（第一節(jié)）商場計劃管理概述

1商場計劃概念

商場計劃，就是指商場管理者事先規(guī)劃做什么、如何做和誰去做。在計劃中，他們將確定目標或任務，同時，他們將評價和選擇實現目標或任務的不同的行動方案。商場管理從某種意義上說，就是商場管理者通過組織、人事、指揮指導和控制等來確保他們已經定出的計劃的勝利完成。

2計劃的作用

計劃管理的一個信條是：當你沒有去制定計劃，你的計劃就失敗了。雖然計劃不能保證你取得成功(因為有時沒有適當地宣傳好計劃，或者出現一些不能控制的因素都可能導致制定得很好的計劃歸于失敗)，但是，當商場管理者有意識地努力去做計劃，注意不確定性因素，確立工作的先后順序的話，實現目標的機會就會增加。因為計劃有下列好處：計劃將迫使管理者做全面的思考，考慮實現目標所需要做的事情或會遇到的一系列事情是什么。這能幫助管理人員預測問題和在一定程度上減少未來的不確定因素帶來的負面影響。雖然始終會有一些不能預見的事情出現，但計劃將幫助管理者事先確立如何妥善處理它們的準則。計劃將幫助管理者選擇更加有效的經營管理方案。計劃過程中的全面思考，能發(fā)現和利用更多的減少成本、防止浪費、提高收入與利潤的機會，而不是采取零碎的、雜亂無章的經營管理行動。計劃也有利于控制。這是因為計劃提供了評價下屬工作狀況和商場經營實績的標準。事實上，不做計劃就是選擇混亂。不實行計劃管理，實際就是實行危機管理，讓突發(fā)性的問題牽著管理者的鼻子走。當他們處理了一個危機以后，將發(fā)現另一個危機正在等待他們。這樣的管理可以被稱為“救火車”式管理。問題爆發(fā)就像火災，爆發(fā)的原因和根治的辦法始終沒有被分析，結果管理者常常不得不放下正常工作去處理火燒眉毛的危機。這樣，混亂顯然是不可避免的。而一個良好的經營工作計劃像一幅地圖，顯示了你曾經在何處，你現在在哪里，你將要到哪里去，你選擇的道路是否最有可能使你到達目的地。

（第二節(jié)）商場計劃目標管理方法

(一)什么是計劃目標管理方法

計劃目標管理方法就是指管理者與下屬一起討論制定計劃的目標和行動方案，并用此來指導、檢查和考核下屬的工作實績。這既是一種計劃方法，又是一種管理方法。也有人把計劃目標管理方法理解為：商場經理在確定商場的總目標后，要求所有部門的經理和班組的員工來建立各自相應的目標，以實現商場的總目標。其方式正如我們前面在討論各層目標的連接方式時所闡明的那樣。

(二)計劃目標管理方法的作用

計劃目標管理方法的好處主要有以下兩點。

(1)它可以激發(fā)下屬的責任感。行為科學家通過研究發(fā)現：如果人們認為他們對自己的工作擁有哪怕是最低程度的個人控制權，他們也會更加負責地去把工作做好。

一個心理學家做了下述實驗。他要求兩組被隨機選擇的成年人，對打印好的文件清樣進行校對。當他們開始工作的時候，這位心理學家控制錄音機發(fā)出聲音。這是分散注意力的背景噪聲，即有兩個人說西班牙語，有兩個人說亞美尼亞語，一臺打字機的打字聲和街上的噪聲。一組成員不能控制聲音，另一組成員被提供一只按鈕可以開關控制聲音。結果能開關控制聲音組成員的工作效率是不能控制聲音組成員的5倍。雖然存在一些校對錯誤，但令人驚奇的是，具有開關控制聲音權的小組成員沒有一個人用開關，區(qū)別僅在于他們知道自己可以實行自我控制。

實踐證明，使員工擁有適當的自我控制和決定權將給他們帶來更多的工作滿意和更高的勞動效率。同樣，當一位員工知道計劃是由自己參與制定出來的，這種自我成就感就會促使他們去更積極地實現計劃。

