在方便時才進行，例如周末或確定的時間，工作結果會因心理狀態與平常有別而改變，搜集的資料便缺乏代表性，會導致分析不正確。管理人員應在平常的工作中進行測量。⑤工作報告必須及時送到有關決策人員的手上，以便盡早發現問題，加以處理分析。⑥管理人員要接受結果與標準或多或少有誤差的事實，應在需要的情況下，及時做出糾正，同時鼓勵下屬主動改正錯誤。

3差異分析

商場的計劃和控制，是一個整體的兩個方面。沒有計劃，無從控制；沒有控制，計劃便流于空洞及無意義。具體來說，并不是每一個事項都應予以監督的。在正常情況下，工作預算與實際進度應相差不遠，管理人員通常只將下屬的工作報告收集后，與既定的標準作一概括性比較，若沒有什么特別事故，便不再理會。惟有在發現有差異情況出現及影響嚴重時，管理人員才對有關資料做深入研究和分析，找出問題的所在和原因。這種管理方法稱為例外管理原則。在進行差異分析時，要注意以下幾點：①管理人員進行差異分析時，必須冷靜，態度客觀，以免影響分析的準確性。②遇有特殊情況與標準差距甚大，就必須找出原因及追究責任，直至有完滿的答案為止。

4修正活動

差異的出現，一般情況下是因為在執行計劃時出了錯誤，亦可能是工作計劃或組織中有問題，在實際執行時才顯露出來。管理人員經過分析后必須針對問題的根源及時糾正錯誤。在設計及推行修正活動時，要注意幾點：①應有及時補救的效用。若在發現差異，找出原因，設計修正后再推行，可能為時已晚?；顒拥膶嶋H價值便失去了，所以修正活動一定要講求效率。②活動的成功與效率，有賴于得到有關負責人的贊同、協助及授權，還要得到有關員工的接受和支持，執行時阻力才會減至最低。③基于上述兩點要求，有效的修正活動必須具有良好的協調、聯絡和授權的內部工作環境。④應有賞罰制度作輔助執行工具。⑤在修正活動推行后，管理人員必須不斷做事后報告，測量它改正錯誤的效能，否則只會事倍功半。

(三)計劃的時間控制

時間控制對企業管理有重大的意義，它將各種工作由開始到終結做有秩序的安排，使之在既有的設備及人力條件下，有計劃地進行，如期完成工作指標。常用的時間控制工具有如下幾種。

1甘特圖表

甘特圖表為甘特所創，是用以掌握工作的進度與時間期限的一種日程管理圖表。此圖表是同時將各種工作時間預算與進展實況清楚地顯示出來，使管理人員明確工作的進行情形，如發覺有未能完成的工作，即可分析原因，設法補救。甘特圖表是把幾個主要原則綜合運用：①指明在某一時間所完成的工作活動項目及工作量與所需的總時間。②著重把握工作時間，留意生產能力的變化與工作命令的傳達。③管理人員根據生產要素(即人力調動及機器的負荷)與工作量，盡可能依從預算的進度，務求如期完成工作，不致引起連鎖性的影響。甘特圖表具有下列4個優點：①供給全面性的動態資料，便于管理人員掌握控制的關鍵。②記錄過去已完成的工作，以供參考。③易于比較原定計劃的標準與實際工作的記錄，以便檢查工作進度有否延誤，并指出錯誤的地方。④顯示仍未完成的工作及完工期限，以供擬定適當的修正行動，達到原定目標。

2網圖分析

網圖分析的發展是基于甘特圖表在控制應用上未能盡善盡美的原因。管理人員發現若要有效地去控制工作，就要嚴守工作時間標準，同時在工作進行中逐步實施緊密的控制。所謂網圖，是在圖表中用指示方向的箭頭代表工作活動，又以終點代表工作事項所構成的工作計劃與控制方法。網圖分析是為了完成某一計劃目標，借網圖或數學模型說明管理上可能產生的各種問題的方法。

3計劃評價術與要徑法

這兩個控制方法非常相似，是在20世紀50年代后期分別由美國軍方的私人企業研究出來的。前者簡稱PERT，后者簡稱CPM，都是結合了甘特圖表與網圖分析而成的。兩者主要的分別是在時間計算上，有規律性的工作比較適合用CPM來管理，因它計算花費的工作時間相當準確。至于無法估計所需時間的工作，用PERT比較好。

