7，以身作則，全面執行酒店的各項規章制度。

8，按時完成領導交給的其他各項任務。

十五、前廳商務中心服務員崗位職責

1，嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務，努力提高服務質量，忠于職守，講究效率，秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利。

2，為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、打字、復印等服務工作。

3，服從上級指揮和安排，努力完成交辦的每一項業務工作，力求保質保量地提供各項服務。

4，具備外語知識和打字技術，熟悉和掌握所用儀器設備的性能、保養和簡單維修，以便迅速、準確地為客人提供服務。

5，熟悉電報、電傳、復印等各項業務，工作中嚴格按照規程操作。

6，微笑服務，對客人熱情有禮，有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。

7，刻苦鉆研業務，對技術精益求精，努力提高業務于作水平，提高整體的服務質量。

8，自覺遵守酒店的各項規章制度，并認真做好交接班工作。

十六、前廳預訂部主管崗位職責

1，按照前廳部經理的指示認真完成本職工作。

2，全面負責酒店的預訂工作，掌握每天的客人預訂情況，對具體工作做出妥當的安排。

3，掌握預訂情況，做出科學的預訂分析及預測，準確制作有關預訂報表，及時向前廳部經理反映酒店訂房情況和房間狀態。

4，建立一套完整科學的預訂檔案系統，負責預訂部的檔案資料管理。

5，檢查、督導下屬工作，并負責對員工進行培訓，保證預訂工作質量。

十七、前廳預訂員崗位職責

1，服從預訂處主管的指示與安排。

2，接受和處理電話、傳真和文件，處理散客和團體訂房，如有變更，及時按規定進行相應的更改。

3，把散客和團體訂房單按日期順序排列好。

4，準備第二天V1P客人的接待工作，備好熟客登記卡、團體資料。

5，打印和處理由前廳部送來的團體訂房單或變更單。

6，隨時完成主管或領班臨時委派的其他任務。

十八、前廳行李員崗位職責

1，在領班的領導下，負責酒店賓客行李的搬運、清點工作。

2，服從安排，迅速接受帶房任務。

3，向客人介紹酒店客房設施，推薦酒店各項服務。

4，負責將住店客人的物品、郵件、報紙、留言單及前廳通知發送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關部門。

5，回答客人提出的有關詢問，盡量滿足客人的要求。

6，協助維持大堂秩序，負責來訪客人登記，控制大堂燈光。

7，受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關手續。

8，自覺遵守酒店各項規章制度，努力學習，積極工作，圓滿完成本職工作和領導交派的其他工作。

十九、前廳電信服務員崗位職責

1，保密職責

（1）在受理電話、電報、傳真業務過程中，凡涉及到機密信息的內容要注意保密，對涉及到黨政機關在政治、經濟、科技信息方面未公開的信息、未發表的新聞等方面的通信內容和通信地址，也需嚴守保密制度，不得向其他人泄露。

（2）妥善處理好客人的電文底稿，維護電報、電話、電傳用戶的通信自由和權益，不得和他人談論客人的通信內容。

（3）收報人名、房號或收報人地址必須反復核對，防止錯投或錯發電報及電傳。

（4）遵守保密規定，應做到“四不”，即不該問的不問，不該說的不說，不該看的不看，不該聽的不聽。

（5）如發現有泄密的現象，應盡力挽救、制止，并及時匯報，不得隱瞞不報或擅自處理。

（6）對酒店有關情況，如營業情況、市場情況、客源情況、協議情況、與外界的通信內容等，要注意保密，不得向外泄露。

2，維護設備職責

（1）熟悉各種通信設備的機械性能，熟練掌握它們的使用方法，不得隨便使用。

（2）愛護通信設施，保持機械性能良好，通信暢通，使通信工作順利進行。

（3）若機械設備發生故障，要盡快請技術人員檢查修理，絕不可不懂裝懂、亂動設備或隨意處理。

3，日常工作職責

（1）工作人員必須語言親切，講究禮貌，主動為客人提供服務。

（2）客人進入營業廳，營業員必須站立為客人服務，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人進來時也要向客人示意，表示歡迎。