(2)它使管理者可利用下屬的專業(yè)技術知識和經驗，并對計劃進行有效的溝通，同時可發(fā)現培養(yǎng)人才。我們應該認識到，每一位員工都擁有自己的專業(yè)技術知識和經驗，哪怕是最底層的員工。例如對清潔工來說，工作工具的選擇、工作時間、工作方式等都有專業(yè)技術知識和經驗可被分享。顯然，一起制定計劃的過程，也是一起對計劃進行理解和掌握的過程。

(三)運用好計劃目標管理方法

這里需要遵循三項準則。第一是被邀請參加計劃制定的下屬必須有參加的積極性，同時他們也有相關的專業(yè)技術知識與經驗可被利用。如對鐘點工和新來的實習生就難以運用目標計劃管理方法，對經常缺勤需要嚴加督導的員工也是這樣。第二是要對下屬進行制定計劃的培訓，使他們懂得什么叫商場計劃、計劃制定的要求、計劃目標確定的標準以及各層計劃目標的連接方式等。第三是在上述基礎上，要真誠地利用這一方法，不要徒有形式。要真正坐下來與下屬討論計劃的目標與各種行動方案。

(四)制定計劃的方法

1研究機會與問題

第一步是搜集和分析大量的事實、資料、建議和報告，認識影響未來經營管理的環(huán)境和趨勢。目的在于識別目前和將來的機會與問題，分析應該包括商場內部和外部兩方面的因素。外部分析包括對整個行業(yè)發(fā)展趨勢，對本身強勢、劣勢、威脅和機會的估價；內部分析包括對商場各種目前和未來擁有的資源的分析。這些信息將用來回答下列問題：商場正在做什么，它能做什么，哪里可以改進，是否還有更好的方式來利用商場的資源、機會，克服商場的困難，從而幫助確立計劃目標。

2確立計劃目標

一個好的計劃目標要符合下列五項標準：目標應該是書面的；目標是能被理解和接受的；既有可行性又有挑戰(zhàn)性；規(guī)定實現時間和具有可衡量性。第一，目標要寫下來。寫下來有以下好處：①制定的過程會使人在制定目標時考慮更全面。②書面的目標作為每天的提醒告示，可時刻催促管理人員去努力實現。③書面目標也容易在實施計劃的全體人員之間進行溝通，并可作為工作檢查的標準。第二，目標要被理解和接受。由于目標是一個小組或整個商場員工的行動指南，因此它必須被大家所理解和接受，這要求用通俗的語言來書寫目標，并要求對目標進行討論、宣傳，如登在員工布告欄里。第三，目標既要具有可行性又要具有挑戰(zhàn)性。可行性是指目標是現實的、可以實現的。挑戰(zhàn)性是指目標只有通過努力工作才能實現。這正像跳起來摘葡萄那樣。如果目標脫離實際，難以實現，就像拼命起跳也摘不到葡萄那樣，目標就會失去激勵作用。如果目標不通過努力也能實現，它只是反映了目前的自然進程，就像不需要起跳也能摘到葡萄那樣，目標就會失去指導意義。第四，目標要規(guī)定實現的時間。如果目標沒有規(guī)定要實現的具體時間，就不會產生緊迫的責任感，甚至連目標也可能會被忽略。獎勵商場級優(yōu)秀員工是以年為時間單位進行的，一般不能超過一年。一家商場的經理說，他的商場是每兩年評選一次優(yōu)秀員工，顯然時間太長了。短期目標更容易激發(fā)員工的動力，因為可讓他們在感興趣的時間內看到自己努力的直接結果。第五，目標要具有可衡量性。如果確立的目標不符合這一標準，將難于檢查目標是否被實現，或實現了多少。太模糊的目標不是目標，因為幾乎任何結果都可被認為符合所確立的目標。要使目標可以被衡量的最好方法，就是把目標數量化。

3制定行動計劃

行動計劃就是按照時間順序詳細說明實現計劃目標所需要采取的措施、落實措施的時間和實施措施的負責人。一般說來，計劃目標是相對穩(wěn)定的、簡潔的，行動計劃是機動的、詳細的和多樣化的。

4評價控制計劃

計劃是一種需要不斷調整發(fā)展的動態(tài)過程，而不是一次性行動。這就要求至少有一位最高負責人來不斷評估和調整計劃。當計劃完成以后，還要總結計劃的成敗得失，為下一次計劃提供經驗指導。