(四)有效的控制制度

為了實施有效的控制，確保企業達到經營的目標，應建立有效的控制制度。控制制度要具備下列幾個條件：①控制制度要具有“對癥下藥”的效能，必須能夠反映受控制的工作特點。由于每個部門工作性質不同，大中小型企業的經營和難處亦有異，管理人員須知如何應用各種控制的技巧。②控制制度的預防性功能越高越好。管理人員應在計劃時注意到可能出現問題的地方，把重要事件的資料特別列入優先的反饋事項內，以便按時做差異分析，迅速將實況傳給有關管理人員，盡早做出相應的糾正行動。③組織機構須有責任與權限的概念，減少人員缺席才能使活動得以順利進行。④控制制度必須具有靈活運用的特性。工作標準可有適量的彈性，因為控制的對象日新月異，因而也就不能準確預測企業的活動，所以必須掌握若干適用的控制方案，方能處理得當。⑤控制制度要合乎經濟原則。必須衡量所需的費用與產生的效果是否成正比，如果控制過嚴，往往會花費過大的資源，得不償失。若控制的工作標準具有伸縮性，可避免不必要的詳細查核。⑥有效的控制制度必須公開而客觀，要獲得員工的接受。否則，不同的意見會引起糾紛(尤其在審核工作表現時)。所以在控制制度的定期檢查會中，應邀請有關員工參與討論，重估原來控制措施的適用性，盡可能減少在執行時發生的誤差。⑦控制制度的基本精神和執行措施必須簡明扼要，復雜而難于理解的控制方法只會事倍功半。⑧控制制度應包括將審核員工的成績結果反饋給下屬，促使員工產生自制的能力。⑨控制制度不僅要發現及尋究差異表現的原因，更重要的是進一步采取明確、有效的修正措施。

案例分析：以誠信創品牌

——杭州大廈經營之道一瞥

在浙江商界，有一座用誠信矗立起的高樓——杭州大廈，它已連續9年保持營業收入兩位數增長，2003年實現銷售額達到13億元，凈利7000萬元，同比增長20％。這幾年，杭州大廈創出了多項全國第一和浙江省第一：第一個把賓館化服務引入商場管理，第一個在商界實行《十要十不準服務用語》，第一個對營業員進行國家級普通話考核，第一個在涉外賓館中設立總經理接待日并設立“委屈獎”……除了商業定位準確和品牌經營卓有成效外，杭州大廈成功的最根本的原因在于其“用誠實取信社會，靠信譽發展企業”的宗旨。

杭州大廈十分注重企業文化的建設。公司的員工從報到的第一天起，就將不間斷地接受各種培訓，其中最重要的一項是職業道德培養。近3年來，大廈已開展了“假如我是顧客”、“合格杭州大廈人”等專題討論，并將之化為《社會服務承諾制度》來兌現，使無形的誠信有了切實的監督和保證。大廈制定的《服務工作手冊》，絕大部分內容都是圍繞誠信服務理念的。1999年，一位員工因私用10元錢早茶券而被開除；另一位員工拾到皮包，等失主到凌晨3點，被總經理通報嘉獎。這種獎懲分明的企業氛圍，使每位員工知道哪些該做哪些不該做。誠信理念、誠實經商，始終是杭州大廈衡量合格服務員的標準。去年，杭州大廈從2000多名員工中，經過層層選拔，確定了5名品牌服務員，成為大廈首批知識型服務員。這批服務員商品知識豐富、操作技能過硬、服務態度真誠。品牌服務員的產生無形中提高了大廈的整體品牌形象。

杭州大廈購物中心和賓館是杭州大廈有限公司的兩塊招牌，它們的口碑好壞直接關系著企業的形象。他們和消費者是互相幫助還是互相利用？大廈非常明確：盡最大可能滿足消費者在購物、住宿、餐飲、健身、美容等方面的一切需求。誠信在商場的經營中體現在通過制度確保商品的貨真價實上。商場專門制定了《杭州大廈商品質量進貨責任制》。同時設立質量管理部，負責進貨合同的審批和監管，從源頭上把住“五不進”：人情貨不進、搭配貨不進、低檔地攤貨不進、走私貨不進、三無產品不進。又規定“四個不準”：不準進銷無許可證的商品、不準進銷摻雜摻假的商品、不準進銷商標權和知識產權有爭議的商品、不準進銷過期失效或危及人身健康的商品。從商品進貨索證起，切實把好合同簽訂關、入庫驗收關、上柜檢查關。同時，還聘請了10名社會監督員，隨時監督大廈商品的真實性，使“杭州大廈東西是好的”這句口碑深入人心。

杭州大廈有一個觀點：“你信任顧客，顧客才會信任你?！北热?，大廈客房結賬時是不會查房的，只問一下顧客本人就行；在大廈的超市，顧客可以隨身帶包進入；只要有一個顧客在，大廈就不關一只燈、一部電動扶梯。

杭州大廈有限公司總經理樓金炎說：“在我們公司里的每一個員工幾乎都經歷了一個從能做、肯做到敢做的過程。首先要讓他們充分認識到自身的價值，然后是通過努力為大廈添磚加瓦實現自身的價值，最后是以主人翁的姿態積極地為企業的發展出謀劃策，從而提升自身的價值。”企業的誠信原則在這里體現為經營者對其員工的尊重，每位員工的潛能都得到了最大程度的開發，從而讓企業發展得更好。