（3）不得在工作間、營業廳內梳頭、化妝，上班時間辦理個人私事，不得有不文明的動作和不禮貌的行為。

（4）嚴禁拍發私人電報，不得私自偽造電報、篡改電報內容、有意制造差錯和藏匿、毀棄電報。

（5）如實反映情況，出現問題不得擅自處理或隱瞞不報。

（6）不得在發報機上練習發報。

（7）不得在工作場所接聽私人電話，如有特殊情況需經領導批準。

（8）服從領導的安排，聽從工作指揮和調度，工作時間不得擅離崗位或中斷工作。

（9）與客人保持友好關系，但不可長時間與客人聊天。

（10）嚴格執行財會制度及資費收費標準，嚴格遵守財經紀律。

（11）嚴禁閑雜人員進入工作間，特別是電話總機房，即使經批準可參觀或檢查工作及設備，也要經過嚴格的衛生處理方可入內。

（12）營業廳、工作間均不準放與工作無關的東西，如水杯、報刊雜志、書籍、手提包、雜物等。

（13）保持環境的整潔，地毯要每天吸塵一次、每三天清洗一次，桌、椅、臺、柜、玻璃、門窗框等每天早、晚班人員要抹凈。

（14）用臟的電報、傳真紙及其他雜物，要放在廢紙桶內，定時送垃圾房處理，不得隨意亂丟。

（15）交班：

（1）按時交班，當班時間內未完成而又無法清楚地交由下一班人員去完成的工作，仍由上一班來完成；

（2）查看各種流水、營業號是否與報底相同；

（3）營業員核準當班的營業收入，并將營業收入的現款、手續費做好報表上交財務部；

（4）填寫日報表和交班本。

（16）接班：

（1）身著工作制服，整理好儀容，準時上班；

（2）檢查機器是否有故障；

（3）準備好足夠的電報紙、筆、掛號單等物品；

（4）檢查日戳是否已調準確；

（5）查看電報、電傳機上的流水號、原來號是否與報底相同；

（6）檢查發報機內的紙張、紙帶是否用完，如果已經用完應立即更換；

（7）簽閱交班本，有疑問的地方要主動詢問上一班工作人員。

二十、前廳總機領班崗位職責

1，具體負責酒店的話務服務工作，直接對電話總機主管負責。

2，以“賓客至上，服務第一”為服務宗旨，全心全意為客人服務，做到禮貌應答、平等待客、耐心細致、講求效率、不偷聽電話、保守機密、遵守工作紀律。

3，掌握電話通信專業知識，了解市話商業網的結構性能及操作方法和業務工作程序，了解國內外電話操作方法及收費標準、國內常用電話號碼、區位號碼，了解電話機線路布局及有關微機系統的維修保養應用知識。

4，協助主管做好市話商業網的管理、正常運作等各方面的工作，具體指導下屬員工在話務工作中禮貌用語，聲音清晰，言語準確，反應迅速。

5，配合主管，對下屬員工進行業務培訓，糾正發音，講究禮儀禮節，為客人提供優質的服務。

6，配合主管解決客人投訴問題，在力所能及的范圍內盡量滿足客人的合理要求。

7，以身作則，參與話務工作，自覺遵守各項規章制度，做好表率作用。

8，負責酒店電話機房所有員工的考勤工作。

9，做好交班日記，檢查各種報表的準確性。

（第二節）前廳部管理制度

一、酒店前臺交接班管理制度

1，只要是與整個部門或各個分支部門的相關信息，都要記錄在交班本上。

2，所有記入交班本的信息必須注明日期、時間及記錄接待員和執行接待員的姓名，如有必要，要將執行結果記錄下來，簽上日期及時間。

3，前廳部不同部門的員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備。

4，接班人閱讀后要簽名，并由交班人監管，如無接班人簽名，應追查交班人的責任。

二、酒店前臺管理制度

1，當班時應保持良好的個人形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客人服務。

2，工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機。

3，不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談。

4，不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬。

5，不得私自使用酒店電話處理私人事務。

6，當客人入住時，接待員必須要在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續需辦理完善。

7，遵守酒店客房折扣政策，房價填寫需認真準確，不得私自減免房費。

8，電話鈴響第二次前必須接聽，并用規范化服務用語作問候，聲調需親切、友好。

9，電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏報電話單或訂單者除扣獎金外，還應賠償損失。

10，電話房員工應按時開關酒店背景音樂。

11，商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。

三、前廳受理特殊預訂管理制度

1，客人指定房間。接到這種預訂，首先通過電腦盡快查清客人要求的居住時間內指定的房間是否可以出租。如果可以，則接受客人的預訂，并把該房在電腦中鎖定，在預訂單上注明房號。其他程序同散客預訂相同。

2，優惠、傭金預訂。處理此類預訂應按要求填寫預訂單。優惠預訂要將優惠房價注明在預訂單上，根據酒店規定，由店級領導簽字方可接受預訂。傭金預訂是旅行社、商社代客人預訂客房，酒店根據與旅行社、商社所簽的租房協議中的條款，向其支付一定比例房費的傭金。

3，預訂訂金的收取。當客人要求保證其預訂時，為避免因客人未到造成經濟損失，應請客人預付訂金，并引領客人到前臺收銀處辦理交付訂金手續，訂金收據給客人一份保存。預訂單上應注明訂金的金額。然后在電腦輸入時注明，以保證客人的預訂，同時向客人講明如若取消訂金預訂，應在抵達日前24小時辦理取消手續，否則訂金不予退還。訂金要計入當日營業收入。

4，預訂未到。先根據夜審報表了解未到原因及情況，將未到預訂單取出注明“未到”字樣并存檔，每日統計并計入營業日報表。

四、核對和確定客人預訂管理制度

1，在客人入住前應三次核對該項預訂。第一次核對是在客人進店前半個月進行，預訂員用傳真或電話直接與訂房人聯系，核實預訂人數、房間類型、入住和離店時間、航班號等。如有變更，要把電腦中和檔案中的信息更改過來。