（第三節(jié)）商場計劃的有效控制

(一)控制的定義

所謂控制，是指考核及檢查下屬員工的工作是否按照事先既定的計劃及指示去實行，在發(fā)現有偏差時予以適當的修正使一切行動及過程能夠達到經營的目標。

有不少人對于控制有誤解，認為控制即財務控制，把一切控制的責任都推到會計師、財務經理身上。其實，所有執(zhí)行工作任務的管理人員都要分擔企業(yè)控制的工作，尤其基層管理人員，控制基層員工及工作是他們職務的重心。

從現代管理學的角度來看，控制分為兩部分：①對事務工作的控制。這種控制要不斷地檢查及修正，希望事事照原定計劃進行，任務得以完成。②對下屬員工的控制，必須按工作表現來考核及督導，希望他們忠于職守。有效的控制功能，不但要兼顧上述兩方面，還附帶兩個條件：其一是控制成本，不論是人力、物力及時間上，都應以經濟為原則；其二是控制工作應有時間進度表，執(zhí)行控制要與時間表吻合才能發(fā)揮最大的功效。在我國商場業(yè)飛躍發(fā)展的時候，要繼續(xù)經營和保持競爭能力，商場必將受到很多外在及內在的壓力。這些便構成了我們商場管理人員必須處理的種種問題，惟有加強控制，才能有效地依照計劃達到經營目標。

這些外在及內在的工作因素中，對商場影響較大的有外部環(huán)境的變化、企業(yè)組織的轉變及人為的錯誤。面對這些因素，需要做出適當的處理。因此控制便成為不可缺少的一環(huán)。要維持一個有效的商場企業(yè)體制，它的組織必須富有彈性，使它能因事制宜，隨時調整，并檢查它在實施時是否發(fā)生預期的效能。在同行業(yè)競爭等因素影響之下，商場不得不擴展其服務業(yè)范圍以求應變。為了配合專業(yè)化的發(fā)展，須將更多的工作委托下級，權力下放是必然的現象。然而，授出權力的上級，在責任上并沒有相應減少，他們只有愈來愈依賴控制功能。

不斷地反復檢查、核實、制度化，并進行比較，是控制的重點。商場首先要制定好經營的目標，然后做出如何達到目標的行動計劃，再預算好必要的資金和人力來完成計劃，最后將結果與目標進行比較，估價經營的好壞。控制亦需要了解情況，經理必須要胸中有數。一般來講，錯誤的決策都出自錯誤的消息來源或缺乏消息。因此，掌握第一手材料、保持可靠的消息來源、善于辨別分析各種信息，對控制是大有裨益的。

(二)控制的步驟

在實現經營目標和完成工作計劃中，控制具有測量、檢查及修正下屬工作進行狀況的功用。這些控制活動，基本上由以下4個步驟所構成。

1工作標準的訂立

標準是指從許多可變的紊亂工作中，訂立有秩序及可以共同遵守的衡量尺度。標準是控制的必要條件，因為事先決定的工作指南具有公平、實用、規(guī)律、合理等特點。在評價工作表現時，是量度和比較的基礎。工作成績標準可分為4類：①時間標準；②成本標準；③數量標準；④質量標準。

科學管理的時間及動作研究是訂立時間及數量標準的最佳方法。一般工作大都可以訂出清楚明確的數量化標準。如在商場的清掃部，一個班有10名員工，每名員工一天做14個柜臺的衛(wèi)生。全班員工一天做140個柜臺，每個柜臺大約花費34分鐘(這不是實際的數字，僅為假設)。訂立這些工作標準，下屬員工必須合作，共同擬定，否則會出現不同的工作標準，容易出現我行我素，失去了應有的衡量價值。有些工作不適合用數量和時間標準衡量的，例如財務部門的目標及制作部門工作費用，是用成本標準來評價工作成績的。預算案是最普遍用來控制成本的標準的方法，使工作可在經濟原則控制下得以完成。例如：每個工作單位的直接生產費用(主要包括原料費、工資等)和間接費用(包括水費、電費、機器維修費等)以及每個部門的應酬費用預算。

最后的一種控制標準是質量標準，它是用來衡量完成的工作是否合乎品質的要求及規(guī)定。比如說衛(wèi)生的質量，要看柜臺、櫥窗、鏡面、墻壁等是否合乎衛(wèi)生標準。服務員做完后，管理員要進去檢查評價，看是否達到了質量標準