2，第二次核對可安排在客人進店前一周進行。對沒有明確的抵達時間和航班的預訂，要盡快致電詢問；檢查第一次核對過的預訂內容是否已齊全；查看是否可以給“等待”預訂轉正；檢查所有的重要客人和有特殊要求的預訂是否已鎖好房間。

3，第三次核對在客人進店前一天進行。在前兩次核對的基礎上，進行如下核對工作：

（1）挑出所有的未保證預訂，主動聯系客戶，確認客人的名字、房間數、人數、客房種類、價格、抵離店時間、抵達航班、付款方式等內容，使每個預訂清楚、準確、完整、可靠；

（2）核對所有的來往函電與預訂單內容是否一致，避免客人入住登記時提出疑問；

（3）再一次檢查重要客人和有特殊要求的客人房間；

（4）團隊預訂的核對工作要進行三次以上，要核對團隊的房間數、人數、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協議支付房費等內容。

五、前廳取消預訂管理制度

1，審閱取消預訂的函電，以保證信息的準確。

2，找出原始預訂單，注明“取消”字樣。

3，如果是口頭或電話取消預訂，一定要記錄取消預訂人姓名、聯系電話和單位地址，最好請對方提供書面證明。

4，擬寫回復函電稿，確認對方取消預訂，由預訂主管審閱簽發。

5，在電腦上取消有關信息，更改“房態控制表”。

6，復印個別客人取消預訂函電和原始預訂單，交總臺收銀處，按協議退還訂金、預付房費或預付費。

7，核查取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業務，并及時通知有關部門。

六、前廳預防超額預訂管理制度

1，每日統計次日預計抵達客人的名單。

2，核對次日預期抵達的團隊和散客預訂，并準確統計出住房數，預計將要入住的客房數。

3，星期預報住房狀況：

（1）星期預報由預訂部主管負責完成。

（2）準確地統計出后一周或今后幾天住店客人的人數和占用的客房數。

（3）統計出下一周或今后幾天內每天離店的人數、空出的間數，同時要考慮客人延遲離店的規律。

（4）統計一周或今后幾日內預期抵達客人的用房數。

（5）綜合以上統計數字，憑借過去的檔案資料，制作出“星期預報房間狀況”。

（6）報表抄送前廳部、客房部、銷售部等業務部門。

（7）星期預報每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房數預報，周二制作周三至下周二的用房數預報，依次類推。

七、預計抵店客人情況報告制度

1，預訂部門應提前一天將客房預訂單復印并分發給前臺接待處，如有另外接到的預訂，前臺接待處應再打印一份當日預訂情況表。

2，接待員應在當班前仔細閱讀當日預訂記錄，以便對將抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每個接待員都應檢查、修正預訂客人表，如有必要，應注明附加的信息。

3，應按順序排列預訂客人表，并單獨打印客人的以下資料：

（1）客人姓名

（2）所在單位和介紹單位

（3）預計離店時間/特殊服務代碼、預計抵店時間/航班信息

（4）市場分類代碼

（5）預訂客房種類

（6）預交訂金

（7）客房價格

（8）客人年齡

（9）是否確認

（10）是否到店

以上各項一般都使用縮寫或特殊代碼。預訂客人表最后一頁是當天預計到店客人的總數及所需客房數。

八、酒店電話訂房管理制度

1，預訂員在接到訂房電話或傳真等時，應該熱情、禮貌，并告知對方這是訂房部。

2，認真地傾聽客人講話，立即查閱“訂房登記表”確定有無空房，再回答客人。

3，接受訂房后，先將資料填入“訂房卡”內，如不能接受，應請示對方是否可以列為候補，然后依“訂房卡”的資料，填入“訂房登記表”內。

4，訂房時一定要詢問下列項目，并及時填入訂房表格內：

（1）客人的姓名和國籍

（2）抵離的具體日期、時間

（3）需要房間數、房間類型及房價

（4）來電（函）訂房人的姓名、單位名稱及電話號碼

（5）訂房間的保留期限，是否用信用卡或預付訂金確保房間

5，復述上面內容，向客人核對。

6，收到客人或旅行社電話、傳真或信函要求訂房時，了解清楚客人的電話、傳真或信函的內容、具體要求等。

7，把客人的要求寫在訂房單上。

8，了解所有費用的支付方式。

9，如果旅行社要求為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時通知餐飲部做好準備。

10，如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對。

九、現場預訂管理制度

1，查看客人的相關證件，詢問客人想要預訂房間的種類、價格以及要求等，并查看預訂表確認能否接受預訂。

2，禮貌地請客人填寫預訂單，要求客人逐項填寫清楚。

3，客人填好后，預訂員要仔細查看，逐項核對客人所填項目。

4，預訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧。

5，客人離開后，將訂房人證件復印件附在預訂單上，填入“預訂表”并妥善保管好。

十、前廳接待處管理制度

1，交接班